nazfar 8,746 اشتراک گذاری ارسال شده در 15 اسفند، ۱۳۸۹ با سلام: توی این تاپیک پیرو تاپیک خوب مهرداد جان میخوام معنی دقیقی از مشتری و مشتری مداری رو یاد بگیریم. :dancegirl2: 1 نقل قول لینک به دیدگاه
nazfar 8,746 مالک اشتراک گذاری ارسال شده در 15 اسفند، ۱۳۸۹ مشتری کیست ؟ مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم تفاوتهاي کالا با خدمات ملموس بودن کالا : خدمات يک کالاي غيرملموس است پس ابهام بيشتري براي مشتري دارد قابل ذخيره بودن : کالا قابل ذخيره است درحالي که خدمات قابل ذخيره سازي نيست تعامل با مشتري در بحث توليد : مصرف کننده در فرآيند توليد حاضر نيست اما در بحث خدمات مشتري حضور دارد که استرس توليد مي کند - براي خدمات دهنده کيفيت : در توليد ، تعريف کيفيت خيلي ساده تر است اما در خدمات خيلي مشکل تر است چون ملموس نيست . از آن پيچيده تر اندازه گيري کيفيت خدمات است توجه داشته باشيد که مشتريان مهمترين اشخاص در سازمان هستند افرادي که نه تنها به ما وابسته نيستند ، بلکه ما به آنها وابستگي داريم آنها نه تنها وقفه اي در کار ما نيستند ، بلکه هدف آن نيز مي باشند آنها با درخواست کمک به ما لطف مي کنند ولي ما با خدمت کردن لطفي به آنها نمي کنيم آنها بيرون ازسازمان ما نيستند ، بخشي از آن هستند مشتريان آمارهاي صرف نيستند بلکه داراي احساس و هيجان هستند آنها افرادي نيستند که با آنها مشاجره و بگو مگو داشته باشيم افرادي هستند که نيازهايي دارند و کارما پاسخگويي به آن نيازهاست آنها خون حيات بخش اين سازمان يا هر سازمان ديگر مي باشند در تعریف دو نوع مشتری وجود دارد الف) مشتری بیرونی فردی است در خارج از سازمان که محصولات یا خدمات ما را دریافت می کند ب) مشتری درونی مشتری درونی همکار خود ماست که در جریان چرخه کالای شرکت دخالت دارد به خاطر داشته باشید که بین ما و مشتریان ما وقتی که با آنها مواجه می شویم با ما به عنوان مشتریان خودشان برخورد می کنند الف ) اقدامات بیرونی پاسخگویی سریع به نیاز مشتریان حضور مناست در محل مورد تقاضا و رفتار شایسته با مشتری که البته برای تأمین این امر لازم است سرویسکار دارای ویژگیهای عمومی زیر باشد : ظاهری آراسته برخورد محترمانه و مهربانانه رعایت مسائل اخلاقی و توجه به این امر که او امین مشتری است انضباط در کار وفای به عهد دلبستگي به سازمان که باعث تقويت احساس وفا داري مشتري به شرکت مي شود ارائه خدمات با کیفیت بالا آموزش مشتری برای استفاده مطلوب از دستگاه صداقت گفتار ب) اقدامات درونی انتقال پیامهای مشتریان به شرکت انتقال مشکلات و نقصهای فنی دستگاه به واحد های تولیدی انتقال دیدگاههای ( حاصل از تجارب ) خود درباره توسعه محصول و نوآوری در آن و طرحهای مربوط به ایجاد محصولات جدید شرکت کمک به سیستم خدماتی در جهت رفع مشکلات ، به منظور ایجاد یکپارچگی در شرکت در جهت گیری به سمت رشد و توسعه رضايت مشتري رضایت مشتری یعنی تأمین کامل نیازها ، انتظارات و خواستهای مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد. برای مشاهده این محتوا لطفاً ثبت نام کنید یا وارد شوید. ورود یا ثبت نام 1 نقل قول لینک به دیدگاه
nazfar 8,746 مالک اشتراک گذاری ارسال شده در 15 اسفند، ۱۳۸۹ فایل پی دی اف هم در ارتباط با مشتری مداری دیدم که بد نیست بذارم براتون: برای مشاهده این محتوا لطفاً ثبت نام کنید یا وارد شوید. ورود یا ثبت نام 1 نقل قول لینک به دیدگاه
nazfar 8,746 مالک اشتراک گذاری ارسال شده در 15 اسفند، ۱۳۸۹ راه های تحقق مشتری مداری خلاصه : امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند. متن کامل : امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند. حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم. در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پرامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتری مداری» می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ » یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد. لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، تجربیاتی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد. 1- اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضايي به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی » نخواهد کرد. 2- مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد. 3- وجود کالاهای « مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم. 4- برای مشتری « کیفیت خدمات» مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از « کیفیت کار» بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه « کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند. 5- برای مشتری « قیمت» و « بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت « نرخ » های بازار آگاه شده است. او ضمن اینکه « کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که « بهای » کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد. 6- مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از اين رو ایجاد یک « چرخه کاری » مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل « سرعت » و « دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را بخوبی درک کنند. 7- دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را براحتی ملاقات کند و حرف های خودرا با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود « تثبیت » کرده ایم. 8- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد» مشتریان، آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خودرا جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند. 9- رضایت همکاران عامل اصلی برای « رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به « رضایت مشتریان» اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون « کارمندان راضی» نمی تواند قدم به وادی « رضایتمندی مشتریان» بگذارد. 10- به طور کلی می توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و « صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار « مشتری مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که « حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود». منبع: برای مشاهده این محتوا لطفاً ثبت نام کنید یا وارد شوید. ورود یا ثبت نام 2 نقل قول لینک به دیدگاه
Hamid Mehrazin 7,043 اشتراک گذاری ارسال شده در 31 تیر، ۱۳۹۰ با سلام:توی این تاپیک پیرو تاپیک خوب مهرداد جان میخوام معنی دقیقی از مشتری و مشتری مداری رو یاد بگیریم. :dancegirl2: درود برخانم مدیر عزیز ممنون از زحمات شما من یک فایل کامل درباره crm دارم که حتما آماده اش می کنم براتون میذارم نقل قول لینک به دیدگاه
Hamid Mehrazin 7,043 اشتراک گذاری ارسال شده در 31 تیر، ۱۳۹۰ درود برخانم مدیر عزیز ممنون از زحمات شما من یک فایل کامل درباره crm دارم که حتما آماده اش می کنم براتون میذارم این هم همون فایل که آماده اش کردم گذاشتم امیدوارم این یکی دیگه به درد بخوره بچه ها دانلود کنند اگر این هم مثل بقیه شون بشه من دیگه فایل اشتراک نمیذارم چون کلی باید تو اینترنت بمونم تا آپلود بشه امیدوارم بپسندید برای مشاهده این محتوا لطفاً ثبت نام کنید یا وارد شوید. ورود یا ثبت نام 1 نقل قول لینک به دیدگاه
ارسال های توصیه شده
به گفتگو بپیوندید
هم اکنون می توانید مطلب خود را ارسال نمایید و بعداً ثبت نام کنید. اگر حساب کاربری دارید، برای ارسال با حساب کاربری خود اکنون وارد شوید .