بانک ولز فارگوWells Fargo

[XMEHRDADX 7,514]

سابقه : ۱۵۶ سال (تاسیس ۱۸۵۲)

بنیانگذاران : هنری ولز و ویلیام فارگو

حوزه فعالیت : بانکداری و عملیات مالی

ویژگی : چهارمین بانک برتر دنیا و پیشتاز فعالیتهای نوین بانکداری

درآمد (۲۰۰۷) : ۹۸/۴۷ میلیارد دلار

تعداد کارکنان (۲۰۰۷) : ۱۵۵ هزار نفر

رتبه در فورچون (۲۰۰۷) : ۴۱

مدیر عامل : ریچارد کواسویچ

 

 

 

درآمد سالانه بانکداری جهانی بالغ بر ۲۵۰۰ میلیارد دلار است که پنج برابر بخش بانکداری سنتی است. این صنعت به مرور زمان دستخوش تحولات عظیمی شده، به گونه‌ای که صنعت خدمات مالی در جرگه بزرگترین و رشدیابنده‌ترین صنایع دنیا قرار گرفته است.بانک ولز فارگو با قدمت ۵/۱ قرن، از معدود موسسات و شرکتهایی است که اولا نام اولیه خود را حفظ کرده است و ثانیا با وجود تغییرات شتابناک در این صنعت، هنوز به خوبی در صدر بهترین‌های این حوزه می‌درخشد و رویکرد حرکت از خوب به عالی را در سر دارد. ولز فارگو خود را بیشتر از یک بانک می‌داند؛ یک کسب و کار که محصولش خدمت است و ارزش افزوده‌اش مشاوره مالی و مزیت رقابتی‌اش کارکنانش. توجه خاص به منابع انسانی، بویژه در مرحله جذب و استخدام بهترین‌ها که در دهه‌های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ رویکرد اصلی شرکت را تشکیل می‌داد‌، باعث شد تا زیرساختهای انسانی مناسب برای مواجهه با بحرانهای ناشی از برداشته شدن محدودیت نرخ بهره بانکی و ورود به دنیای بانکداری الکترونیکی و اجرای شیوه سود به ازای کارمند فراهم شود و ولز فارگو را به عنوان بانکی متمایز و ممتاز به جهانیان بشناساند. شاید به همین دلیل است که کواسویچ مدیرعامل کنونی بانک به عنوان مرحله بعد حرکت کسب و کار، رفتن از خوب به عالی را سرلوحه کار خود قرار داده است.

 

تاریخچه

در عصر هجوم افراد برای یافتن طلا در غرب ایالات متحده آمریکا، هنری ولز و ویلیام فارگو در سال ۱۸۵۲ موسسه‌ای را مشترکا تاسیس کردند که عملیات بانکی را در مورد خرید طلا و فروش اوراق بانکی و حمل و نقل طلا و اشیای ارزشمند در آن محدوده جغرافیایی کشور انجام می‌داد. در آن دهه که رشد انفجارآمیز اقتصادی غرب آمریکا رقم زده می‌شد، ولز فارگو به شهرت و ثروت سرشاری دست یافت. در دهه ۱۸۶۰، شرکت، سریعترین وسایل را برای جابه‌جایی اشیا قیمتی به‌کار گرفت. گسترش فعالیت بانک تا سال ۱۹۱۰ بسیاری نقاط غرب آمریکا را دربر گرفت. در سال ۱۹۰۵ به صورت رسمی، بانک ولز فارگو از بطن موسسه اولیه جدا شد و بر ارائه خدمات بانکی تمرکز کرد. در دهه ۱۹۸۰، ولز فارگو جهش عظیمی انجام داد و به هفتمین بانک بزرگ آمریکا تبدیل شد. این جهش حاصل درایت و رویکرد مدیریت ارشد وقت بانک بود. در دهه ۱۹۹۰، ولز فارگو ایالتهای شرقی را نیز در آمریکا تحت پوشش قرار داد. امروز، بانک ولز فارگو با ارائه خدمات متنوع مالی در همه جای آمریکا حضور دارد.

 

حوزه‌های کسب و کار

ولز فارگو با ارائه خدمت به ۶/۲۳ میلیون شاغل خانگی، ۳/۱ میلیون شرکت کسب و کار کوچک، ارائه ۱۵۰ خدمت مختلف و داشتن ۸۴ کسب و کار گوناگون در عرصه بانکداری و خدمات مالی حضوری فعال دارد. بانک در حوزه بانکداری اجتماعی، سوانح خانوادگی، بیمه و سرمایه‌گذاری، وام‌های خاص، مالی و مسکن فعال است.

 

چشم‌انداز

چشم‌انداز بانک ولز فارگو چنین است: ما می‌خواهیم نیاز و رضایت همه مشتریان مالی را برآوریم و به آنها در رسیدن به موفقیتهای مالی کمک کنیم. خدمات عالی بانکی در بازارهایمان ارائه دهیم و به عنوان یکی از بزرگترین شرکتهای آمریکایی شناخته شویم.

 

استراتژی

برای نیل به چشم انداز، ۱۰ قدم استراتژیک درنظر گرفته شده است. با انجام این استراتژیها، درآمد افزایش خواهدیافت و بانک به عنوان یکی از شرکتهای بزرگ آمریکا شناخته خواهدشد.

۱- افزایش سهم سرمایه گذاری ، حق‌العمل کاری و بیمه از ۱۵ درصد به ۲۵ درصد

۲- افزایش متوسط بانکداری شاغلان در خانه

۳- انجام درست کارهای مشتری

۴- گسترش بانکداری رهنی و وام خانه

۵- وجود کارت اعتباری ولز فارگو در جیب مشتریان

۶- ارائه خدمات مالی در همه وقت و همه‌جا

۷- بازاریابی اطلاعات محور

۸- بانکداری ضرورت است. هر مشتری، خود باید پردازشگر پرداختهایش باشد

۹- حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان خاص

۱۰- کارکنان مزیت رقابتی ما هستند

باتوجه به این استراتژیهای ده‌گانه، ولز فارگو می خواهد خدمات بهتری ارائه دهد، کالاهای بیشتر و فناوری مطلوبتری عرضه کند و بنابراین آنگونه که همه مشتریان می‌خواهند خدمات مالی را ارائه دهد.

 

ویژگیها

برای حفظ موقعیت در صنعت بانکداری، داشتن هفت حوزه اصلی به عنوان مزیت‌های رقابتی پایدار مهم است: جغرافیا، محصولات و کسب و کار، توزیع، فروش و فرهنگ خدمت‌رسانی، کارایی، نشان تجاری و از همه مهمتر کارکنان. نقطه جهش ولز فارگو سال ۱۹۸۳ بود. در سال ۱۹۹۸ میزان ارزش افزوده سهام به ازای هریک دلار سرمایه گذاری: در بازار سهام ۸/۱۹ دلار، در بانک رقیب یعنی بانک آمریکا ۶/۱۵ و در ولز فارگو ۵/۷۴ دلار بود. زیربنای تغییرات در دوران ۱۵ ساله فعالیت چشمگیر بانک از ۱۹۸۳ به اوایل دهه ۱۹۷۰ برمی‌گردد که مدیرعامل وقت، دیک کولی به پایه ریزی یکی از مستعدترین گروههای مدیریت در این صنعت پرداخت. کولی پیش‌بینی می کرد که صنعت بانکداری سرانجام دستخوش تغییر پرپیچ و خمی می شود، بنابراین به جای برنامه ریزی برای یک استراتژی جهت تغییر، توجه خود را به این امر معطوف کردند که تعداد زیادی از افراد مستعد را به استخدام شرکت درآورند. آنها هرگاه و هرجا افراد برجسته ای را پیدا می کردند بلافاصله استخدام می کردند درحالی که غالبا شغل خاصی برایشان درنظر نگرفته بودند. کولی می گفت: شما این گونه آینده را می سازید اگر من فاقد هوش و ذکاوت لازم برای پیش بینی تحولات آتی باشم، درعوض آنها دارای این ظرفیت فکری خواهند بود و انعطاف پذیری لازم برای پذیرش تغییرات را خواهند داشت.

این پیش بینی کولی درست از آب درآمد زیرا هنگامی که تغییرات به واسطه برداشته شدن محدودیت نرخ بانکی پیش آمد هیچ بانکی نتوانست بهتر از ولز فارگو از آنها استفاده کند. زمانی که ارزش سهام صنعت بانکداری به ۵۹ درصد پایین‌تر از نرخ بازار تنزل کرد ارزش سهام بانک ولز فارگو سه برابر بالاتر از نرخ بازار بود. کارل ریچارت که در ۱۹۸۳ رهبر شرکت شد موفقیت بانک را تاحد زیادی به کسانی نسبت می داد که غالبا بازمانده دوران تصدی کولی بودند. نگاهی به فهرست اعضای تیم مدیریت که در دوران کولی – ریچارت به شرکت پیوسته بودند نشان می‌دهد که تقریبا همه آنها مدیریت عامل یک شرکت بزرگ را به عهده داشتند.

وقتی مدیریت ولز فارگو با این حقیقت دردناک مواجه شد که برداشته شدن محدودیت نرخ بهره بانکی می تواند جایگاه بانکداری را تاحد یک مزیت فردی تغییر دهد متوجه شد که معیارهای بانکداری مثل سود وام و سود سپرده دیگر نمی تواند محرک‌های مهمی تلقی شوند، درعوض به یک معیار جدید پی بردند: سود به ازای کارمند. ولز فارگو با پیروی از این نگرش توانست به یکی از نخستین بانک‌هایی تبدیل شود که در سیستم توزیع خود در وهله اول به شعباتی با کارمندهای اندک و سیستم‌های خودپرداز متکی بود.

ویژگی دیگر ولز فارگو آن بود که توانست به بهترین نحو یک بانک را همچون یک تجارتخانه اداره کند. ولز فارگو مثل بقیه بانکها نخواست فرهنگ بانکداری را حفظ کند بلکه خود را کاسبی فرض کرد که به طور اتفاقی وارد صنعت بانکداری شده است. جملاتی مثل: این بانک را مثل یک تجارتخانه اداره کنید و یا: چنان آن را اداره کنید مثل اینکه مالک آن هستید، تبدیل به سرود شد. ولز فارگو متوجه شد که نمی تواند به یک بانک جهانی تبدیل شود اما می تواند بهترین بانک در غرب ایالات متحده باشد.

 

بنابراین ویژگیهای ولز فارگو را می‌توان در موارد زیر درنظر گرفت:

- پیشگام در به کارگیری فناوریهایی که معیار اقتصادی سود به ازای کارمند را توسعه می داد

- پیشگام در بانکداری تلفنی شبانه‌روزی

- اولین بانکداری سیستم خودپرداز

- اولین بانکی که در آن خرید و فروش اوراق قرضه ازطریق سیستم خودپرداز انجام می شد

- پیشگام در بانکداری اینترنتی و الکترونیکی

- پیشگام در زمینه استفاده از ریاضیات پیشرفته به منظور ارزیابی دقیق‌تر ریسک وام

 

ارزشها و فرهنگ سازمانی

ولز فارگو می خواهد که کارکنانش – که آنها را اعضای تیم می نامد – ارزشهای بانک را بشناسند به گونه ای که وقتی دستورالعمل‌های اجرایی منتشر می شود همه براساس درک خود از فرهنگ سازمان تصمیم بگیرند و عمل کنند. این ارزشها عبارتند از:

- اخلاق: حفظ بالاترین استانداردها با مشتریان، اعضای تیم (کارکنان)، سهامداران و اجتماع.

- ارزشهای باز، صداقت، ارتباط دوسویه

- افتخار و پاسخگویی درباره عمل و تصمیم خود

- انجام کاری که بر زبان رانده می شود

- اگرچیزی تغییر می کند اجازه می دهیم کارکنان بدانند

- احتراز از هرگونه تعارض سلیقه‌های فکری یا عملی

- اجرای روح قانون

- رضایت مشتری: کسب رضایت مشتری در هر کاری که انجام می دهیم:

- برخورد احترام‌آمیز با مشتری

- مراقبت دائم درحین صحبت کردن و برخورد با مشتری

- ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتری

- انجام کارهای صحیح برای مشتری

- مشعوف ساختن مشتری و فراتر از انتظار آنها عمل کردن

- رهبری و پاسخگویی فردی: هر عضو تیم در موفقیت ما شریک است و باید:

- خطرپذیر باشد

- نمونه باشد

- تصمیم گیری او درکنار مشتری باشد

- موقعیت شناس باشد

- مراقب یکدیگر باشند

- درحین تصمیم گیری، مشتری، سهامدار، کارکنان و جامعه را درنظر داشته باشد.

- تنوع: احترام گذاشتن به تفاوتهای کارکنان، مشتریان و اجتماع:

- به کارگیری تنوع به عنوان یک مزیت رقابتی

- حمایت از تنوع کارکنان، مشتریان و اجتماع

- کسب فایده از منظرهای مختلف

- کسب اعتماد متقابل توسط حمایت از ارزشهای شرکت در زمینه تنوع

مشتری مداری در قلب ارزشهای ولز فارگو جای دارد. اگر چیزی برای مشتری درست باشد برای ولز فارگو هم درست است. باور ما بر آن است که اگر خدمت ارائه دهیم مشتریان به ما آفرین (wow) خواهندگفت:

- خوشامدگویی

- شما کاری می کنید که من احساس راحتی در خانه ام دارم

- شما مراقب من هستید

- شما حس خاصی به من می دهید

- ارزش آفرینی

- شما صحیح‌ترین مشاوره را به من می‌دهید

- شما برای من ارزش خلق می کنید

- شما به قول خود وفا می کنید

- پیگیری و برقراری ارتباط

- شما به من کمک می کنید وقتی واقعا به آن نیاز دارم

- شما مرا می شناسید

- وقتی اشتباه می کنید کارها را حتی بهتر انجام می دهید

- شما از من تشکر می کنید

- شما مرا بدرقه می کنید

 

منابع انسانی

۱۵۵ هزار نفر در ولز فارگو کار می کنند. از این جهت، ولز فارگو بیست و هفتمین شرکت بزرگ آمریکایی است. این تعداد در ۶ هزار شعبه بانک در آمریکا مشغول کار هستند. ولز فارگو کارکنان خود را اعضای تیم می داند و بر این باور است که منابع انسانی محور فرهنگ بانک است. فرهنگ بدین معناست که ما می دانیم اول صبح چه باید بکنیم بدون اینکه کسی به ما بگوید چه باید بکنیم. ما به خط قانون کار نداریم، با روح قانون کار می کنیم. این آغاز هر تصمیم گیری ماست.

وقتی کارکنان ما درجای مناسب هستند، وقت خود را به صورت مناسب می گذرانند، خوب مدیریت می کنند و احساس خوبی نسبت به مشارکت و سهم خود در کسب و کار دارند.

ولز فارگو شرکتی است که کارکنان را مزیت رقابتی خود می داند، نوآوری را تشویق می کند و اعضای تیم را ارج می نهد و درصدد کشف راههای نو و بهتر برای خدمت به مشتری است. ما در استخدام و جذب افراد، بیشتر نگاه می‌کنیم که فرد چه مقدار مراقب مشتری خواهدبود نه اینکه فرد چه مقدار می داند. انگیزه و خودجوشی کارکنان ما بالاست. آنها طوری کار می کنند که گویی کار مال خود آنهاست.

شعار ولز فارگو در زمینه منابع انسانی این است: ما بهترین افراد را جذب می‌کنیم، آنها را به بهترین مدیران در این صنعت تبدیل می کنیم و این حقیقت را می‌پذیریم که برخی از آنها در آینده مدیرعامل شرکتهای دیگر خواهند شد.

جالب این است که در دهه های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰، روش بانک آمریکا به عنوان رقیب ولز فارگو متفاوت بود و براساس روش «مدیران ضعیف، مباشران قوی» عمل می کرد و می گفت اگر شما مدیران قوی را در مناصب مهم بگمارید رقابت میان آنها ازبین می رود اما اگر مدیران ضعیف باشند، به عنوان مباشران قوی باقی خواهندماند_ درحالی که کارمندان ولز فارگو همچون یک گروه قوی از شرکای همسان عمل می کردند و به منظور یافتن بهترین پاسخها بدون ملاحظه به بحث‌های تند می پرداختند مدیران ضعیف بانک آمریکا منتظر می‌ماندند تا دستورات از بالا به آنها دیکته شود. بعدها بانک آمریکا در دوران تحول خود، تعداد زیادی از مدیران ولز فارگو را استخدام کرد.

 

درآمد

ولز فارگو با درآمد ۹۸/۴۷ میلیارد دلار و سود ۴۸/۸ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۷ در رتبه ۴۱ پانصد شرکت برتر جهانی قرار گرفته است. ولز فارگو از لحاظ سوددهی، نوزدهمین شرکت برتر جهانی است. در صنعت بانکداری نیز، ولز فارگو پس از سیتی گروپ، بانک آمریکا و مورگان چیس در رتبه چهارم قرار گرفته است. ولز فارگو با ۵۷۵ میلیارد دلار دارایی چهارمین شرکت بزرگ آمریکایی است و از لحاظ ارزش بازار در رتبه ششم جای دارد.

 

مدیرعامل

ریچارد کواسویچ مدیرعامل فعلی بانک در توضیح چشم انداز شرکت می گوید: این یک هدف نیست یک سفر است. او کارکنان را عضو تیم می خواند و آنان را براساس آنچه جیم کالینز توصیه کرده است به رفتن از خوب به عالی فرامی‌خواند و می گوید: رشد ما براساس بهتر شدن است نه صرفا بزرگتر شدن. هدف ما رفع نیازمندی‌های همه مشتریان و کسب رضایتمندی آنهاست و کمک به اینکه مسائل مالی را با موفقیت انجام دهند.

 

نویسنده : مسعود بینش

منابع:

۱- moc.wellsfargo.www

2- moc.enutrof.www

3- جیم کالینز، «از خوب به عالی» ترجمه ناهید سپهرپور، نشر پیک آوین، ۱۳۸۶