مدیریت سازمانی وارتباطات

[spow 44197]

سيستم ارتباطات درون سازماني

 

تحقيقات نوين مديريتي نشان مي‌دهد كه ارتباطات ضعيف درون سازماني يكي از بزرگترين عوامل ايجاد هزينه به شمار مي‌آيد كه درصد قابل توجهي از آن به صورت هزينه‌هاي غيرمستقيم و پنهان است.

مقوله ارتباطات چند وجهي است و در ابعاد مختلف سازمان قابل بررسي مي‌باشد كه غالباً در محدوده وظايف واحد منابع انساني يا روابط عمومي قرار مي‌گيرد. در يك نظرسنجي انجام گرفته در ايالات متحده آمريكا در حدود 95% مديران، مهمترين عامل موثر در زمينه منابع انساني را مقوله ارتباط و به طور خاص ارتباطات داخلي بيان كردند و مديريت موثر آن را از موارد كليدي در ارتقاي توان رقابتي سازمان‌ها دانستند.

اهميت ارتباطات سازماني غالباً در امر تصميم‌گيري مناسب و به موقع مورد توجه قرار مي‌گيرد در سازمان‌هاي بزرگ كه استفاده از رويكرد تصميم گيري مستقيم و فرد به فرد ميسر نيست استفاده از سيستم ارتباطي مناسب به گونه‌اي كه از اطلاعات تمامي دست اندركاران به صورت مناسب و در زمان موردنياز استفاده شود از اهميت شاياني برخوردار است.

مقوله ارتباطات از سويي ديگر ابزار اجراي راهبردها و رويكردهاي اساسي سازمان مي‌باشد. تبيين چشم انداز سازمان براي كاركنان، تعيين اولويت‌هاي سازماني و انگيزه بخشي به آنان پيش نياز اجراي اثربخش راهبردها و برنامه هاي سازمان مي‌باشد كه هيچ يك از آنها بدون طراحي سازوكار ارتباطي مناسب بين سازمان و كاركنان به عنوان اصلي ترين سرمايه هاي سازمان، امكان ظهور نمي‌يابند و اين مسئله نقش ارتباط را به عنوان يك جزء ضروري در آميزه كسب و كار (Business Mix) پررنگ مي‌سازد.

ايجاد تغييرات مناسب در سازمان به گونه اي كه بقاي سازمان را در عرصه پرچالش رقابت كنوني كه شرايط آن هرلحظه دشوارتر از شرايط پيشين آن مي‌گردد، تضمين نمايد از جمله تواناييهاي اصلي موردنياز رهبران سازمانهاي امروزي به شمار مي‌آيد. بديهي است كه استقرار اين تغييرات بدون بسترسازي مناسب نزد كاركنان و ايجاد تعهد در آنها به منظور جلب بيشتر همكاري آنان در جهت پياده سازي مناسب اين تغييرات امكان پذير نمي‌باشد و در اين زمينه نيز سيستم ارتباطي مناسب بين سازمان و كاركنان نقش تعيين كننده دارد به بياني ديگر مقوله ارتباط از جمله عوامل تعيين كننده و اساسي در مديريت تغيير مي‌باشد.

طبق يافته‌هاي روانشناسي نزديك به 60 درصد اوقات روزانه افراد صرف ارتباطات انساني مي‌شود و بر همين مبنا دور از ذهن نخواهد بود كه ادعا شود در سازمان ها به عنوان مجموعه‌ و گروهي از انسان‌ها ارتباطات مي‌بايستي به عنوان عاملي مهم و تعيين‌كننده مورد بررسي قرار گيرد.

ارتباط به زبان ساده" فرايند ارسال و دريافت پيام "تعريف مي‌شود. ارتباط زماني موثر است كه عكس‌العمل مطلوبي را كه مدنظر فرستنده پيام است، در گيرنده ايجاد كند. بديهي است كه بايد ارتباط را در چارچوب يك سيستم دوسويه تبادل اطلاعات مورد بحث و تدقيق قرار داد.

يك ارتباط مؤثر داراي ويژگي هايي از قبيل: كامل بودن، به اندازه بودن، توجه و برآوردن نياز ارتباطي، استحكام داشتن، روشني و شفافيت و صحيح بودن مي‌باشد كه همگي آنها بايد در طراحي سيستم ارتباطي كارآمد مدنظر قرار گيرند.

نتيجه ارتباط، تأثيرگذاري و ايجاد تغيير مطلوب رفتاري يا نگرشي درگيرنده است. تاثيرگذاري به مديريت احتياج دارد. به عبارتي تأثير در ديگران به هر منظوري كه انجام شود بايد مانند هر برنامه مديريتي ديگر با برنامه‌ريزي و تفكر همراه گردد و قصد و اهداف آن روشن و به خوبي درك شده باشد.

• مدل تعالي EFQM و ارتباطات درون سازماني

• اهداف اجراي پروژه

o آشنايي شركت با مفاهيم و اصول ارتباطات درون سازماني و جايگاه آن در سازمان‌هاي متعالي

o شناسايي و بررسي فعاليت هاي انجام شده در زمينه ارتباطات درون سازماني

o تعيين راهبردها و رويكردهاي ارتباطي مناسب به منظور تحقق ماموريت و چشم انداز سازمان

o ايجاد زمينه و بستر مناسب براي به اشتراك گذاري تجربيات مابين كاركنان و سازمان

[spow 44197]

تأثير سيستم هاي اتوماسيون بر ارتباطات سازماني

 

مقدمه

امروزه محيط‌هاي كسب و كاري با چالش‌هاي گوناگوني از قبيل گسترده شدن تعاملات دروني و بيروني سازمان، با نياز به ارتباط بيشتر واحدهاي سازماني و ضرورت نظارت مستمر بر پيشرفت كارها و ... مواجهند. مديران سازمان‌ها نياز دارند كه با سرعت و دقت بيشتري روند انجام امور را نظارت و پيگيري نمايند. تعاملات روزمره سازمان و حجم تبادل اطلاعات در دوره‌هاي كاري فشرده به اندازه‌اي افزايش پيدا مي‌كند، كه انجام و پيگيري آنها به صورت دستي و سنتي عملا خارج از توان نيروي انساني بوده و ممکن است با مشكلات زيادي همراه شود.

در سال‌هاي اخير، پيشرفت فناوري اطلاعات و شاخه‌هاي وابسته به آن، راه حل‌هاي مختلفي را فراروي محيط‌هاي كسب و كاري قرار داده است. در اين ميان، سيستم‌هاي اطلاعات از مهم‌ترين و كاراترين راه حل‌ها براي تسهيل، كنترل و نظارت بر گردش اطلاعات در سازمان‌ها است. سيستم‌هاي اطلاعاتي، برنامه‌هاي نرم افزاري هستند كه با استفاده از رايانه و بانك‌هاي اطلاعات (data base) ، كار جمع‌آوري، ذخيره، بازيابي و كنترل اطلاعات را در سازمان‌ها تسهيل مي‌نمايند.

شاخه‌اي از سيستم‌هاي اطلاعاتي با عنوان سيستم‌هاي اطلاعاتي مديريت، به مديران و كاركنان در زمينه كنترل گردش اطلاعات در سازمان كمك مي‌كند. يكي از پركاربردترين انواع سيستم‌هاي اطلاعاتي که مديران را در کنترل گردش اطلاعات در سازمان ياري مي‌دهد، سيستم اتوماسيون اداري (office automations system)است. در اين سيستم، عموما گردش مكاتبات اداري در سازمان مورد توجه قرار مي‌گيرد. ولي معمولا داراي ابزارهاي ارتباطي متعددي همچون ارسال و دريافت نامه‌ها و دستورالعمل‌ها، ارسال و دريافت پيام‌هاي شخصي و فوري، ارسال و دريافت نامه‌هاي الكترونيكي داخلي و ... است.

[spow 44197]

سيستم‌هاي اطلاعاتي مديريت

 

بكارگيري سيستم‌هاي اطلاعاتي مبتني بر رايانه در فرايندهاي مديريت، موجب تحولات بزرگي در اين حوزه شده است. اين سيستم‌ها با توجه به سرعت پردازش بالا و قابليت ذخيره حجم عظيمي از داده‌ها و اطلاعات، امكان پردازش و تجزيه و تحليل اطلاعات را به وجود آورده‌اند، خصوصا زماني كه تحليل حجم بزرگي از داده‌هاي عددي مد نظر باشد. اين حجم از اطلاعات و داده‌ها، عليرغم بزرگي، از نظر فيزيكي حجم بسيار كمي را در مقايسه با روش‌هاي سنتي اشغال مي‌كنند و دسترسي به آنها نيز سريع تر است.

از طرفي ارتباطات درون و برون سازماني را سريع تر، دقيق تر و ارزان تر نموده‌اند؛ و مفهوم «ارتباطات در هر كجا و هر زمان» را عينيت بخشيده‌اند. به همين دليل ارتباط اعضاي يك گروه را ارتقاء بخشيده و در واقع انجام كار گروهي را در سازمان‌ها تسهيل نموده‌اند.

اين سيستم‌ها، سطوح مختلفي از كار و تصميم گيري را در برمي‌گيرند. چهار سطح معمول از اينگونه سيستم‌ها كه معمولا در سازمان‌ها مورد استفاده قرار مي‌گيرند، عبارتند از :

_ سيستم‌هاي اطلاعاتي جهت پشتيباني از عمليات (مخصوص كارهاي روزمره)

_ سيستم‌هاي اتوماسيون اداري و سيستم‌هاي اطلاعاتي مخصوص دانش‌کاران

_ سيستم‌هاي اطلاعات براي مديران و سيستم‌هاي گزارش‌دهي به مديريت

_ سيستم‌هاي اطلاعات براي مديران ارشد (سيستم‌هاي پشتيباني از تصميم‌گيري و سيستم‌هاي خبره).

امروزه انواع مختلفي از سيستم‌هاي اطلاعاتي مديريتي در سازمان‌ها جهت اهداف گوناگوني از قبيل: تسهيل ارتباطات، آسان‌سازي گردش مكاتبات اداري، امكان گزارش‌گيريهاي مستمر، طراحي و توليد كالاها با استفاده از نرم افزارهاي رايانه‌اي، تصميم‌گيريهاي دوره‌اي يا كلان و ... مورد استفاده قرار مي‌گيرند. به نظر مي‌رسد يكي از سيستم‌هاي اطلاعاتي كه جايگاه مناسبي در سازمان‌هاي ايراني پيدا كرده است و به طور روزمره مورد استفاده قرار مي‌گيرد، سيستم اتوماسيون اداري باشد.

[spow 44197]

اتوماسيون اداري

 

اتوماسيون اداري شامل تمام سيستم‌هاي الكترونيكي است كه انواع ارتباطات داخلي و خارجي سازمان را برقرار كرده يا تسهيل مي‌كند.

حجم بزرگي از امور روزمره سازمان‌ها، امور دفتري هستند. مي‌توان گفت امور دفتري از جمله كارهايي در سازمان است كه تمامي كاركنان و سطوح مختلف مديران (اجرايي، عملياتي، مياني، ارشد) با آن سروكار دارند. از اين ميان، كاركناني كه مسئوليتهايي از قبيل انتشار يا ذخيره (بايگاني) اطلاعات و كار با واژه‌پردازها را بر عهده دارند (داده كاران)، کاربران اصلي و دائمي سيستم‌هاي اتوماسيون اداري و ساير سيستم‌هاي ارتباطي (نظير سيستم‌هاي مديريت اسناد) هستند.

اتوماسيون اداري به افزايش بهره وري سازمان در حوزه امور دفتري كمك شاياني كرده است. امور دفتري در گذشته معمولا مورد بي اعتنايي در سازمانها قرار مي‌گرفت. عليرغم اينكه سهم بزرگي از نيرو و انرژي را به خود اختصاص مي‌داد، ولي هيچ گاه مورد يك بازبيني اصولي در جهت بهبود و افزايش بهره‌وري قرار نگرفته بود.

در اواخر دهه 1980، نتايج يك بررسي در يك دوره 10 ساله بر روي بهره‌وري سازمان‌ها در ابعاد مختلف نشان داد كه عليرغم رشد 90 درصدي بهره‌وري در حوزه صنعت، بهره‌وري در بخش امور دفتري، تنها 4 درصد رشد داشته است. اين در حالي بود كه در همين دوره، هزينه‌هاي امور دفتري از حدود 30-20 درصد به رقمي حدود 40-30 درصد از كل هزينه‌هاي سازمان افزايش يافته بود.

نتايج اين تحقيق و تحقيقات مشابه نشان داد كه در حالي كه افزايش بهره‌وري در حوزه‌هاي مختلف سازماني به طور روز افزون مورد توجه قرار گرفته و ارتقا يافته است، لكن بهره‌وري در حوزه امور دفتري مورد بي‌توجهي واقع شده است. از اين زمان بود كه ارائه سيستم‌هاي اطلاعاتي تسهيل كننده امور دفتري و ارتباطات روزمره، مورد توجه قرار گرفت.

مزايا و كاربردهاي اتوماسيون اداري

اتوماسيون اداري تأثير بسياري بر امور سازمان‌ها گذاشته است. برخي مزاياي اتوماسيون اداري را مي‌توان چنين برشمرد:

_ كنترل بهتر بر كار

_ كم شدن فعاليت‌هاي غير مولد مانند بايگاني و نگهداري سوابق

_ كنترل و نظارت بهتر بر كاركنان

_ كم شدن هزينه مسافرتها و گردهماييها

_ افزايش رضايت شغلي كاركنان به دليل افزايش اثربخشي

_ افزايش رضايت مشتريان به دليل خدمات به موقع و ارائه بهتر اطلاعات

_ افزايش قابليت رقابت سازمان

_ رشد پديده دورا کاري (كار از راه دور)

اگر چه معمولا از اتوماسيون اداري براي برقراري ارتباطات روزمره مانند تبادل نامه يا پيام استفاده مي‌شود، ولي كاربردهاي واقعي آن فراتر از كاربردهاي معمول آن هستند. البته اين مسئله به نوع طراحي سيستم ارتباط دارد و اينكه طراح سيستم چه امكاناتي را در آن تعبيه كرده است. به طور كلي تا به امروز از اين سيستم در جهت كاربردهاي گوناگوني بهره‌برداري شده است. برخي كاربردهاي شناخته شده اين سيستم عبارتند از:

_ واژه پردازي _ پست الكترونيكي پست صوتي _ ارسال نمابر (فاكس) نشر روميزي

_ تقويم الكترونيكي كنفرانس از راه دور ويدئوتكس ذخيره و بازيابي تصاوير (ميكرو فيلم)

[spow 44197]

اتوماسيون اداري و ارتباطات سازماني

 

با نگاهي به كاربردهاي سيستم اتوماسيون اداري، مشخص مي‌شود كه اتوماسيون اداري بيشترين كاربرد را در بخش ارتباطات داشته است. اين سيستم اكثر حوزه‌هاي ارتباطي سازمان را در برگرفته و متحول مي‌كند. مراودات دفتري و مکاتبات اداري، بيشترين حوزه‌هاي ارتباطي را در سازمان‌ها ايجاد مي‌كنند. با استفاده از سيستم اتوماسيون اداري، كليه مکاتبات اداري و دفتري تحت پوشش اين سيستم قرار مي‌گيرند. گستردگي كنوني اتوماسيون اداري، به خارج از اين مراودات نيز كشانده شده است. با كاربرد اين سيستم حتي نيازي نيست كه جلسات و كنفرانس‌ها به روش سنتي، يعني جمع شدن فيزيكي افراد در كنار يكديگر، انجام شود زيرا كنفرانس از راه دور اين محدوديت را برطرف كرده است.

ورود سيستم اتوماسيون اداري به يك سازمان همراه با تحولي عميق در ارتباطات سنتي و مرسوم سازمان خواهد بود. بسياري از مراودات و ارتباطات، مانند ارسال يا ارجاع نامه‌ها، با صرف كمترين زمان توسط سيستم، امكان پذير خواهد بود. اين سيستم حتي امكانات جديد ارتباطي را نيز در اختيار كاركنان قرار مي‌دهد، مانند ارسال نامه‌هاي الكترونيك يا پيام‌هاي شخصي.

به نظر مي‌رسد اين سيستم براي اغلب حوزه‌هاي سازماني كه به گونه‌اي به ارتباطات وابسته‌اند، راه حلي دارد. بنابراين مي‌توان گفت كه تأثير آن بر ارتباطات سازماني اجتناب ناپذير است.

[spow 44197]

مشکلات استفاده از سيستم

 

استفاده از سيستم‌هاي اطلاعاتي در سازمان‌ها همواره رو به رشد بوده است. دو بُعد اصلي اين سيستم‌ها «انسان» و «ماشين» هستند. لذا ادوات و تجهيزات سخت افزاري و نرم افزاري نقش عمده و انكارناپذيري در پايايي اين سيستم‌ها بازي مي‌كنند. در اين تحقيق، همراه با پرسشنامه از پاسخ‌دهندگان خواسته شد كه نظرات و پيشنهادات خود را نيز در زمينه استفاده از سيستم‌هاي اطلاعاتي بيان دارند. پاسخ‌ها عموما به مشكلات كار با اين سيستم‌ها برمي‌گشت. برخي از موارد عنوان شده عبارتند از:

_ لزوم ارتقاي قدرت سخت افزاري و نرم افزاري جهت كار مستمر با سيستم بدون قطعي

_ پيشنهاد استفاده تمامي بخشهاي ارتباطي در سازمانها از سيستم به صورت يکپارچه

_ لزوم وجود يك متولي در بخشهاي مختلف سازماني به عنوان رابط جهت رفع مشكلات سيستم

بنابراين سازمانها بايد توجه داشته باشند كه قبل از پياده سازي اينگونه سيستم‌ها، زيرساخت سخت افزاري و نرم‌افزاري مناسب را فراهم آورده و كاركنان را نيز جهت مشاركت فراگير در يادگيري و استفاده از سيستم آماده نمايند. همچنين در كنار پياده‌سازي سيستم، تيم نظارتي قوي و روزآمد نيز جهت پشتيباني سيستم، پيش‌بيني نمايند.

[spow 44197]

نتيجه گيري

 

با توجه به نتايج تحقيق مشاهده مي‌شود که وجود سيستم اتوماسيون اداري بر برخي از ابعاد ارتباطات سازماني تأثيرگذار است. اين تأثير بيشتر در حوزه‌هاي ارتباطات و مراودات رسمي سازماني و مکاتبات دفتري مشاهده مي‌شود. همچنين سيستم اتوماسيون اداري در سهولت و سرعت تبادل اطلاعات نيز نقش عمده‌اي داشته است و در ايجاد کانال‌هاي جديد ارتباطي موفق عمل کرده است. پيش‌گيري از برخي ارتباطات غير ضروري در هنگام کار از ديگر نتايج به کارگيري اين سيستم در سازمانها است.

بنابراين در مجموع مي‌توان گفت که وجود اين سيستم تأثيرات مثبتي بر ارتباطات درون سازمانها داشته و موجب افزايش کانال‌هاي ارتباطي و سرعت و سهولت در مراودات سازماني شده است.

در اين ميان نکته‌اي که قابل توجه است، اين است که در کنار پياده سازي سيستم‌هاي رايانه‌اي مي‌بايست به الزامات نيروي انساني در زمينه پشتيباني نيز توجه کافي نمود. وجود اينگونه سيستم‌ها که معمولا به صورت تحت شبکه کار مي‌کنند، ايجاب مي‌کند که يک گروه مجرب و متخصص در محورهاي مرتبط، در سازمان حضور داشته باشند و به رفع نواقص احتمالي سيستم بپردازند.

خصوصيات سيستم‌هاي کنوني اتوماسيون اداري که هم اکنون در ايران به کار گرفته مي‌شوند، خود عامل تعيين کننده‌اي در تمايل سازمان‌ها به استفاده از اين سيستم‌ها به شمار مي‌آيد. به نظر مي‌رسد که طراحي سيستم‌هاي اتوماسيون اداري در ايران بيشتر معطوف به بُعد مکاتبات دفتري و اداري شده و به ساير تواناييها و قابليتهاي مفيد آن توجه کافي نشده است. بنابراين بررسي امکانات موجود در سيستم‌هاي طراحي و ارائه شده در ايران، مبحث مناسبي است که به عنوان موضوع تحقيقي، به پژوهشگران پيشنهاد مي‌شود.

[spow 44197]

تعاریف ویژه ارتباط

 

عقیده ادوین امری در مورد ارتباط (Edwin Emery)

او در کتاب مقدمه ای بر ارتباط جمعی ارتباط را این گونه تعریف می‌کند: «ارتباط عبارت از فن انتقال اطلاعات ، افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر است» برای نمونه انسان وقتی می‌خندد نشاط و شادی خود را با لبخند نشان می‌دهد. و یا اگر فردی به فرد دیگر سلام می‌دهد یا عصر به خیر می‌گوید با بیان شفاهی دوستی و صمیمیت خود را به او ابراز می‌دارد و در واقع به گونه‌ای ارادت خود را می‌فهماند. و همچنین زمانی که شخصی به شخص دیگر کارت تبریک یا نامه‌ای ارسال می‌کند هدف و منظور خود را به شکل کتبی ارائه می‌دهد و با او ایجاد رابطه می‌نماید.

عقیده جان ای. آ‌ر.لی(Lee john A.R) درباره ارتباط

ارتباط را عموما به مفهوم فراگرد حمل و نقل و ارسال میان محلها و مردم می‌دانند. در نظر مسئولان برنامه ریزی ، ارتباط معمولا به معنای حمل و نقل کالاها و مردم از راه خشکی ، آب و هوا ارسال پیامها از طریق وسایل مخابراتی بوده ‌است. ولی مفهوم ارتباط در جامعه که بویژه به ظرفیت اطلاعاتی لازم برای جامعه به منظور عملکرد مؤثر جریان ارتباط در سراسر بافت اجتماعی توجه دارد با این معنای محدود تطبیق نمی‌کند.

عقیده ابراهیم رشیدپور درباره ارتباط

ارتباط جریانی است که طی آن دو نفر یا بیشتر از طریق کاربرد پیامهایی که معنای آن برایشان یکسان است به تبادل افکار ، نظرات ، احساسات و عقاید خود می‌پردازند.

عقیده جورگن درباره ارتباط

او معتقد است ارتباط عبارت است از فراگردهایی که بر مبنای آن انسانها همدیگر را تحت نفوذ قرار می‌دهند.

عقیده کارل هاولند (Hovland) درباره ارتباط

او می‌گوید: «ارتباط عبارت است از فراگرد انتقال یک محرک (معمولا علامت بیانی) از یک فرد (ارتباط گر) به فردی دیگر (پیام گیر) به منظور تغییر رفتار او.»

عقیده مانیوس اسمیت (smith.M) درباره ارتباط

هر نوع عملی که بوسیله فردی انجام شود که طی آن فرد دیگری بتواند آنرا درک کند ارتباط نامیده می‌شود. خواه این عمل با استفاده از یک وسیله انجام شود یا بدون وسیله.

عقیده آرانگارن (Aranguren 1970.p11 )در مورد ارتباط

ارتباط عبارت است از انتقال اطلاعات در محدوده سه چیز انتشار (emission) انتقال (Conduction) و دریافت پیام (message)

عقیده چارلز کولی درمورد ارتباط

ارتباط مکانیسمی است که روابط انسانی بر اساس و بوسیله آن بوجود می‌آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آنها در مکان و زمان بر پایه آن توسعه پیدا می‌کند. ارتباط حالات چهره - رفتار - حرکات - طنین صدا - کلمات - نوشته‌ها - چاپ - راه آهن - تلگراف - تلفن و تمام وسایلی که اخیرا در راه غلبه انسان بر مکان و زمان ساخته شده است را در بر می‌گیرد.

[spow 44197]

انواع ارتباط

 

ارتباط مستقیم و شخصی که بدون واسطه بین شخص پیام دهنده و شخص پیام گیرنده ایجاد می‌شود. در این نوع ارتباط پیامها مستقیما بین دو طرف مبادله می‌گردد.

ارتباط غیر مستقیم و غیر شخصی ، در جوامع پیشرفته انسانی برای افراد گفتگوی چهره به چهره مقدور نیست و بناچار بطور غیر مستقیم و با واسطه با هم ارتباط برقرار می‌کنند (از طریق روزنامه‌ها ، مجلات و …)

ارتباط جمعی: ارتباط غیر مستقیمی است که از طریق رسانه‌ها بین گروههای وسیع انسانی ایجاد می‌شود و ارتباط توده‌ایی نیز نامیده می‌شود.

انواع ارتباط جمعی

ارتباط خصوصی و بدون واسطه

ارتباطی است رودررو خوری که طی آن پیام بدون واسطه و مساقیم بین پیام گیرنده و پیام دهنده مبادله می‌شود. این نوع ارتباط ویژگیهایی هم دارد :

فرصت جابجایی پیام گیرنده و پیام دهنده

فرصت تصحیح یکدیگر

ارتباط چهره به چهره و عمیق

قابل رویت بودن آثار پیام

• ارتباط جمعی یا عمومی: ارتباط جمعی یا عمومی تعبیر جدیدی است که جامعه شناسان آمریکایی برای مفهوم Mass Media بکار برده‌اند. این واژه که از ریشه لاتین Media (وسایل) و اصطلاح انگلیسی Mass یا توده تشکیل شده است، از نظر لغوی به معنای ابزارهایی است که از طریق آنها می‌توان با افرادی بطور جداگانه یا با گروههای خاص و همگون و جماعت کثیری از مردم به صورت یکسان دسترسی پیدا کرد امروزه این وسایل عبارتنداز : روزنامه‌ها - رادیو - تلویزیون - سینما - اعلانات بدیهی است که در میان ابزارهایی پخش پیام روزنامه و رادیو و تلویزیون دارای نکات مشترکی است که پیامهای آنها به صورت متناوب پخش می‌شود.

• ارتباط نوشتاری: ارتباط نوشتاری ارتباطی است که در آن اطلاعات از طریق قلم بر کاغذ نقش می‌بندد. (مانند نامه - روزنامه و کتاب و …)

• ارتباط غیر نوشتاری: ارتباطی است که اطلاعات و افکار از طریق امواج (مانند رادیو - تلویزیون - تلفن - تلگراف و …)میان مردم مبادله می‌شود.

• ارتباط ملی: ارتباطی است که پیامها ، اطلاعات و مفاهیم از طریق وسایل ارتباط جمعی نظیر (رادیو - تلویزیون - مطبوعات و …)در چهار چوب جغرافیایی یک کشور منتشر می‌شود.

• ارتباط فرا ملی: پیام‌ها و اطلاعاتی که از طریق ماهواره‌ها مرزهای جغرافیایی را در می نوردند و موجبات نزدیکی میان انسانها بر روی کره زمین می‌شود (مانند تلویزیون آسیایی و اروپایی و تلویزیون بدون مرز و …)

• ارتباط کلامی: در این نوع ارتباط اطلاعات و افکار ار طریق زبان و گفتار منتقل می‌شود (نظیر تلفن و تلگراف)

• ارتباط غیر کلامی: ارتباطی است که مفاهیم و معانی از طریق غیر زبانی و گفتاری میان انسانها منتقل می‌شود (نظیر عکس ، تصویر ، فیلم و رنگها ، لباس و …)

• ارتباط انسانی: اطلاعات و مفاهیمی که میان دو انسان ردوبدل می‌شود (مانند نامه - تلفن و …)

• ارتباط ابزاری یا ماشینی: در این نوع ارتباط ، که درست بر عکس ارتباط انسانی است، گردش اطلاعات میان دو ابزار یا ماشین ردوبدل می‌شود (نظیر اطلاعات مخزن به بلندگو یا صفحه تلویزیون)

• ارتباط زمانی:ارتباطی است که انتقال اطلاعات باید در زمان معین انجام گیرد در غیر این صورت ازرش چندانی ندارد (مانند گزارش‌های خبری)

• ارتباط غیر زمانی: که درست برعکس ارتباط زمانی ، محدود به زمان خاصی نیست و اطلاعات آن می‌تواند پیوسته معتبر باشد (مانند کتابخانه)

• ارتباط سازمانی: در این ارتباط سازمانی انتقال اطلاعات و دریافت پیام به امکانات گسترده فنی و برنامه ریزی و سازماندهی و نیز بودجه و پرسنل و … نیاز دارد (مانند رادیو و تلویزیون تلکس و فاکس)

• ارتباط غیر سازمانی: ارتباطی است که به امکانات فنی و بودجه و سازماندهی و مقررات نیاز ندارد (مانند نامه و گفت و شنودهای حضوری)

• ارتباط نمادین: ارتباطی است که طی آن پیامها در قالب علائم و نشانه‌ها ار طریق حواس فرد دریافت می‌شود (مانند حالات چهره پیام دهنده - لحن و طنین صدا - حرکات و زشت) این عوامل بخشی از پیام هستند که پیام گیر آن را نشانه خوانی می‌کند و این حالات و حرکات می‌تواند در فرهنگ‌های مختلف معانی متفاوتی داشته باشد.

• فرا ارتباط: در این نوع ارتباط فقط جزئی از پیام را پیام دهنده ولی پیام گیر تمام پیامها را در می‌یابد.

[spow 44197]

تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباط

 

1. ارتباط سازمانی وظیفه‌مدار است؛ سازمان‌ها، مجموعه‌های هدف‌مدار هستند؛ كه فعالیت‌های آن‌ها در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی، هماهنگ شده‌اند.

 

2. روابط سازمانی متأثر از ساختار سازمانی است؛ الگوهای هماهنگی رفتار در سازمان‌ها، موجب ایجاد ساختار‌ها می‌شود؛ به‌گونه‌ای كه بعضی سلسله مراتبی بوده و برخی هم این‌گونه نیستند. این ساختار سازمانی كه موجب شده، سازمان‌ها به‌عنوان سیستم‌های ساختارمند شناخته شوند، بر ارتباط سازمانی اثر گذاشته و می‌تواند مانع یا موجب تسهیل ارتباط گردد.

 

3. ارتباط سازمانی هم در مرزهای سازمانی و هم فراتر از آن اتفاق می‌افتد و در واقع نوعی كاركرد فرامرزی هم دارد.

[spow 44197]

انگیزه و فایده‌ی ارتباط سازمانی

 

همه‌ی انواع سازمان‌ها ممكن است به‌عنوان مجموعه‌ای از تشكل‌های هدف‌دار در نظر گرفته شوند؛ كه افراد در آن‌ها به‌دلایل متعددی با یكدیگر ارتباط دارند، اما انگیزه‌ی اصلی مشاركت، این است كه اهداف سازمانی و شخصی به‌واسطه عملكرد جداگانه افراد به‌آسانی قابل حصول نیستند؛ اما می‌توان به‌وسیله عملكرد گروهی به آنها جامه‌ی عمل پوشاند؛ بنابراین ارتباط در سازمان‌ها می‌تواند عامل دست‌یابی به اهداف سازمانی به‌شمار رود و در واقع به‌واسطه این فرایند اساسی است كه مبادله اطلاعات در سازمان صورت گرفته و سازمان توانمندی لازم برای بهره‌گیری از اطلاعات و تحقق اهداف خود را می‌یابد.

ارتباط مؤثر در یك سازمان موجب بالا رفتن تراز بهره‌وری، رضامندی كاركنان، بالا رفتن انگیزه‌ی كار مفید و كاهش تضادهای ناشی از فقدان نظام ارتباطی، خواهد شد

[spow 44197]

انواع ارتباطات در سازمان دارای ساختار رسمی

 

در یك سازمان دارای ساختار رسمی، فرایند ارتباطات را می‌توان این‌گونه تقسیم‌بندی كرد:

1. ارتباطات رسمی؛ برخی از كانال‌های ارتباطی، مجاری ارتباطی هستند؛ كه به‌طور رسمی به‌وسیله مدیران و دیگر افراد ذی‌نفع طراحی و اجرا می‌شوند. چنین كانال‌هایی برای ایجاد جریان‌های اطلاعاتی به‌سمت پائین، افقی و بالا طراحی شده‌اند. وجود این كانال‌ها برای مرتب كردن و هماهنگی فعالیت‌های افراد در پست‌های مختلف آن ساختار ضروری است.

 

2. ارتباطات غیررسمی؛ بسیاری از افراد سازمان، ارتباطات خود را تنها به كانال‌های رسمی تعیین‌شده، محدود نمی‌کنند؛ بلكه بیش‌تر از آنچه كه در كانال‌های رسمی مقرر شده، تمایل به برقراری ارتباط با همكارانشان دارند. چنین تمایلاتی كه منجر به ظهور كانال‌های ارتباطی مختلفی می‌شود، كانال‌های ارتباطی غیر رسمی نامیده می‌شود.

این كانال‌ها در سازمان‌ها به انگیزه‌های مختلفی نظیر ارضای نیازهای شخصی مثل نیاز به رابطه با دیگران، رفع یك‌نواختی كار و كسب اطلاعات مرتبط با كار، مورد استفاده قرار می‌گیرند.

[spow 44197]

فرایندهای ارتباطات سازمانی

 

1. فرایندهای جامعه‌پذیری؛ در هر سازمانی فرایندهای ادراكی و رفتاری گوناگونی صورت می‌گیرد؛ كه از طریق آن‌ها افراد به‌سازمان می‌پیوندند و با آن یكی شده و در آن می‌مانند. یكی از این فرایندها جامعه‌پذیری است كه سازمان‌ها سعی می‌كنند؛ از طریق فرایندهای رسمی و غیررسمی جامعه پذیری بر انطباق افراد تأثیر بگذارند و فرد را جزئی از سازمان كرده و ارزشها و هنجارهای سازمان خود را به وی منتقل نمایند.

 

2. فرایندهای كنترل عملكرد؛ یكی از مهم‌ترین نقش‌های ارتباط در سازمان‌ها، هماهنگی و كنترل رفتارهایی است كه منجر به تحقق اهداف فردی و سازمانی می‌شود. سازمان‌ها با بهره‌گیری از فرایندهای ارتباطی گوناگونی به نظارت و كنترل عملكرد و رفتارهای زیردستان خود پرداخته و از این طریق بازخور مداومی را در ارتباط با پیشرفت كلّی هدف تعیین می‌نمایند.

 

3. فرایندهای تصمیم‌گیری؛ یكی از فرایندهائی كه در محدوده‌ی ارتباطات سازمانی قرار می‌گیرد، فرایند تصمیم‌گیری است كه به‌عنوان یكی از مهمترین فعالیت سازمان‌ها به‌شمار می‌رود و سازمان‌ها با بهره‌گیری از مدل‌های مختلفی به این مهم اقدام می‌كنند، كه در این اقدام، فرایندهای ارتباط گروهی نقش اساسی دارند.

 

4. فرایندهای مدیریت تعارض؛ در سازمان‌ها از طریق ارتباط میان اعضای سازمان، تعارضاتی بوجود می‌آید كه در نتیجه آن‌ها، اعضای سازمان، سعی می‌كنند از طریق یكسری فرایند ارتباطی، به‌مدیریت تعارض پرداخته و در وضع آن بكوشند.

 

5. فرایندهای ارتباط خارجی؛ در هر سازمان، یكسری فرایندهای ارتباطی وجود دارد كه چند سازمان را با یكدیگر و نیز سازمان را با محیطش مرتبط می‌نماید. این دسته از فرایندها، فرایندهای ارتباط خارجی به‌شمار می‌روند.

 

6. فرایندهای تكنولوژی؛ یكی از فرایندهای ارتباطی كه در سازمان‌ها وجود دارد، فرایندهای تكنولوژیكی است؛ كه با تغییرات تكنولوژی در عرصه ارتباطات در سازمان‌ها رقم خورده است.

 

7. فرایندهای مدیریت تنوع؛ محیط‌های كاری امروز، تنوع‌های فراوانی را به‌خود گرفته است، كه این امر، خود تحول در سازمان‌ها را ایجاب كرده و راهبردهایی را برای توسعه و مدیریت یك سازمان متنوع فرهنگی، به‌دنبال داشته است

[spow 44197]

سبك‌‌های ارتباطی در سازمان

 

1. سبك كنترلی؛ در این سبك، كه سبكی یك‌طرفه به‌شمار می‌رود، فردی كه عامل ارتباطی است و ارتباط برقرار می‌كند، به اقدامات و تفكرات خاص افراد دیگر، در رابطه با خودش، جهت خاصی می‌دهد و آن‌ها را محدود می‌كند. در این سبك، ارتباط‌گر هدایت‌گر است و هدفش هدایت دیگران است.

2. سبك برابری یا تساوی؛ سبك تساوی یك سبك ارتباطی دو طرفه است؛ كه در آن، فرستنده و گیرنده، هردو از یكدیگر تأثیر و تأثر می‌پذیرند و مدیران و طرف‌های ارتباطی، سعی در ترغیب دیگران برای ارائه نظراتشان را دارند.

3. سبك ساختاری؛ ماهیت ارتباطات در این سبك عمدتاً عینی است و احساسات قوی و پررنگ، به‌ندرت در این سبك ارتباطی در سازمان دیده می‌شود. در این سبك، محیط به سمت نظام‌مند كردن سازمان سوق داده می‌شود.

4. سبك پویا؛ این سبك، با هدف مواجهه سریع و بی‌وقفه با مسائل به نوعی كاملاً عمل‌گرا و پراگماتیك، از سوی طرف ارتباطی دنبال می‌شود و بحث از برنامه‌ها و استراتژی‌های آینده را به‌دنبال ندارد.

5. سبك تفویضی؛ در این سبك، مدیر یا رئیس، مسؤولیت خود را به زیردستان واگذار می‌كند و نقش حمایت‌گری به‌خود گرفته و ترجیح می‌دهد تا بیشتر از جانب دیگران یاری شود و به نظرات دیگران اهمیت دهد.

6. سبك اجتناب؛ در این سبك، از فرایند ارتباطات دوری می‌شود و تمایلی به تأثیر و تأثّر از دیگران وجود ندارد و بیشتر، از یك رویكرد مستقل، به‌جای مشاركتی و تعاملی در تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌شود.

[spow 44197]

روابط بین سازمانی

 

سازمان‌ها برای بقاء در محیط، اغلب روابط مداومی را با سایر سازمان‌ها برقرار می‌كنند.

"الیور"، شش اقتضای مهم مؤثر بر شكل‌گیری روابط بین سازمانی را این‌گونه بیان كرده است:

1. الزام: "الیور" اشاره دارد، كه یك سازمان به‌منظور برآورده كردن الزامات قانونی یا تنظیم‌كننده‌ی خود، روابط یا تبادلاتی را با دیگر سازمان‌ها برقرار می‌كند؛

2. عمل دوجانبه: سازمان‌ها، گاهی برای تعقیب اهداف و علایق مشترك با هم‌دیگر رابطه برقرار می‌كنند؛

3. عدم تقارن: زمانی عدم تقارن موجب شكل‌گیری روابط بین سازمانی بوده است، كه روابط، به‌خاطر اعمال قدرت یا كنترل روی سازمان دیگر یا منابع آن باشد؛

4. كارآیی: این عامل، وقتی است كه ارتباط به‌جهت بهبود كاری داخلی، سازمانی شكل می‌گیرد.

5. ثبات: ‌وقتی كه ارتباط‌های بین سازمانی، برای رویارویی با عدم اطمینان شكل گیرد، آن‌را ثبات می‌گویند؛

6. افزایش مشروعیت: گاهی سازمان‌ها، برای نشان دادن حمایت خود از هنجارها، قوانین و باورهای رایج و یا انتقالات نهادهای خارجی، با سازمان‌های دیگر ارتباط برقرار می‌كنند.

"ایزن برگ" و همكارانش سه سطح اتصال سازمانی را در تقسیم‌بندی انواع ارتباط بین سازمانی ذكر كرده‌ند كه عبارتند از:

1. ارتباط نهادی: زمانی‌كه تبادل مواد و اطلاعات بین سازمان‌ها بدون استفاده از نقش‌های خاص سازمانی یا شخصیت‌های خاصی باشد؛

2. ارتباط نمایندگی: وقتی‌كه ایفا كننده‌ی نقش خاصی كه رسماً نماینده سازمان است، با نماینده سازمانی دیگر ارتباط برقرار كند؛

3. ارتباط فردی: موقعی‌كه فردی از یك سازمان با فردی از سازمان دیگر، تبادل مواد یا اطلاعات می‌كند؛ بدون این‌كه این افراد، نماینده سازمان بوده و یا شرایط خاصی برای این كار داشته باشند.

[spow 44197]

نقش روابط عمومي در نهادينه كردن ارتباطات سازماني

 

امروزه نقش روابط عمومي ها در كمك به تصميم گيري هاي مديريتي و استراتژيك يك سازمان نقشي در خور توجه است. تبديل روابط عمومي به ابزار مديريتي براي فعاليتهاي حرفه اي، علمي و الكترونيكي،‌ از مشخصه هاي جديد روابط عمومي در قرن حاضر است. بنا بر اين،‌ از نقاط برجسته و ممتاز در مديريت استراتژيك، تأكيد بر محيط برون سازماني و حتي جهاني است و در واقع،‌ منظور از وظايف استراتژيك روابط عمومي، دخالت در روند تصميم گيري سازمان است.

با چنين ديدگاهي جزء مهمي از سازماندهي هر دستگاهي،‌ مديريت روباط عمومي و مهم ترين ويژگي مديران عالي توانايي ايجاد ارتباطات درون و برون سازماني است و چنانچه عالي ترين مقام هر دستگاه و سازماني به اين وظيفه خطير بي تفاوت باشد. يا در مديريت كلان سازمان چنين مديريتي انديشيده نشود. بخش عمده اي از وظيفه دستگاه مورد نظر ابتر مي ماند و از حداكثر توان بالقوه آن سازمان نمي توان بهره برد.

رسانه ملي درمقام بزرگ ترين دانشگاه عمومي و فرهنگي خود بزرگترين مديريت روابط عمومي كشور شمرده شده و نيازمند آگاهي از افكار عمومي نياز سنجي مخاطبان از سويي اتخاذ روشهاي بهبود ارتباطات دو سويه ميان مردم و دولتمردان از سوي ديگر است. از اين رو بايد اذعان كرد به لحاظ اهميت و وسعت وظايف رسانه ملي توجه به روابط عمومي و نقش كليدي ارتباطات در سازمان ضرورتي اجتناب ناپذير است.

[spow 44197]

محورها:

 

هر راهبرد ساختار نيروي انساني و امكانات و اعتبار ويژه اي را مي طلبد.

روابط عمومي ها در پاراديم مدرن اتاق فكر ارتباطات هستند نه واحد صف و اجرا.

ارتباطات ملي در پنج حوزه دولت نهادهاي مدني افراد و جامعه و رسانه ها قابل حصول است.

ارتباطات حلقه هاي تودر تويي دارد كه مهم ترين و هسته مركزي آن ارتباطات انساني است.

آنان كه روابط عمومي ها را براي تعريف تمجيد و پوشاندن ضعفهاي سازماني مي خواهند قائل به اين رويكرد هستند.

رويكرد علمي- سازماني ضمن اصالت قائل شدن بر ارتباطات به ويژه ارتباطات انساني به مثابه يك هدف در زندگي بشر (نه ابزار) به مديريت صادقانه افكار عمومي در جهت منافع ملي و در سطح پائين تر منافع سازماني قائل است.

تعاريف گريزي كوتاه گويي و مجمل نويسي، صداقت و صراحت،‌ خوش مشربي،‌ آراستگي و خوش برخي از ملزومات اين ارتباطات انساني است.

وظيفه مديريت ارتباطات و روابط عمومي انجام سخت افزاري امور نيست، بلكه وظيفه اصلي آن مديريت افكار و انديشه هاي سازماني به سوي افق و چشم انداز سازمان است.

سازمانها هر چه بزرگ تر مي شوند مديريت ارتباطات و روابط عمومي در آنها پيچيده تر مي شود.

با گسترش فناوريهاي ارتباطي در سالهاي اخير و شبكه هاي رايانه اي اطلاع رساني،‌ اولويت دولت الكترونيك بايد روابط عمومي الكترونيك باشد.

براي جلوگيري از هدر رفتن زمان توان و نيروي انساني در سازمان ها امروز بايد با اطلاع رساني جوامع مديريتها و سطوح كارشناسي را در تصميم سازي ياري كرد و بستر اصلي تسهيل ارتباطات را فراهم ساخت.

نظام ارتباطي كه كل گرا باشد و افراد حقيقي را در سپهر برنامه ريزي و هدف گيري خود قرار ندهد كمتر به توفيق دست خواهد يافت.

در سالهاي اخير رسانه ها چندان قوت و تأثير گذاري و نفوذ يافته اند كه نوع تعامل با آنها مي تواند متضمن بقاياي ممات با افول كاركرد سازمانها باشد.

آشنايي كارگزاران روابط عمومي به زبانهاي رايج دنيا آشنايي با نرم افزارهاي ارتباطي نوين ايجاد پيوندهاي مستحكم با كانونهاي قدرت در عرصه جهاني از جمله ملزومات ارتباطات بين المللي است.

تنظيم و اجراي ارتباطات كارآمد مؤثر و مبتني بر دانش و تجربه

برقراري ارتباط مستمر با ديگر رسانه ها براي ايفاي نقشهاي مكمل در كاركردهاي ملي و نقد منصفانه عملكرد موجود از ديگر حوزه هايي است كه با ساماندهي ارتباطات رسانه اي قابل دستيابي است.

در قالب ساختار روابط عمومي در سازمان صدا و سيما، پيچيدگيها و مهارتهاي منحصر به فرد خود را دارد.

ساماندهي ارتباطات درون اين سازمان بزرگ از جهت مديريت مهارتي منحصر به فرد طلب مي كند.

ساماندهي ارتباط بين حدود 30 هزار نيروي اين سازمان در سراسر كشور،‌ در قالب حدود 300 عنوان شغلي پروژه اي است كه صرفاً در قالب برنامه ريزي زمانمند قابل اجرا است.

مشكل فقط در مفاهمه و ارتباطات به معناي خاص آن است كه اميد است با تغييرات صورت گرفته در دولت و رسانه ملي به اين مهم ياري رساند.

ايجاد هسته هاي فكري تخصصي بين كاركنان در حوزه هاي مختلف براي فكر سازي و تصميم سازي و ......... ازجمله راهكارهاي ارتباطي درون سازماني در رسانه ملي كه قابل اجرا و نظارت و ارزيابي است.

برنامه سازي راديويي و تلويزيوني براي ايرانيان داخل و خارج از كشور و ديگر علاقه مندان به ايران اسلام و انقلاب اسلامي در گوشه و كنار جهان فرايندي بسيار پيچيده است كه اغلب عوامل مؤثر بر آن نامحسوس هستند.

نيروي انساني متخصص و هنرمند امكانات و اعتبارات مالي و ايده هاي متعالي تركيب چهار ركن، صدا و سيما را به چشم اندازهاي ايده آل نزديك مي كند آن حلقه مفقوده اي كه اين اجزا را تركيب مي كند ارتباطات است.

امروزه در مجامع و محافل علمي بحثهاي فراواين درباره مقولاتي چون روابط عمومي ارتباطات افكارعمومي رسانه ها تبليغات اطلاعات و فناوريهاي مربوط به ميان مي آيد و نتايج آن در قالب نظريه ها راهبرد ها راهكارها و پيشنهاد هاي موردي به سازمان ها ادارات مؤسسات و شكرتهاي فعال در حوزه هاي گوناگون ارائه مي شود و با نسبتهاي مختلف مورد استفاده قرار مي گيرد. مهم ترين موانع و چالشهاي پيش روي به كارگيري ديدگاههاي تخصصي در حوزه ارتباطات به معناي عام و كلي آن در سازمانهاي كوچك و بزرگ عبارت اند از:

1.نبود ساختار سازماني مناسب براي مديريت هدايت و نظارت بر ارتباطات

2.جهل و سوۀ فهم مديران علي سازمانها به نقش ارتباطات بر ارتباطات .

3.ضعف و ناتواني صاحب نظران حوزه ارتباطات در كاربردي ساختن نظريه ها و بومي سازي نظريه ها جهاني در اين حوزه.

4.نبود مديران و كارشناسان توانا خبر و علاقه مند براي اجرا و تحقق ديدگاههاي كارشناسي در حوزه ارتباطات و روابط عمومي.

در برخي از سازمانها تركيبي از علل چهار گانه مذكور مشاهده مي شود كه از نظر آسيب شناسي بايد براي آنها چاره انديشيد.

آنچه در زير مي آيد پرسشهايي كه همواره پاسخهاي جديد مي خواهند.

پرسشهاي اساسي كه همواره صاحبت نظران و دست اندركاران را به خود مشغول داشته و اين مشغله ذهني را ضرورتي اجتناب ناپذير براي پويايي فكري در اين حوزه ساخته است عبارتند از:

•نگاه ما به ارتباطات چگونه است؟

•آيا آن را امري صوري و سطحي مي دانيم، يا عمقي و زيربنايي؟

•آيا به ارتباطات رسمي قائليم يا به ارتباطات غير رسمي،‌ ولي محسوس هم در سازمان باور داريم؟

•به عبارت دقيق تر،‌ بر اساس كدام نظريه ارتباطاتي فكر و عمل مي كنيم؟

•آيا نظريه ثابت و تعريف شده اي در ارتباطات سازماني ساري و جاري است يا نوعي از تعارض و تكثير در سازمان مشاهده مي شود؟

•براي نمونه، اساساً‌ سازماني كه ما در آن فعاليت مي كنيم چه نيازي به ارتباطات دارد و اگر فكري براي ارتباطات نكنيم چه خدشه اي بر فرآيند فعاليتهاي سازماني وارد مي شود؟

•در رسانه ملي نقش ارتباطات در كاركردهاي سازمان چيست؟

•منظور كاركردهاي آموزشي،‌ اطلاع رساني، تفريحي و سرگرمي،‌ نظارتي،‌ تهيجي و تبليغي است. آيا بين الگوهاي حاكم بر ارتباطات درون سازماني و ارتباطات بيرون سازماني هماهنگي وجود دارد؟

•مثلاٌ آيا درصد قابل توجهي از امور داخل سازمان با ارتباطات غير رسمي سامان مي يابد؟

•آيا در خارج از سازمان هم اين شكل از ارتباطات مؤثر واقع مي شود؟

•آيا در ارتباطات متصور ما انسان محور است يا ساختار؟ آيا ما انسان يا فرد سازماني را معيار مي دانيم يا سازماني انسان را؟

همانگونه كه ملاحظه كرديد، اين پرسشها اولاً پاسخهاي متفاوتي دارد. ثانياً راهبردهاي سامزان را در قبال ارتباطات متفاوت مي سازد و ثالثاً هر راهبرد، ساختار، نيروي انساني و امكانات و اعتبار ويژه اي را مي طلبد و رابعاٌ‌ هر پاسخ نتايج گوناگوني را براي سازمان در بر خواهد داشت.

از اين رو، ضروري است در هر سازمان به پرسشهاي مذكور پاسخهاي شفاف و مبتني بر نظر و عمل داده شود تا كارايي سازماني افزايش يابد.

[spow 44197]

رسانه‌هاي‌ جديد به‌ آن‌ دسته‌ از وسايل‌ ارتباطي‌ گفته‌ مي‌شود كه‌ داراي‌ سه‌ ويژگي‌ مشترك‌هستند:

 

تعاملی‌ بودن‌، غیر توده‌ای‌ (شخصی‌ بودن‌) و ناهمزمانی‌ در انتقال‌ پیام (راجرز – 1986).

این‌گونه‌ وسایل‌ ارتباطی‌ كه‌ از دهه‌ 1980 با توسعه‌ تكنولوژی‌های‌ مخابراتی‌، ماهواره‌ای‌و رایانه‌ای‌ به‌ وجود آمدند، رقیبی‌ جدی‌ برای‌ رسانه‌های‌ ارتباط جمعی‌ محسوب‌ می‌شوند.رسانه‌های‌ جدید الگوی‌ كار، زمان‌ تفریح‌، طول‌ دوره‌ آموزش‌، كیفیت‌ بهداشت‌، رابطه‌ بین‌مردم‌ و حكومت‌، مشتریان‌ و بازار را تغییر داده‌ و یا در آستانه‌ تحول‌ قرار داده‌اند. در حوزه‌فن‌ آوری‌ مخابرات‌، الكترونیك‌ و تولید اطلاعات‌ همه‌ چیز رو به‌ توسعه‌ است‌. بنابراین‌،رسانه‌های‌ جدید نه‌ فقط شیوه‌های‌ ارتباطی‌ را تغییر داده‌اند، بلكه‌ می‌توان‌ گفت‌ جامعه‌ای‌جدید را خلق‌ كرده‌اند.

هر یك‌ از رسانه‌های‌ رادیو، تلویزیون‌، تلفن‌ و رایانه‌ می‌توانند چندین‌ كاركرد ارتباطی‌داشته‌ باشند. برای‌ مثال‌، رسانه‌ تلویزیون‌ علاوه‌ بر نقش‌های‌ سنتی‌ شامل‌ اطلاع‌ رسانی‌،آموزش‌، سرگرمی‌ و تبلیغات‌، می‌تواند خدماتی‌ از قبیل‌ ویدیو، تلكس‌، تله‌ تكست‌، خرید وفروش‌، ارتباط دو طرفه‌ با سازمان‌های‌ دولتی‌ و خصوصی‌، سفارش‌ پخش‌ ویدیویی‌، پست‌الكترونی‌ و ارتباط تلفنی‌ و تله‌ كنفراس‌ را برای‌ مشتری‌ یا مخاطب‌ فراهم‌ كند. در همین‌ زمینه‌می‌توان‌ به‌ كابرد آن‌ها در صنعت‌ نیز اشاره‌ كرد. به‌ عنوان‌ مثال‌، یك‌ شركت‌ خدمات‌ مسافری‌از ابزار ارتباطی‌ زیر برای‌ برقراری‌ ارتباط برون‌ سازمانی‌ می‌تواند بهره‌مند شود: تله‌كنفرانس‌، تلفن‌ تصویری‌، نمابر تصویر ثابت‌،(ویدیو استیل‌)، نمودار متحرك‌الكترونی‌، (فلوچارت‌) بانك‌ اطلاعات‌، پست‌ الكترونی‌، صفحات‌ وب‌ و تابلوهای‌ الكترونی‌،بدون‌ آن‌ كه‌ از رسانه‌های‌ ارتباط جمعی‌ بهره‌ای‌ گیرد.

در دنیای‌ جدید رسانه‌ای‌، دیگر جمله‌ «آزادی‌ مطبوعات‌ فقط به‌ كسانی‌ كه‌ مالك‌ آن‌هستند، تعلق‌ دارد،» مفهومی‌ ندارد، زیرا مخاطبان‌ تنها مصرف‌ كنندگان‌ اطلاعات‌ نیستند، بلكه‌می‌توانند به‌ راحتی‌ نظرهای‌ خود را منتشر كنند. ارتباط از حالت‌ فرد با جمع‌ به‌ صورت‌ جمع‌ باجمع‌ در آمده‌ است‌ و قدرت‌ «برجسته‌ سازی» اخبار كه‌ زمانی‌ در اختیار مطبوعات‌ بوده‌، برای‌گروه‌های‌ كوچك‌ و افراد هم‌ به‌ وجود آمده‌ است‌. فرایند ارتباط مخاطب‌ محور شده‌ است‌ وامكان‌ پژوهش‌ روی‌ اخبار و اطلاعات‌ برای‌ به‌ وجود آمده‌ است‌. تنوع‌ كانال‌های‌ ارتباطی‌ وچند رسانه‌ای‌ها قدرت‌ انتخاب‌ را افزایش‌ داده‌ است‌. اما در مقابل‌، بار اضافی‌ اطلاعات‌ وحجم‌ انبوهی‌ آن‌ قدرت‌ تصمیم‌گیری‌ را برای‌ فرد دشوار كرده‌ است‌ و گروه‌های‌ مرجع‌جدیدی‌ در حال‌ شكل‌گیری‌ هستند. از همین‌ روی‌ می‌توان‌ به‌ فن‌ آوری‌های‌ تصمیم‌گیری‌اشاره‌ كرد كه‌ در حوزه‌ مدیریت‌ سازمان‌ها به‌ صورت‌ نظام‌ اطلاعات‌ مدیریت‌، نظام‌ بازیافت‌اطلاعات‌ وارده‌، نظام‌ پشتیبانی‌ اطلاعات‌ و نظام‌ تخصصی‌ دانش‌ فنی‌ به‌ وجود آمده‌ است‌. به‌این‌ ترتیب‌، فن‌ آوری‌های‌ ارتباطی‌ عمل‌ ارتباطات‌ در یك‌ سازمان‌ را در دو مرحله‌تصمیم‌گیری‌ و انتشار شكل‌ می‌دهند:

[spow 44197]

1. ارتباطات‌ و سازمان‌

 

سازمان‌ به‌ یك‌ مجموعه‌ اجتماعی‌ هدفمند و وظیفه‌ مدار گرفته‌ می‌شود. مجموعه‌ای‌ كه‌یكایك‌ اعضای‌ آن‌ دارای‌ هدف‌های‌ فردی‌ و مجموعه‌ آن‌ به‌ عنوان‌ یك‌ نظام‌ دارای‌ خط مشی‌و اهداف‌ سازمانی‌ است‌. این‌ مجموعه‌ برای‌ انجام‌ فعالیت‌ هایش‌ به‌ نوعی‌ هماهنگی‌ درچارچوب‌ یك‌ ساختار سازمانی‌ نیازمند است‌ كه‌ یكی‌ در ردیف‌ وظیفه‌های‌ سازمان‌ و دیگری‌به‌ عنوان‌ قوانین‌ اجتماعی‌ حاكم‌ بر فعالیت‌های‌ آن‌ قلمداد می‌شود. هیچ‌ سازمانی‌ نمی‌تواند درخلاء به‌ وجود آید یا در آن‌ زیست‌ كند، بلكه‌ همه‌ سازمان‌ها توسط محیطهای‌ اجتماعی ‌پیرامون‌ كه‌ هم‌ بر آن‌ها اثر می‌گذارند و هم‌ متأثر از آنان‌ هستند، احاطه‌ شده‌اند. ارتباط نیزهمچون‌ سازمان‌; ماهیتی‌ انسانی‌ و اجتماعی‌ دارد كه‌ به‌ استثنای‌ نوعی‌ درون‌ فردی‌ آن‌ با دو نفریا بیش‌تر شكل‌ می‌گیرد. این‌ عمل‌، فرایندی‌ است‌ به‌ صورت‌ تعاملی‌ كه‌ با هدف‌ اثر گذاری‌ و ازطریق‌ انتقال‌ معانی‌ با استفاده‌ از نهادها و علائم‌ انجام‌ می‌شود. به‌ عبارتی‌، حاصل‌ هر كنش‌ارتباطی‌ انتقال‌ اندیشه‌ و پیام‌ است‌. اما از تركیب‌ دو واژه‌ ارتباط و سازمان‌ می‌توان‌ به‌ مفهوم‌جدیدی‌ دست‌ یافت‌ كه‌ ارتباط یا ارتباطات‌ سازمانی‌ نام‌ دارد. در ارتباط سازمانی‌ كه‌ یكی‌ ازانواع‌ ارتباطات‌ انسانی‌ است‌، چهار ویژگی‌ هدفمندی‌، ساختارمندی‌، وظیفه‌ مداری‌ و محاطبودن‌ در محیط در مقایسه‌ با سایر انواع‌ ارتباط ، بیش‌تر محسوس‌ است‌.

در رویكردهای‌ گوناگون‌ علم‌ مدیریت‌ مفهوم‌ ارتباطات‌ سازمانی‌ با توجه‌ به‌ تعریف‌ هریك‌ از سازمان‌، تفاوت‌های‌ محسوسی‌ دیده‌ می‌شود. برای‌ مثال‌، در مكتب‌ كلاسیك‌ها كه‌سازمان‌ به‌ عنوان‌ ماشین‌ فرض‌ شده‌ و بركارآیی‌ و منطقی‌ بودن‌ تأكید می‌شود، عناصر ارتباطاز جمله‌ مضمون‌ ارتباط، یك‌ وظیفه‌، مسیر آن‌ به‌ صورت‌ عمودی‌ و مجرای‌ آن‌ همواره‌ به‌صورت‌ كتبی‌ و سبك‌ ارتباط به‌ شكل‌ رسمی‌ است‌. در دو رویكرد دیگر یعنی‌ روابط انسانی‌ ومنابع‌ انسانی‌ كه‌ به‌ نیازهای‌ كاركنان‌ و تأثیر رضامندی‌ بر میزان‌ بهره‌وری‌ توجه‌ می‌شود،مضمون‌ ارتباط علاوه‌ بر وظیفه‌، وضعیتی‌ اجتماعی‌ و ابتكاری‌ پیدا می‌كند. همچنین‌، مسیرارتباط به‌ صورت‌ عمودی‌، افقی‌ و گروهی‌ تغییر می‌كند و مجرای‌ ارتباط نیز اغلب‌ حالت‌ رودر رو و بدون‌ محدودیت‌ را دارد و سبك‌ آن‌ شكلی‌ غیر رسمی‌ پیدا می‌كند. در مقابل‌ این‌ سه‌مكتب‌ می‌توان‌ به‌ رویكردهای‌ سیستمی‌، فرهنگی‌ و انتقادی‌ اشاره‌ داشت‌.

برای‌ مثال‌، در رویكرد سیستمی‌، سازمان‌ به‌ عنوان‌ یك‌ موجود زنده‌ دیده‌ می‌شود كه‌ هم‌ برمحیط اثر می‌گذارد و هم‌ از آن‌ تأثیر می‌پذیرد و این‌ دیدگاه‌ كه‌ متأثر از نظریه‌ عمومی‌سیستم‌ها است‌، هر مجموعه‌ را دارای‌ اجزایی‌ می‌داند كه‌ وجه‌ اشتراك‌ آن‌ها نظم‌ سلسله‌مراتبی‌، وابستگی‌ به‌ یكدیگر و مرزهای‌ نفوذ پذیری‌ است‌. به‌ علاوه‌، نظام‌ دارای‌ فرایند داده‌ وستاده‌ و بازخورد است‌. نوربرت‌ وینر (1948) در كتاب‌ پسایبرنتیك‌ یا كنترل‌پ ویژگی‌های‌هر نظام‌ را به‌ چهار دسته‌ كلیت‌ مجموعه‌، هم‌ پایانی‌، آنتروپی‌ منفی‌ و تنوع‌ الزامی‌، تقسیم‌می‌كند. در این‌ رویكرد سازمان‌ عبارت‌ از یك‌ كل‌ با اجزاء پیوسته‌ و متشكل‌ از افراد انسانی‌،سازمان‌های‌ رسمی‌ و غیر رسمی‌، روش‌های‌ رهبری‌ و روابط انسانی‌ حاكم‌ بین‌ محیط فیزیكی‌و افراد آن‌ مجموعه‌ است‌. ارتباطات‌ سازمانی‌ در این‌ رویكرد نقش‌ حفظ تعادل‌ و همبستگی‌درونی‌ و بیرونی‌ نظام‌ را به‌ عهده‌ دارد. به‌ طوری‌ كه‌ اصل‌ آنتروپی‌ منفی‌ از طریق‌ تبادل‌اطلاعات‌ با محیط بیرون‌ از زوال‌ نظام‌ جلوگیری‌ می‌كند. كارل‌ ویك‌ (1969) فضای‌ خارج‌ ازسازمان‌ را به‌ عنوان‌ پمحیط اطلاعاتی‌پ نام‌ گذاری‌ كرده‌ كه‌ سازمان‌ همواره‌ در پی‌ تفسیر وتبیین‌ و كاهش‌ ابهام‌ در آن‌ محیط است‌. در رویكرد سیستمی‌ همچنین‌ مفاهیمی‌ چون‌ انتخاب‌اطلاعات‌، نگهداری‌ آن‌ و توزیع‌ شبكه‌ای‌ اطلاعات‌ به‌ چشم‌ می‌خورد.

ارتباطات‌ سازمانی‌ را می‌توان‌ با نگرش‌ فرهنگی‌ نیز مورد بررسی‌ قرار داد. در این‌رویكرد محیط درونی‌ و بیرون‌ سازمان‌ دارای‌ فرهنگی‌ قوی‌ یا ممتاز و متشكل‌ از عناصری‌چون‌ ارزش‌ها، قهرمانان‌، آداب‌ و رسوم‌ و شبكه‌ فرهنگی‌ توصیف‌ می‌شود. در نگرش‌فرهنگی‌ به‌ سازمان‌ توجه‌ به‌ روابط با مشتریان‌ نسبت‌ به‌ ساختار دیوان‌ سالار سازمانی‌، ارزش‌بیش‌تری‌ پیدا می‌كند. در این‌ رویكرد تصویر و هویت‌ سازمانی‌ اهمیت‌ دارد. (Va Riel – 1995)

در برابر دیدگاه‌های‌ پنج‌گانه‌ یاد شده‌ كه‌ یا بر اهداف‌ مشترك‌ سازمانی‌ تأكید دارد كه‌ در آن‌تعارض‌ مفهومی‌ نامطلوب‌ و قدرت‌ حق‌ طبیعی‌ مدیران‌ محسوب‌ شده‌ و یا با نگاهی‌ كثرت‌ گراسازمان‌ را شامل‌ گروه‌های‌ گوناگون‌ با علاقه‌های‌ متفاوت‌ می‌بیند، دیدگاه‌ رادیكال‌ها قراردارد كه‌ تعارض‌ را پدیده‌ای‌ مثبت‌ و بخشی‌ از امور سازمانی‌ ذكر می‌كند. بر پایه‌ این‌ نگرش‌سازمان‌ پمیدان‌ جنگی‌پ است‌ كه‌ در آن‌ نیروهای‌ حریف‌ (مدیریت‌ و اتحادیه‌ها) در دستیابی‌ به‌اهدافی‌ بسیار ناسازگار با یكدیگر مبارزه‌ می‌كنند. (Morgan - 1986 : 188)

رویكرد رادیكال‌ها به‌ دو دسته‌ انتقادی‌ و پست‌ مدرن‌ تقسیم‌ می‌شود كه‌ در اولی‌ سازمان‌عرصه‌ سلطه‌ گری‌ است‌ و دومی‌ سازمان‌ را به‌ عنوان‌ موجودیتی‌ نظم‌ یافته‌ و معنادار زیر سؤال‌می‌برد. در این‌ رویكرد تسلط بر دانش‌ و اطلاعات‌، شبكه‌های‌ غیر رسمی‌ ارتباطی‌، فن‌ آوری‌ارتباطی‌ و نمادها از عناصر چهارده‌گانه‌ قدرت‌ در سازمان‌ ذكر می‌شود. (نك‌ میلر - 141 : 1377) در این‌ مقاله‌ كاركردرسانه‌های‌ جدید با توجه‌ به‌ این‌ سه‌ رویكرد مورد بررسی‌ قرار می‌گیرد.

[spow 44197]

2. فرایند ارتباطات‌ برون‌ سازمانی‌

 

در رویكرد سیستمی‌ به‌ ارتباطات‌ سازمانی‌ با توجه‌ به‌ اصل‌ پمحاط بودن‌ در محیطپ، هرمجموعه‌ای‌ دارای‌ یك‌ مرز نفوذ پذیری‌ و محدوده‌ تبادل‌ اطلاعات‌ است‌ كه‌ وابستگی‌ متقابل‌آن‌ سیستم‌ و جامعه‌ را به‌ وجود می‌آورد. نظریه‌ پردازانی‌ چون‌ می‌یر و اسكات‌ (1983)محیط سازمانی‌ را به‌ انواع‌ اقتصادی‌، فن‌ شناختی‌، اجتماعی‌ و سیاسی‌ تقسیم‌ می‌كنند. گرونیك‌و هالت‌ (1984) اجزای‌ محیط را به‌ چهار بخش‌ تسهیلاتی‌ (نظیر دولت‌ و قانون‌ گذار)،وظیفه‌ای‌ (كاركنان‌، مشتریان‌ و بانك‌ها)، اصلی‌ (رقبا و تجار) و انتشار و پخش‌ (جامعه‌،رسانه‌ها و عامه‌) تفكیك‌ می‌كنند. به‌ این‌ ترتیب‌، ابعاد محیط سازمانی‌ كه‌ نوعی‌ محیطاطلاعاتی‌ نیز نامیده‌ می‌شود به‌ درون‌ سازمان‌ محدود نمی‌شود، بلكه‌ هر سازمان‌ با بهره‌گیری‌از كانال‌ها یا پل‌های‌ ارتباطی‌ تلاش‌ در جهت‌ توسعه‌ روابط سازمانی‌ دارد كه‌ در یكی‌ از سه‌سطح‌ نهادی‌، نمایندگی‌ و فردی‌ صورت‌ می‌گیرد. ایزنبرگ‌ و همكاران‌ (1985) روابط بین‌سازمان‌ها را در دو بعد ارتباطی‌ و مضمون‌ مراوده‌ای‌ و به‌ منظور تبادل‌ اطلاعات‌ یا مبادله‌منابع‌ فیزیكی‌ توصیف‌ می‌كنند كه‌ به‌ نظر آن‌ها این‌ دو بعد معمولا از یكدیگر جدا نیستند.

در فرایند ارتباط سازمانی‌ تعیین‌ مرز محیطی‌ و این‌كه‌ چه‌ عناصری‌ نقش‌ اتصال‌ دهنده‌ را به‌عهده‌ گیرند، با توجه‌ به‌ كاركرد هر سازمان‌ تفاوت‌ هایی‌ مشاهده‌ می‌شود. شاید آشكارترین‌نقش‌های‌ اتصال‌ مرزی‌ در یك‌ سازمان‌ را ادارات‌ خرید و فروش‌ ایفا كنند. كاركنان‌ تبلیغات‌ وبازاریابی‌ همچنین‌ مسئول‌ مرزهای‌ سازمان‌ هستند. در یك‌ مفهوم‌ بازاریابی‌ فرایندی‌ است‌ كه‌از طریق‌ آن‌ سازمان‌ خود را معرفی‌ كرده‌ و گسترش‌ می‌دهد و محصولات‌ یا خدمات‌ آن‌ براساس‌ تقاضای‌ بازار منطبق‌ می‌شود. اداره‌ استخدام‌ نیز مسئولیت‌ وظیفه‌ جذب‌ و غربال‌ كردن‌كاركنان‌ جدید را دارد. همچنین‌، رایزنان‌ و مشاوران‌ حقوقی‌ كه‌ روابط بین‌ سازمان‌، دولت‌ وقانون‌ گذار را تنظیم‌ می‌كنند. رابط دیگر مرز ارتباطی‌ سازمان‌، روابط عمومی‌ است‌ كه‌مدیریت‌ ارتباط بین‌ سازمان‌ و جامعه‌ را به‌ عهده‌ دارد. جیمز آدامز (1980) این‌ گونه‌فعالیت‌های‌ ارتباطی‌ برون‌ سازمانی‌ را در پنج‌ گروه‌ دسته‌ بندی‌ می‌كند: كسب‌ داده‌ها وستاده‌ها، غربال‌ داده‌ها و ستاده‌ها، جست‌وجو و جمع‌ آوری‌ اطلاعات‌ ، نمایندگی‌ سازمانی‌ وحمایت‌ و حفاظت‌ از سازمان‌.

به‌ طور خلاصه‌، صاحب‌ نظران‌ برای‌ ارتباطات‌ خارجی‌ یك‌ سازمان‌ نقش‌های‌ گوناگونی‌ رامتصورند، از جمله‌ جمع‌ آوری‌ اطلاعات‌، حمایت‌ از كاركنان‌ در مقابل‌ اثرهای‌ منفی‌ محیطی‌،جذب‌ كاركنان‌ شایسته‌ و افزایش‌ كارایی‌، تبادل‌ با محیط و آنتروپی‌ منفی‌، توسعه‌ ارزش‌های‌سازمان‌، رهبری‌ افكار عمومی‌ یا افزایش‌ آگاهی‌های‌ مردم‌. اما در میان‌ آن‌ها رویكرد سیستمی‌كه‌ بر نظام‌های‌ باز در سازمان‌ تكیه‌ دارد، به‌ نقش‌ روابط عمومی‌ و به‌ تبع‌ آن‌ وسایل‌ ارتباطجمعی‌ در این‌ عرصه‌ بیش‌تر اهمیت‌ می‌دهد. به‌ عبارتی‌ ارتباط برون‌ سازمانی‌ مركز ثقل‌فعالیت‌های‌ یك‌ سازمان‌ در نظام‌های‌ باز است‌. در یك‌ حالت‌ مقایسه‌ای‌ می‌توان‌ نتیجه‌ گرفت‌،از دیدگاه‌ نظریه‌ كلاسیك‌، روابط خارجی‌ كارآیی‌ را افزایش‌ می‌دهد و برای‌ به‌ دست‌ آوردن‌مواد خام‌ و اطلاعات‌ مهم‌ عملیاتی‌ تأكید می‌شود. در این‌ رویكرد كم‌تر به‌ موضوع‌ نمایندگی‌ ویا جست‌ و جوی‌ اطلاعات‌ پغیر قابل‌ پیش‌ بینی‌پ در محیط توجه‌ می‌شود.

از نظر محقق‌ روابط انسانی‌ ارتباط خارجی‌ موجب‌ بهبود كیفیت‌ زندگی‌ كاركنان‌ سازمان‌می‌شود.

در این‌ دیدگاه‌ ارتباط برونی‌ می‌تواند كاركنان‌ را از بحران‌های‌ منفی‌ محافظت‌ كند و یا تصویرمثبتی‌ از سازمان‌ به‌ محیط بیرون‌ منعكس‌ كند. در مقابل‌، مدیر منابع‌ انسانی‌ بر افرادی‌ تأكیدمی‌كند كه‌ روی‌ مرزهای‌ سازمان‌ قرار دارند. چون‌ وی‌ به‌ دنبال‌ افزایش‌ مشاركت‌ كاركنان‌است‌. بنابراین‌، جذب‌ كاركنان‌ با كیفیت‌ یك‌ وظیفه‌ مهم‌ رابط مرزی‌ خواهد بود. (میلر - 279: 1337)

از سوی‌ دیگر محققان‌ رویكرد سیستمی‌ بر شیوه‌های‌ بهبود وظایف‌ داخلی‌ سازمان‌ از طریق‌تبادل‌ محیطی‌ و جلوگیری‌ از حركت‌ سازمان‌ در جهت‌ آنتروپی‌ تمركز می‌كنند. محققان‌فرهنگی‌ محیط خارجی‌ را قلمروی‌ فرهنگ‌ وسیع‌تری‌ می‌بینند كه‌ سازمان‌ در آن‌ زندگی‌می‌كند. بنابراین‌، در رویكرد فرهنگی‌ بر سازگاری‌ سازمان‌ با محیط و كاركرد نمایندگی‌ارتباط خارجی‌ تأكید می‌گردد. اما در دیدگاه‌ صاحب‌ نظران‌ مكتب‌ انتقادی‌ ارتباط خارجی‌می‌تواند ابزاری‌ در جهت‌ اعمال‌ نظام‌ و یا رهایی‌ باشد. (میلر - 279: 1377)

حال‌ این‌ سئوال‌ مطرح‌ می‌شود كه‌ نقش‌ اطلاعات‌ و ارتباطات‌ در جامعه‌ اطلاعاتی‌ چیست‌؟