مقاله نیروی انسانی با کیفیت و دانش مدار مهمترین مزیت رقابتی سازمان و کمیاب تر ين منبع در اقتصاد دانش محور

[Mehrab413 464]

نیروی انسانی با کیفیت و دانش مدار مهمترین مزیت رقابتی سازمان و کمیاب ترين منبع در اقتصاد دانش محور امروز است. ارائه محصولات و خدمات متفاوت و متمایز با کیفیت، کاهش هزینه ها، خلاقیت و نوآوری وافزایش رقابت پذیری از مزایای وجود منابع انسانی کیفی و دانش مدار است. لذا سازمانهای پیشرو با درک این حقیقت، تلاش وصف ناپذیری جهت به کارگیری بهینه از این منبع کلیدی در حوزه های گوناگون از جمله کیفیت، تولید و مدیریت به منظور تحقق اهداف استراتژیک خود بااستفاده از شیوه ها و نظامهای نوین اثربخش کرده اند.

در این مقاله با استفاده از روش مطالعات کتابخانه ای گسترده سعی گردیده است ضمن درک جایگاه نیروی انسانی باکیفیت در نظامهای کیفیتی و همچنین خود سازمان، به شناخت تعاملات میان سازمان و کیفیت، کیفیت و منابع انسانی، سازمان و منابع انسانی با کیفیت و در نهایت مدیریت و منابع انسانی با کیفیت و چگونگی دستیابی به این منبع ارزشمند با استفاده از شیوه های نوین در امر مدیریت منابع انسانی پرداخته شود.

لستر تارو می گوید: مبنای ثروت آفرینی در اقتصاد امروز، دانش و تخصص است. تارو از انقلابی خبر می دهد که نیروی حرکت خود را از مغزها می گیرد و ارزش مغزها را بالا می برد. بی شک عصر حاضر، عصر سازمانهاست و متولیان این سازمانها، انسانها هستند. انسانهایی که خود به واسطه در اختیار داشتن عظیم ترین منبع قدرت یعنی تفکر، می توانند موجبات تعالی، حرکت و رشد سازمانها را پدید آورند.

به واقع، در جهان پرشتاب و سرشار از تحول و رقابت دنیای امروز، آنچه که موجبات تحقق مزیت رقابتی سازمانها را تضمین می کند. نیروی انسانی با کیفیت، خلاق و پویا است. از این روست که در عصر حاضر، منابع انسانی دانشگر به عنوان مهمترین قابلیت سازمان در کسب مزیت رقابتی و همچنین عمده ترین دارایی نامشهود قلمداد شده و اعتقاد سازمانها نیز بر آنست که باید کارکنان را پایه و اساس بهبود کیفیت و بهره وری کلیه فرایندهای سازمانی دانست و لذا باید این عامل را مبنای اصلی فرایند افزایش کارایی و اثربخشی و همچنین باارزش ترین سرمایه و کلید طلایی رقابت قلمداد کرد. سازمانهای پیشرو باتلاش برای جذب، پرورش، نگهداشت و به کارگیری نیروهای دانشگر و زبده مزیت رقابتی امروز و فردای خود را تضمین خواهند کرد. در این مقاله سعی شده است در خلال پرداختن به تعاملات میان سازمان، کیفیـت، مدیریت و منابع انسانی با کیفیت، به جایگاه این سرمایه و همچنین شیوه‌های نوین دستیابی به آن پرداخته شود.

سازمان و کیفیت

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای سازمانها را رقم می زنند، دیگر شرکتها نمـــــی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. چرا که در عصر حاضر، نخستین اصل در دنیای کسب و کار، خلق ارزشهای مشتری پسند بوده و این امر تنها از طریق فرایندهای کارا و اثربخش سازمانی و مطابق باآن ارزشها ایجاد می گردد. بنـابراین، بی دلیل نخواهد بود اگر تنها منبع بازگشت سرمایه را مشتریان قلمداد کنیم.

مشتری ضامن بقای سازمان بوده و لذا اگر سازمانی نتواند این باارزش ترین هدف را حفظ کند، محکوم به فناست. اما به راستی، چه عواملی می توانند موجبات جذب و حفظ مشتری را رقم زنند؟ بی شک پاسخ این پرسش را می توان در چهار چیز خلاصه کرد:

۱ – کیفیت ۲ – هزینه ۳ – نوآوری ۴ – توجه به خواسته های پنهان و نهان مشتری (مشتری مداری).

سازمانها با درک این حقایق و نیز به‌کارگیری نظامهای نوین، به دنبال دستیابی به محصولاتی با کیفیت و در عین حال کم هزینه براساس سلایق مشتریان هستند و از آنجا که در دنیای پرشتاب و سرشار از تحول امروز، خاستگاه مشتریان مدام در حال تغییر است، لزوم به کارگیری فناوری های پیشرفته اعم از سخت افزار و نرم افزار در حوزه های مربوطه بیش از پیش متجلی می گردد.

امروزه سازمانها، با به کارگیری روشها و ابزارهای گوناگون در امر کیفیت؛ درجه ای از ویژگیهای ذاتی که بتواند نیازمندیهای مشتریان را برآورده کند؛ تلاشهای وصف ناپذیری را در تحقق امر مذکور به کار گرفته اند. نظام مدیریت کیفیت جامع (TQM ) ، کایزن، تولید ناب، تولید به هنگام (JIT ) ، ایزو، شش سیگما (d6 ) مدل تعالی سازمانی EFQM و… همگی موید این مطلب هستند که سازمانهای کنونی، با درک لزوم دستیابی به کیفیت مطلوب و در عین حال اقتصادی، به دنبال شناخت این ابزارها و چگونگی استقرار و اخذ آنها در جهت رسیدن به اهداف استراتژیک و متعالی هستند.

کیفیت و منابع انسانی

سالهای آغازین قرن بیست ویکم، سالهایی که بشر متمدن، سالها چشم انتظار رسیدن آن بوده است، نویدبخش آسایش نیست و چالشهای پیش روی انسانها و تمدنها، در این سالها بیش از همیشه تاریخ به چشم می آید.

کشورها و تمدنها می کوشند در آشوبها و دگرگونیهای نامنتظره ای که پیش می آید، کمترین زیان را ببینند و بیشترین بهره را نصیب خود کنند.

نبردی آرام و بی وقفه به سوی برتری که در آن پیروزی با قدرتمندترین هاست. بی شک ثروت ملی و توان اقتصادی، یکی از بارزترین عوامل سرآمدی کشورهاست و ثروت آفرینی از مسیر عافیت طلبی نمی‌گذرد. پس باید قرن جدید را قرن رقابت ملتها و کشورها دانست و در این میدان پیروزی با هوشمندترین و پرتلاش ترین هاست. میدانی که عرصه آن دستیابی سریع به بیشترین بازار محصولات

باکیفیت و باصرفه، مطابق سلایق مشتریان است. از اینروست که بحث کیفیت و دستیابی به آن، مهمترین دغدغه مدیران عصر حاضر گردیده است.

کیفیت درجه ای از ویژگیهای ذاتی است که بتواند نیازمندیهای مشتریان را برآورده کند. بدین سبب، سازمانها با روی آوردن به نظامهای نوین در امر کیفیت، نظیر مدیریت کیفیت جامع، مدل تعالی سازمانی، شش سیگما و… تمامی تلاش خود را جهت تحقق مطلـوب آن به کار گرفته اند.

رویکرد نظام مدیریت کیفیت جامع براین امر مبتنی است که جهت دستیابی به کیفیت مطلوب، می بایست همه اعضای سازمان مشارکت داشته تا اهداف آن که نیل به موفقیت در درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه ذینفعان است محقق گردد.

مدل تعالی سازمانی براین واقعیت تاکید دارد که بقا در رقابت جهانی، مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است. این مدل، باارائه معیارهای ارزیابی، خطوط راهنمایی برای سازمانها ایجاد می کند تا پیشرفتها و عملکرد خود را در زمینه کیفیت و سرآمدی سازمانی اندازه گیری کند.

همچنین شش سیگما یکی از روشهای کیفی است که اجرای آن تاثیـرات قابل ملاحظـه ای در افزایش سطح کیفیت، کاهش هزینه و ارتقای رضایت مشتری داشته است. شش سیگما تلفیقی از مدیریت کیفیت و مهندسی سیستم هاست که اصولی نظیر هوشمندانه کارکردن به جای سخت کارکردن، بهبود کیفیت و کاهش هزینه ها، حل مساله، کاهش نوسانات، ایجاد چشم انداز برای محصولات و خدمات عالی، ارج نهادن به مشتریان و… را پوشش می دهد.

تمامی نظامهای تدوین شده در امر کیفیت، تلاش خود را جهت دستیابی به اهداف استراتژیک و کسب مزیت رقابتی سازمانها معطوف گردانیده اند. اما آنچه در این میان مهم به نظر می رسد، نگاه کم و بیش این نظامها به منابع انسانی و نقش آنها در تحقق اهداف مورد نظر است. چنانکه مدل تعالی سازمانی توسعه و مشارکت کارکنان و همچنین یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر را جزو مفاهیم بنیادین خود قلمداد کرده و اشاره دارد که سازمانهای سرآمد، اهمیت روزافزون سرمایه های فکری کارکنان خود را دریافته اند و از دانش آنها در جهت تحقق اهداف کمی و کیفی خود بهره می برند.

این سازمانها دانش کارکنان را جذب و حفظ کرده و اشاعه می دهند تا از این طریق یادگیری در طول و عرض سازمان به بیشترین میزان خود برسد. همچنین سازمانهای سرآمد براساس مدل تعالی سازمانی، کارکنان خود را ترغیب می کنند تا نگاهشان به سازمان و قابلیتهای فردی شان نگاهی دورنگر و فراتر از نیاز امروز باشد، لذا ضمن حفظ و نگهداری دقیق سرمایه های فکری شان و حمایت از توسعه آنها، در زمان مقتضی و متناسب با تغییرات مورد نیاز از این سرمایه ها برای کسب نتایج تجاری استفاده می کنند.

همچنین شش سیگما، در فازهای پنج گانه خود (تعریف، اندازه گیری، آنالیز، بهبود و نوآوری و در نهایت کنترل) بیشترین اهمیت را برای مرحله بهبود و نوآوری قائل گردیده است که نیل به این هدف، جز با به کارگیری نیروهای دانشگر و خلاق حاصل نمی گردد. منابع انسانی دانشگر، خلاق و با کیفیت نقشی انکارناپذیر در استقرار مطلوب نظامهای کیفی ایفا می کنند و البته تاکید این نظامها خود موید این مطلب است و لذا بدیهی است با دراختیارداشتن این باارزشترین سرمایه و تلاش در جهت جذب، نگهداری، پرورش و توسعه آن می توان به نتایج مطلوبی از جمله ایجاد ارزش افزوده بیشتر، بهبود اثربخشی و کارایی، افزایش قابلیت رقابت سازمان، نوآوری در محصول و خدمات، حفظ جذب و اشاعه دانش و در نهایت چالاکی سازمان دست پیدا کرد.

سازمان و منابع انسانی با کیفیت

گری پکـر، برنده جایزه نوبل در اقتصـاد می گوید: همـان طور که کارخانه ها، ماشیــــن آلات و دیگر سرمایه های مادی بخشی از ثروت ملل شمـرده می شوند، سرمایـه های انسانی نیز بخشی از این ثروت هستند. بدون شک اموری چون فناوری، ائتلافهای جهانی و نوآوری، درآینده بر مزیت رقابتی اثر می گذارند، اما فراموش نکنیم که گردش هریک از این امور در گرو استعداد و قریحه انسانی است. بنابراین، به نظر ما درآینده مزیت راهبردی و اقتصادی نصیب سازمانهایی خواهد شد که بتوانند در بازار بهتر از سایرین، گروهی متنـوع مشتمل بر بهترین و درخشـــان ترین استعدادهای انسانی را جذب کرده، پرورش داده و ضمن به‌کارگیری اثربخش، نگهداری کنند.

دارائیهای سازمان در عصر حاضر به دو دسته مشهود و نامشهود تقسیم بندی می گردند که سرمایه های فیزیکی جزو دارائیهای مشهود و ظرفیت یادگیری سازمانی، نام تجاری خوشنام، تیم مدیریتی قابل اعتماد، اعتماد درون سازمانی، اعتماد جامعه و در نهایت استعدادهای انسانی جزو مهمترین دارائیهای نامشهود در سازمانها قلمداد می گردند.

در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها فقط متکی بر دارائیهای مشهود آنها نبوده و بلکه امروزه، توانمندی سازمانها در به کارگیری دارائیهای نامشهود، قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را شکل مــــی دهد.

طی یک تحقیق به عمل آمده، سهم دارائیهای مشهود و نامشهود سازمانهای بزرگ و موفق در جدول شماره یک مشخص گردیده است.

این تحقیق موید این مطلب است که سازمانهای پیشرو در عصر حاضر، موفقیت خود را در به کارگیری سهمی بیشتر از دارائیهای نامشهود دنبال می کنند. در این میان، منابع انسانی دانشگر و خلاق به عنوان مهمترین دارایی نامشهود و کلیدی طلایی در عرصه رقابت به شمار رفته و بی دلیل نیست که در زیرنویـس ترازنامه اکثر شرکتها، جمله باارزش ترین دارایی ما، کارکنان ما هستند به چشم می خورد.

مشتری تنها منبع بازگشت سرمایه است. در یک طبقه بندی کلی می توان مشتریان سازمانها یا دپارتمانها را به دو دسته کلی مشتریان داخلی (منابع انسانی آن سازمان یا دپارتمان) و مشتریان خارجی تقسیم بندی کرد و از آنجا که در فرایند ایجاد ارزش و رضایتمندی برای مشتریان خارجی، نقش اساسی را مشتریان داخلی ایفا می کنند، از اینرو سازمانهای پیشرو با استفاده از نظامهای نوین

مدیریتی و به کارگیری ابزارهای گوناگون، بیشترین تلاش خود را به کسب کیفیت مطلوب مشتریان داخلی (به عنوان باارزشمندترین و قدرتمندترین سرمایه و مزیت رقابتی و تلاش در جهت بهبود آن معطوف گردانیده اند.

در پایان این بخش، اشاره به یافته های یک پژوهش که براساس آن، مشخص گردیده است ۳۸ درصد درآمد و ۶۱ درصد سود سازمانهای بزرگ و موفق جهان، ناشی از نوآوریهاست و این نوآوریها به دست منابع انسانی مستعد، ماهر و باانگیزه صورت می گیرد، می تواند موید صحت مطالب پیش گفته باشد. از اینرو، مدیریت ارشد سازمان با درک این حقایق، توجه خود را به مدیریت اثربخش منابع انسانی معطوف گردانیده و این خود عاملی جهت طرح‌ریزی نظامهای نوین در حوزه های گوناگون منابع انسانی از جمله جذب، نگهداری، بهسازی و خروج از خدمت با رویکردها و نقشهای نوین گردیده است.

لذا مدیریت منابع انسانی در راستای توسعه و بهسازی منابع انسانی کیفی، به کلیدی ترین وظایف مدیریت سازمانها بدل گردیده است.

مدیریت و نیروی انسانی با کیفیت

امروزه در اقتصاد دانش مدار، دارائیهای اصلی بنگاه اقتصاد نوین نه در ساختمانها و ماشین آلات، بلکه در هوش، دانش و فهم، مهارت و تجربه کارکنان نهفته است. ابزار دوران صنعتی به کمک ماهیچه ها آمدند اما ابزار دوران فراصنعتی، مغزها را یــاری مـــــی رساند. از اینرو، توسعه قابلیتها، تخصص و تعهد کارکنان فرهیخته، چالش مدیریت در زمان ما محسوب می شود. پیتر دراکر، می گوید: عامل سنتی تولید یعنی زمین و کار و سرمایه می روند تا به جای آنکه نیروهای پیش برنده باشند، عوامل بازدارنده تولید تبدیل شوند. در عوض، این دانش است که مرز جغرافیایی نمی شناسد و به عنوان منبع کلیدی تولید در می آید. بهره وری کارکنان فرهیخته، بزرگترین چالش مدیریتی در سده بیست ویکم است.

در دهه ۱۹۸۰ مدیریت منابع انسانی با تحولات بسیار جدی مواجه شد و مدیران بیشتر توجه خود را به مسئله کیفیـت، انعــطاف پذیری و شایستگیهای منحصر به فرد به عنوان مبنای اصلی مزیت رقابتی معطوف کردند.

در واقع در سالهای نخستین دهه ۱۹۸۰، مدیریت استراتژیک منابع انسانی و طرح فرهنگ قوی سازمانی در کانون توجه بسیاری از مشاوران ذی نفوذ مدیریت و پژوهشگران روشهای کاربردی قرار گرفت. محققان دریافتند که نیروی انسانی با کیفیت یکی از مهمترین قابلیت سازمانها در کسب مزیتهای رقابتی به شمار رفته و در کنار فناوری و منابع مالی، عنصری مهم و حیاتی در نیل به اهداف کمی و کیفی سازمانهاست. آنان دریافتند که مدیریت اثربخش منابع انسانی می تواند کیفیت را تضمین کند و از نظر مزیت رقابتی نیز موثر باشد و براین اعتقاد اصرار داشتند که باید کارکنان را مبنا و ریشه اصلی بهبود کیفیت و بهره وری دانست و نیز باید نیروی انسانی را مبنای اصلی افزایش کارایی، اثربخشی و نوعی سرمایه به حساب آورد.

اما پرسش اساسی که مطرح است، آن است که چگونه مدیریـت اثربخش منابع انسانی، مـی تواند در جهت کسب اهداف عالی سازمانی و تربیت نیروی انسانی با کیفیت ایفای نقش کند؟ بی شک، پاسخ به این پرسش را می توان در تدوین نظامها و روشهای نوین در حوزه مربوطه و پیاده سازی اثربخش آنها جستجو کرد. نظام مدیریت منابع انسانی کیفی جامع (TQHRM ) رویکردی جدید در مدیریت منابع انسانی است که بسیاری از مفاهیم مدیریت کیفیت را شامل گردیده و هدف عمده آن توانمندسازی کارکنان است.

تهیه سند راهبردی مدیریت منابع انسانی همراستا بااهداف راهبردی سازمان، طراحی و پیاده سازی ساختارهای اثربخش سازمانی، برنامه ریزی کمی و کیفی به منظور جذب نیروی دانشگر، خلاق و مستعد، تهیه و به روزآوری بانک اطلاعاتی مشاغل به منظور تطبیق باشاغلان واجد شرایط، توسعه منابع انسانی از طریق تولید وارتقای دانش و گسترش آن، معماری بنای فرهنگ سازمان و تقویت روحیه مشارکت در انجام کار گروهی در راستای به کارگیری دانش، طراحی و به کارگیری نظام کارا و اثربخش ارزیابی عملکرد و جبران خدمات و همچنین تامین سلامت بهداشت و روان به‌منظور نگهداشت دانش، مشاوره به مدیران سایر رده ها و در نهایت برنامه ریزی و کنترل کارا و اثربخش خروج از خدمت، همگی موید بخشی از تلاشهای مدیران منابع انسانی به لحاظ تامین و تربیت نیروی انسانی با کیفیت در جهت دستیابی به تعالی سازمانی و اهداف راهبردی و استراتژیک است.

اما به راستی واقعیت سازمانهای ما چیست؟ بسیاری از مدیران، علاقه بربیان این نکته دارند که کارکنان مهمترین سرمایه سازمان هستند.

اما مطالعات زیادی نشان می دهد که در عمل این نگرش در مدیران به بینش بدل نگردیده است. شواهد، همچنین بیان کننده این موضوع است که فقط سازمانهایی در آینده روی حفظ قابلیت رقابتی و ادامه حیات خود موفق خواهند بود که بتوانند این نکته را در عمل به اجرا رسانند و نیز سازمانهایی می توانند در بازار داخلی و خارجی پیشرو باشند که در توسعه مهارتهای اساسی منابع اساسی و به‌کارگیری نیروی باکیفیت به عنوان یکی از مهمترین دارائیهای نامشهود خود، سرمایه‌گذاری کنند.

نتیجه گیری

اکنون که در اقتصاد جهانی و مبتنی بر دانش امروز، مشتری بقای سازمانها را رقم می زند و به عنوان تنها منبع بازگشـت سرمایه قلمداد مـی گردد، شاهد هستیم مدیریت ارشد سازمانهای پیشرو بااستفاده از ارزشمندترین و کلیدی ترین سرمایه یعنی نیروی انسانی دانشگر، خلاق و پویا تمامی تلاش خود را به منظور جذب و نگهداری مشتریان معطوف گردانیده است.

سازمانهای پیشرو در دنیای امروز، بادرک تعاملات متقابل سازمان، کیفیت، منابع انسانی کیفی و مدیریت اثربخش، رمز موفقیت خود را در به کارگیری شیوه های نوین مدیریتی و کیفیتی با بهره مندی از انسانهای فرهیخته دانسته و براین باورند که دارایی ارزشمندی که برای آنها مزیت رقابتی ایجاد می کند، کارکنان با کیفیت است و تنها همین انسانها هستند که سازمان را در صحنه رقابت پیشتاز نگاه داشته و کلیدی طلایی در آن عرصه به شمار می روند.

بنابراین، مدیریت اثربخش منابع انسانی به‌عنوان یکی از دستاوردهای نوین و ارزشمند بزرگ ترین چالش فراروی مدیران فعلی بوده و از اینرو باور عمیق بر به کارگیری و اجرای عملی شیوه ها و نظامهای نوین مدیریتی درحوزه منابع انسانی، تلاشی است در جهت افزایش اثربخشی و بهره وری این باارزش ترین سرمایه و همچنین رفع چالشهای متعدد سازمانها.