جستجو در تالارهای گفتگو

چکیده: هدف پژوهش حاضر مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و موسسات مالی می باشد، در این راستا به بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی _پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانك های دولتی و موسسات مالی در خراسان جنوبی تشكیل می دهند. داده ها به كمك دو پرسشنامه سنجش مشتری مداری كاركنان و مدیران و سنجش رضایتمندی مشتریان و با استفاده از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با استفاده از نرم افزارSPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. بر اساس نتایج پژوهش ، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی (با میانگین رتبه ای 157/43 ) در سطح معناداری 95 درصد بیشتر از بانك های دولتی (با میانگین رتبه ای 136/394 ) می باشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری كه برابر با 0/716 (در سطح معناداری 95 درصد ) معنا دار می باشد این امر حاكی از این ارتباط مثبت و قوی بین این دو مقوله می باشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل انها به سپرده گذاری در بانك ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید. بر این اساس توصیه شده است به منظور ارتقای فرهنگ مشتری مداری مهندسی مجدد، تحقیقات بازاریابی ، مدیریت شكایات مشتریان در كنار پیشنهاداتی جهت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش ،آموزش، حمایت و سیستم پرداخت مدنظر قرار گیرد. كلمات کلیدی:مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت منابع انسانی ، بانك های دولتی ، موسسات مالی ، استان خراسان جنوبی نویسندگان: حبیب الله دعائی، رضا دباغ، گروه مدیریت دانشگاه فردوسی مشهد (ارائه شده در همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری) دانلود متن کامل مقاله . . . (این مقاله 19 صفحه PDF فارسی وحجم 305 كیلوبایت (KB) می باشد.)

اگرچه ریسک در عملیات اعتباری بانک‌ها و موسسات مالی و تا حدودی ریسک بازار، ناشی از نوسان قیمت دارایی‌هاست، و قیمت کالاها و خدمات در حوزه عملیات بانکی و مالی از دیر باز شناخته شده اما ریسک به مفهوم امروزی به گونه‌ای که تقریبا حوزه وسیعی از عملیات مالی موسسات را پوشش دهد، پدیده‌ای جدید و مربوط به دو دهه اخیر است. شاید بتوان سقوط نظام برتون وودز و انتقال نظام پولی جهان از برابری‌های ثابت به برابری‌های شناور در سال 1974 را نقطه عطفی در زمینه ورود ریسک به حوزه تجارت و مبادلات مالی خارجی کشورها تلقی كرد. تا قبل از این مقطع دولت‌ها نقش بسیار موثری در حفظ ثبات مالی و جلوگیری از بروز تنش‌های مالی ناشی از تغییر برابری‌های ارزی داشتند و حمایت آنان از نظام ارزی و پرداخت‌های خارجی کشور خود عامل تثبیت کننده‌ای قوی ارزیابی می‌شد. لیکن از زمان حاکمیت نظام شناور ارزی در حوزه ارزهای معتبر و جهانروا و نیز با گسترش سریع تجارت و مالیه بین الملل، نظام پولی جهانی به عنوان منشا ریسک بزرگی در حوزه مبادلات مالی خارجی کشورها ظاهر شده است. تغییرات برابری مداوم ارزهای عمده جهانی نه تنها قدرت خرید حجم دارائی‌ها و ذخایر خارجی کشورها را در معرض مخاطرات ناشی از نوسان نرخ قرار می‌دهد بلکه با این تغییرات، به طور مستمر قدرت خرید جهانی حجم مشخصی از صادرات کالاها و خدمات کشورهای فاقد ارزهای معتبر، در معرض کاهش و افزایش قرار دارد. این وضعیت، یعنی تشدید پدیده ریسک در حوزه عملیات مالی و اعتباری خارجی از ابتدای دهه 80 به عنوان عاملي موثر در ایجاد بحران‌های اقتصادی کشوری و منطقه‌ای نقش عمده‌ای داشته است. با بروز اولین نشانه‌های ناشی از غفلت و تغافل کشورها به این عامل بی‌ثباتی جدید که از ابتدای دهه هشتاد میلادی در قالب انواع بحران‌های مالی در کشورهای مختلف ظاهر شد، این فکر تقویت شد که لازم است ترتیبات مالی و نظارتی ویژه‌ای مطمح نظر قرار گیرد تا از طریق تقویت بنیادهای مالی و سرمایه‌ای موسسات مالی کشورها، امکان پیشگیری از بروز این بحران‌ها فراهم شود. بخش عمده‌ای از مقررات بال برای نظام بانکی، مقررات نظارتی حاکم بر نهادهای مالی بازار سرمایه، مقررات نظارتی حاکم بر شرکت‌های بیمه و صندوق‌های تامین اجتماعی و نیز مقررات نظارتی حاکم بر نظام همزمان پرداخت و تسویه دیون و مطالبات که در دهه‌های 80 و 90 میلادی تدوین شده، برای تقویت بنیان مالی موسسات کشوری و عدم بروز نکول در ایفای تعهدات این موسسات طراحی شده است. هدف اصلی از تدوین و اجرای این مقررات آن است که حتی الامکان از تبدیل بحران‌های مالی کوچک کشوری به بحران‌های منطقه‌ای که به سهولت با سیستمیک شدن بحران از طریق آثار سر ریز آن اتفاق می‌افتد ، جلوگیری شود. ریسک به عنوان پدیده‌ای تعریف شده است که زیان بالفعل و مستقیم از طریق کاهش جریان درآمدی و زیان سرمایه‌ای بر موسسه وارد می‌کند. گروهی از اقتصاددانان تعریف وسیع‌تری از پدیده ریسک ارائه داده‌ و بروز هر گونه پیشامد و واقعه‌اي را که به صورت بالقوه از طریق اعمال و ایجاد محدودیت بر ظرفیت و فعالیت‌های سازمان امکان تحقق اهداف سازمان را متزلزل كند نیز ریسک تعریف كرده‌اند. اگر تعریف موسعی را که از پدیده ریسک به شرح فوق ارائه شده است بپذيريم، آن گاه می‌باید ریسک را به عنوان امری ذاتی و تفکیک ناپذیر از نظام اقتصادی بازار ارزیابی کرد و به این ترتیب تعریف ، شناسایی و اندازه گیری پدیده‌های ریسکی در حوزه فعالیت‌های مالی و اقتصادی اجتناب ناپذیر خواهد بود. مقابله با پدیده‌های ریسکی در فعالیت‌های مالی و اقتصادی مستلزم طراحی و اجرای چارچوب جامع مدیریت ریسک است. آنچه در چارچوب مدیریت جامع ریسک برای موسسات و شرکت‌ها و بانک‌ها و به طور کلی واحدهای خرد توصیه می‌شود، از آنچه در سطح بخش و کلان توصیه مي‌شود، تا حدودی متفاوت است. در حالی که برای واحدهای خرد مباحثی نظیر شناسایی ، احتراز از پدیده ریسکی، برخورد اصلاحی، خرید پوشش، تعریف آستانه و سقف، سرمایه گیری و تقویت بنیان مالی موسسه حائز اهمیت است، برای مقام ناظر بخشی و کلان، موضوع بیشتر از جنبه تدوین مقررات و قوانین نظارت، ارائه راهکارها و گسترش بازارها و مسؤولیت‌های مقام ناظر در این زمینه‌ها واجد اهمیت تلقی می‌شود زیرا ایجاد ثبات و اطمینان در بازارها یکی از وظایف اصلی مقام نظارتی بخشی و کلان به شمار مي‌آيد. اگر چه پدیده ریسک و روش‌های مقابله با آن در یک چارچوب جامع مدیریت ریسک برای کلیه موسسات و سازمان‌ها مطرح و مهم تلقی می‌شود اما تجارب دو دهه گذشته حکایت از آن دارد که این مجموعه مقررات برای پنج گروه از موسسات از اهمیت حیاتی و بلافاصله برخوردار است‌. این پنج گروه از موسسات شامل بانک‌ها و موسسات غیر بانکی بازار پول، موسسات مالی بازار سرمایه و بورس اوراق بهادار، شرکت‌های بیمه، صندوق‌های بازنشستگی و تامین اجتماعی و بالاخره نظام تسویه همزمان پرداخت مطالبات و بدهی‌هاست. به همین دليل سازمان‌های مالی جهانی نظیر صندوق بین المللی پول، بانک جهانی، بانک تسویه بین المللی و تعدادی دیگر طی دهه گذشته به گردآوری و تدوین مقررات نظارتی در زمینه‌های فوق اقدام كرده‌اند. این مجموعه مقررات در واقع به جمع آوری بهترین تجارب کشوری در سطح جهان مربوط می‌شود. مجموعه‌هاي مذكور در اختیار کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای نوظهور قرار داده شده است تا از این طریق موفق به اجرای بهترین تجارب جهانی شوند و از آزمون و خطا دراین زمینه‌ها پرهیز كنند. در حوزه فعالیت بانک‌ها و موسسات غیر بانکی بازار پول ، دو مجموعه مقررات در زمینه روش‌های مدیریت ریسک توسط کمیته بال تحت عناوین بال (1) و بال (2) تدوین شده و در اختیار فعالان بازار و مقامات نظارتی بانکی کشورها قرار گرفته است. مقررات بال (1) در سال 1988 تدوین و درآن دو مقوله اساسی کفایت سرمایه و طبقه بندی دارائی‌های بانک‌ها از لحاظ درجه ریسک اعتباری آنها پوشش داده شده است. مقررات بال (1) از ابتدای دهه 90 میلادی در بانک‌های عمده بزرگ بین المللی به مرحله اجرا گذارده شد. به فاصله کوتاهی پس از اجرای این مقررات و در اواخر دهه 90 مشخص شد مقررات مزبور از بسیاری جنبه‌های بانکداری بین المللی دچار ضعف و نقص است. به همین دلیل در اوایل دهه حاضر مقررات جدیدی با عنوان بال (2) تدوین و برای اجرا به بانک‌ها و مقامات ناظر بانکی پیشنهاد شد. مقررات جدید از نظر پوشش ریسک‌ها، نه فقط ریسک اعتباری بلکه ریسک بازار و ریسک عملیاتی را نیز تحت نظر و مطالعه قرار داده است. علاوه بر آن در قالب مقررات جدید بال به موضوع نظارت، به خصوص نظارت‌های داخلی بانک‌ها از اين منظر كه بانک‌ها دارای سیستم‌های مدیریتی ریسک مناسب بوده و بر اجرای آن نظارت داخلی داشته باشند، توجه عمیقی معطوف شده است. مقررات جدید بال تاکید اساسی را بر شفاقیت و انضباط بازار قرار داده است و از این ديدگاه توصیه‌هایی جدی در زمینه مسؤولیت پذیری، شفافیت، انتشار اطلاعات، کیفیت اطلاعات و امثال آن ارائه کرده است. موضوع مدیریت جامع ریسک فقط به حوزه‌های پيشگفته محدود نمی‌شود، بلکه طیف وسیعی از مقررات داخلی، قوانین و مقررات نظارتی، توسعه و تعمیق بازارها، طراحی و نوسازی ابزارها و مدیریت و زمامداری را در بر مي‌گيرد. به همین دلیل لازم است کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای نوظهور، در گذار اقتصاد ملی خود از کنترل‌های دولتی و محدودیت‌های ساختاری به نظام اقتصاد بازار، مجموعه مقررات و قوانین ناظر بر بازارها را مورد بازبینی قرار دهند. در این بازبینی تاکید شده است کشورها باید از تجارب خوب و موفق جهانی در این زمینه بهره ببرند و ضرورتی ندارد به صورت آزمون و خطا هزینه‌های اجتماعی سنگینی را در این خصوص تحمل کنند. منبع