روانشناسی رفتار مصرف کننده

[spow 44,195]

این رشته یکی از گرایشهای پرطرفدار روانشناسی به شمار می آید و در طی سالیان اخیر توجه بسیاری از صاحب نظران و تولیدکنندگان و نیز موسسات خدماتی را به خود جلب کرده است.از مهمترین و اصلی ترین زمینه های این رشته میتوان به موضوعاتی چون : توقعات و سلیقه ها و نیازهای مصرف کننده(مشتریان) اشاره کرد.به کمک این علم می توان از طریق شناسایی رفتار مصرف کننده عوامل موثر در برگزیدن مارک کالا را مورد بررسی قرار داد و نیز عوامل فرهنگی و اجتماعی را که بر تصمیم گیری مصرف کننده اثر می گذارد را مورد تحلیل قرار قرار داد.با به کارگیری صحیح روش های مطالعه درمورد رفتار مصرف کننده و پیش بینی رفتارهای مرتبط با خرید می توان به ساخت و ارائه بهتر کالا پرداخت که در نهایت منجر به افزایش فروش و رضایت مشتری می شود.آشنایی با رفتار مصرف کننده در شیوه کیفیت و کمیت کارما اثر می گذارد.

 

 

 

قوانین طلایی هشتگانه مصرف:

 

 

قانون اول: سود حاصل از حفظ مشتری دائم بیشتر از سود حاصل از جذب یک مصرف کننده جدید است.یک سازمان موفق سازمانی نیست که تنها به دنبال جذب مشتریان جدید باشد بلکه حفظ مشتریان سابق و وفاداری آنها نقش موثرتری در بهره وری خواهد داشت زیرا تنها 10 درصد از رشد سالیانه ناشی از جذب مشتریان جدید است.

قانون دوم: نارضایتی مصرف کننده ها از نارضایتی دوستان نیز مهم تر است. از این قانون می توان دو معنای جداگانه برداشت کرد:نخست آنکه ما تنها زمانی می توانیم مشتری خود را حفظ کنیم که رضایت کامل او را جلب کنیم و دوم آنکه همیشه مشتری را دوست خود بدانیم و همانقدر که جلب رضایت دوستان برایمان ارزشمند است باید به همان اندازه بلکه بیشتر به جلب رضایت مشتری توجه نشان دهیم.

قانون سوم: اگر برای بهبود بخشیدن به وضعیت موجود خود به سرعت اقدام نکنید به طورقطع مشتری های خود را برای همیشه از دست خواهید داد. بسیاری از سازمانها پس از مدتی اهمیت ارتباط گیری با مشتری را فراموش می کنند. در واقع می توان گفت آنها مسئولیت ووظیفه خود را در قبال شرایط ایجاد شده و بهبود آن فراموش می کنند به همین دلیل مشتریان خود را به سرعت از دست می دهند. ارتباط مدوام با مشتری امکان ماندگاری شرایط فروش را فراهم می کند.

قانون چهارم: همیشه حق با مشتری نیست.نحوه بیان تفاوت میان دیدگاههای سازمان و مشتری دارای اهمیت بسیاری است و نحوه بیان آن با توجه به تقسیم بندی مشتریان صورت می گیرد.

الف- مشتریان درونی: که رضایت خود را در درون سازمان و از طریق ارتباط با سازمان و اعضای آن کسب می کنند. این افراد را باید دوستان سازمان دانست و مشکلات مربوط به خدمات مورد درخواستشان را به صورت مستقیم به آنها یادآوری کرد.

ب- مشتریان خارجی: که تنها در جستجوی کالایی مفید با قیمتی مناسب هستند و هرگز به ارتباط با سازمان نمی اندیشند به همین دلیل تذکر در مورد اشتباهاتشان باید به صورت غیرمستقیم و دوجانبه صورت گیرد.

قانون پنجم: به اظهارنظر مشتریان خود گوش بدهید تا بفهمید که چه میخواهند. موفقیتهای سازمان به نحوه ارتباط آن با مشتریان وابسته است. اکر ارتباط با مشتری از طریق وسایل ارتباطی و کانالهای متعدد صورت گیرد فهم بیشتری از نیازهای علائق و مقاومتهای مشتری امکان پذیر است.

قانون ششم: به شکایت مشتریان خوش آمد بگویید.برای اینکه مشتریان بتوانند شکایات خود را ابراز کنند باید به سه نکته توجه داشت:1- ایجاد فضایی امن برای شکایت. 2- ایجاد این باور که نظرها و شکایات مشتریان برای سازمان ارزشمند است. 3- ایجاد این باور که سازمان برای رفع معایب و رسیدگی به شکایات مشتریان تلاش می کند.

قانون هفتم:هرگز فراموش نکنید که این مشتری است که انتخاب می کند.براساس مطالعه رفتار مصرف کننده می توان گفت که آنها برمبنای عوامل زیر به انتخاب کالاها و خدمات می پردازند:1- توجه2- علاقه 3- خواست و آرزو4- عمل. مصرف کننده برای انتخاب یک کالای خاص باید نسبت به آن شناخت پیدا کند و از طریق تبلیغات و یا به صورت شفاهی توجه او جلب شود.از این طریق علاقه ای برای استفاده از آن کالا به وجود می آید.با علاقه مند شدن او برای به دست آوردن آن تلاش می کند و همزمان سعی دارد تا اطلاعات بیشتری بدست آورد.ارائه اطلاعات موردنیاز مصرف کننده آرزوی داشتن کالای موردنیاز را در او ایجاد می کند و بعد از آن فرد برای به دست آوردن آن کالا اقدام می کند.

قانون هشتم: اگر از مشتریان خود مواظبت نکنید کس دیگری این کار را خواهد کرد.زمانی که سازمانی در زمینه ارائه کالا و خدمات به اوج می رسد روند مشابهی در سازمانهای دیگر شروع شده و به اوج می رسد. به همین دلیل باید به آرامی روند دیگری در ارائه خدمات شکل گیرد زیرا دیگر سازمانها در ارائه خدمات خود پیش بینی های بیشتری کرده که ممکن است سازمان قبلی را پشت سر بگذارند بنابراین توجه به موقعیتهای مختلف که ممکن است باعث شکست سازمان شود بسیاراهمیت دارد.

جلب رضایت مشتری:

در این زمینه باید به دو عامل توجه کرد:

1- کیفیت

2- جذابیت

روشهایی برای حفظ رضایت مشتری در بازار وجود دارد که مورد تاکید قرار کرفته است:

1- آگاهی از روشهای موجود

2- تمایل برای بهره گیری از اندیشه های نو

3- توجه با نکات جزئی

4- پشتکار و سخت کوشی

خط مشی برای جلب رضایت مشتری:

1- ارائه کیفیت و خدمات بهینه به همراه قیمت بالا

2- تهیه کالا ی ارزان قیمت براساس نظریه ی افزایش حجم و مقدار کار

راهکارهایی برای جلب مشتری:

1- موفقیتهای خود را به عموم مردم بشناسانید.برای این کار استفاده از نشریات تجاری استفاده از آگهی تبلیغاتی نشان دادن عکسهایی از مشتریان جدید و ارائه محصولاتی از شرکت و آگهی های اینترنتی کارساز می باشد.

2- در فهرست تلفن و کارت و پوسترهای تبلیغاتی و تقویم سال و دفترچه یادداشت و سوئیچ و خودکار و... محصولات خود را ارائه دهید.

3- منزل به منزل بروشورهای خود را ارائه دهید. این کار را می توانید با ارائه آگهی های کوچک انجام دهید.

4- فهرستی از افراد و موسسه هایی که فکر می کنید احتمالا مشتری شما خواهند شد تهیه کرده و با آنها مکاتبه کنید.

5- برای هر فروشی بدون تقاضای مشتری بهایی کم کنید.

6- در حمل کالا به مشتریان خود کمک کنید.

7- کالا و خدمات خود را با ذکر قیمت دقیق عرضه کنید

8- با هر فروشی چیزی را به عنوان نمونه ی کالا ( اشانتیون) به مشتری بدهید

9- خطوط کامپیوتر خود را برای ردوبدل کردن اطلاعات و خرید و فروش تقویت نمایید.

10- برای جذب مشتری از افرادی استفاده کنید که مردم را دوست داشته باشند برای رسیدن به چنین بینشی طرز کار کارکنان خود را با مشتریان به دقت موردتوجه قراردهید.