نقش مدیریت کیفیت فراگیر درمدیریت بحرانهای سازمانی

[XMEHRDADX 7,514]

چکيده:

بروز بحران در سازمانهاي مختلف با بينش مثبت بايستي به عنوان يک سرمايه تلقي شود و اين به خاطر اين است که در بحران، مجموعه امکانات سازمان، ساختارها، نيروي انساني، توانمندي قانوني، و... به خوبي با همديگر ترکيب شده و همدلي مناسبي در سازمان ايجاد و از امکانات بلااستفاده سازمان به نحو مطلوبي استفاده مي شود.

هرچند بروز بحران سرمايه است ولي بعضي از بحرانهاي سرکش، موجب اختلال در روند کار سازماني شده و تحقق اهداف سازمان و مزيت رقابتي از بين مي رود. بحران در سازمانها يک دفعه به وجود نمي آيد بلکه طي مدت زماني طولاني زمينه هاي آن در فرايندها، ساختارها و منابع انساني شکل گرفته و سپس به بروز بحران منجر مي شود.

براي پيشگيري از بحرانهاي منفي و مديريت صحيح بر آن، لازم است تمهيدات لازم قبل از شکل گيري خميرمايه بحران، انديشه شود. يکي از رويکردهايي که به شکل جدي و عملياتي به مديريت بحران و پيشگيري از بروز بحران کمک مي کند نظام مديريت کيفيت فراگير (total quality management) است. اين امر به خاطر اين است که نظام مديريت کيفيت فراگير يک نظام مشکل ياب و بحران ياب است، بر اين اساس و باتوجه به نقش موثر مديريت کيفيت فراگير در پيشگيري از مديريت بحرانهاي سازماني در اين مقاله سعي بر آن است مفهوم ومؤلفه هاي موثر در بحرانهاي سازماني، مفهوم مديريت کيفيت فراگير تبيين و به نقش نظام مديريت کيفيت فراگير (t.q.m) در پيشگيري از بحرانهاي نامطلوب در ابعاد مختلف پرداخته شود.

 

مؤلفه هاي موثر در بحرانهاي سازماني

بحرانهاي سازماني شرايطي را فــــراهم مي کنند که روند عادي کار و فعاليت با وقفه موقت و يا نسبتاً پايدار مواجه مي شود. بحران عبارت است از وضعيتي که نظم سيستم اصلي يا قسمتهايي از آن را مختل کرده و پايداري آن را به هم مي زند.

بحران وضعيتي است که تغييري ناگهاني در يک يا چند قسمت از عوامل متغير سيستم به وجود مي آورد (شدت و ضعف بحرانها بستگي به عوامل تشديدکننده و يا عناصر کاهش دهنده بحران و تکنيک هاي موجود براي مديريت دارد.(1)

در بروز بحرانهاي سازماني عوامل مختلفي دخيل هستنــــد که پرداختن به موقع، به آنها مي تواند بحران را مهار کند. بحران در سازمانها بيشتر ناشي از نارسائيهاي محيط داخلي و عدم موفقيت مديريت ناشي مي شود. به طور خلاصه مي توان گفت بحران، درنتيجه مديريت ناموفق پيدا مي شود و يک مديريت اثربخش مي تواند اخطارهاي بحران را دريابد و بعضي نشانه ها را از قبل پيش بيني کند. عوامل درون سازماني موثر در بحــــران را در شش گروه مي توان جمع بندي کرد:

 

نحوه عملکرد مديران سازمان؛

عدم کفايت تجربه و جمع آوري اطلاعات؛

ارزشها، عقيده و نگرش مديريت؛

پيشينه تاريخي و تجارب سازمان؛

مرحله عمر زندگي سازمان؛

ويژگيهاي ديگــر سازمان نظير درجه تمرکز و... (2)

از ديدگاه ديگر، عوامل زاينده بحرانهاي سازمان را مي توان در پيچيدگي، پيوندگي اندازه دامنه، سرعت و هويدايي دانست. (3)

بحرانهاي سازماني معمولاً خبر نمي کنند و يکي از ويژگيهاي عمده آنها همين غيرمترقبه بودن آنهاست که تصميم گيرندگان را با هيجان و اضطراب مواجه مي کند. به طورکلي، عوامل موثر در بروز بحران و شــدت و ضعف آن را مي توان در شکل شماره 1 نشان داد.

 

مفهوم مديريت کيفيت فراگير

در مديريت کيفيت فراگير بر طراحي، انتخاب فناوري و فرايندهاي مناسب توليد، آموزش کيفيت، مشارکت بيشتر کارکنان، توجه به نيازهاي مشتريان و لزوم اندازه گيري کار تاکيد شده است. مديريت کيفيت فراگير فقط به محصول برنمي گردد و يک ديدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعاليتها و فرايندها و جزييات کار را دربردارد.

در تعريف مديريت کيفيت فراگير مي توان به نکات زير اشاره کرد:

کيفيت بالاي محصولات و خدمات که موجب رضايت مشتري مي گردد؛

منطقي بودن قيمت؛

مشارکت کليه کارکنان شرکت؛(4)

اصلاح مداوم فرايندهاي کاري؛

حل مسئله ريز و درشت سازمان برحسب اولويت؛

سرشکن کردن تصميم گيري درکل سطوح سازمان.

 

مديريت کيفيت فراگير يک سيستم هزينه اثربخش براي انسجام تلاشهاي بهبود کيفي مستمر افراد در کليه سطوح سازمان براي ارائه خدمات وکالاهايي است که رضايت مشتريان را تضمين مي کند و در جستجوي اين است که فرهنگي را ايجاد کند تا کليه کارکنان به وسيله آن به طور مداوم سازماندهي کارشان را با نگرش تامين نيازمنديهاي متغير و متنوع مشتريان بهبود بخشد. براي مديريت کيفيت فراگير سه محور بيان شده است:

 

مشتري گرايي؛

کارگروهي؛

نگرش علمي تصميم گيري.(5)

در مفهوم مديريت کيفيت فراگير مؤلفه هاي زير نهفته است:

چشم انداز گرايي؛

راهبري سازمان به شکل موثر؛

همکاري با پيمانکاران و تامين کنندگان؛

توسعه مشارکت کارکنان؛

فرايندگرايي؛

خلاقيت و بهبود مستمر؛

مسئوليتهاي اجتماعي سازمان؛

نتيجه گرايي.

به طورکلي، مدل عملياتي مديريت کيفيت فراگير را مي توان در شکل شماره 2 نشان داد.

 

مديريت کيفيت فراگير با ابزارها و الگوهاي خود سازمان را بهبود مي بخشد و مزيت رقابتي براي سازمان ايجاد و از بروز بحرانهاي مخرب جلوگيري مي کند. اين سيستم درصورت بروز بحران به مديران و دست اندرکاران کمک مي کند تا به نحوي مطلوب بحران را مديريت و آن را حل و فصل کنند. به طورکلي مديريت کيفيت فراگير در ابعاد زير به پيشگيري از بحران و يا مديريت بحران کمک مي کند.

1 - کمک به اندازه پذير کردن مشکلات سازماني: يکي از عوامل موثر در بروز بحرانهاي سازماني نبود شاخصهاي معين و مشخص و اندازه پذير نبودن مشکلات است. بعضاً مديران و کارکنان سازمان مشکلات سازمان را درک کرده ولي به دليل نداشتن شاخص و يا مشخص نبودن نحوه اندازه گيري نمي توانند به شکل مطلوب به جنگ مشکلات رفته و درنتيجه بحران به وجود مي آيد.

زماني در سازمان بحران به وجود مي آيد که ما نتوانيم پديده ها را اندازه گيري کنيم و اگر ما نتوانيم پديده ها و مسائل را اندازه پذير کنيم، درآن صورت نمي توانيم بر آنها مديريت کنيم و نتيجه آن پس از مدتي، بروز بحران است.

نظام مديريت کيفيت فراگير ازطريق شاخص سازي زمينه هاي بروز بحران را در سازمان ازبين برده و به راحتي به مديران و کارکنان کمک مي کند که بر بحرانهاي سازماني فائق آيند. به طورکلي، نظام مديريت کيفيت فراگير در بعد شاخص سازي از راههاي زير در پيشگيــري از بحران و مديريت بحران کمک مي کند:

 

1 - مقادير کمي براي مسائل و مشکلات سازماني تعيين مي کند؛

2 - همواره به دنبال تعيين فاصله وضع موجود و مطلوب است؛

3 - معيارهاي مناسبي براي انتخاب شاخصهاي سازماني به دست مي دهد؛

4 - با الگوبرداري و مقايسه سازمان با آن وضعيت را مشخص مي کند؛

5 - با ارائه چک ليست هاي کنترلي تسلط بر اوضاع سازماني را راحت تر مي کند؛

6 - ترازنامه نقاط قوت و ضعف سازمان را ارائه مي دهد.

 

2 - نهادي کردن مشکلات سازماني: نظام مديريت کيفيت فراگير يک نظام مشکل ياب است و بحران در سازمان نشأت گرفته از مشکلات سازماني است. زماني که سازمان نسبت به مسائل و مشکلات مختلف خـــود بي تفاوت باشد پس از مدتي مسائل و مشکلات دست به هم داده و وضعيت پيچيــــده اي را به وجود مي آورد که نتيجه آن بروز بحران سازماني است.

مديريت کيفيت فراگير با ابزارهايي که به کار مي گيرد مکانيسم دائمي در سازمان طراحي و پياده سازي مي کند که دائماً مشکلات شناسايي گردد. به کارگيري تکنيک هايي نظير طوفان مغزي در مديريت کيفيت فراگير موجب شناسايي مشکلات توسط همه کارکنان سازمان مي گردد.

 

3 - ارائه الگوبراي شناخت گلوگاههاي سازماني: در سازمانها معمولاً گلوگاههاي کاري منشا بروز بحران هستند و يا حداقل بروز بحران سازماني را تسريع مي کنند. مديريت کيفيت فراگير ازطريق مکانيسم هاي خود، سازمان را قادر مي سازد تاگلوگاه خود را شناسايي و مسائل و مشکلات مــــــربوط به آن را اولويت بندي کند.

در اين راستا، مديريت کيفيت فراگير از دو طريق به پيگيري بحران مي پردازد:

تعيين محورهاي اساسي که به مرور براي سازمان گلوگاه مي شوند، معمولاً مديريت کيفيت فراگير به شکل اصولي و منطقي روي محورهاي اساسي زير متمرکز بوده و دائماً آنان را تحت کنترل دارد.

مکانيسم ديگري، نظام مديريت کيفيت فراگير در سازمان به کار مي گيرد و تا از بحران پيشگيري شود.

اولويت بندي مسائل و مشکلات ريز و درشت سازمان است که معمولاً شناسايي مشکلات ريز و درشت سازمان کار زياد دشواري نيست، آنچه سازمانها را با بحران نــــــزديک تر مي کند عدم اولويت بندي مشکلات بوده که اين امر وقت و انرژي صرف حل مشکلات نمي شود. به طورکلي، مديريت در اين بعد، مديريت فراگير با ارائه روشهاي زير اولويت بندي مشکلات به شکل عملياتي و جدي کمک مي کند تا از بحران سازمان پيشگيري شود.

 

روش اولويت گذاري مسائل با استفاده از مقايسه دوجفتي؛

 

روش تعيين اولويت مسائل و مشکلات ازنظر قابليت اجرايي در واحدهاي سازماني؛

 

روش اولويت بندي مسائل با استفاده از ماتريسي اثربخشي و سهولت حل مسئله.

 

4 - ايجاد حساسيت نسبت به زمان: يکي از بيماريهاي مديريت در سازمانهاي دولتي عدم استفاده صحيح و موثر از وقت است که به لحاظ عدم انجام کارهاي سازماني در موعد مقرر، زمينه هاي بروز بحران به وجود مي آيد. معمولاً بحران طي زمان طولاني شکل مي گيرد.

يکي از شاخصها و معيارهايي که با آن درمورد مــــاهيت فرهنگ اجتماع يا سازمان مي توان قضاوت کردمفهوم زمان است، زيرا استفاده از زمان به عنوان يک منبع، شاخصي براي کارامدي مديريت يک سازمان است. يکي از شيوه ها و ابزارهايي که درعمل، کارکنان سازمان را نسبت به وقت حساس ودرنتيجه بخشي از بحرانها را پيشگيــــري مي کند، پياده سازي نظام مديريت فراگير است و اين به خاطر اين است که نظام مذکور نحوه استفاده از وقت را درعمل به افراد ياد مي دهد. به طورکلي، نظام مديريت کيفيت فراگير در بعد ايجاد حساسيت نسبت به زمان به طريق زير از بحرانهاي سازماني پيشگيري مي کند:

 

ميزان و دلايل اتلاف وقت در گذشته را مشخص مي سازد؛

کــارکنان را وادار به تقسيم بندي وقت خود مي کند؛

زمـــــان بندي درعمل به افراد آموزش داده مي شود؛

 

همواره گذشته، حال و آينده را مقايسه و زمان را براي کارکنان معني دار مي کند. (6) 5 - به کارگيري راه حلهاي خلاقانه در سازمان: يکي از عواملي که مي تواند سازمان را در مقابل بحرانهاي نامطلوب تضمين کند، وجود خلاقيتهاي فردي و جمعي و به کارگيري روشهاي خلاقانه درحل و فصل مسائل و مشکلات است، خلاقيت موجب جاري شدن ايده ها و افکار جديد در سازمان شده و بهبود و تحول را به دنبال دارد و از اين بابت سازمان با محيط خود سازگار مي گردد. براي افزايش خلاقيت، به کارگيري روش حل مسئله در بهترکردن کارگروهي در حلقه هاي کيفيت بسيار اهميت دارد. ثابت شده است که خلق ايده ها به وسيله کارجمعي کارکنان در گروههاي کيفيت بهتر از انجام فعاليتهاي فردي است.(7)

 

مديريت کيفيت فراگير ازطريق به کارگيري راه حلهاي خلاقانه براساس شکل شماره 3 به پيشگيــري از بحران و مديريت بحران کمک مي کند.

 

6 - خودارزيابي فردي و سازماني: خودارزيابي عبارت است از مرور منظم، سيستماتيک و فراگير فعاليتها و نتايج حاصل از آن در يک سازمان که باعث مي شود سازمانها به طور شفاف، نقاط قوت و زمينه هاي بهبود خود را ارزيابي و به خوبي شناسايي کنند و فعاليتهاي برنامه ريزي شده براي بهبود مستمر را تدوين کنند. (8)

خودارزيابي به سازمان کمک مي کند نقاط ضعف و قوت خود را شناسايي، فرصتها را تشخيص و سازمان را به سمت برنده شدن و نهايتاً از بروز بحران جلوگيري کند. به طورکلي، نظام مديريت کيفيت فراگير با استقرار ابزارهايي براي خودارزيابي از بروز بحرانهاي سازمان جلوگيري مي کند.

 

7 - طراحي مکـــانيسم تلفيق فرايندمداري و نتيجه مداري: يکي ازعوامل موثر در بروز بحرانهاي سازمان غافل شدن از فرايندهاي سازماني است. زماني که بر فرايندها به شکل مطلوبي مديريت شود فرايندهاي سازماني به طور مداوم اصلاح و از بروز بحران جلوگيري مي شود. توجه تنها به فرايند بدون نگرش به نتايج مطلوب نيست و صرفاً به نتيجه فکر کردن نيز سازمان را از بحران رهايي نمي دهد. مديريت کيفيت فراگير و تلفيق نگرش فرايندمدار و نتيجه مدار از بروز بحرانهاي نامطلوب سازماني جلوگيري مي کند.

 

نتيجه گيري

بروز بحرانهاي سازماني باتوجه به تحولات محيطي امر اجتناب ناپذيري است، براي پيشگيري و مديريت بر بحرانهاي سازماني مکانيسم هاي مختلفي وجود دارد که يکي از آنها مديريت کيفيت فراگير است.

با استقرار مديريت کيفيت فراگير در دو بعد مي توان بر بحران مديريت کرد، از يک طرف زمينه و ريشه هاي شکل گيري بحران شناسايي و تحت کنترل قرار مي گيرد و بحران به حداقل ممکن مي رسد و از طرف ديگر، درصورت بروز بحــــران، مديريت بر آن راحت و ساده مي گردد.

مديريت کيفيت فراگير با مکانيسم هاي کمک به شاخص سازي سازماني، شناسايي و مشکلات سازماني به صورت مداوم، نظارت بر گلوگاههاي سازماني، ايجاد حساسيت نسبت به زمان، به کارگيري راه حلهــــاي خلاقانه، مداوم سازي خود ارزيابي فردي و سازماني و تلفيق نگرش فرايندمدار و نتيجه مدار به پيشگيري از بروز بحرانهاي سازماني کمک و مديريت بر آن را ساده و لذت بخش مي کند.

 

منابع و مأخذ:

1 - مهشيد، يزدان پناه، برنامه ريزي و مديريت بحران، مجله تدبير، شماره 127، آبان 81 ، ص 51

2 - مهرگان تحويلداري و مهين اکبري، مديريت بحران و چگونگي مقابله با آن، مجله مديريت، شماره 53 و 54، مهر و آبان 1380 ، ص 45.

3 - فاتحي، روشهاي موفقيت در مديريت بحران، مجله تدبير، شماره 123، تيرماه 1381، ص 88

4 - ايرج، سلطاني، دستاوردهاي فرهنگي مديريت کيفيت فراگير، مجله تدبير، شماره 112، خرداد 1380، ص 50

5 - علي، محمد مصدق راد، مديريت کيفيت فراگير، مدل چنگالي، مجله تدبير، شماره 130، بهمن 1381، ص 77

6 - ايرج، سلطاني، دستاوردهاي فرهنگي مديريت کيفيت فراگير، مجله تدبير، شماره 112، خرداد 1380، ص 53

7 - داود، حسين زاده و صديقه صائميان، مفاهيم و فلسفه مديريت کيفيت جامع، مجله تدبير، شماره 129، دي ماه 81 ، ص 62

8 - غلامرضا، توکلي، مديريت کيفيت، يک گام به سوي توسعه اقتصادي، مجله تدبير، شماره 130، بهمن 81، ص 123

مولف/مترجم: ايرج سلطاني

موضوع: مديريت کیفیت