مدیریت کیفیت جامع(tqm)

[XMEHRDADX 7,514]

(TQM) مدیریت کیفیت جامع

 

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و ... بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است. بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند . حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسفه های مدیریت کیفیت، مانند اصول دمینگ، فلسفه جوران یا کرازبی شروع می شود . این افراد صاحب نام، اصول و راهنمایی هایی را برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمانها با نگرشها و رویکردهای منابع انسان تدوین کرده اند.

 

برای مشاهده این محتوا لطفاً ثبت نام کنید یا وارد شوید.

• ورود
• یا
• ثبت نام

[nazfar 8,746]

بررسی شرایط استقرار نظام مدیریت کیفیت جامع در گروه صنعتی اخگر

چکیده :

مدیریت کیفیت جامع فلسفه مدیریتی است که هدف آن به کارگیری تمامی منابع

 

 

سازمان از جمله کارکنان به عنوان موثرترین عامل دستیابی به اهداف شرکت است. تمرکز اصلی نظام مدیریت کیفیت جامع بر افزایش رضایت مشتری (خواه درونی و یا بیرونی) است. TQM به ترکیب فلسفه مدیریت مشارکتی ، تکنیک های آماری و همکاری پرسنل از طریق ارتباطات می پردازد تا به بهبود کیفیت کالاها و خدمات ، زمانبندی صحیح تولید ، تامین نیاز مشتریان و کاهش هزینه ها منجر شود. بنابراین ، TQM (مدیریت کیفیت جامع) تمامی فعالیتهای یک سازمان از فروش و بازاریابی گرفته تا طراحی ، تولید و خدمات پس از فروش را در بر می گیرد. با توجه به اهداف والای نظام TQM ، در این مقاله وضعیت شرکت اخگر جهت استقرار نظام TQM از طریق چک لیست های ممیزی به دو شیوه بررسی گردیده است. یکی بر اساس اصول چهارده گانه دمینگ حاوی 100 سوال و دیگری براساس زیرسیستم های موجود در شرکت حاوی 118 سوال که شامل سیستم های آموزش ، مشارکت کارکنان ، سنجش کارایی ، تشویق و تنبیه ، کیفیت ، ارتباط با مشتری ، بازرسی و ... می شود. پس از ارزیابی شرکت بر اساس چک لیست های ممیزی ، نقاط قوت و ضعف گروه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. برای ارزیابی نهایی شرکت از معیار هیتوشی کومه کمک گرفته شده که گروه صنعتی اخگر با استفاده از این معیار یک شرکت معمولی به حساب می آید.

واژه های کلیدی : مدیریت کیفیت جامع ، دوایر کیفی ، بهبود مستمر ، مشتری درونی ، مدیریت مشارکتی.

 

 

 

برای مشاهده این محتوا لطفاً ثبت نام کنید یا وارد شوید.

• ورود
• یا
• ثبت نام

 

 

گردآورندگان : غلامعلی رئیسی اردلی ، استادیار دانشکده صنایع دانشگاه صنعتی اصفهان و مهدی رئیسی ، کارشناس ارشد برنامه ریزی سیستم های اقتصادی ، دانشگاه صنعتی اصفهان

 

 

منبع:

برای مشاهده این محتوا لطفاً ثبت نام کنید یا وارد شوید.

• ورود
• یا
• ثبت نام

[nazfar 8,746]

مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست ؟

 

مدیریت کیفیت

كنترل كیفیت (Quality Control:QC) نیزبه عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود كیفی در زمینهتولید كالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، كه در راستای این هدف به صورت سادهتشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و كاستی محصولات وخدمات اهمیت اساسی خواهد داشت.

 

 

 

 

 

 

بشر از بدو خلقت با «كیفیت» سرو كارداشته است؛ مثلا در ساختن خانه و محل سكونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه ووسیله دفاعی خود، به نوعی از آن استفاده كرده است.

 

 

دیری نپایید كه با گسترشپهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد كالاها و خدمات، مسالهكیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها و كنترل كیفیت مطرح شد و پس از چندی، بهعنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار در عرصه تولید كالا و ارائه خدمات شناخته شد. باوقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم او روی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌هایاقتصادی مختلف، زمانی كوتاه و به صورتی چشمگیر، كم‌كم زمانی كوتاه به صورتی چشمگیرفزمزمه‌هایی درباره لزوم به كارگیری روش‌های علمی در زمینه كنترل كیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش كه اكنون چند دهه‌ای بیش نیست كه به عنوان یك حوزه علمی مستقلمطرح شده، گواه آن است كه سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت‌های كنترل كیفیت به صورتحاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.

 

 

اكنون با مقدمه فوق لازم است تعاریفی برایبرخی مفاهیم بنیادین در این حوزه ارائه شود:

«كیفیت (Quality)» معمولا ماهیتیبیش از حد انتظار و عالی در تولید كالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر می‌نماید،كه ابعاد مختلفی چون تطابق، قابلیت اطمینان، پایداری، ذوق و زیبایی را در برمی‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت تا اندازه‌ای خارج از تصور است.

«كنترل كیفیت (Quality Control:QC) نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برایدستیابی به بهبود كیفی در زمینه تولید كالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، كه درراستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدامبه حل نقص و كاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت.

لیكن، این نیزپاسخگوی میل وافر آدمی به تولید كالا و ارائه خدماتی كه كیفیت بالاتری را برایش بهارمغان آورند، نبود؛ بنابراین چندی نگذشت كه مفهوم تازه‌ای به «مدیریت كیفیت جامع (Total Quality Management: TQM)» مطرح شد. آنچه در ذیل می‌آید به دنبال آن است تابا نگاهی گذرا و سودمند مفهوم و فلسفه، اهداف، نقش‌ها، اجزا و ابزار، زمینه‌سازها،موانع و علل ناكامی مدیریت كیفیت جامع را بررسی كند.

 

● «مفهوم فلسفه مدیریت كیفیت جامع از نگاه صاحبنظران»

این مفهوم و فلسفه آن توسط بسیاری از صاحب‌نظران مورد بحث، نقدو كندوكار قرار گرفته است كه گرچه بنیان همه آنها یكی است اما هر یك گوشه‌ای اززوایای پنهان این مفهوم به راستی فراگیر را آشكار می‌سازد:

«علی محمد مصدق راد» در مقاله خود «مدیریت كیفیت فراگیر؛ مدل چنگال» TQM را چنین تعریف می‌نماید «مدیریتكیفیت فراگیر، فرایندی است كه بر اساس آن، مدیریت با مشاركت كاركنان، مشتریان واعتباردهندگان به بهبود مستمر كیفیت می‌پردازد».

«سازمان بهره‌وری آسیا (Asian Productivity Organization)» طی مقاله‌ای كه در دسامبر سال ۲۰۰۰میلادی به رشتهتحریر درآورده است. مدل مدیریت كیفیت جامع را «روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوهمدیریت تعریف می‌نماید كه «یك نوع فرهنگ مشاركتی را توسعه می‌بخشد كه هر یك ازكاركنان می‌توانند در تصمیم‌گیری‌ها حضور داشته باشند، به عبارت دیگر مدیریت كیفیتفراگیر، یك استراتژی سازمانی است كه از طریق به‌كارگیری روش‌های كیفی، خدمات وتولیدات باكیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌كند».

فلسفه آن نیز، ایجاد فرهنگیاست كه به وسیله آن به طور مداوم، سازماندهی كار با نگرش برآورده ساختن نیازهایمتغیر و متنوع مشتریان بهبود یابد.

 

دكتر ایرج سلطانی، در مقاله‌ای با نام «نقشمدیریت كیفیت فراگیر» پس از اشاره به نكات ارزشمندی كه در تعریف این مفهوم بایدبدان توجه نشود TQM را «یك سیستم هزینه ایربخش» برای انجام تلاش‌های بهبود كیفیمستمر افراد در كلیه سطوح سازمان، برای ارائه خدمات و كالاهایی» می‌داند «كه رضایتمشتریان را تضمین می‌كند و در جست‌وجوی این است كه فرهنگی را ایجاد كند تا كلیهكاركنانش به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی كاركنان را با نگرش تامین نیازهایمتغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد».

نویسنده مقاله «مدیریت كیفیت جامع و تحولاستراتژیك» در توصیف خود، مفهوم فوق‌الذكر را «باعث بهبود مداوم در یك سازمان» ازطریق «ایجاد مفاهیم كلی» می‌پندارد.

وی فلسفه TQM را تاكید «بر روندیسیستماتیك، منسجم، باثبات و كلان‌نگر نسبت به سازمان» می‌داند.

در مقاله «بررسینقش مدیریت كیفیت فراگیر در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین» مدیریت كیفیت فراگیر «روشی برای اداره یك سازمان است» كه براساس كیفیت همه اعضای سازمان استوار است وهدف آن، نیل به موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه افرادذی‌نفع» است.سرانجام در «مجله رهبری سازمان (Journal of Organazation)» مدیریتكیفیت فراگیر، عبارت است از یك استراتژی كه با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزش‌ها وفرهنگ یك شركت و مشاركت همگانی ارتباط دارد».بر این اساس فلسفه مدیریت كیفیتفراگیر، درهم آمیختن وضوح و روشنی اهداف از طریق رویكردی انقلابی است، به طوری كهشامل همه جنبه‌های كار از مشخص كردن نیازهای مشتریان تا ارزیابی مشتریان مبنی براینكه آیا راضی هستند یا خیر می‌شود.

 

● «اهداف مدیریت كیفیت جامع»

مدیریت كیفیت فراگیر، در پی اهداف وچشم‌اندازهای بسیاری است كه تمامی آنها در این مقال نمی‌گنجد لیكن در ذیل به چندنمونه از این اهداف كه به طور شاخص، در بسیاری از منابعی كه به بحث پیرامون اینمفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:

۱) جلب رضایت كامل مشتری باكم‌ترین هزینه

۲) درگیر كردن همه كاركنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعاتو در نتیجه انگیزش بهتر آنها

۳) حفظ كیفیت و بهبود مستمر

۴) طراحی و انتخابفناوری و فرآیندهای مناسب تولید

۵) آموزش عینی كیفیت

۶) اندازه‌گیری كار

۷) توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات

۸) بهره‌وری و ارزش افزودهبیشتر

۹) استانداردهای بالاتر

۱۰) سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته

 

«نقش مدیریت كیفیت جامع»

از میان نقش‌های متعددی كه برای مدیریت كیفیت فراگیر مطرحمی‌شوند، نقش‌های ذیل قابل توجه است:

۱) از سویی روابط میان كارگر و كارفرما رادگرگون می‌نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد

۲) این نگرش تاریخیرا كه بر مبنای بازنده بودن یكی از طرفین (كارفرما یا كارگر) در مكانیزم مشاركتاست، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویجمی‌نماید

۳) در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است

۴) به علت خاصیتبحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شكل جدی و عملیاتی یاری می‌رساند

۵) باایجاد مفاهیم كلی باعث بهبود مداوم در یك سازمان می‌شود

 

۶) از طریق به‌كارگیریمكانیزمی كه تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشكلاتیكیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار بامشتریان حفظ می‌كند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد.

 

«اجزا و ابزار مدیریت كیفیت»

برای این مفهوم «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است:

۱) مشتری، به عنوان عامل اصلی تعیین‌كننده كیفیت «مشتری‌گرایی»

۲) «كارگروهی بهعنوان وسیله‌ای برای یكپارچگی و انسجام اهداف

۳) یك نگرش علمی تصمیم‌گیری براساس جمع‌آوری و تحلیل‌ داده‌ها»

 

● ابزارهایلازم برای به كارگیری مدیریت كیفیت فراگیر

۱) آموزش

۲) ساختار كیفی

۳) كنترل آماری

 

«زمینه‌سازهایمدیریت كیفیت جامع»

برخی از این پیش‌زمینه‌ها به این قراراند:

۱) نیازهای فزاینده مشتریان سازمان

۲) بهبود وجهه سازمان

۳) بالا بردنروحیه كاركنان

۴) افزایش سهم بازار

۵) حل مسائل پیش از آنكه به وقوع بحرانبیانجامد

۶) افزایش سود و منافع

۷) بهبود تولید كالاها و ارائه خدمات

 

«دست‌اندازهای جاده مدیریت كیفیت جامع»

پیداست كه به رغم تمام محاسنی كه بیشتر درباره TQM بر شمردیم،مسیر اجرای آن چندان هموار نخواهد بود و با دست‌اندازها و موانعی همراه است كه درزیر چند نمونه از آنها آورده شده است:

۱) كمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژهمدیریت عالی

۲) فقدان سبك مدیریتی واحد

۳) كمبود یا فقدان اعتماد به نفس درزمینه اجرا و پیاده‌سازی این رویكرد

۴) بیم از انعطاف‌پذیری

۵) كمبودارتباطات اثربخش

۶) ترس از ایجاد تحول یا فقدان توانایی ایجاد تحول در سازمان ومدیریت تحول (Chang Management)

 

● «علل ناكامیمدیریت كیفیت جامع»

اكنون این پرسش مطرح می‌شود كه «مدیریتكیفیت فراگیر، تا چه اندازه بر فرآیندهای سازمان‌های امروزی تاثیر گذارده و در آنهانفوذ كرده است؟» یا اصولا «این نگرش جایی در عملیات آنها دارد یا خیر؟» در پاسخباید گفت: «به‌رغم تمامی نقاط قوتی كه برای این روش برشمردیم، به دلایلی از سویبرخی از سازمان‌ها مورد استقبال قرار نگرفته است» برخی از این اسباب عبارتند از:

۱) مدیریت كیفیت فراگیر و تغییرات فرهنگی:

از آنجا كه تغییرات فرهنگی، بدونپیش‌زمینه تغییرات فردی قابل حصول نمی‌باشد، همچنین نبود یك رهبر كه این تحولات راراهبری نماید، باعث بروز ناكامی در زمینه فوق می‌گردد.

۲) مدیریت كیفیت فراگیرو چالش‌های دولتی از آنجا كه دولت‌ها تغییرات بنیادین را اغلب به صورت تغییراتمحیطی همچون خصومت فزآینده، نارضایتی روز افزون و كاهش منابع تامین وجوه تجربهنموده‌اند، با چنین فراگردهایی كه منجر به تحولات اساسی می‌شود دست كم در عملهمراهی نمی‌كنند.

۳) مدیریت كیفیت جامع و اهداف استراتژیك از آنجا كه سازمان‌هاغالبا در همان گام اول كه تبیین و تعیین استراتژی‌هایی جهت اجرا و پیاده سازیرویكردهای TQM در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهانه وناآگاهانه از تدوین چنین راهبردهایی غفلت می‌كنند یا آن را بی اهمیت می‌پندارند.

قارد به اجرای این نگرش نبوده یا پس از مدت كوتاهی با ناكامی در اجرای آنروبه‌رو می‌شوند در این حالت به جای مقصر دانستن خویشتن نوك پیكان نقص و كم كاری رابه سوی TQM نشانه می روند و سرخورده شده و از اجرای آن صرفنظر می‌كنند.

 

 

 

● «نتیجه گیری» :

«مدیریت كیفیت جامع TQM فرآیندی استراتژی،نگرش، سیستم هزینه اثربخش و متد است كه از طریق ترویج یك فرهنگ مشاركتی درتصمیم‌گیری كه همه سطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تكاپو در راستای بهبودكیفی مستمر و مداوم در تولید كالاها و ارائه خدمات وا می‌دارد رضایت مشتریان و همهافراد ذی‌نفع را تضمین می‌نماید.»

جلب رضایت مشتریان با حداقل هزینه،تصمیم‌گیری مشاركتی و گروهی صرفنظر از مقام سازمانی و منافع فردی، بهبود مداومكیفیت و استانداردهای بالاتر از جمله اهداف اجرا و پیاده سازی مدیریت كیفیت فراگیرهستند.

 

بهبود روابط كارگر و كارفرما از طریق اعمال استراتژی برد-برد، پیشگیریاز بروز بحران و مدیریت بحران، آموزش عملی كیفیت به اعضای سازمان وایجاد حسن شهرتبرای سازمان در زمیه نقش‌های برجسته مدیریت كیفیت فراگیر می باشند. مشتری گرایی،كارگروهی و نگرش علمی به تصمیم‌گیری اجزای TQM و آموزش كار گروهی، ساختار كیفی وكنترل آماری از ابزار اجرا و پیاده سازی آن هستند. علاوه بر این از آنجا كه ایناستراتژی نیازمند پیش زمینه‌هایی می باشد،‌ از بهبود تصویر در اذهان عمومی و ارتقایروحیه كاركنان به عنوان این زمینه سازها می‌توان نام برد.

 

 

كمبود یا فقدان تعهدمدیریت بیم از تحول آفرینی، مقاوت در برابر تغییرات فرهنگی و درك و اجرای نادرست یاسرباز زدن از اجرای این نگرش از جمله موانع عمده و علل اساسی موفقیت TQM است كه حتیالامكان باید به وسیله انجام اقداماتی چند برطرف شوند. مثلا به وسیله آموزش مستمر ومداوم نیروی انسانس و آموزش مهارت‌هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییرمی‌توان بخشی از این دست اندازها و اسباب ناكامی را از ماین برد یا به حداقل كاهشداد.

امیر رضاخادم

روزنامه دنیایاقتصاد

 

منبع:

برای مشاهده این محتوا لطفاً ثبت نام کنید یا وارد شوید.

• ورود
• یا
• ثبت نام