میزان رضایت از خدمات پس از فروش خودروها در سال 88

[Amin 6457]

تاريخ : سه شنبه 11 اسفند 1388

 

میزان رضایت از خدمات پس از فروش خودروها در سال 88

 

سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران نتایج آخرین ارزیابی انجام شده در زمینه خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور را در حالی روی سایت رسمی خود قرار داد که طبق این ارزیابی، میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش، در بخش سواری، 7/52 امتیاز و در بخش خودروهای سنگین نیز 7/46 درصد اعلام شد.

 

 

در این ارزیابی که سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، آن را انجام داده است، «شبکه نمایندگی های مجاز خودرو»، «سیستم مدیریت ارائه خدمات در شرکت های عرضه کننده خودرو» و «وضعیت رضایتمندی مشتریان تعمیرگاه های مجاز»، موارد تحت ارزیابی به شمار می روند و نتایج اعلام شده، حاصل 90 هزار نفر - ساعت کار این سازمان است. ارزیابی از 36 شرکت عرضه کننده خودرو، نظرسنجی از 251 هزار مشتری تعمیرگاه های مجاز و همچنین ارزیابی میدانی از دو هزار و 250 تعمیرگاه مجاز در 303 شهر کشور، اقدامات صورت گرفته در این زمینه به حساب می آید. از 36 شرکت مورد ارزیابی ، 24 شرکت، تولید کننده خودرو هستند و 12 شرکت دیگر نیز واردکننده محسوب می شوند.

از بین دو هزار و 250 تعمیرگاه مجاز تحت ارزیابی نیز، یک هزار و 721 مورد، تعمیرگاه های خودروهای سبک را در بر می گیرد و مابقی این تعمیرگاه ها نیز به خودروهای سنگین اختصاص دارد.

سازمان بازرسی در شرایطی یک هزار و 721 تعمیرگاه خودروهای سواری را تحت ارزیابی قرار داده که 25 صدم درصد از آنها حائز رتبه یک، 35/13 درصد حائز رتبه دو، 3/42 درصد حائز رتبه سه، حائز 7/39 رتبه چهار و 4/4 درصد این تعمیرگاه ها نیز، بدون رتبه شناخته شده اند.

در بین 529 تعمیرگاه مجاز خودروهای سنگین نیز، که البته هیچ یک نتوانسته اند شرایط لازم برای احراز رتبه یک را کسب کنند، 5/1 درصد آنها رتبه دو، 7/21 درصد رتبه سه و 6/67 درصد نیز رتبه چهار را کسب کرده اند، 2 /9 درصد این تعمیرگاه ها نیز بدون رتبه محسوب می شوند. همچنین در ارزیابی صورت گرفته، شرکت های عرضه کننده خدمات پس از فروش خودروهای سبک، متوسط امتیاز 7/52 درصد را کسب کرده اند و در بخش خودروهای سنگین نیز متوسط امتیاز 7/46 درصد را به دست آورده اند. بر اساس نظرسنجی انجام شده از مشتریان نیز، کمبود لوازم یدکی و تاخیر در تامین آن، عدم رفع ایرادات فنی خودرو و نبود تعمیرکاران ماهر و مجرب، بیشترین انتقادات را از وضعیت خدمات پس از فروش شامل می شود.

اما سازمان بازرسی در ادامه ارزیابی های خود، نمودار امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک را نیز در چهار شاخص کیفیت خدمات، سرعت خدمات، هزینه خدمات و نتیجه عملکرد منتشر کرده است، به نحوی که شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروهای سواری توانسته اند در بخش نتیجه عملکرد، امتیاز 61، در بخش هزینه خدمات امتیاز 1/30، در بخش سرعت خدمات امتیاز 47 و در بخش کیفیت نیز امتیاز 2/45 را به دست بیاورند.

همچنین طبق جدولی که در آمار سازمان بازرسی وجود دارد، امتیاز کل و رتبه شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش نیز ارائه شده است و نکته قابل توجه آنجا است که هیچ یک از 13 شرکت تحت ارزیابی، شایسته احراز رتبه های یک و دو نشده اند. در این جدول، ایساکو ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات ایران خودرو به همراه سایپایدک با کسب رتبه سه، مکان های اول و دوم را در اختیار دارند. ایساکو و سایپایدک نیز به لحاظ گستردگی محصولات ایران خودرو و سایپا، بیشترین نمایندگی ها، تعمیرگاه ها و البته بالاترین انتقادات را از سوی مشتریان دارند.

خدمات پس از فروش غیردولتی ها

اما مکان های سوم تا سیزدهم جدول موردنظر نیز در حالی به ترتیب به شرکت های آسان موتور، ایرتویا، مزدایدک، زاگرس خودرو، اطلس خودرو، ستاره بم، بم خودرو، مرتب، پرستوی آبی، ستاره نیک و مدیران خودرو اختصاص یافته است که همه آنها حائز رتبه چهار شده اند. این روزها به خوبی می توان برندهای معتبر آسیایی یعنی تویوتا و هیوندای را در ترافیک جاده های کشور مشاهده کرد. برندهایی که غالب آنها وارداتی به حساب آمده و به دلیل تعرفه بالا و در نتیجه گرانی این محصول، قشر خاصی از جامعه به سمت آنها گرایش دارد.

این در حالی است که شرکت آسان موتور نماینده رسمی هیوندای موتورز کره، 4/57 امتیاز را در ارائه خدمات پس از فروش، طی سال 88 به دست آورده و ایرتویا نماینده رسمی محصولات تویوتا در ایران نیز 2/57 امتیاز در این زمینه دارد.

آسان موتور مدل هایی نظیر توسان، آزرا، سوناتا، سانتافه و کوپه را به بازار داخل وارد کرده، کمری، کرولا، لکسوس و یاریس نیز جزو محصولات وارداتی ایرتویا به شمار می روند.

مزدا3 و زاگرس خودرو نیز که اولی وانت و سواری مزدا را در داخل مونتاژ می کند و دومی واردکننده و مونتاژکننده پروتون جنتو است، در شرایطی بعد از ایرتویا قرار دارند که به ترتیب، 9/55 و 4/55 امتیاز کسب کرده اند.

همچنین اطلس خودرو نماینده رسمی کیا موتورز کره نیز که با محصولاتی مانند سراتو، اپیروس، سورنتو و اسپورتیج در بازار ایران حضور دارد، 3/53 امتیاز دارد و هفتم است.

شرکت ستاره بنز ارائه دهنده خدمات پس از فروش بنز نیز در این ارزیابی، هشتم شده و 3/52 امتیاز دارد. رده آخر جدول امتیازبندی شاخص های اصلی خدمات پس از فروش نیز به «مدیران خودرویی» اختصاص یافته است که تنها 6/37 امتیاز دارد.این شرکت خودرو چینی mvm را به بازار ایران عرضه کرده است.

خدمات پس از فروش خودروهای سنگین

اما نگاهی نیز به وضعیت امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سنگین بیندازیم.

شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش این نوع خودروها، در بخش نتیجه عملکرد، 9/56 امتیاز، در بخش هزینه خدمات، 32 امتیاز، در بخش سرعت خدمات، 5/39 امتیاز و در بخش کیفیت نیز 35 امتیاز به دست آورده اند.

همچنین طبق جدول امتیاز شاخص های اصلی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو نیز، که همه 11 شرکت تحت عضو آن، حائز رتبه چهار شده اند، «خدمات فنی رنا» ارائه کننده خدمات پس از فروش سایپادیزل، با امتیاز 8/56، رده اول را در اختیار دارد.

سایپادیزل محصولاتی نظیر کامیون دانگ فنگ را روانه بازار ایران کرده است.

پس از این شرکت، زامیاد در شرایطی دوم جدول به شمار می رود که 6/56 امتیاز را به خود اختصاص داده و پرتیراژترین تجاری ساز صنعت خودرو کشور به شمار می رود.

وانت نیسان، معروف ترین محصول زامیاد است. زامیاد که زیرمجموعه سایپا است کامیون، کامیونت و اتوبوس نیز به تولید می رساند.

از زامیاد که بگذریم به عقاب افشان، تولید کننده اتوبوس در کشور می رسیم. این شرکت که به عنوان بخش خصوصی فعالیت می کند، از شاخص های اصلی خدمات پس از فروش طی سال 88، 53 امتیاز کسب کرده است.آریادیزل و بهمن دیزل نیز که چهارم و پنجم جدول موردنظر به شمار می روند، به ترتیب 49 و 5/48 امتیاز به دست آورده اند.

نکته قابل توجه در زمینه جدول امتیازبندی شاخص های اصلی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو، رده و امتیاز پایین شرکت گواه است.گواه، ارائه دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرودیزل به شمار می رود و در جدول موردنظر، با 43 امتیاز رده نهم جدول را در اختیار دارد. ایران خودرودیزل محصولاتی نظیر کامیون های هوو و همچنین اتوبوس را به بازار ایران عرضه کرده است.

 

دنیای اقتصاد