جستجو در تالارهای گفتگو

نوشته شده توسط دکترسیدرضا آقاسیدحسینی تیم مشاوران مدیریت ایران : چطور مشتریان خود را دوست می‌دارید ؟ (شاید اگر بدانیم که خود و دیگران را چگونه دوست می‌داریم، پاسخ به این سوال آسان‌تر باشد). این سوالی بسیار ساده است که به پاسخی ساده و شفاف نیاز دارد. اما واقعا بیانش دشوار است. زیرا دوست داشتن و عشق ورزیدن ، عنوانی عاطفی است و در اندازه‌گیری از نوع شاخص‌های کیفی است. پس چگونه یک حس را بیان نماییم ؟ پیش از آنکه بخواهیم به این سوال پاسخ دهیم، باید ابتدا عشق love را تعریف کنیم . عشق چیست ؟ خام باربارا فریدیکسون، متخصص روانشناسی اجتماعی، چندین دهه در خصوص احساسات مثبت به‌ویژه "عشق"، تحقیق نموده است. وی در کتاب خود Love 2.0 ، تعریفی از رمز و رازی که ما آن را عشق می‌نمامیم، ارائه نموده است : "اولین و والاترین، عشق یک احساس است، یک وضعیت لحظه‌ای که موجب تحریک ذهن و بدن می‌گردد. مثل تمام احساسات مثبت، عشق احساس درونی به ارمغان می‌آورد که موجب بروز یک موقعیت دلپذیر و کاملا پیچیده برای فرد می‌شود. این احساس، فوق‌العاده است. فراتر از این حس خوب، میکرو لحظه‌های عشق، به ‌مانند سایر احساسات مثبت، ماهیت و ساختار ذهنی شما را تغییر می‌دهد. آگاهی شما از محیط پیرامونتان را بیشتر نموده، حتی در مورد احساسی که به خود دارید. سطح آرامش و نفوذپذیری شما را نیز بالا می‌برد. رفتار دیگران بیشتر به چشم شما می‌آید. روحتان آزاد می‌شود. معجزه عشق حتی می‌تواند به شما کمک کند تا حس یگانگی و ارتباط را لمس نمایید. عشق، تعالی ویژه است و حس می‌کنید که جزئی از یک چیز بزرگ‌تر از خودتان هستید." با این تعریف از عشق، کاملا مشخص است که عشق باید جزئی جدایی‌ناپذیر از سازمانی باشد که به ماموریت خویش متعهد و اهدافش را برای ایجاد سود بیشتر به درستی تنظیم نموده است. شاید فکر کنید که چیزی به نام عشق در کسب‌وکار، کمیاب است. اما این‌گونه نیست. همان‌طور که فریدیکسون گفته : عشق، ارتباط است. عشق زمانی رخ می‌دهد که دو یا چند نفر، حس مثبت خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند. پس مسئله در خصوص بودن با نبودن عشق در سازمان و یا عشق به مشتری نیست. بلکه مسئله اصلی در خصوص میزان و درجه این عشق است. چهار بعد عشق : از کتاب True Love (از کاندیدهای جایزه صلح نوبل – تیک نات هان) چهار بعد عشق را به‌اختصار شرح می‌دهیم : 1- لطف و عنایت : علاقه به خوشحالی دیگر، شاد نمودن دیگری. 2- شفقت : علاقه واقعی به کم نمودن و یا جلوگیری از درد دیگران برای توانمندسازی آنان. 3- لذت : عشق عبارتی برای توصیف لذت است. اگر لذتی در عشقتان نباشد، عشقتان واقعی نیست. 4- آزادی : عشق ورزیدن باید به فرد یک حس آزادی و آرامش دهد. تمام عناصری مورد اشاره کاملا به یکدیگر مرتبط هستند و قابلیت پیاده‌سازی در فضای کسب‌وکار را دارند. شناخت و درک، کلید دستیابی به عشق است. اولین قدم در جهت عشق دادن به مشتری، اتخاذ روش مناسب برای نشان دادن لطف و عنایت سازمان به مشتری است. در این دنیای تجاری پر از رقابت، شما واقعا مجبورید که بخواهید مشتری خود را شاد کنید. این تصمیم رهبر سازمان باید به بیانیه ماموریت و اهداف نیروی انسانی ترجمه شود. اگر بخواهم این عشق ورزیدن را ازنقطه‌نظر یک فرد عمل‌گرا و نه صرفا آکادمیک مورد ارزیابی قرار دهم، باید بگویم که برای شروع به عشق ورزیدن به مشتری، ابتدا باید مشتری را درک کنید. "درک" ریشه و اساس عشق است، اگر درک نکنید، نمی‌توانید عاشق باشید. برای مثال : فردی بعد از تحصیل در رشته نقاشی و شناخت سبک‌ها مختلف، حس می‌کند که عاشق سبک کوبیسم است، زیرا وی آگاهی و درکی مناسبی از ریشه و علت ترسیم خطوط و نحوه نگرش نقاش پیدا نموده است و حال آن درک به عشق تبدیل‌شده است. ( همان سبکی که در کل تابلو دو عدد چشم یا یک صورت از وسط به دونیم شده دیده می‌شود همراه با تعدادی خط متقاطع و سردرگم کننده) اما افرادی که چنین درکی ندارند، این نوع نقاشی را در مقایسه با سبک کمال‌الملک، ناچیز و خالی از هنر می‌دانند. برای درک بیشتر و بهتر مشتری باید اطلاعات کافی در خصوص وی در اختیار داشته باشیم. شاید با گوش دادن به مشتری به اطلاعات مناسبی دست‌یابید. شاید متوجه رنج‌ها، چالش‌ها و سختی های مشتری در مواجه با کالا و خدمات خود شوید و با حل آنان، عشق را به مشتری منتقل نمایید. درجایی از مک لارن( نویسنده اسکاتلندی) خواندم: مهربان باش، درجایی که همه به اندازه کافی در جنگ و مبارزه هستند. هنگامی‌که تنش‌های افراد را درک می‌کنید، خواهید توانست بر بستر روابط انسانی و اجتماعی، با آنان همراه شده و با آنان ارتباط برقرار نمایید. این ارتباط، همان عشق ورزیدن به مشتری است. از شناخت تا عمل : تا زمانی که درد مشتری را درک می‌کنید، تنها شما هستید که شایسته برطرف نمودن تمام آن دردها خواهید بود. در نقش یک سازمان، شاید هرگز قادر به رفع تمام دردهای مشتری نباشید، اما چه‌کاری می‌توان انجام داد ؟ در گام بعد باید احساسات مثبت را با مشتری به اشتراک‌گذارید. برای مثال، برندهایی نظیر خطوط هواپیمایی Southwest و یا Coca-Cola به‌صورت آگاهانه، به دنبال ایجاد احساسات مثبت در بین مشتریان خود هستند. مثال : ویدیو عشق کوکاکولا کسب‌وکارهایی که تلاش می‌کنند تا احساس مثبتی در بین کارکنان و مشتریان خود ایجاد نمایند، در اصل در حال اظهار عشق هستند. درنهایت، باید به دنبال روشی برای ایجاد حس آزادی و آرامش برای مشتری باشیم. این عمل را تقویت و ترویج آزادی فردی میگوییم. اگر آزادی‌های متفاوتی برای مشتریان فراهم‌سازید (مثلا آزادی در انتخاب رنگ، زمان تحویل، ... ) مطمئنا وارد قلب مشتری خود می‌شوید. کسب‌وکاری که حامی آزادی فردی مشتریانش است، حتما عملیاتش بر بستر عشق به مشتری پیش می‌رود. پس سرآغاز عشق به مشتری از کجاست؟ تلاش برای عشق ورزیدن بدون شناخت، هرگز امکان‌پذیر نیست. بذر شناخت مشتری در شنیدن صدای وی و تمایل به حل مشکلات مشتری با تعهد بالاست. اینجاست که بحث خدمت به مشتری Customer Service بسیار مهم میگردد. منبع : چگونه نشان دهیم که عاشق مشتریانمان هستیم ؟ Book Soureces: Love 2.0: Finding Happiness and Health in Moments of Connection Paperback – December 31, 2013 by Barbara L. Fredrickson Ph.D. True Love: A Practice for Awakening the Heart Paperback – October 11, 2011 by Thich Nhat Hanh تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد

نوشته شده توسط دکتر سیدرضاآقاسیدحسینی [B]تیم مشاوران مدیریت ایران: [/B] به تازگی فرصت دیدار با [B][U]ریچاردبرانسون[/U][/B] را داشتم (در طول یک روز ) و از تجربیاتش استفاده خواهم نمود. مدیری که سایر مدیران سعی دارند از او به عنوان یک مدیر، یک رهبر و مرد کار آفرین مولتی میلیارد الگو برداری کننده ، اما حتی فرصت با او در یک اسانسور بودن را نیز نخواهند داشت. کسی که برای ایجاد برند طلایی خود در پیرامون هلدینگ ویرجبین بسیار هوشمندانه عمل نموده است. او را در مقر [B]Virgin America[/B] پایگاه پرواز های شرکت ویرجین دیدم که قرار بود از لسانجلس به وگاس برود و من با او همراه شدم. [CENTER][IMG][Hidden Content]] [B]هفت درس طلایی[/B] : 1-[B]محسوس و قابل رویت باشید[/B] : یک مدیر خوب هرگز پشت میز نیست. برانسون همواره در جنب و جوش، حرکت، از یک جلسه به جلسه دیگر، جلسه با کارکنان ، خدمه پرواز و حتی مطالعه بازخوردهای مشتریان میگذراند. او همواره نظرات ان ها را پرسیده و یادداشت مینمایند. او معتقد است که خلاقیت یک رهبر با صحبت و نظرخواهی از مشتریان و کارکنانش تقویت و راهکارهای رضایتمندی مشتری به روز میگردد. 2-[B]تعهد پرشور در خدمت به مشتری[/B]: خدمت به مشتری از راس سازمان شروع میشود.تجربه مشتریان ممتاز( درجه 1) به عنوان چاشنی موفقیت هر شرکتی در دنیای رقابت آزاد تجاری است، صرفنظر از نوع کسب و کار شما. جمله معروف مدیر استارباکس هوارد شولدز را که گفته بود " ما محصولات پایه قهوه میفروشیم اما کسب و کار ما دقیقا این نیست" را به صورت سوالی از او پرسیدم : "[B]کسب و کار شما در ویرجین چیست؟[/B]" جواب او عبارت ساده ای بود : [B]تجارت تجربه[/B]. در ادامه چنین گفت : هرکسی میتواند قهوه بفروشد و یا از شرکت های مشابه (بویینگ, ایرباس) هواپیما تهیه کند. اما وقتی با ویرجین میپرید، شما یک تجربه کامل و متفاوت خواهید داشت. 3-[B]کارکنان شرکت شما بزرگترین دارایی های شما هستند[/B]: بر طبق گفته های برانسون؛ تجهیزات موجود Virgin America مانند نورها، صندلی های چرم، هواپیماهای جدید، تجهیزات و ابزارهای سرگرم کننده موجود و یا وسیله ای که در طی سفر باید توسط مسافر ساخته و یا تکمیل گردد. او گفت در طی سی سالی که ما در صنعت هواپیمایی هستیم، شرکتهای زیادی آمدند و برشکست شدند و رفتند و علت ان عدم وجود سیستم خدمات به مشتری در این شرکت ها بود. 4-[B]استخدام کارکنانی با طرز تفکر ویرجینی[/B] : ویرجین شرکتی است که در انتخاب خود سخت گیر بوده و از هر 100 نفر درخواست کننده کار فقط به در خواست یک نفر جواب مثبت داده میشود. کسانی که صلاحیت، دوست دار و متعهد به ارائه خدمت ممتاز به مشتری باشند. شرکت های هواپیمایی به دنبال افرادی هستند که مثبت و دوست داشتنی باشند و نیمه پر لیوان را ببیند. اما پیدا نمودن افراد مناسب و شایسته برای کارمان تقریبا 90% راه است. این دقیقا همان روشی است که اپل برای پیدا کردن کارکنانش استفاده میکند و در زمان آموزش کارکنان به آنها گفته میشوند : من به تو " آی پد" فروختن می اموزم؛ ولی نمیتوانم به تو دوست شدن را بیاموزم. اپل با استخدام افراد بزرگ و شایسته، به دیگر افراد شایسته انگیزه جذب شدن به اپل را میدهد. تجربه شخصی خودم از ویرجین : تو یک پرواز با ویرجین از سانفرانسیسکو به اورلاندو با خلبان هواپیما کمی گپ زدم. - از او پرسیدم چرا این ایرلاین ؟ -گفت : من 18 سال با یک شرکت دیگر کار کردم ولی امدم اینحا به خاطر شهرت خوب ورجین در احترام به مشتری و وجود سیستم [URL='[Hidden Content] به مشتری Customer Service[/COLOR][/URL] است . 5- [B]توانمندسازی کارکنان / تفویض اختیار به کارکنان خود برای حل مشکلات تا یک تجربه برزگ کسب نمایند[/B]: پس از استخدام و اموزش فرد مناسب برای سازمان خود ، به او فرصت ارائه ایده ها و تبلور خلاقیت در در جهت حل مشکلات و معضلات سازمان داده میشود. تفویض اختیار در ویرجین از مهمترین مباحث مد نظر ماست. تفویض اختیار به کارکنان فقط در جهت رضایت مشتری بلکه به عات انجام وظایف و قبول مسئولیت ها، در حضور دیگر نیز تشویق خواهند شد. برای مثال چندی پیش، زمانی که یک پرواز به خاطر مه غلیظ دیر به فرودگاه میرسد، یکی از اعضای تیم، چرخه دستی حامل نوشیدنی های درجه یک (مخصوص First Class) را در جلوی درب ورود آماده نمود تا مسافرین قبل از سوار شدن به هواپیما پذیرایی شده و نارضایتی خود را با خود به داخل پرواز نبرده و ارام گردند. پس از این کار خود برانسون به صورت مستقیم با ان فرد تماس گرفت و از او تشکر کرد.برانسون اعتقاد دارد هرگونه عملی هرچند کوچک در جهت رضایت مشتری برای ما ارزشمند است. 6- [B]گرایش به سمت شبکه های اجتماعی با رویکرد بیان واقعیت ها[/B] : برانسون شخصا توییت میکند. ویرجین 3 نفر استخدام کرده که به صورت تمام وقت به نظرات و سوالات مخاطبان در توییتر پاسخ دهند. تمام هواپیمای ویرجین دارای وای-فای بوده و هر فردی در زمان پرواز میتواند توییت کند. مثلا اگر با @virginamerica سوالی پرسیده شود، قبل از نشستن پرواز، جواب خود را دریافت مینماید. برای مثال (تجربه شخصی) خودم توییت کردم که بعد از رسیدن پرواز کدام بقالی در روز یکشنبه بعداظهر باز است. اصلا فکر نمیکردم که جوابی به من داده شود، بعد از گذشت 30 دقیقه برایم جواب ارسال شد. این نشان دهنده این است که هدف ویریجین در استفاده از شبکه های اجتماعی در جهت انتقال پیام های [URL='[Hidden Content]] خود نیست بلکه یک فرد واقعی همواره آنجاست با پاسخ های باحال و کمک کننده. 7-[B]لذت ببرید[/B]: خودتان را خیلی جدی و عبوس نکنید. ویرجین برای استخدام خود به دنبال افرادی که هوشمند، توانا، مشتاق و با حس شوخ طبعی می باشد. برانسون سعی میکند تا برای کارکنانش سرگرمی، فضایی باحال و شاد فراهم کند. بعد از اینکه به پرواز به وگاس رسید، برانسون خودش رفت به قسمت پذیرایی و کت چرمشو درآورد و یک لباس قرمز پوشید و شعر " بیا با ما پرواز کن " را برای دیگران خواند. منابع : قسمت دوم : [B][SIZE=3][URL='[Hidden Content] تجربه در حوزه ارائه خدمت به مشتری که از ریچاردبرانسون کسب نمودم (قسمت دوم)[/URL][/SIZE][/B] قسمت دوم : [B][SIZE=3][URL='[Hidden Content] تجربه در حوزه ارائه خدمت به مشتری که از ریچاردبرانسون (مالک ویرجین) کسب نمودم (قسمت اول)[/URL][/SIZE][/B]

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی تیم مشاوران مدیریت ایران : راحت‌ترین راه فروش برای یک فروشنده حرفه‌ای این نیست که بفهمد مشتری چه می‌خواهد، بلکه این است که بفهمد که مشتری چگونه می‌خواهد؟ پس با شناخت 7 نوع مشتری، باید عملیات فروش را بتوانید سریع به پایان برسانید. هنگامی که بحث فروشندگی حرفه‌ای پیش می‌آید در مورد یک طرف مذاکره فروش که همان فروشنده میباشد صحبت میشود و مثلا به 12 خصوصیت فروشنده حرفه‌ای موفق و یا به 16 خصوصیت فروشنده خوب و فروشنده بد اشاره مینماییم اما در سوی دیگر ماجرا مشتری ایستاده است. دنیای پرسروصدای فروشندگی حرفه‌ای با هزاران کتاب، سخنرانی متعدد متخصصان و تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای بسیار وسیع شده است. بسیاری از این متخصصان ادعای داشتن داروی معجزه‌آسای فروش را تحت عنوان "رازهای موفقیت در فروش" را داشته و آن را در کتابی به دیگران پیشنهاد می‌دهند. جالب آنکه با فخرفروشی بسیار، سایر کتاب‌های نظیر خود را نیز زیر سوال برده و ادعا دارند که با خواندن این کتاب از مطالعه سایر کتاب‌ها بی‌نیاز خواهید شد. در طی 10 سال گذشته کتاب‌های بسیاری را مطالعه نمودم تا بلکه با غاز تخم طلای موجود در آنان را کشف کنم اما اغلب این کتب تنها به سرزنش مدیران فروش و فروشندگان پرداخته بودند و حرف‌های کلی و آکادمیکی را ارائه در نهایت نوشدارویی ارائه نموده بودند که در دنیای واقعی قابلیت خوردن که هیچ، قابلیت نگهداری در بایگانی سازمان را نیز نداشتند. در برخی کتب نیز راهکارهایی ارائه‌شده بود که تنها در یک شرکت کاملا مشابه باتجربه نویسنده، قابل پیاده‌سازی بود. اما از حق نگذریم چند کتابی نیز بود که رویکردهای جالبی نسبت به فروش داشت و قول فروش بیشتر را تا حدودی تضمین می‌نمود. پایه و اساس آنان نیز بر نگرش، جدیت، دانش فروشنده بود. من نیز تصمیم گرفتم تا لیستی از تجربیاتم در حوزه فروش، وورک‌ شاپ‌های بین‌المللی فروش و همکارانی در حوزه توسعه و وفادار سازی مشتری و درنهایت افزایش سطح فروش تجربیات خوبی داشته‌اند، تهیه نمایم. در نهایت با جمع‌بندی تمام این تجربیات مشتریان را به 7 دسته تقسیم نمودم و برای هریک نیز روش برخورد و انتخاب نوع گرفتار را تعیین نمودم که می‌تواند موجب افزایش سطح فروش، تشویق مدیریت و حتی حضور در هیئت‌مدیره سازمانتان گردد. 1- سلطه جوست این نوع مشتری در اولین برخورد خویش، ویژگی‌های خویش را نشان می‌دهد : بسیار چالشگر، خشن، تند و بی‌ادب هستند. سر رشته کلام را بلافاصله به دست گرفته و مکالمه تقریبا یک طرفه می‌شود. در زمان کوتاهی می‌خواهند بر شما سلطه یابند. ارائه اطلاعات خارج میزان صبر آنان است. تمایل بسیار بر تاکید میزان فوریت نیاز خویش دارند. اگر شروع به معرفی راهکار یا راه‌حل جدید و جایگزینی به وی نمایید، فورا کلامتان قطع می‌نماید. این موقعیت شاید فروشنده را عصبی و سرخورده نماید. اما ازآنجاکه این فرد بسیار به سلطه بر شما علاقه‌مند‌است، از همین نکته می‌توانید در مذاکره فروش به‌عنوان یک مزیت استفاده نمایید. راه‌حل : پیش اطلاعات مکالمه یا جلسه اطلاعات کافی و حتی اضافی به همراه داشته باشید تا به‌عنوان برگ برنده برای کنترل وی استفاده نمایید. با پرسیدن سوالات باز، وی را به حرف زدن بیشتر وا‌دار نمایید تا اطلاعات بیشتری در خصوص مشکلات سازمانش دریافت نمایید. از مواجه با وی بپرهیزید زیرا در نهایت شما بازنده مکالمه بوده و وی را از دست خواهید داد. سعی نمایید با فردی در آن سازمان مانند شریک، منشی و یا یکی از اعضای صحبت نمایید و زمان و روش مناسب برای صحبت با این مدیر به‌عنوان مشتری بالقوه را بیابید. 2- امینت‌طلب است این‌گونه از مشتریان، غالبا ساکت هستند و تنها چند کلمه برای کمک به جهت‌گیری شما در مسیر حل مشکلاتشان بیان می‌نمایند. توجه آنان به شما مانند یک مرده یا جسم شناور روی آب است و ناگهان یک جواب در مقام دفاع از عملکرد خود به شما می‌دهند. تمایلی به اتخاذ تصمیمات برخلاف علاقه خویش ندارد زیرا که این‌گونه تصمیمات را حاوی ریسک بالا می‌داند. از همان ابتدای فرایند مذاکره فروش، پیرامون خود سپر و لاک دفاعی ساخته و از مواضع خود دفاع می‌کند. اما اگر فروشنده بتواند این نوع مشتری را به مشتری بالفعل تبدیل نماید، بسیار قابل‌اعتماد و وفادار خواهد ماند. این نوع مشتری مانند جایزه‌ای برای فروشنده است. راه‌حل : باید بسیار تلاش نمود و به‌طور مستمر خلق‌وخوی این نوع مشتری را مورد ارزیابی قرار داد. اگر نیاز فوری به محصول یا خدمت شما در وی وجود ندارد، باید برای از بین بردن احساس ریسک معامله با شما را پیگیری و اثبات حقانیت خویش، در وی از بین ببرید. وجود این نوع مشتری خود یک فرصت است. وقتی شانس ملاقات یا مکالمه با وی را به دست آوردید، حتما از محصولات و خدمات خویش یک سری اسناد و اطلاعات و توصیه‌نامه مناسب داشته باشید . این افراد به اطلاعات نوشته‌شده و تحلیل‌های آماری بسیار علاقه‌مند هستند. زیاد حرف نزنید و در با صبر و حوصله گوش دهید. پس مهم است که بدانید چگونه باید خوب گوش دهیم و هرگز کلام وی را قطع ننماید. 3- محبوبیت‌طلب است این نوع از مشتری در یک کلام خیلی باحال و دوست‌داشتنی است و تمایلی زیاد به محبوبیت دارد. تمایل به موافقت سریع با نقطه نظرات شما داشته و از مخالفت با داده‌های شما می‌پرهیزد و شما سریع به انتهای مسیر فروش می‌رسید. اما حواس‌پرتی و به‌نوعی سرخوشی این نوع مشتری، ممکن است وی را از مسیر تصمیم‌گیری و حصول پیشرفت فرایند مذاکره فروش باز دارد. شاید شما به‌عنوان فروشنده تصور نمایید که این فروشنده در حال تلف کردن وقت عزیز شما است و شما را به‌عنوان راه‌حل جایگزین در آب‌نمک خوابانیده است ، اما در اصل این مشتری در ذهن خود به فروش پایان داده و محصول یا خدمت شما را خریداری نموده است. راه‌حل: در پایان تشریح هر قسمت از محصول یا خدمت ، یک سوال باز از مشتری بپرسید تا از موقعیت کنونی سازمان اطلاعات بیشتری دریابید. اگر مشکلی واقعی در سازمان مشتری نیست، پس فقط قصد صحبت با شما را دارند. درصورتی‌که این‌گونه از افراد بخشی از تیم تصمیم‌گیرنده خرید هستند، می‌توانید از آنان به‌عنوان حامی طرح پیشنهادی خود استفاده نمایید. هیچ‌چیز بهتر از وجود یک حامی در داخل جلسه تصمیم‌گیری سازمان خریدار نیست. 4- نیاز زیاد به خودشناسی دارد این دسته از مشتریان بسیار کند هستند و فرایند فروش را خیلی کش می‌دهند. آنان در مذاکره با شما بسیار منطقی، اصول‌گرا و منعطف برخورد می‌نمایند. این مشتری خود در نقش مشاور و راهنمای دیگران می‌بیند. با اتکا به تجربیات خویش اعتماد به نفس بالایی دارد اما مغرور و متکبر نیست. به پذیرش ریسک اعتقاد دارد به‌شرط آنکه منابع مالی مناسبی داشته باشد. از دیگران تقاضای اظهارنظر داشته در مورد شرایط فرضی آتی داشته و قصد دارد تا فروشنده را در خصوص میزان ایمانش به کالا یا خدماتی که خود ارائه می‌دهد، ارزیابی و سنجش نماید. راه‌حل : از زمان خود بهینه استفاده نموده و نشان دهید که میزان تجربیات و راه‌حل‌های آنان بسیار کم است. ازآنجایی‌که این افراد طبیعتا خیلی منطقی است پس حتما با ارائه اطلاعات هدف‌دار فرایند فروش را پیش ببرید. در برخورد با این مشتری، ارائه اطلاعات مبهم و قول‌های غیرمنطقی،احتمال از بین بردن فرصت فروش را بسیار زیاد خواهد نمود. زیرا این‌گونه از مشتریان سوالاتی از بین جملات خود شما پیدا نموده و از شما خواهند پرسید. 5- نوع خاموش، اما قوی این‌گونه مشتری با مشتری‌ای که برای امنیت، اهمیت زیادی قائل بود، متفاوت است. این مشتری، فروشنده را به انجام برخی کارهای جانبی مربوط به فرایند فروش مجبور می‌نمایند. این مشتریان تا گردن در مشکلات و وظایف سازمانی خود فرورفته‌اند ولی بسیار سخت به پیشنهاد ارائه‌شده توسط فروشنده که شاید بتواند به وی کمکی ارائه دهد، توجه می‌نماید. در پاسخ به سوالات اصلا همکاری نمی‌نماید، حتی اگر سوالات به‌صورت تستی باشد. اینان یک چالش بزرگ برای مشتری و اظهارات وی هستند. راه‌حل : کلید موفقیت در مذاکره با این‌گونه از مشتریان عبارت است آماده بودن همه‌جانبه و تلف نکردن زمان مشتری است. فهم دقیق خواسته مشتری به‌جای انجام هر عملی دیگر. سخن را کوتاه کرده و بیان نکات حیاتی و مهم بپردازید که تشریح نمایید که چه راه‌حل برای مشکلات وی دارید.آنان علاقه به پرسش و پاسخ خای کوچک دارند، پس حواستان پرت نشده بر در هدف خود متمرکز بمانید. شاید بهترین کار این است که داستانی بسیار کوتاه از تجربیات خوب در مورد محصولتان برایش تعریف نمایید. زمان بسیار حیاتی است، اگر واقعا محصول یا خدمات شما به‌صرفه جویی زمان و حجم کار بی انجامد، خواهد خرید. 6- من این را از جایی دیگر با قیمتی کمتر می‌خرم این نوع مشتری این را کلمه دائما با خود تکرار می‌نماید و قسمتی از وجودش شده است که، جای دیگر این محصول یا خدمت را ارزان‌تر می‌تواند بخرد یا عرضه‌کننده‌ای وجود دارد که به وی تخفیف بیشتری خواهد داد. راه‌حل : در برخورد با این مشتری باید اجازه دهید تا محصولات و اطلاعات آنان خود با مشتری صحبت نماید، زیرا توضیحات شما فقط موجب حرص خودتان است. پیش از مذاکره فروش و تشریح مشخصات محصول خود ،اطلاعات مناسبی از وی دریافت نمایید، به‌خصوص در مورد قیمتی که وی به آن اعتقاد دارد و قصد خریدش را دارد. اطلاعاتی که از وی دریافت می‌نمایید شاید به شما کمک کند تا رقبای خود را بشناسید. نشان دهید که واقعا چه ارزشی از طریق محصولات و خدمات شما به وی منتقل می‌شود. برای وی توضیح دهید که شاید قیمت رقیب از ما پایین‌تر باشد اما محصولات ما دارای ویژگی‌هایی است که در محصول رقیب وجود ندارد ( برای مثال : تحویل فوری، ارسال دقیق، خدمات پس از فروش ، ... ) پس انتخاب اشتباه موجب ضرر خواهد بود. 7- مشتری واقعا سخت‌گیر این نوع مشتری یک چالش و رقابت بزرگ برای فروشنده است و به دنبال کار نمودن فروشنده برای سازمانش است. بسیار مطلع است و محصول شما را جز به‌جز خردمندانه تفکیک کرده و در مورد نقاط ضعف و قوت آن از شما سوال می‌پرسد. راه‌حل : با چانه‌زنی سعی به کاهش قیمت فروشنده دارد اما ویژگی محصول و تلاش‌های فروشنده را به‌صورت عادلانه و منطقی مدنظر دارد.در زمان چانه‌زنی با وی صادق باشید. به فرایند تصمیم‌گیری آنان با دقت و به‌صورت منطقی توجه نمایید. هرگز بیش از چیزی که می‌فروشید، به وی قول ندهید. عامل اساسی موفقیت فروشنده، داشتن اطلاعات کافی است. همواره به خاطر داشته باشید، فروش یک هنر است. دشواری‌های بسیاری مسیر خدمت به مشتری وجود دارد.انعطاف‌پذیری در نگرش، اعتمادبه‌نفس، ثابت‌قدم بودن، درک صحیح در خصوص نیازهای مشتری از موارد اساسی هستند که فروشنده نباید هرگز فراموش نماید. در خصوص مشتری‌های کنونی خود بی اندیشید. این خصوصیات را در آنان پیدا و نحوه برخورد خود را منطبق سازید. منبع : 7 نوع مشتری : برای فروش بیشتر، روش مذاکره خود را با نوع مشتری منطبق سازید تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

بازاریابی و مشتری مداری در بازارهای صنعتی بازاریابی و مشتری مداری در بازار صنعتي هدف از خريد، تقويت خطوط توليد ولي در بازار مصرفي هدف، برآورده کردن نيازهاي شخصي مشتريان است. ب) تعيين عناصر رضايت: هر عنصر رضايت در فرايند و چرخه خريد، با آن مرحله (سيکل) خاصي از چرخه خريد هماهنگ و مرتبط مي‌شود که بر قضاوت و رضايت نهايي اثر شديد تر و زيادتري دارند. در واحد خريد در عين اهميت تمامي نقشها، آن دسته نقشهايي از مشتريان که بيشتر تحت تاثير يکي از اين عناصر رضايت قرار داشته باشند، مورد توجه قرار مي‌گيرند : الف) رضايت اطلاعاتي: رضايت ناشي از اطلاعاتي است که توسط عرضه کننده براي انتخاب محصول به خريدار ارائه مي‌شود و هميشه مربوط به واحد تبليغات و واحد فروش عرضه کننده است. اين اطلاعات مي‌تواند روي انتظارات قبل از خريد تاثير بگذارد و همين‌طور در ارزيابي عملکرد پس از خريد براي نقشهايي که اطلاعات، اولين بازده و نتايج کار آنها را تعيين مي‌کند، مهم باشد. نقشهايي که تحت تاثير اين عنصر رضايت قرار دارند عبارتند از : تصميم‌گيرندگان، دروازه‌بان‌ها و نفوذگذارها. ب) رضايت عملکردي (کلي): اين نوع رضايت، به عنوان يک متغير کليدي در رابطه، توسط ويلسون (1995) مطرح شد و مقياس و درجه‌اي است که مشخص مي‌کند در چارچوب تجاري بين طرفين، انتظارات عملکرد تجاري در ذهن يکي از شرکاي تبادل تجاري تا چه حد برآورده شده است. اين رضايت معني جامعي از عملکرد بعد از خريد، که عملکرد کلي سازمان عرضه کننده طبق آن منعکس مي‌شود، را ارائه مي‌دهد. نقشهايي که تحت تاثير اين عنصر رضايت قرار دارند، عبارتند از : تصميم‌گيرندگان و خريداران. ج ) رضايت از خصوصيات محصول: قضاوتي ذهني در مورد رضايت است که از نظارت بر عملکرد و ويژگيهاي محصولات و خدمات يک عرضه کننده به دست مي‌آيد. اين شاخص در تعريف و شناخت حوزه‌هاي مسئله ساز مرتبط با محصولات و خدمات بسيار اهميت دارد. کاربران در واحد تصميم گيري از اين عنصر رضايت زياد تاثير مي‌پذيرند. د) رضايت شخصي: منعکس کننده تعاريف سنتي و معمول از رضايت است که به قضاوتهاي روان شناسانه اعضاي نقاط تماس در سازمان مشتري مربوط مي‌شود و ناشي از مطلوبيت در محيط برقراري ارتباط با يک عرضه کننده است. تمامي نقشها تحت تاثير اين عنصر رضايت قرار دارند (Jeanne Rossomme ، 2003، 186).

مدیریت ارتباط با مشتری 5 اصل براي موفقيت CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به روش نرم افزاري اطلاق مي شود كه به سازمان كمك مي كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط با مشتريانش را مديريت كند. نمونه ساده اي از CRM ، يك بانك اطلاعاتي حاوي اطلاعات مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به كمك آن مي توانند نيازهاي مشتريانشان را با محصولات خود تطبيق دهند، نيازهاي خدماتي آنها را يادآور شوند و غيره. صرف نظر از اين تعريف ساده، بايد بدانيم كه CRM راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است؛ CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي خلق كند كه تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين فلسفه، فضايي را در سازمان ايجاد مي كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده، در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك نفر از سازمان باعث از هم پاشيدن هيچ چيز در سازمان نخواهد شد. معيارهاي موفقيت CRM عوامل موفقيت يك برنامه CRM در هر سازمان و بازاري، به واسطه قابل دسترس بودن و سطح كيفيت اطلاعات مشتريان تعيين مي شود. هر چقدر بيشتر در مورد نيازها، مشكلات، انتظارات و شكايات مشتريان بدانيد، بهتر مي توانيد يك برنامه مديريت ارتباطات پايدار بسازيد. امروزه براي فعاليت هاي بازاريابي در هر فعاليت تجاري، نتايج قابل اندازه گيري وجود دارد. براي مثال براساس تحقيقات انجام شده،66 درصد مديران معتقدند بزرگترين نياز بازاريابي، تحليل واقعي بازگشت سرمايه (ROI) است. برخي معيارهاي مورد استفاده در سنجش موفقيت CRM عبارتند از: - رضايت مشتري: افزايش وفاداري مشتري به سازمان را مي توان در تكرار خريد در يك دوره زماني معين و افزايش ضريب نفوذ محصول مشاهده كرد. - منفعت مشتري: منفعت مشتري را مي توان از طريق افزايش درآمد به ازاي خريد مشتري، افزايش ارزش دوره عمر محصول و كاهش هزينه خدمات رساني سنجيد. - سهم بازار: ميزان نفوذ در بازار را مي توان به كمك مقايسه عملكرد سازمان نسبت به ساير رقبا سنجيد. - تحليل مالي: معيارهاي مالي كمي برنامه CRM سازمان، مانند هزينه كل مالكيت، بازگشت سرمايه، ارزش فعلي خالص، نرخ بازگشت داخلي و نسبت درآمد به سهم است. - حاشيه درآمد و سود: ميزان افزايش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنين ميزان افزايش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجيد. - صرفه جويي در هزينه: ميزان صرفه جويي هاي ناشي از كنترل بهتر و افزايش كارايي عملياتي و غيره را مي توان سنجيد. از آنجا كه ممكن است اين معيارها تصوير كاملي از موفقيت برنامه CRM ارايه نكند، بايد يك راهبرد اندازه گيري جامع طراحي كنيم تا ارزيابي مناسب تري نسبت به عملكرد CRM به دست آوريم. فرايند و مسير تكوين CRM موفق: مرحله اول؛ آگاهي: اگر سازمان شما به سختي مي تواند مشتريان خود را در بيرون سازمان بشناسد، در مرحله اول قرار دارد. چنين سازماني محصول گراست و داراي نظام ارزيابي و فروش خاصي است. گام بعدي براي چنين سازماني، تعريف فرايندهاي بازاريابي و فروش و تهيه يك بانك اطلاعاتي است. مرحله دوم؛ تمركز: در اين مرحله، سازمان شناخت مشتريانش را آغاز كرده و به دنبال راههايي براي يافتن سودآورترين آنها مي گردد. سازمان سعي مي كند فرايندها و ارتباطات خوبي با مشتريان داشته باشد، اما هنوز نگرش جامعي نسبت به آنها ندارد.گام بعدي براي چنين سازماني، هماهنگ كردن فرايندها، يكپارچه سازي اطلاعات و بهبود ارتباط و همكاري بين بخش هاي مختلف سازمان است. مرحله سوم؛ رضايتمندي: در اين مرحله سازمان رضايتمندي را اندازه گيري مي كند و سعي دارد از رقباي خود پيشي بگيرد. اين شركت ها سطح رضايتمندي را به مدل هاي جبراني درون سازماني مرتبط مي كنند. گام بعدي براي اين سازمان ها، تعريف سيستم هاي انگيزشي براي تمركز روي مشتريان و ادامه روند بهبود فرايندهاي بازاريابي و فروش است. مرحله چهارم؛ ارزش: چنين سازماني مراقب شيوه ارزش گذاري براي يك مشتري خاص است و مي داند چرا مشتريان خريد مي كنند و مي داند چگونه براساس نياز مشتري برخورد كند تا به رضايتمندي آنها منجر شود. در اينجا نگرش جامع مشتري مدار وجود دارد، اما هنوز به طور كامل به كار گرفته نمي شود. گام بعدي، تحليل شرايط بهترين مشتري، پالايش ابزارهاي بازاريابي و فروش، فناوري ها و فرايندهاست. مرحله پنجم؛ وفاداري: چنين شركتهايي از تمديد معاملات خود لذت مي برند و سطح تقاضاي مشتري را افزايش مي دهند، آنها مي توانند هزينه چيزهايي را كه از ديدگاه مشتري اهميت ندارد، كاهش داده و محصولات و خدمات مهم براي مشتري را با قيمت خوب بفروشند. آنها براي درك و هدايت رفتار مشتري از اطلاعات استفاده مي كنند. گام بعدي براي اين سازمانها، تحليل مستمر معيارهاي كليدي مشتري، پالايش انگيزه هاي مشتري و طراحي محصولات و خدمات منطبق بر نيازهاي هر مشتري است.

بازاريابي اثر بخش به عـنوان ساختن چيـزي كه بتواند بفروشد و نه فروش آنچه كه مي توانيد بسازيد تعبيـر مي شود » بازار يابي در كسب و كار امروز يك امر ضروري است ودر مو قعيت ساز مانها نقش اساسي ايفا مي كند. بازاريابي به فروش از طريق ويزيتوري يا تهيه آگهي هاي تبليغاتي محدود نمي شود و مفهوم بسيار جامع تري دارد و به همين دليل گفته مي شود تفكر بازار يابي بايد در كليه ي بخش ها و فرايند هاي سازماني نفوذ كند و مورد توجه قرار گيرد.خلق نام تجاري مناسب ، تبليغات مناسب ، توجه به تغير دائم در نيازها ودر نهايت بهره گيري ازفناوري روز از الزامات اساسي است. بازاريابي نتيجه ناگزيرو دوري ناپذير وضروري سرمايه داري است.البته اين بدان معنا نيست كه بازاريابي تنها به كشورهاي داراي نظام سرمايه داري محدود مي شود ، تكنيك هاي بازاريابي در تمام نظامهاي سياسي و بسياري از جنبه هاي زندگي كاربرد دارد. بازار يابي : بازاريابي اثر بخش به عـنوان ساختن چيـزي كه بتواند بفروشد و نه فروش آنچه كه مي توانيد بسازيد تعبيـر مي شود. سازمانهايي كه آنجه را كه توليد مي كنند مي فروشند محصول مدار هستند يعني ابتدا محصول را توليد مي كنند و سپس بـراي محصولات خود به دنـبـال مـشـتـري هـسـتـنـد و به بازار يابي بعـنوان وسـيله اي براي ترغيب مشتـريان به خـريــد مي نگرند. موفق ترين سازمانها آنهايي هستند كه آنجه را كه مي توانند بفروشند توليد مي كنند ، آنها مشتري مدار هستند يعني در پاسخ به نيازهاي مشتري محصولات و خدمات خود را عـرضه مي كنند. در نتيجه بازاريابي را مي توان ، به عنوان فعاليتي لازم براي تطبيق كالاها با نيازها و خواسته هاي بازار تعريف كرد و بازاريابي فعاليت هايي چون برنامه ريزي و قيمت گذاري و توزيع تبليغات و معرفي محصولات را شامل مي شود. شر كتها در زمينه بازار يابي سه دسته اند : 1) شركت هاي پيشرو 2) شركت هاي پيرو 3) شركت هاي ايستا شركت هاي پيشرو: شر كتي فعال است ودرك درستي از بازار يابي دارد.در تحقيقات و رشد محصولات سرمايه گذاري مي كند و راهكارهاي بد يهي ارائه مي دهد. شركت هاي پيرو: خالي از هرگونه روحيه جسورانه است ممكن است موفق شود اما امكان موفقيت خيلي كم است چون تمايلي به خطرپذيري ندارد و ترجيح مي دهد خود را به خطر نياندازد و براي انتخاب راه منتظر بازار مي ماند. شركت هاي ايستا: همواره به يك شكل كار خود را ادامه مي دهدو دليلي براي تغير ندارد و منزوي و بي تفاوت است. ابزار اصلي تشكيل دهنده ي بازار يابي به چهار P معروفند : 1) محصولات product 2) قيمت price 3) مكان place 4) تبليغات promation يعني بازاريابي شامل طراحي و توليد محصول به شكلي كه نياز مصرف كننده را رفع كند. تعيين قيمت واقعي يعني قيمتي كه علاوه بر تضمين سود مشتري را راضي نگه دارد. عرضه محصولات در مكان مناسب (جايي كه مشتريان بتوانند محصول را بخرند).تبليغات براي تشويق مشتري ها براي خريد محصول است.اجزاي تشكيل دهنده اين آميزه در تمام سازمان ها مشابه است و تنها نسبت آنها متفاوت است. براي مثال در جايي كه قيمت براي مشتريان اهميت زيادي دارد اين قيمت است كه بر آميزه تسلط دارد. قيمت پايين در اغلب موارد نشانگر كيفيت پايين محصول است ومشتريان يك محصول را به دليل ارزاني آن نمي خرند آنها به خاطر نياز خود خريد مي كنند. توجه خود را به فروش مبتني بر ارزش معمطوف كنيد نه فروش بر مبناي قيمت. پنمين P آميزۀ بازاريابي روابط عمومي Poblic Reations : براي موفقيت در امر بازاريابي ارائه يك تصوير خوب يك پيش نياز تلقي مي شود مثلا با حمايت از يك مركز خيريه يا يك رويداد ارزشمند مشابه و معرفي آن به عموم جايگاه قوي تري براي خود فراهم كنيد. استفاده از اطلاعات در زمينه بازاريابي : به عنوان مثال اگر شركت توليد كننده پوشاك آقايان به اين نتيجه برسد كه 75% مشتريان بانوان هستند پس معلوم مي شود كه مردان خريد پوشاك خود را به مادران،همسران، و نامزد خود محول مي كنند، در چنين حالتي بهتر است به جاي آقايان ، بانوان هدف آگهي هاي تبليغاتي قرار بگيرند. نيازها و انتظارات : مشتريان نيازها و انتظاراتي دارند كه لازم است از جانب سازمانها در نظر گرفته شوند. نياز يعني آنچه كه مشتري به برآورده شدن آن احتياج دارد. انتظار يعني آنچه كه مشتري به طور حتم به آن نياز ندارد ولي توقع دارد كه آن را داشته باشد. مديريت تجربه مشتري يا CEM : فرآيندي كه همه تجربيات مشتري از يك محصول يا يك شركت را زير نظر دارد و آن را بصورت استراتژيك مديريت مي كند. بدين منظور از رويكردهاي متفاوت همچون نام و نشان تجاري ، تنوع محصول ، بخش بندي بازار و روابط عمومي بازاريابي ، شامل مديريت روابط عمومي مشتري ورضايت مندي مشتري اســتـفاده مي شود. هدف نهايي CEM غلبه بر موانع و شكاف بين حرف و عمل است كه از طريق بازنويسي فرمول هاي اصول اوليه بازار يابي انجام مي شود و در نهايت مي توان گفت كه CEM به چهار جنبه از مديريت بازاريابي تاكيد مي كند. تمركز بر تمام جنبه هاي مرتبط با مشتري. تركيب موشكافي و خلاقيت. توجه همزمان به برنامه ريزي و اجراي برنامه هاي داخلي و خارجي. مراحل اساسي براي يك تبليغات موفق عبارتند از : 1) جلب توجه 2) تحريك خواسته ها 3) ايجاد علاقه 4) جلب اعتماد 5) حركت زايي جلب توجه : از يك طرح بديع ، رنگ ثابت و حروف بزرگ وتصوير اثر گذار براي براي جلب توجه استفاده كنيد. تحريك خواسته ها : با طرح يك موضوع جذاب كاري كنيد كه مشتريان تحريك شوند و به طرف موضوع جلب شوند و محصول را به وي گوشزد كنيد. ايجاد علاقه: به محصول رنگ و لعاب بدهيد و مزاياي چنين خريدي را بشماريد و امتيازات ارزش محصول را به وي گوشزد كنيد. جلب اعتماد: با ارايه دليل محكم و قانع كننده ، مشتري را متقاعد كنيد به آنچه مي فروشيد احتياج دارند. حركت زايي: با عباراتي نظير عرضه كوتاه مدت مشتري را وادار به اقدام كنيد ، مي توان تلفن رايگان ، پرداخت از طريق كارت اعتباري و ... مشتري را راحت تر به حركت در آوريد. انگيزه : براي جلب مشتري و بازاريابي موفق بايد عامل انگيزه را در نظر گرفت براي مثال دو نفر مشتري يك كافي شاپ هستند اما انگيزه هاي متفاوت دارند مثلا يكي به خاطر اين از اين مكان استفاده مي كند كه مكان دنج و راحتي است و چند لحظه ازمحل كار وي فاصله دارد و ديگري مسافت زيادي را طي مي كند زيرا در اين محل سيگار كشيدن ممنوع است . مورد ديگر رسيدگي به شكايات است اين مورد را جدي تلقي كنيد مشترياني كه شكايتي دارند و نسبت به شكايت آنها رسيدگي شده وفادارتر هستند. مورد ديگر براي بازاريابي پرورش وفاداري است: مشتريان بايد دليلي براي وفادار ماندن داشته باشند . ارايه محصولات و خدمات عالي كافي نيست از افراد به خاطر اينكه مشتري شما هستند تشكر كنيد تا آنها احساس احترام وارزش كنند. معاشرت بت افراد نگرش آنها را نسبت به شما تغيير مي دهد. رقيبان : در مورد رقيبان خود به بررسي و مطالعه بپردازيد شايد با اين كار برخي از ايده هاي آنها را نسخه برداري كنيد و با تلفيق ايده هاي خود و آنها روشهاي مناسبي را براي بازاريابي بيابيد . ايده هاي برتر شركت هاي ديگر را اقتباس كرده و با انجام اين ايده ها توان خود را بالا ببريد. نام مناسب : نام مناسب كمك قابل توجهي به فروش محصولات و خدمات مي كند . نامي انتخاب كنيد كه ديگران نتوانند از آن استفاده كنند و در ساير زبانها قابل تلفظ باشند و ترجمه آنها بار منفي نداشته باشد و املاي ساده داشته باشد. چرخه محصول پنج مرحله دارد : 1) توليد محصول 2) معرفي محصول 3) رشد 4) اشباع 5) سير قهقرايي توليد محصول: از زماني آغاز مي شود كه شركت پيشنهاد يا فكر محصول را به دست مي آورد . در اين دوره هم فروش و هم سود صفر است . معرفي محصول : در اين زمان فروش اندك است و براي عرضه محصول به بازار هزينه بسيار زيادي صرف مي شود و در نتيجه چيزي به نام سود وجود ندارد. رشد : دوره اي كه بازار محصول را مي پذيرد و سود افزايش مي يابد. اشباع : دوره اي كه فروش كاهش مي يابد و ميزان فروش ثابت كاهش مي يابد زيرا شركت در برابر رقبا هزينه هاي زيادي را از بابت تبليغات صرف مي كند. سير قهقرايي : در اين دوره سود و فروش رو به كاهش مي رود. به ده دليل قانع کننده، اينترنت بايد در استراتژي بازاريابي گنجانده شود : ممکن است در نگاه اول حيرت‌انگيز به نظر برسد ولي بسياري از شرکت‌ها، چه کوچک و چه بزرگ، بايد به فکر توسعه‌ي يک راهکار منطقي در زمينه بازاريابي الکترونيکي باشند. با توجه به اين ‌که از سال 1994 تا کنون صنعت بازاريابي به شکل موثري از اينترنت بهره گرفته است، مي‌توان اين طور نتيجه گرفت که سازمان‌هايي که در فعاليت بازاريابي خود راهکاري براي استفاده از اينترنت درنظر نگرفته‌اند اشتباه بزرگي را مرتکب مي‌شوند. 1) مکاني براي جستجوي اطلاعات : احتمالا مهم‌ترين دليل توجيه کننده‌ي نياز شرکتها به استفاده از راهکار بازاريابي الکترونيکي، تغييراتي است که در نحوه جستجوي اطلاعات توسط مشتريان صورت گرفته است. با آن که هنوز هم برخي مشتريان براي جمع آوري اطلاعات با مراجعه به مراکز خريد، مشورت با نمايندگان فروش، جستجو در مغازه‌ها و صحبت با دوستان نيازهاي خود را رفع مي‌کنند، شمار فزاينده‌اي از آنها نيز شبکه اينترنتي را به عنوان منبع آگاهي اوليه خود برمي‌گزينند. از زماني که سايت‌هاي جستجو به مقصد نهايي بسياري از کاربران تبديل شده است، مشتريان به طور خاص از موتورهاي جستجو به عنوان پورتالهاي اطلاعاتي مورد نياز خود استفاده مي‌کنند. بخش بازاريابي بايد تشخيص دهد که اينترنت محلي است که مشتريان آن‌را برگزيده‌اند و اين موضوع براي حضور و بقا بازارياب ها در دنياي تجارت، بايد مورد توجه قرار گيرد. 2) آنچه مشتري توقع دارد : امروزه نه تنها اينترنت به منبعي منتخب براي جستجوي اطلاعات تبديل شده است، انتظار مي‌رود در چند سال آينده افراد توقع خواهند داشت که مطالب مورد نظر خود درباره کالا را در آن يافته، معاملات خود را از طريق اينترنت انجام دهند. اين مطلب به خصوص در مورد مشتريان زير 25 سال صدق مي‌کند. در بيشتر کشورها تقريبا تمام کودکان و نوجوانان با آگاهي از نحوه‌ي استفاده از اينترنت، پرورش مي‌يابند. با تسلط اين نسل بر معاملات خانگي و تجاري، بديهي است که آنها خواهان پررنگ‌تر بودن حضور شرکت ها در شبکه اينترنتي خواهند بود. 3) ضبط اطلاعات گسترده درباره مشتري : شبکه اينترنت (به عنوان يک ابزار جمع آوري اطلاعات) در مقام تهيه اطلاعات درباره‌ي چگونگي فعاليت مشتري در وب ابزاري بي همتا است. هر بازديدکننده با ورود به يک سايت، اطلاعاتي درباره چگونگي ورود خود به سايت، جهت‌يابي، موضوعاتي که روي آن کليک کرده، جنس خريداري‌شده و جزييات بي‌شمار ديگري از اين دست به جا مي‌گذارد. با استفاده از روشي براي شناسايي هويت مشتري (مانند اطلاعات ورود به سايت)، بازارياب قادر است فعاليت مشتري را در جريان بازديدهاي مکرر پي‌گيري کند. شناخت رفتار و اولويت‌هاي مشتري فرصت‌هاي زيادي را براي پاسخ‌گويي به نيازهاي او ايجاد مي‌کند و در صورت تشخيص صحيح، مشتري با وفاداري درازمدت خود پاسخ‌گوي اين اقدام خواهدبود. 4- بازاريابي هدف‌مند : بهترين راه هزينه کردن براي بازاريابها، سرمايه‌گزاري مستقيم روي افرادي است که بيش از بقيه احتمال مي‌رود جذب توليدات آنها بشوند. متاسفانه تلاش براي نشانه‌گرفتن مشترياني با بيش‌ترين احتمال خريد چندان آسان نخواهد بود. به عنوان مثال ميزان پولي را در نظر بگيريد که چگونه در تبليغات تلويزيوني براي افرادي هزينه مي‌شود که احتمالا کالاي مورد نظر را نخواهند خريد. با اين حال قابليت بي‌همتاي شبکه اينترنت در شناسايي و رديابي رفتار مشتري، توانايي بخش بازاريابي را در هدف‌گيري افرادي با بيشترين پتانسيل براي خريد کالاهاي مذکور افزايش داده است. 5- برانگيختن ميل افراد به خريد : اينترنت، خواه خوشايند مشتري باشد و خواه نباشد، به بهترين عرصه براي تحريک افراد به خريد، تبديل شده است. قسمت اعظم اين اتفاق را مي‌توان به بهره‌گيري بخش بازاريابي از پيشرفت‌هاي حاصل در حوزه فناوري مرتبط دانست که 1) به وب‌سايت ها اجازه مي‌دهد پيشنهادات خود را براساس رفتار برخط مشتري تنظيم کنند و 2) فرايند معاملات برخط را بهبود مي‌بخشد. اما اين نوع خريدها هم‌چنين از روش "حالا بخريد، بعد پرداخت کنيد" ، رويکرد رايج جامعه‌اي که در آن مصرف کارت‌هاي اعتباري بيش از اندازه رايج شده است، بهره مي‌گيرد. حال چگونگي تاثير اين مطلب در طول زمان و در حالي که بيشتر مشتريان در قروض خود غوطه ور خواهند بود، نياز به مراقبت داشته، مي‌تواند بر فعاليت برخط بخش بازاريابي موثر باشد. 6- ارايه توليدات و خدمات سفارشي : شرکت‌ها به خوبي به اين نکته واقفند که با طراحي توليدات و ارايه خدمات به منظور برآورده کردن نيازهاي اشخاص مي‌توانند مشتريان دايمي خود را افزايش دهند. اين موضوع بسياري از بخش‌هاي بازاريابي آنلاين را به انجام راهکارهاي سفارشي سازي در سطح عمده سوق داده است. به اين‌ترتيب که آنها به مشتري گزينه هاي آنلايني را براي طراحي توليدات و خدمات ارايه مي‌کنند. ماهيت تعاملي شبکه اينترنت روش "به ميل خودتان بسازيد" را به گزينه اي تسهيل کننده در تحقق حق انتخاب در امر خريد تبديل مي کند. مشتريان مختار به انتخاب، وقتي احساس کنند شرکت طرف معامله‌ي آنها دقيقا کالاي مورد نظر ايشان را توزيع خواهد کرد، در دراز مدت به مشتريان وفادار شرکت تبديل خواهند شد. 7- به دام انداختن فوري مشتريان در زمان حراج و تخفيف : هيچ شيوه ارتباطي با اينترنت در روند تاثير تبليغات به واکنش بي‌درنگ مشتري برابري نمي کند. چرا که در اين شيوه مشتري بلافاصله بعد از تبليغات شروع به خريد مي‌کند. پيش از اينترنت، ثمربخش‌ترين روش "فراخوان براي خريد" از طريق برنامه هاي تلويزيوني صورت مي‌گرفت. اين برنامه‌ها بينندگان را تشويق مي‌کردند با شماره تلفن‌هاي رايگان تماس حاصل کنند و سفارش دهند. با اين حال، تغيير مشتري از حالت منفعل (تماشاگر تلويزيون) به وضعيت فعال (برداشتن گوشي تلفن و برقراري تماس)، به اندازه واداشتن افراد به کليک روي تبليغات اينترنتي، ساده نيست. 8- القا مفهوم "تامين‌کننده" تمام عيار در ذهن مشتري : اينترنت به سادگي توزيع‌کنندگان و خرده فروشان را به تامين کنندگاني همه‌جانبه تبديل مي‌کند. برخلاف تامين‌کنندگان تجارت سنتي که غالبا بر مبناي ليست موجودي در انبار يا خدماتي که در محل ارايه مي‌دهند راجع به آنها قضاوت مي‌کنيم، سايت‌هاي تجارت الکترونيکي اين تصور را ايجاد مي‌کنند که حجم زيادي کالاي موجود در انبار و خدمات گسترده و متنوعي دارند. بايد توجه داشته باشيد که مي توان اين فعاليت را با قرار دادن اطلاعات مربوط به کالاها و خدمات در وب‌ سايت تکميل کرد. در عين حال مي‌توانيد در پشت پرده اين فعاليت را با برخي تامين‌کنندگان بيروني، بر اساس قراردادهاي حمل و نقل و توافق‌هاي خدماتي، همراه کنيد. با چنين تمهيداتي، مشتريان احساس مي کنند با تامين کنندگاني روبه رو هستند که خدمات همه جانبه‌اي را ارايه مي‌کنند. اين در حالي است که درصد خاصي از اين توليدات و خدمات از منابع ديگر تامين شده‌اند. 9- سربار کمتر، هزينه هاي پايين تر و خدمات بهتر : امروزه فناوري اينترنت جايگزين روشهاي پرهزينه توزيع محصولات و ارايه خدمات و همچنين مديريت نيازهاي اطلاعاتي مشتري مي شود. در توزيع توليدات و ارايه خدمات به شيوه ديجيتالي( مانند موسيقي، نشر، گرافيک و غيره) مقادير زيادي از هزينه ها صرفه جويي مي‌شود، زيرا در اين روش، هزينه‌هاي حمل و نقل از معادله هزينه اساسا پاک شده است. در حوزه‌هاي ديگر بازاريابي مانند بخش خدمات مشتري نيز مي‌توانيم شاهد چنين صرفه‌جويي‌هايي باشيم: شرکت ها با فراهم کردن امکان دسترسي آن‌لاين به اطلاعات مربوط به توليدات از طريق سيستم هاي مديريت دانش (Knowledge Base) و پاسخ به سوالات تکراري(FAQ) ، قادرند از حجم تماس‌هاي تلفني مشتري بکاهند. فروشندگان نيز مي‌توانند با تشويق مشتريان بالقوه به کسب اطلاعات برخط درباره‌ي کالاي مورد نظر، قبل از جلسات رو در رو، آمادگي مشتري را براي خريد افزايش دهند. با اين روش زماني که پيش از اين صرف توضيح اطلاعات ابتدايي شرکت و اطلاعات مربوط به کالاها مي شد کاهش يافته، زمان بيشتري به درک و ارايه راه حل براي مشکلات مشتري اختصاص مي‌يابد. با توجه به اين مثال‌ها، اينترنت مي‌تواند علاوه بر کاهش هزينه‌هاي عملياتي و اجرايي، ارزش بيشتري به مشتري ها بدهد. 10- دامنه حضور خود را جهاني کنيد : شبکه اينترنت کانالي ارتباطي و توزيعي است که قابليت در دسترس بودن جهاني را براي توليدات و خدمات يک شرکت فراهم مي‌کند. يک بازارياب محلي مي‌تواند با داشتن يک وب‌سايت به بازاريابي جهاني تبديل شود و به اين ترتيب بازار هدف بالقوه خود را در مقايسه با ميزان کنوني تا چند برابر افزايش دهد. برخلاف زماني که تجارت الکترونيکي هنوز باب نشده بود و بازاريابي بين المللي کاري وقت‌گير و پرهزينه به شمار مي‌رفت، اکنون بارگذاري کردن فايل‌ها در اينترنت براي ايجاد يک وب سايت تنها کاري است که بايد براي حضور در عرصه جهاني انجام دهيد. درحالي که تاسيس يک وب‌سايت به تنهايي فروش بين المللي را تضمين نمي کند (براي اين که يک سايت از نظر بين المللي کارآمد باشد، به فعاليت بازاريابي زيادي نيازمند هست)، ولي اينترنت در مقايسه با روزهاي قبل از همه گيرشدن آن، جهشي عظيم را به سمت تجارت جهاني فراهم مي کند. ده توصيه بازاريابي براي کسب و کارهاي کوچک : کسب و کارهاي کوچک بدليل ماهيتشان نمي توانند از روشهاي پر هزينه تبليغاتي براي معرفي خود و محصولاتشان استفاده نمايند. براي بازاريابي اين کسب و کارها بايستي بدنبال روشهاي کم هزينه تر باشند. در زير سعي شده است که روشهاي کم هزينه که الزاما الکترونيکي نيستند ، معرفي شوند. شما مي توانيد مشابه اين روشها را براي بازاريابي الکترونيکي هم مورد استفاده قراردهيد. 1- بهترين آگهي هاي خود را بصورت کارت چاپ کرده و براي مشتريان خود در بازار هدف خود ارسال کنيد: مشتريان کارتهائي را مي خوانند که کوتاه و خلاصه باشد. يک آگهي کوچک روي يک کارت پستال مي تواند بازديدکنندگان زيادي را به وب سايت شما بياورد و اين خود مي تواند باعث افزايش فروش شما شود. هزينه اينکار معمولا زياد نيست. 2- يک روش بازاريابي معمولا براي هميشه براي همه کسب و کارها موفق نيست، بنابراين روشهاي بازاريابي خود را مرتب عوض کنيد و در استفاده از اين روشها خلاق باشيد : مشتريان شما اگر متن آگهي شما عوض نشود خسته مي شوند، البته خود شما هم از اين تکرار خسته خواهيد شد. بازاريابي مي تواند مفرح باشد بنابراين از مزيتهاي استفاده از روشهاي متنوع بازاريابي براي برقراري ارتباط با مشتريان باارزش خود استفاده کنيد. اما در انتخاب روشهاي بازاريابي خود دقت کنيد. هميشه براي يک بازاريابي موفق بايد بر اساس يک طرح بازاريابي عمل کرد. سعي کنيد در طرح بازاريابي خود از روشهاي متنوع استفاده کنيد. هميشه نظر مشتريان خود را در مورد روشهائي که بکار برده ايد جويا شويد اين نظريات مي توانند موفقيت طرح بازاريابي شما را تضمين کند. 3- کمک به مشتريان براي يافتن محصولات و حدمات مناسب : اگر مي خواهيد براي مشتري خود بروشور معرفي محصولات را بفرستيد، مي توانيد بروشور يا کارت محصول يا خدماتي را که فکر مي کنيد براي مشتري شما مفيد است را هم بفرستيد. اينکار مي تواند به مشتري شما در يافتن محصولات مناسب کمک زيادي بکند و مشتري شما را راضي نگه دارد. اگر نگران فروش محصول خود هستيد مي توانيد قبل از اينکار با توليد کننده آن محصول هماهنگي کنيد و از اين فرصت استفاده کنيد. مثلا درصدي از فروش را براي خود در نظر بگيريد يا اينکه تخفيف خاصي را براي مشتري خود از فروشنده بگيريد. 4- جواب تلفنهاي خود را متفاوت بدهيد : سعي کنيد که سفارشهاي خاصي را در هربار جواب دادن تلفن ، به مشتري خود ارائه کنيد. بعنوان مثال مي توانيد بگوئيد " روز بخير؛ من ... هستم . از من درباره سرويسهاي جديد سوال کنيد." تلفن کننده مجبور مي شود که از شما در مورد اين سرويسها سوال کند. بيشتر شرکتها پيامهائي را از پيش ظبط شده دارند که وقتي مشتري پشت خط مي ماند آنها را براي مشتري پخش ميکنند. شما مي توانيد اينکار را خودتان انجام دهيد. از نظر مشتري تفاوتي ندارد که اين پيام از قبل ضبط شده يا اينکه زنده ارائه شده است. براي استفاده از اين روش مطمئن شويد که پيام شما براي مشتريان شما جذاب باشد. اگر مشتري شما از راه دور تماس مي گيرد، با ارائه آگهي هاي طولاني وقت و پول مشتري خود را به هدر ندهيد. 5- استفاده از دست نوشته : سعي کنيد در تمام نامه هائي که براي مشتري خود مي فرستيد، از دست نوشته و يا مهرهاي مخصوص يا برچسب هاي خاص استفاده کنيد. توجه داشته باشيد که دست نوشته اي روي نامه در اولين بار که نامه ديده مي شود خوانده مي شوند. به خاطر داشته باشيد اين نوشته در صورتي بطور کامل خوانده مي شوند که خلاصه و کوتاه باشند بطوريکه بيننده بتواند آنرا در کمتر از ده ثانيه بخواند. 6- يک پيشنهاد فروش براي مشتري خود که تازه از شما خريد کرده است بفرستيد : اگر بعنوان مثال مشتري شما لباسي را از شما خريده است، مي توانيد نامه اي براي او بفرستيد و ضمن تشکر از خريد قبلي به اطلاع او برسانيد که براي خريد بعدي بطور مثال از تخفيف بيست درصدي برخورداد است. براي اينکه بتوانيد اين پيشنهاد را به فروش نزديک کنيد، براي پيشنهاد خود زمان تعيين کنيد. 7- خبرنامه : آيا مي دانيد هزينه فروش به يک مشتري جديد شش برابر بيشتر از فروش به مشتري قديمي است؟ شما با استفاده از خبرنامه مي توانيد بازاريابي خود را بر روي مشتريان قديمي خود متمرکز کنيد. اگر هزينه خبرنامه چاپي براي شما زياد است، مي توانيد با استفاده از پست الکترونيک اينکار را با هزينه بسيار پائيني انجام دهيد. هميشه در خبر نامه خود مي توانيد پيشنهاد فروش ويژه اي را به مشتري قبلي خود ارائه کنيد. 8- بازاريابي مشترک : اگر فکر مي کنيد که قادر به تحمل هزينه بازاريابي به تنهائي نيستيد، بدنبال شريکي باشيد که محصول او هم مناسب مشتري شما باشد يا اينکه محصولات شما مکمل يکديگر باشد. با ارائه طرح بازاريابي مشترک مي توانيد در هزينه هاي بازاريابي صرفه جوئي کنيد. علاوه براي با اين روش سرويس بهتري را هم به مشتريان خود ارائه مي کنيد. 9- بروشورها و آگهي هاي خود را در تمام نامه هاي ارسالي شرکت خود قرار دهيد : اينکار هزينه زيادي براي شما ندارد و شما از نتيجه کار قطعا متعجب خواهيد شد که ببينيد اين پيشنهادهاي شما به دست چه افرادي مي رشد و سفارش خريد به شما مي دهند. 10- سمينار: ارائه سمينار در زمينه کار خودتان يا شرکت در سمينارهاي مرتبط مي تواند نقش بسيار زيادي در معرفي کسب و کار شما داشته باشد. اگر مي خواهيد سميناري در محل کار خود برگزار کنيد، بخاطر داشته باشيد که ارائه يک سمينار رايگان نمي تواند مشتريان شما را جذب کنيد. دريافت هزينه جزئي علاوه بر اينکه مقداري از هزينه هاي سمينار را پوشش مي دهد مي تواند در جذب مخاطب هم به شما کمک کند. البته چنين سمينارهائي بايد بسيار با کيفيت و با برنامه ريزي ارائه شوند.

در واقع هر قدر عدم اطمینان محیطی بیشتر و بی‌ثباتی و ناپایداری آن افزونتر گردد، توجه به خواست‌ها و نظرات مشتری برای بقاء، تداوم و رشد سازمانها بیشتر ضرورت می‌یابد. تمرکز و توجه محوری به خواست‌های مشتریان از مشخصات بارز سازمانها در این دهه و البته دهه‌های آینده است . بدون شک سازمانهایی در این مسابقه سخت و بی‌پایان پیروز خواهند شد که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواست‌های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات مشتری محصولات خود را تولید و ارائه نمایند. پیدایش دانش بازاریابی با انقلاب صنعتی که با خود تخصص‌گرایی، تولید مکانیزه، انبوه و استاندارد را به ارمغان آورد، همراه بود و ابتدا برای حل مشکلات فروش محصولات سازمانها و کسب سود بیشتر مطرح و به سرعت گسترش یافت . نگرش بازاریابی ابتدا از تولید مداری آغاز و به فروش مداری، بازار مداری و نهایتا مشتری مداری تحول و تکامل یافت هدف از رویکرد سنتی بازاریابی که مفاهیم تولید مداری و فروش مداری را دربردارد، ایجاد شرایط مناسب برای فروش محصولات سازمان و به حداکثر رساندن میزان فروش است . در این رویکرد رمز و راز سودآوری، افزایش تولید و فروش است . رویکرد نوین بازاریابی نقطه مقابل رویکرد سنتی آن است . خاستگاه تمامی اهداف و برنامه‌ها و اقدامات سازمانی در مفهوم نوین بازاریابی به طور اعم بازار و به طور اخص مشتری است . رضایت و مالا خرسندی مشتری قله آمال و اهداف سازمانی است . کسب سود و به حداکثر رساندن آن هدف نیست بلکه پاداش نیل به رضایت و خشنودی مشتری است . در واقع کسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می‌شود و معنی و مفهوم می‌یابد.

خلاصه امروزه بنگاههاي اقتصادي كشور درفرايند جهاني شدن وپيوستن به منظومه تجارت جهاني كه پيوستني كه چندان نيز ازروي اختيار نيست با چالشهاي بيشماري مواجه هستند . حضور دربازارهاي جهاني وحتي باقي ماندن دربازارهاي داخلي مستلزم رقابت با رقباي قدرتمند است و با توجه به گسترش وپيچيدگي اهداف ، فرايندها وساختار سازماني درصحنه رقابت ، سازمانهايي مي توانند به بقاي خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتريان وذينفعان پاسخگو باشند، همچنين به سود آوري وثروت آفريني بعنوان شاخصهاي كليدي وبرترسازماني توجه كنند . مدلهاي تعالي سازماني يا سرآمدي كسب وكار بعنوان ابزار قوي براي سنجش ميزان استقرار درسازمانهاي مختلف به كار گرفته مي شوند . با بكارگيري اين مدلها سازمانها مي تواند از يك سو ميزان موفقيت خود را دراجراي برنامه هاي بهبود در مقاطع مختلف زماني ارزيابي قراردهند وازسوي ديگر عملكرد خود را با ساير سازمانها به ويژه بهترين آنها مقايسه كنند . مدلهاي سرآمدي کسب وکار پاسخي است به اين سوال كه سازمان برتر چگونه سازماني است ؟ چه اهدافي ومفاهيمي را دنبال مي كند وچه معيارهايي بر رقباي آنها حاكم هستند . امروز اكثر كشورهاي دنيا با تكيه براين مدلها جوايزي را درسطح ملي ومنطقه اي ايجاد كرده اند كه محرك سازمانها وكسب وكار در تعالي ،رشد وثروت آفريني است . مدلهاي تعالي با محور قراردادن كيفيت توليد ( كالا يا خدمات ) ومشاركت همه اعضا سازمان مي تواند رضايت مشتري را جلب ومنافع ذينفعان را فراهم نموده ودر عين حال يادگيري فردي وسازماني را با تكيه بر خلاقيت ونوآوري تشويق وترويج كند. در اين مقاله تلاش خواهد شد اصول ومباني مدل تعالي EFQM ووظابف كاركردي هريك از اجزاي مدل توصيف و تشريح گردد . مقدمه : دستاوردهاي بالغ بر 50 سال تجربه برنامه ريزي توسعه ، شرايط خطير كنوني اقتصاد ايران به ويژه ازنظر روند نگران كننده عرضه وتقاضاي نيروي كار،روند نگران كننده و نزولي سرمايه گذاري در بخشهاي مولد اقتصاد در كنار حجم عظيم منابع وامكانات موجود اما بلا استفاده در سطح كشور و بالاخره روند جهاني شدن اقتصاد هريك به نوعي و با منطق خاص خود نشان دهنده اين واقعيت است كه راه منحصر به فرد موفق براي رويايي فعال وثمر بخش با چالشهاي موجود جهاني شدن ، سامان دادن برنامه چهارم توسعه كشور بر پايه اصول وموازين بهره وري است ، برنامه اي كه در آن به جاي اتخاذ رويكرد تزريق مستمر و فزايند ارز و ريال بركارآمد سازي نحوه استفاده از منابع تاكيد مي گردد و با توجه به اين امر و همچنين نگراني صنايع وسازمانهاي اقتصادي كشور از پيوستن به تجارت جهاني وطرح سوالاتي كه آيا سازمانهاي صنعتي كشور ما توان رقابت دراين فضا را دارند ؟ در چه معيارهايي ضعيف هستيم ؟سازمان ما چگونه بايستي باشند كه در رقابت پيروز ميدان باشيم ؟ و تفاوت سازمان ما با يك سازمان سر آمد و متعالي در مقياس جهاني چيست ؟ دلائلي است كه موجب شد موسسات اقتصادي كشورمان به دنبال الگوهايي از سازمانهاي موفق در امر كسب و كار باشند ، سازمانهايي كه نيازهاي اصلي جامعه را به بهترين نحو برآورده مي كند و در اين راه سرآمد ديگر سازمانها هستند و مي دانند در فضاي رقابتي براي رشد ، ماندگاري و برتري ، چگونه بايد عمل كنند. در اين راستا ، مطالعات متعددي در زمينه شناسايي و اشاعه عوامل كليدي موفقيت سازمانها به منظور بهبود عملكرد آنها صورت گرفت که جوايز ملي كيفيت و مدلهاي سرآمدي کسب و کار دمينگ ، بالدريج و EFQM و سازمانی حاصل اين مطالعات و تحقيقات است. اگر چه مدلهاي دمينگ ، بالدريج و EFQM معروف ترين مدلهاي سرآمدي كسب و كار هستند ولي مدلهاي خاص ديگري در كشورهاي ديگر توسعه داده شده كه از مدلهاي فوق الذكر الهام گرفته است. تاريخچه مدلهاي تعالي سازماني : در سال 1950 موسسه (JUSE) UNION OF JAPANCSE SCIENTISTS AND ENGINEERS آقاي دكتر ادوارد دمينگ را براي انجام سخنراني هاي مختلفي در زمينه كيفيت به ژاپن دعوت نمود و در سال 1951 اين موسسه به پاس خدمات دكتر دمينگ در زمينه كيفيت جايزه اي به نام ايشان بنيان نهاد . مدلي كه جايزه دمينگ بر اساس آن تهيه گرديد و از دهه پنجاه ميلادي در ژاپن به اجرا در آمد عمدتاً بر كيفيت محصولات و روش هاي كنترل كيفي استوار است به بيان ديگر مدل جايزه دمينگ بر اين اصل استوار است كه براي توليد محصولات وخدمات با كيفيت بالا نياز به هماهنگي همه جانبه و فراگير در سطح سازمان است . اين مدل نگرش جديدي در بحث كيفيت ايجاد كرد و همين تفكر [1] منجر به ظهور [2] در دهه 60 ميلادي گرديد. مديريت كيفيت فراگير روشي است براي مديريت و اداره سازمان جهت تعيين كيفيت با مشاركت همه اعضاي سازمان كه از طريق جلب رضايت مشتري و تامين منافع همه ذينفعان بدست مي آيد . موفقيت ژاپن در بكارگيري روش هاي علمي كسب و كار تهديدي جدي براي شركت هاي آمريكائي ايجاد كرد بطوريكه در دهه 80 بسياري از آنها با واگذار كردن بازار به رقباي ژاپني در آستانه ورشكستگي قرار گرفتند اين تهديدات منجر گرديد كه شركت هاي غربي در روش هاي كسب و كار خود تجديد نظر كرده و مديريت كيفيت فراگير را بطور گسترده بكار گيرند. جايزه كيفيت و سرآمدي كانادا CANADIAN PUALITY AND BUSINESS EXCELLENCE AWARD در سال 1983 و پس از آن در سال 1987 جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج در آمريكا از اولين گام هايي بودند كه براي بخشيدن ديد فراگير به مدل هايي كه براي ارزيابي در موسسات صنعتي و غير صنعتي مورد استفاده قرار می گرفتند برداشته شد و این مدلها در واقع پوشش دهنده تمامي اجزاي يك كسب و كار با در نظر گرفتن منافع تمامي ذينفعان بود . به دنبال مدل مالكوم بالدريج (MBNQA) MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD در سال 1988 مدل تعالي سازماني EFQM در پاسخ به نياز بهبود رقابت پذيري سازمانهاي اروپايي توسط چهارده كمپاني بزرگ اروپايي ( بوش ، رنو ، فيات ، بي تي ، بول ، الكترولوكس ، ك ال ام ، نستله ، اوليوتي ، فيليپس ، سولزر ، فولكس واگن ، رازالت ، سيبا ) در كميسيون اروپايي مورد توافق واقع و امضاء گرديده است . اين اقدام متهورانه از شبكه قدرتمند مديريت در حال حاضر داراي 800 عضو از 38 كشور جهان در بخش خصوصي و دولتي مي باشد كه در چارچوب يك جامعه اروپايي و در زمينه بهبود كيفيت در ادامه مدل مالكوم بالدريج از آمريكا و همچنين مدل دكتر دمينگ در ژاپن به پيش ميرود. مدل EFQM در سال 1991 بعنوان مدل تعالي كسب و كار معرفي گرديد كه در آن چارچوبي براي قضاوت و خود ارزيابي سازماني و نهايتا دريافت پاداش كيفيت اروپايي ارائه شد ، اين اقدام در سال 1992 عملي گرديد. اين مدل نشان دهنده مزيت هاي پايداري است كه يك سازمان متعالي بايد به آنها دست يابد. اين مدل به سرعت مورد توجه شركت هاي اروپايي قرار گرفت و مشخص شد كه سازمانهاي بخش عمومي و صنايع كوچك هم علاقه دارند از آن استفاده كنند. در سال 1995 ويرايش مربوط به بخش عمومي و در سال 1996 مدلي مربوط به سازمانهاي كوچك توسعه داده شد .در سال 1999 مهمترين بازبيني مدل EFQM صورت گرفت . در سال 2001 مدل سرآمدي EFQM ويرايش سازمانهاي كوچك و متوسط و درسال 2003 ويرايش جديدتري از مدل EFQM ارائه شد كه در زير معيارها و نكات راهنما تغييرات قابل ملاحظه اي نسبت به ويرايش سال 1999 داشت . مدل EFQM در اصل به مدل مالكوم بالدريج بسيار شبيه است و تفاوت اصولي در مفاهيم و مباني با مدل مالكوم بالدريج ندارد. هر دو اين مدلها در چارچوب مديريت كيفيت جامع قرار ميگيرند و ابزاري هستند براي استقرار سيستم در درون سازمانها و نيز ابزاري هستند براي سنجش اينك يك سازمان تا چه اندازه در جهت استقرار سيستم ها در چارچوب مديريت كيفيت جامع موفق بوده است.تفاوت هايي كه بين اين دو مدل وجود دارد عمدتاًَ در حد تعداد معيارها ، امتياز دهي و رويه هاي اجرائي است و چار چوب كلي هر دو مدل در واقع يكي است. از ميان سه مدل دمينگ و مالكوم بالدريج و EFQM كه از معروف ترين مدلهاي تعالي سازمانی هستند مدل EFQM عموميت و استقبال بيشتري در سطح جهان يافته است . اعضاي كميته مركزي EFQM از مديران عامل شركت هاي اروپايي هستند كه براي چهار سال انتخاب و براي 5 سال نيز بعنوان عضو ذخيره كه هر سال يكبار انتخاب مي شوند مي باشند . كميته اجرائي نيز مركب از 20 عضو از همان سازمانها بوده كه نه تنها بعنوان نماينده تام الاختيار در زمينه كيفيت جامع انجام وظيفه مي نمايند بلكه گزارشات لازم را به كميته مركزي ارائه مي نمايند. اعضاي كميته اجرائي EFQM در واقع نقشه هدايت گر و پشتيباني كننده استراتژيها طرحهاي عملياتي كسب و كار ، نظارت بر پيشرقت طرحها و نهايت تدوين جهت كلي مناسب براي تحقق اهدا ف اين سازمانها را به عهده دارند. در حال حاضر 19 كشور اروپايي با EFQM مشاركت مي نمايند. مدل تعالي سازماني در ايران مدل تعالي سازماني در شرايطي در ايران مطرح مي شود كه در جهان بيش از 70 مدل سرآمدي ملي و 90 جايزه كيفيت وجود دارد كه عموماً بهره گرفته از مدل هاي EFQM و بالدريج بوده و بسوي يكديگر همگرا شده اند . گويا زبان رقابت در همه جاي دنيا يكي است که موسسات اقتصادی را از آموختن الفباي مديريت فراگير سازمان گريزي نيست. لزوم رقابت پذيرشدن بخش صنعت و معدن با رويكرد جهاني و توصيه هاي مشاركت ها و ادغام هاي صنعتي با جهان براي امكان دستيابي به بازار جهاني و ايجاد اعتبار جهاني براي اين بخش باعث شد كه در وزارت صنايع و معادن طراحي مدلي جهاني مورد توجه و اقدام قرار گيرد مدلهايي كه چندين سال بود جوامع صنعتي جهاني آنها را پذيرفته و دنبال كرده بودند. طي سالهاي 1378 تا 1381 دو مدل اصلي مالكوم بالدريج و EFQM و تغييراتي كه احياناًُ برخي كشورهاي ديگر روي اين دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنايع و معادن و موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني مورد بررسي قرار گرفت . فرآيند انتخاب نيز با تشكيل گروههاي كارشناسي و جمع آوري اطلاعات وانجام ارتباطات با موسساتي كه اين مدلها را دنبال مي كردند و تهيه پيش نويس هاي لازم صورت گرفت پس در جلسات متعدد كميته هاي علمي مركب از كارشناسان و متخصصين سيستمهاي مديريت اين پيش نويس ها مطرح و در نهايت توسط كميته علمي مدل تعالی سازمانی EFQM در تاریخ 10/3/82 به تصويب رسيد. با تصویب مدل EFQM از سال 1382این مدل در زیر مجموعه های وزارت صنایع و معادن به اجرا در آمد و این وزارتخانه و موسسه مطالعات بهره وري و منابع انساني مقدمات جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی را پی ریزی کردند که در طول دو دوره از یرگزاری جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی تعدادی از شرکتهای بزرگ دولتی و تعداد محدودی از شرکتهای بخش خصوصی این مدل را دنبال کردند که پس از طی مرحله خودارزیابی موفق به پر کردن اظهار نامه جهت دریافت گواهینامه شدند. تعریف تعالی سازمانی مدل تعالی ؛ ساختار مدیریتی است که با تکیه براصول و مفاهیم اساسی و توجه داشتن به معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر و سیستم خودارزیابی موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم میکند. مدل تعالی ؛ ابزاری جهت سنجش میزان استقرار سیستمها در سازمان و خودارزیابی و راهنمایی است که مسیر فعالیت مدیران را برای بهبود عملکرد شناسایی و تعیین میکند . بنابراین پیام کلیدی مدل تعالی متکی بر پاسخ دادن به دو سوال است که چگونه این مدل بعنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی میشود و چه کسانی می توانند در این زنجیره ارتباط و تعاملات نقش اساسی را ایفا کند. سطح اول این مدل اهداف کلی و در سطح بعدی اهداف کلی به درجات و مقیاس های کمی و قابل انداره گیری تجزیه و تبدیل میشود . اصول و مفاهیم اساسی و بنیادین 1. نتیجه گرایی یعنی جهت یابی در اثر 2. مشتری گرایی یعنی تمرکز بر مشتری ( مشتری محوری ) 3. رهبری و ثبات در مقاصد 4. مدیریت بر مبنای فرآیندها و واقعیت ها 5. توسعه و مشارکت کارکنان 6. یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر 7. توسعه همکاری با شرکای تجاری 8. مسئولیت اجتماعی شرکت نتیجه گرایی تعالی ، دستیابی به نتایجی است که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در بر داشته باشد. مشتری مداری تعالی ، خلق ارزش های مطلوب مشتری است . رهبری و ثبات در مقاصد تعالی ، رهبری دوراندیش و الهام بخش ، همراه با ثبات در مقاصد است . مدیریت بر مبنای فرآیندها و واقعیت ها تعالی ، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستمها ، فرآیندها و واقعیت های مرتبط و به هم پیوسته است . توسعه و مشارکت کارکنان تعالی ، حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است . یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر تعالی ، به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود با استفاده از یادگیری است . توسعه همکاری با شرکای تجاری تعالی ، توسعه و حفظ همکاری هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کند . مسئولیت اجتماعی سازمان تعالی ، فراتر رفتن از چاچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت میکند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است مزاياي مدل تعالي سازماني 1- اين مدل از فرآيندهاي سازماني سيستماتيك و فراگير برخوردار است . 2- نسبت به تغيير و تحول و نيازهاي ذي نفعان واكنش سريع دارد. 3- به نتايج كسب شده توسط سازمان توجه ويژه اي دارد. 4- ارزيابي مبتني بر واقعيات است . 5- مشاركت گسترده كاركنان در انجام امور را مد نظر قرار ميدهد. 6- نقاط قوت زمينه هاي بهبود پذير در اين مدل قابل شناسائي است . 7- زبان مشترك مديريت و كاركنان را فراهم ميكند. 8- تبادل تجربيات درون و بيرون سازمان با بكار گيري ابزار الگو برداري صحيح صورت ميگيرد. 9- به منظور سر آمد كردن سازمان از روش خود ارزيابي استفاده مي شود. 10- محركي براي يادگيري هاي فردي و سازماني است. 11 – نشان دادن تصویری واقعی از کیفیت فعالیتهای سازمان 12 – شناسایی حوزه های تمرکز فعالیتهای بهبود 13 – ساماندهی طرحهای بهبود در چارچوبی واحد معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی سازمانها جهت خودارزیابی و سنجش خود با دیگر سازمانها نیازمند ابزاری ویژه و مناسب و دارای ساختار مدیریتی میباشند که مدلهای تعالی دارای این ویژگی است . این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمندسازها: رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان، مشارکتها و منابع ، فرآیندها و چهار معیار نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد معیارهای توانمندساز ، آنچه را که یک سازمان انجام میدهد پوشش میدهند و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می سازد و معیارهای نتایج ، نتایجی هستند که یک سازمان بدست می آورد و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند.