ارزيابي عملكرد و بهبود مستمر سازمان

[spow 44197]

[h=1]ارزيابي عملكرد و بهبود مستمر سازمان[/h] اين مقاله با طرح ديدگاه هاي ارزيابي عملکرد سازمان ها، ضرورت و اهميت آن را براي بهبود مستمر سازمان و مديريت عملکرد، مورد توجه قرار مي دهد. سپس فهرستي از الگوها و مدل هاي ارزيابي عملکرد و نرم افزارهاي کاربردي مربوط را ارائه مي دهد.

مؤسسات و سازمان ها و دستگاه هاي اجرايي با هر مأموريت، رسالت، اهداف و چشم اندازي که دارند نهايتاً در يک قلمرو ملي و يا بين المللي عمل مي کنند و ملزم به پاسخ گويي به مشتريان، ارباب رجوع و ذي نفعان هستند تا شرکتي که هدفش سودآوري و رضايت مشتري است و سازماني که هدف خود را اجراي کامل و دقيق وظايف قانوني و کمک به تحقيق اهداف توسعه و تعالي کشور قرار داده، پاسخگو باشند.

بنابراين، بررسي نتايج عملکرد، يک فرايند مهم راهبردي تلقي مي شود. کيفيت و اثربخشي مديريت و عملکرد آن عامل تعيين کننده و حياتي تحقق برنامه هاي توسعه و رفاه جامعه است. ارائه خدمات و توليد محصولات متعدد و تأمين هزينه ها از محل منابع، حساسيت کافي را براي بررسي تحقق اهداف، بهبود مستمر کيفيت، ارتقاي رضايت مندي مشتري و شهروندان، عملکرد سازمان و مديريت و کارکنان را ايجاد کرده است. درصورتي که ارزيابي عملکرد با ديدگاه فرايندي و به طور صحيح و مستمر انجام شود، در بخش دولتي موجب ارتقا و پاسخ گويي دستگاه هاي اجرايي و اعتماد عمومي به عملکرد سازمان ها و کارايي و اثربخشي دولت مي شود. در بخش غيردولتي نيز موجب ارتقاي مديريت منابع، رضايت مشتري، کمک به توسعه ملي، ايجاد قابليت هاي جديد، پايداري و ارتقاي کلاس جهاني شرکت ها و مؤسسات مي شود.

 

[h=3]تعاريف[/h] ارزيابي عملکرد فرايندي است که به سنجش و اندازه گيري، ارزش گذاري و قضاوت درباره عملکرد طي دوره اي معين مي پردازد.

ارزيابي عملکرد در بعد سازماني معمولاً مترادف اثربخشي فعاليت هاست. منظور از اثربخشي ميزان دستيابي به اهداف و برنامه ها با ويژگي کارا بودن فعاليت ها و عمليات است.

ارزيابي عملکرد در بعد نحوه استفاده از منابع در قالب شاخص هاي کارايي بيان مي شود. اگر در ساده ترين تعريف، نسبت داده به ستاده را کارايي بدانيم، نظام ارزيابي عملکرد در واقع ميزان کارايي تصميمات مديريت در خصوص استفاده بهينه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار مي دهد.

ارزيابي عملکرد عبارت است از اندازه گيري عملکرد از طريق مقايسه وضع موجود با وضع مطلوب يا ايده آل براساس شاخص هاي از پيش تعيين شده که خود واجد ويژگي هاي معين باشد.

به طور کلي نظام ارزيابي عملکرد را مي توان فرايند سنجش و اندازه گيري و مقايسه ميزان و نحوه دستيابي به وضعيت مطلوب با معيارها و نگرش معين در دامنه و حوزه تحت پوشش معين با شاخص هاي معين و در دوره زماني معين با هدف بازنگري، اصلاح و بهبود مستمر آن مي باشد.

[h=3]ديدگاه[/h] مباحث ارزيابي عملکرد را مي توان از زواياي متفاوتي مورد بررسي قرار داد. دو ديدگاه اساسي سنتي و نو در اين باره وجود دارد. ديدگاه سنتي، قضاوت و يادآوري عملکرد و کنترل ارزيابي شونده را هدف قرار داده و سبک دستوري دارد. اين ديدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زماني گذشته است و با مقتضيات گذشته نيز شکل گرفته است.

ديدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفيت هاي ارزيابي شونده، بهبود و بهسازي افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره اي و مشارکت عمومي ذي نفعان، ايجاد انگيزش و مسئوليت پذيري براي بهبود کيفيت و بهينه سازي فعاليت ها و عمليات را هدف قرار داده و مبناي آن را شناسايي نقاط ضعف و قوت و تعالي سازماني تشکيل مي دهد. خاستگاه اين ديدگاه مقتضيات معاصر بوده و به ارزيابي سيستمي عملکرد با استفاده از تکنيک ها و روش هاي مدرن، توسعه پيدا مي کند. حوزه تحت پوشش اندازه گيري عملکرد مي تواند سطح کلان يک سازمان، يک واحد، يک فرايند و کارکنان باشد.

سطح ارزيابي عملکرد اگر تنها شامل افراد باشد به طوري که امروزه در بخش هاي مديريت منابع انساني متداول است، ارزش يابي شايستگي کارکنان با معيارهاي مختلف در سازمان ها انجام مي شود.

سازمان، افراد و يا واحد سازماني گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزيي از سيستم کل مي باشند و بايد شرايط اجزاي ديگر آن نيز مد نظر قرار گيرد. توجه به معيارهاي همه جانبه و استراتژي ها و آرمان هاي سازمان از لوازم يک سيستم مديريت عملکرد جامع مي باشد. چنين رويکردي در ارزيابي عملکرد، يک ارزيابي واقعي، عدالت محور، قابل اعتماد و اتکا و پيش برنده و پويا خواهد بود.

[spow 44197]

[h=3]ضرورت و اهميت ارزيابي عملکرد[/h] بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نيروي عظيم هم افزايي (Synergy) ايجاد مي کند که اين نيروها مي تواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصت هاي تعالي سازماني شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش جلو برنده اي را در اين مورد اعمال مي کنند. بدون بررسي و کسب آگاهي از ميزان پيشرفت و دستيابي به اهداف و بدون شناسايي چالش هاي پيش روي سازمان و کسب بازخور و اطلاع از ميزان اجرا سياست هاي تدوين شده و شناسايي مواردي که به بهبود جدي نياز دارند، بهبود مستمر عملکرد ميسر نخواهد شد. تمامي موارد مذکور بدون اندازه گيري و ارزيابي امکان پذير نيست.

لرد کلوين فيزيکدان انگليسي در مورد ضرورت اندازه گيري مي گويد: «هرگاه توانستيم آن چه درباره آن صحبت مي کنيم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بيان نماييم مي توانيم ادعا کنيم درباره موضوع مورد بحث چيزهايي مي دانيم. در غير اين صورت آگاهي و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسيد. علم مديريت نيز مبين مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانيم اندازه گيري کنيم نمي توانيم کنترل کنيم و هرچه را که نتوانيم کنترل کنيم مديريت آن امکان پذير نخواهد بود. موضوع اصلي در تمام تجزيه و تحليل هاي سازماني، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گيري است و از اين رو سازماني بدون سيستم ارزيابي عملکرد قابل تصور نمي باشد.

[h=3]فرايند ارزيابي عملکرد[/h] هر فرايندي شامل مجموعه اي از فعاليت ها و اقدامات با توالي و ترتيب خاص منطقي و هدفدار مي باشد. در فرايند ارزيابي عملکرد نيز هر مدل و الگويي که انتخاب شود، طي مراحل و رعايت نظم و توالي فعاليت هاي ذيل ضروري مي باشد.

 

• تدوين شاخص ها و ابعاد و محورهاي مربوطه و تعيين واحد سنجش آن ها
  
• تعيين وزن شاخص ها، به لحاظ اهميت آن ها و سقف امتيازات مربوطه
  
• استانداردگذاري و تعيين وضعيت مطلوب هر شاخص
  
• سنجش و اندازه گيري از طريق مقايسه عملکرد واقعي پايان دوره ارزيابي، با استاندارد مطلوب از قبل تعيين شده.
  
• استخراج و تحليل نتايج.
  

[h=3]تدوين شاخص ها[/h]

شاخص ها مسير حرکت سازمان ها را براي رسيدن به اهداف مشخص مي کند. نگاه اول در تدوين شاخص ها متوجه چشم انداز (Vision) و مأموريت (Mission) و اهداف کلان، راهبردهاي بلندمدت و کوتاه مدت و برنامه هاي عملياتي و به فعاليت هاي اصلي متمرکز مي شود. منابع احصاء و اقتباس براي تدوين شاخص هاي ارزيابي عملکرد سازمان هاي دولتي، قوانين و مصوبات مجلس و هيات دولت و برنامه هاي توسعه اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و هم چنين چشم انداز بيست ساله کشور و استراتژي توسعه صنعتي کشور مي باشد.

در بخش غيردولتي اساس نامه و برنامه هاي عملياتي و سهم بازار و هر هدفي که مد نظر سازمان مي باشد ملاک قرار مي گيرد.

براي کمپاني ها و گروه هاي صنعتي که چندين شرکت اقماري تحت پوشش دارند مي توان شاخص هايي را در ابعاد عمومي مشترک و در ابعاد اختصاصي هريک از آن ها با توجه به وظايف و فعاليت و تکنولوژي و محصول و منابع و مسئوليتي که دارند تدوين نمود.

اگر سازمان ها به لحاظ استراتژي و نحوه تصميم گيري با هم مقايسه شوند، استراتژي و تصميم گيري کدام اثربخش است؟ سازماني که به جوهر استراتژي يعني به ابعاد تحول آفرين فرصت رقابتي تأکيد و عمل مي کند در مقايسه با سازماني که استراتژي را در اشکال برنامه و فرايند مي بيند داراي استراتژي اثربخش تري است.

سازماني که سبک تصميم گيري آن داراي نگرش جستجوگرانه باشد نه جانبدارانه، مشارکت کنندگان آن نقش منتقد داشته نه نقش سخنگو و سازماني که به نظريات اقليت بها داده و آن بررسي مي شود اثربخش تر است.

شاخص هاي ارزيابي عملکرد تدوين شده بايد ويژگي يک سيستم SMART & D را داشته باشند.

 

 

• Specific (S) مخصوص، معين و مشخص باشد. يعني شاخص جامع و مانع، شفاف و ساده و واضح و رسا و صريح باشد به طوري که برداشت يکساني از مفاهيم ايجاد نمايد.
  
• Measurable (M ) قابل اندازه گيري باشد. سنجش آن ها به سادگي مقدور باشد. يعني علاوه بر عملکرد کمي، قابليت تعريف عملکرد کيفي شاخص در قالب هاي متغير کمي را نيز داشته باشد.
  
• Achievable (A) قابل دستيابي باشد.
  
• Realistic ® واقع گرايانه باشد. يعني با فعاليت ها و ماموريت ها و خط مشي و راهبردهاي واقعي سازمان و با حوزه هاي حساس و کليدي عملکرد سازمان مرتبط باشد.
  
• Time frame (T) چهارچوب و محدوده زماني، يعني شاخص دوره ارزيابي معين داشته باشد.
  
• Database (D) بانک اطلاعاتي، يعني داده ها و اطلاعات لازم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد.
  

[h=3]تعيين وزن شاخص ها و اهميت آن ها[/h]

اهميت هر کدام از ابعاد و محور شاخص ها چه قدر است؟ آيا شاخص ها اهميت يکسان دارند يا متفاوت؟ کدام شاخص از بيشترين و کدام يک از کمترين اهميت برخوردار است؟ براي تعيين ضرايب و اوزان شاخص ها روش هايي از جمله مي توان روش ليکرت، روش گروه غيرواقعي Nominal Group Technics( NGT)، روش بوردا (Borda)، روش انتخاب نظريات کارشناسان (Expert choice) را مي توان نام برد.

يکي از روش هاي مهم قابل استفاده در اين زمينه که در علم مديريت نيز کاربرد زيادي دارد، روش فرايند تحليل سلسله مراتبي(Analytic Hierarchy Process (AHP که از اصول اساسي تفکر تحليلي زير تبعيت مي کند:

 

 

• اصل ترسيم درخت سلسله مراتب
  
• اصل تدوين و تعيين اولويت ها
  
• اصل سازگاري منطقي قضاوت ها
  

تصميم گيري براساس روش AHP از مزيت هاي بسياري از جمله الگوي واحد قابل فهم، تکرار فرايند، اجماع و تلفيق قضاوت ها، بده و بستان بين عوامل تشکيل دهنده گزينه ها، ترکيب مطلوبيت گزينه ها، رويکرد تحليلي و سيستمي، عدم اصرار بر تفکر خطي، ساختار سلسله مراتبي و اندازه گيري موارد نامشهود در تدوين و تعيين اولويت ها برخوردار است.

روش AHP با طبقه بندي سلسله مراتب ساختاري و وظيفه اي براساس مقايسات زوجي اولويت ها بنا شده است که تصميم گيرنده، به ترسيم درخت سلسله مراتب تصميم که عوامل مورد مقايسه و گزينه هاي رقيب مورد ارزيابي در تصميم را نشان مي دهد انجام داده و سپس مقايسات زوجي صورت مي گيرد.

همين مقايسات، وزن هريک از عوامل را در راستاي گزينه هاي رقيب مشخص مي سازد و در نهايت يک الگوريتم رياضي به گونه ماتريس هاي حاصل از مقايسات زوجي را با هم ديگر تلفيق مي سازد که تصميم بهينه به منظور اختصاص ضرايب به بهترين وجه ممکن حاصل مي شود. البته نرخ سازگاري تصميم با قضاوت ها در اين مرحله واجد اهميت خاصي بوده و سازگاري مقايسات را مشخص مي کند. يکي از روشهاي مقايسه نرخ سازگاري، روش بردارهاي ويژه مي باشد.

[spow 44197]

[h=3]استانداردگذاري و تعيين وضعيت عملکرد مطلوب شاخص ها براي پايان دوره ارزيابي[/h]

تعيين معيار عملکرد و مقدار تحقق شاخص به صورت کمي يا کيفي و نرخ رشد عملکرد در سال هاي گذشته به صورت ميانگين و يا ميانگين متحرک براي دو يا چند سال گذشته با در نظر گرفتن اهداف خاص تعيين شده براي آن دوره و پديده هاي مؤثر در نحوه تحقق آن شاخص، استخراج و معين مي گردد. در تعيين وضعيت مطلوب عملکرد شاخص بايد واقع گرايانه و غير بلند پروازانه عمل کرد و توافق واحدهايي که وظيفه انجام و عمل به آن شاخص را به عهده دارند جلب نمود.

[h=3]سنجش و اندازه گيري و استخراج نتايج[/h] براي هر شاخص، عملکرد واقعي را با استفاده از مجموع واقعيت هاي موجود مشخص و با استاندارد عملکرد مطلوب مقايسه نسبت به وضعيت تحقق اهداف آن شاخص بررسي و در نهايت تحليل لازم انجام و در صورت لازم اقدامات اصلاحي جهت بهبود عملکرد در آن شاخص را معين نمود. يک نکته اين که در نتايج عملکرد، معمولاً رويکرد و ديدگاه حاکم در ارزيابي عملکرد مورد توجه خاص قرار مي گيرد. مثلا: اگر ارزيابي عملکرد يک فرايند مورد توجه باشد، نتايج اين اندازه گيري منتهي به تعيين وضعيت مطلوب يا نامطلوب بودن عملکرد آن فرايند مي گردد. اگر فرايند موجب افزايش ارزش افزوده براي سازمان شود عملکرد آن مطلوب وگرنه علت منفي بودن عملکرد فرايند را بايد بررسي کرد.

براي علت يابي مي توان از تکنيک طراحي آزمايش هاDOE ) Design of Experience) و براي کاهش خطا از Six sigma که در سازمان هاي پيشرو بيشتر عملي مي باشد استفاده نمود.

هم چنين براي بهبود داخل فرايند از روش بهبود مستمر فرايند CPI) Continuous Process Improvement ) و جهت بهبود کلي و عوامل خارجي فرايند نياز به مهندسي مجدد BRP) Business Process Reengineering ) است.

[h=3]مدل ها و الگوهاي سيستم ارزيابي عملکرد[/h]

در الگوهاي نوين ارزيابي عملکرد، مدل هاي کمي مثل معيار بهره وري با رويکرد ارزش افزوده، معيار کارآمدي با رويکرد اثربخشي و کارآيي و معيار سودآوري با رويکرد حسابرسي عملکرد و مدل هاي کيفي، مثل معيار توصيفي و ارزشي با رويکرد تعهد سازماني و اخلاق سازماني و چند معيار ديگر به کار گرفته شده است.

دست کم هفت مقياس براي ارزيابي عملکرد يک سازمان وجود دارد که الزاماً متمايز از يک ديگر نيستند. اين مقياس ها عبارت اند از: اثربخشي، کارايي، سود و سودآوري، بهره و بهره وري، کيفيت زندگي شغلي، خلاقيت و نوآوري و کيفيت.

 

به مهم ترين و متداول ترين الگو و مدل هاي اجراي فرايند ارزيابي عملکرد ذيلاً اشاره مي گردد:

الگوي تحليل سلسله مراتبي (AHP) که در فوق مختصر شرحي داده شد، الگوي کارت امتياز متوازن Balance Score Card BSC)B) بناي اين الگو ايجاد حلقه اتصال مديران با عملکرد امروزين به اهداف فرداي آن هاست.

برنامه ريزي آرمانيGoal Programming (GP) که کاربرد آن براي بهينه سازي چندين عامل به طور همزمان با يک مسأله چند منظوره است.

الگوي تحليل پوششي داده ها Data Envelopment Analysis (DEA) ، اين مدل رياضي را براي تاويل و شفاف سازي حدود علي و معلولي بهره وري با تحليل هاي واقع بينانه تدارک ديده شده است. الگوهاي سيستم هاي کيفيت (مميزي کيفيتISO ، مديريت کيفيت جامع(TOM)، الگوي

مهندسي مجدد(Re-engineering)، مدل ترازيابي و الگوسازي(Benchmarking)، الگوي سنجش کارايي و اثربخشي، الگوي هوشين کانري، الگوي برتري سازماني بنياد کيفيت اروپايي European Foundation Quality Management (EFQM) که به تبعه آن جايزه ملي کيفيت ايران

Iran National Quality Award (INQA) نيز تدوين گرديده است. الگوهاي ديگري مثل 5S، 6Sigma و چند مدل ديگر نيز وجود دارد که شرح آن ها از حوصله اين مقاله خارج است.

[h=3]معرفي نرم افزارها[/h]

نرم افزارهايي که به نوعي در ارزيابي عملکرد مورد استفاده قرار مي گيرد به پنج گروه تقسيم مي شود:

 

1) گروه اول نرم افزارهايي که در مباحث تحقيق در عمليات کارکرد دارند مثل: Lingo، Strom، QSB، DS، Expert choice و....

2) گروه دوم نرم افزارهايي آماري مثل: SPSS، Minitab، Cretrium

3) گروه سوم نرم افزارهاي سيستم پويا و شبيه سازي مثل: Matlab، Taylor، Slam، Ithink

4) گروه چهارم نرم افزارهاي که در محاسبه بهره وري کاربرد دارند مثل: (DEA) EMS ، Analyst

5) گروه پنجم نرم افزارهاي که در سيستم هوش مصنوعي و سيستم خبره و شبکه عصبي کاربرد دارد مثل: Fuzzygen، Matlab، NN

[h=3]نتيجه گيري[/h] سازمان ها تا زماني که براي بقا تلاش مي کنند و خود را نيازمند حضور در عرصه ملي و جهاني مي دانند، بايد اصل بهبود مستمر (Continuous improvement) را سرلوحه فعاليت خود قرار مي دهند. اين اصل حاصل نمي شود، مگر اين که زمينه دستيابي به آن با بهبود مديريت عملکرد امکان پذير شود.

اين بهبود را مي توان با گرفتن بازخورد لازم از محيط دروني و پيراموني و تجزيه و تحليل نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهديدهاي سازمان، مسيوليت پذيري و جلب رضايت مشتري با ايجاد و به کارگيري سيستم ارزيابي عملکرد با الگوي مناسب، اين امکان را ايجاد خواهد کرد. به انعطاف پذيري برنامه ها و اهداف و مأموريت سازمان ها در محيط پوياي امروزين کمک قابل توجه مي نمايد. ارزيابي و اندازه گيري عملکرد و توسعه آن به فرهنگ سازي و ارتقاء فرهنگ سازماني نياز دارد.

منبع: مجله تدبير