فکور 352 اشتراک گذاری ارسال شده در 6 آذر، ۱۳۹۷ درست مانند نواختن قطعه‌ای در موسیقی،*** درهنگام صحبت کردن با مشتری هم باید به لحن و ریتم کلام خود دقت کنید. اگر لحن شما مناسب نباشد، برقراری ارتباط سخت و دشوار می‌شود. برای نمونه: «دیگه چی؟» و «دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» را با هم مقایسه کنید. این ۲ سؤال مفهوم مشابهی دارند اما اثرشان از زمین تا آسمان تفاوت دارد.بعد از بررسی تیم کارکنان خود، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری ترتیب بدهید. همه‌ی مشاوران باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند، اما به‌خاطر اینکه هر یک صدای منحصربه‌فرد خود را دارند، لازم نیست تا نگران تکراری و ماشینی شدن قضیه باشید.زبان خوش و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می‌شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری شود. کلمات منفی مانند نمی‌توانید، نباید و… باری به‌شدت منفی دارند. سعی کنید تا مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.مثلا دربرابر یکی از خواسته‌‌های مشتری که انجام آن برای‌تان مقدور نیست، خیلی قاطع نگویید «خیر، ما این محصول را نداریم یا کاری از ما ساخته نیست.» درعوض بگویید «فعلا امکان رسیدگی به این خواسته‌ی شما برای ما ممکن نیست اما از اینکه نظر و خواسته‌ی خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن به عنوان پیشنهادی خوب برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد.»تغییر مکالمات از شکل و مسیری منفی به مثبت راه‌حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است. درواقع دانستن فن بیان با مشتری موجب می‌شود که احساس بهتری در او شکل بگیرد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است و توانایی‌های شما، توجه می‌کند.در مواقعی که مشتری باید از قوانین شما پیروی کند، از لحنی نرم و مثبت استفاده کنید و طوری حرف بزنید که مشتری متوجه بشود که این قانون بخشی از یک تصمیم گروهی است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است. زبان خوش و لحن مثبت چراغ‌های رابطه را برای تعاملات بعدی روشن نگاه می‌دارند؛ و مشتری احساس نخواهد کرد که وقت و زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.اگر در تعامل با مشتری، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت فوق‌العاده‌ای را برای مدیریت روان‌شناسی رفتار مشتری از دست خواهید داد. لینک به دیدگاه
فکور 352 مالک اشتراک گذاری ارسال شده در 6 آذر، ۱۳۹۷ براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است.فقط حواس‌تان باشد که اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را در اختیار ندارید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.با همان ادبیاتی با مشتری صحبت کنید که خود او استفاده می‌کند. اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم باید به همان شیوه صحبت کنید و اگر از ادبیاتی غیررسمی و خودمانی استفاده می‌کند، سعی کنید با او همراه بشوید.در بیشتر تعاملات، شبیه به مشتری بودن لذت‌بخش و توأم با خاطره و تجربه‌ای مثبت خواهد بود اما یادتان باشد که ادای مشتری را در نیاورید و در همراهی با ادبیات کلامی و نوشتاری او مسخره و غیرقابل‌قبول نشوید. سعی کنید تا با تعیین استانداردها و معیارهای مشخص، آموزش‌های لازم را به کارکنان و تمام اعضای تیم ارتباط با مشتری منتقل کنید.باید تمام ریزه‌کاری‌های لازم را برای برقراری ارتباطات و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان، مشخص کنید و به آنها الگویی مشخص نشان بدهید یا نمونه‌های مورد‌پسند خود را برای ارتباط و فن بیان با مشتری اعلام کنید. اما حواس‌تان باشد که خلاقیت کارکنان را از بین نبرید.درواقع وظیفه‌ی شما تعیین استانداردها و معیارها و به عبارت دیگر الگویی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است. سعی کنید که ادبیات و رفتار کلامی خاص خود را برای شرکت انتخاب کنید و آن را به تمام اعضای تیم خود یادآوری کنید. در کلام نیروهای شما، باید عقاید و ارزش‌های شرکت متجلی شود. لینک به دیدگاه
فکور 352 مالک اشتراک گذاری ارسال شده در 6 آذر، ۱۳۹۷ هر کاری که از دست‌تان بر می‌آید برای رفع مشکل مشتری انجام بدهید. لینک به دیدگاه
ارسال های توصیه شده