رابطه شغل و شخصیت و مشتری مداری

[Mohammad Aref 120,439]

عصر حاضر را عصر دانش نامیده اند. انسان بیشتر سرمایه های علمی و توانمندی های اطلاعاتی را در این عصر به دست آورده است.بنابراین جامعه آینده را جامعه دانش بر، جامعه نرم افزاری، و یا جامعه اطلاعاتی نام نهاده اند. امروزه ما در هزاره سوم گام نهاده ایم که در آن مرزها و حدود جغرافیایی رنگ می بازند و انسانها از هر کشور و ملتی چون خانواده ای گرد هم می آیند و پدیده جهانی شدن را تجربه می کنند.(یوسفی و همکاران 1381:8) امروز بسیاری از نظریه های قدیمی اروپایی و آمریکایی سازمان و مدیریت در دانشگاههای ما تدریس می شود در حالی که این تئوریها در زادگاه و خاستگاه خود توسط نظریه پردازان نو اندیش به نقد کشیده شده و مورد انتقاد قرار گرفته اند. در این میان حضرت امام خامنه ایی در بیاناتی به درستی اشاره مهمی به علوم انسانی و نحوه آموزش آن در مراکز آموزشگاهی داشتند که اگر صاحب نظران کشورمان اندکی درنگ در مفاهیم و منابع قرآنی و اسلامی داشته باشند اذعان خواهند کرد که قرآن و نهج البلاغه و هریک از آثار و کتب دینی و معارف اسلامی ما از گذشته نا عصر معاصر هر کدام به تنهایی می تواند در بر گیرنده برترین تئوریها در زمینه های مدیریتی ،اجتماعی ، سیاسی و ... باشد.تئوری سازمان و نظریه پردازان سازمان و مدیریت در فرآیند آمادگی برای رویارویی با شرایط دوران فرا صنعتی و پسا نوین گرایی به عرضه و ارائه نظریات نوین روی آورده اند. (همان منبع) به باور مورگان سازمانها دارای مفاهیم و ابعاد زیادی هستند که فقط با یک نگرش و تئوری نمی توان توصیف و تبیین کرد.( رحمان سرشت 3-4: 1379) یکی از این ابعاد مهم و ارزشمند منابع انسانی هستند ، منابع انسانی از ارشمند ترین منابع سازمانها محسوب می شوند که با تلاش همگانی و ایجاد هماهنگی میان آنها و بکارگیری صحیح از آنان و دیگر اجزای سازمان می توان اهداف سازمانی را تحقق بخشید. این منابع دارای قابلیتها و توانایی های بالقوه ای هستند که در محیط سازمانی به فعل تبدیل می شوند و دست یابی به این مهم نیازمند درک و شناخت کامل انسانها و فراهم کردن شرایط مناسب برای کار و تلاش است . یکی از مواردی که در این زمینه قابل بررسی است قراردادن افراد در جایگاههای مناسب با توانایی و تجارب و قابلیت آنهاست. از این رو امروزه تاکید بر آن است که مدیران در کنار انجام سایر نقشها و وظایف سازمانی به موضوع جذب و استخدام منابع انسانی اهمیت بسیار قائل شده و زمان بیشتری را به آن اختصاص دهند. کارفرمایان از دیرباز علاقه مند به آگاهی از ویژگیهای شخصیتی متقاضیان مشاغل بوده اند و تحقیقات وسیع نشان می دهد که تفاوتهای مهمی بین کارکنان حتی بین افرادی که در یک شغل مشابه فعالیت می کنند وجود دارد. به زبان دیگر بهره وری نیروی انسانی به طیف وسیعی از رفتارهای مرتبط با شغل وابسته است (هال 1982). سازمان می تواند در پی ویژگیهای شخصیتی معینی برآید که متناسب با شعل یا پست مورد نظر باشد سپس این ویژگیها را بیازماید و پس از آن برای گزینش افراد شایسته تر از آن اطلاعات استفاده کند (رابینز179: 1385). صاحب نظران متعدد در مورد شخصیت تعاریف مختلفی را مطرح کرده اند و برای شناخت افراد مختلف چندین مدل و طبقه بندی معرفی کرده اند که بطور کلی میتوان گفت شخصیت مجموعه یا آمیزه ای از ویژگیهای روانی است.(نرمان مان اصول روانشناسی.انتشارات پیام1356).از نظر دین مبین اسلام عوامل تشکیل دهنده شخصیت، وراثت،محیط طبیعی،جغرافیایی،اجتماعی و عوامل فرهنگی و تاریخی است.پیش از آنکه فروید و سایر روانشناسان قرن بیستم،شخصیت راشامل نهاد،خود و فراخود بدانند،دین اسلام طبیعت انسان را به سه بخش تقسیم کرده و این بخشها را در فطرت و طبیعت بشر موجود دانسته است(غفوریان104: 1382).تحقیقات متعددی تاثیر شخصیت را در انتخاب نوع شغل مورد تایید قرارداده اند. هالند(1996) از جمله کسانی است که تاثیر نوع شخصیت را در انتخاب نوع شغل بسیار مهم می داند و معتقد است افرادی که مشاغل مشابهی را بر می گزینند تا حدودی ساخت شخصیتی مشابهی دارند( شفیع آبادی 68-69: 1386). در این میان نظریه های انتخاب شغل ، نقش عوامل موثر در انتخاب شغل را روشن می سازند و راهنما و مشاور شغلی را در شناسایی و پیش بینی این متغیرها یاری می دهند( شفیع آبادی 153: 1386). نظریه های گوناگونی در زمینه انتخاب شغل ارائه شده است که از جمله می توان به مدل سه جزئی پارسونز یا نظریه کینز برگ و نظریه سوپر و... اشاره کرد. با توجه به مطالب عنوان شده یکی دیگر از مباحث مهم در عصر حاضر توجه به مشتری است. سازمانهای عصر حاضر ناگزیرند برای بقا به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه کنند تا از این طرق بتوانند ضمن حفظ مشتریان فعلی ، مشتریان جدید را نیز جذب نمایند. توانمندی هر سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان دارای اهمیت ویژه ای است. در دیدگاه سنتی مشتریان فقط خارج از سازمان دیده می شوند، ولی در نگرش جدید مشتریان از دو جنبه داخلی و خارجی مورد بررسی فرار می گیرند. مشتریان داخلی همان بخشهای مختلف سازمان هستند که هر کدام نیاز بخشهای دیگر را تامین می کنند، ویک چرخه مشتری تامین کننده را بین خود ایجاد کرده اند و مشتریان خارجی نیز مصرف کنندگان اصلی سازمان میباشند که در اینجا نیز چرخه ارتباطی مشتری تامین کننده برقرار است(نگرش نوین به نظریه سازمان و مدیریت در جهان اموروز376: 1381). مدل فرا گیر کیفیت جامع (T.Q.M) شامل شش عامل مختلف است که برای تحقق آن ضروری قلمداد می شوند برای تسهیل در تحقق این شش عامل توجه به دو دسته از عوامل بیرونی مهم و ضروری است که نخست اندازه گیری رضایت مشتری و دوم عامل عیب و نقص است که به عدم کاستی در خدمات اشاره دارد و هدف آن افزایش وفاداری مشتری و حفظ وی است(منوریان ،1380). در بحث مدیریت کیفیت جامع توسط آقای دمینگ مدلی مطرح شده است که به گفته ایشان مدیریت یک کیفیت جامع نوعی سیستم مدیریتی است که از شبکه ای تشکیل شده است که اجزای به هم وابسته ای دارد و این اجزاء برای دست یابی به هدف باهم کار می کنند که هدف مدل رسیدن به هدف بالا جلب رضایت حداکثری مشتریان با بکار گیری حداقل منابع است.

 

پس با این وجود یکی از اجزاء اصلی (T.Q.M) توجه به مشتری است به این معنی که مشتری مداری از اصلی ترین اجزاء آن محسوب می شود. توجه به مشتری ، تلاش در جهت ارتقاء رضایت او و سامندهی خدمات است. به گونه ای که بیشترین رضایت ممکن برای استفاده کنندگان از خدمات فراهم شود.

 

نویسنده : جاوید قربان پناه

برای مشاهده این محتوا لطفاً ثبت نام کنید یا وارد شوید.

• ورود
• یا
• ثبت نام