جستجو در تالارهای گفتگو

تأثير فناوری اطلاعات بر مديريت کيفيت جامع فناوري اطلاعات و مديريت کيفيت جامع (TQM)، تأثير مهمي بر عملکرد شرکتها دارند و هر يک به‌صورت گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند. با وجود اين، مطالعات اندکي درباره ارتباط بين اين دو و به‌ويژه تأثيري که فناوري اطلاعات بر روي مديريت کيفيت جامع خواهد داشت، انجام شده است. در اين مقاله ضمن مطالعة جنبه هاي مختلف مديريت کيفيت جامع و توضيح و تفسير آنها، تأثير فناوري اطلاعات بر هريک از اين جنبه ها مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد و در نهايت نشان داده مي شود که توسعة استفاده از فناوري اطلاعات، جنبه هاي مختلف مدیریت کيفيت جامع را تحت تأثير قرار داده و به عنوان يک پشتيباني کنندة قوي براي مديريت کيفيت به کار مي‌رود، به‌طوري که استفاده از فناوري اطلاعات در مديريت کيفيت جامع به افزايش بهره وري منجر مي شود. متن کامل جزوه اموزشی را از لینک زیر دریافت نمایید: تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع

طی سال های اخیر، علاقه و اشتیاق نسبت به مدیریت کیفیت جامع، به سرعت افزایش یافته است. مدیریت کیفیت جامع، فلسفه ای مدیریتی است که هدف آن به کارگیری تمام منابع سازمان از جمله کارکنان به عنوان مؤثرترین عامل دستیابی به اهداف شرکت است. بیشتر سازمان ها، اعمال مدیریت کیفیت جامع را برای دستیابی به بهبود عملکرد و همچنین قدرت رقابتی، امری ضروری و لازم می دانند. این مقاله تلاشی برای ارائه رویکردی از یادگیری هماهنگ با الزامات TQM است. امروزه، پیشرفت تکنولوژی، منجر به افزایش انتظارات مصرف کنندگان (مشتریان) در زمینه دریافت خدمات مناسب شده است. آنان همچون گذشته دیگر حاضر به پذیرش هر نوع کالایی نیستند. به این ترتیب، سازمان هایی که قادر به تأمین انتظارات مصرف کنندگان خویش نباشند، خودبه خود از گردون رقابت حذف خواهند شد. از این رو، سازمان ها برای ادامه حیات، عبور از فراز و نشیب دوره عمر و رسیدن به مرحله تکامل، نیاز به تولدهای دوباره و مستمر دارند. این امر از طریق نقد فراگیر و نمایش سازندگی میسر است زیرا با مخفی کردن عیوب سازمان، نمی توان کشتی کسب و کار را در دریای پرتلاطم رقابت کنونی به ساحل موفقیت رساند. نقد فراگیر، نوعی سعی و کوشش در عیب یابی فرایند کار، به جای مخفی کردن عیب از دید تیز مشتری است. این امر به علم و منش خاص، ایمان قوی، نگرشی متحول و تفکری بدیع نیاز دارد. باور عمومی این است که مدیریت کیفیت جامع، دیدگاهی جدید است که برای ادامه بقای تمام سازمان ها و نه فقط شرکت های تولیدی، امری کاملاً حیاتی است. مدیریت کیفیت جامع، نگرشی نو به بهبود کارایی و انعطاف سازمان است. اهداف اولیه آن درگیر کردن تمامی کارکنان در تمامی بخش های سازمان به کار گروهی است تا خطا حذف و از ضایعات جلوگیری شود. لذا روش های اجرایی آن به همان اندازه که برای سازمان های پیر و مشکل دار، کارساز است، برای شرکت های در حال رشد و تکامل نیز سودمند است و به آسانی سازمان را از سقوط در ورطه پیری زودرس، دام های مدیریت و سرانجام شکست، نجات می دهد. البته تردیدی نیست که اساسی ترین عامل مؤثر در استقرار و به کارگیری TQM و توسعه سازمان، تربیت انسانی کارامد است. یکی از اصلی ترین راهکارهای مؤثر در تربیت نیروی انسانی، آموزش (یادگیری مداوم) است زیرا اوضاع و احوال تغییرات در سازمان ها ایجاب می کند تا در کنار فراگیری علوم و فنون روز، به تغییر در طرز رفتار خود پرداخته و آن را متناسب با شرایط روز کنیم. برای پاسخگویی به شرایط جدید، آموزش با مفهوم سنتی دیگر اثربخش نیست. بنابراین، نیاز به مهندسی مجدد آموزش (یادگیری) در سازمان احساس می شود. این رویکرد (مهندسی مجدد آموزش) در مفهوم مدیریت یادگیری جامع (TLM)۲ نهفته است. جالب است که اشاره کنیم، هنگامی که در یک برنامه تلویزیونی از آقای دمینگ صاحب نظر TQM سوال شد که چرا ژاپنی ها به توصیه های او گوش داده اند، در حالی که امریکایی ها ۳۰ سال تمام او را فراموش کردند، پاسخ داد: مهم نیست که یک مدیر ژاپنی چقدر پیر یا چقدر موفق است، مهم این است که او مشتاق یادگیری بوده و احساس می کند می تواند به دلیل این آموزش ها و یادگیری ها، کارهایش را به بهترین نحو پیش ببرد. ● مدیریت کیفیت جامع خاستگاه اولیه مدیریت کیفیت جامع، ایالات متحده امریکاست. در این کشور، صنعت نظامی، طی جنگ جهانی دوم و در فرایند تولید، تکنیک های ۲ پیش کسوت، دمینگ و جوران را مورد استفاده قرار داد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت است که طی سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای بهبود کیفیت و بهبود مستمر سازمان، به کار رفته است. از این رو، به تعداد نویسندگان فعال در این زمینه، تعریف وجود دارد. در این تعاریف، اغلب می توانیم عباراتی نظیر «راهی به ...»، «فلسفه ای برای ...»، و ... را مشاهده کنیم. مدیریت کیفیت جامع از ۳ مفهوم ذیل تشکیل شده که می توان آنها را تعریف کرد: ▪ مدیریت: سبکی خاص از مدیریت است که به جای دستوری و واکنشی بودن، آینده نگر و هدایت کننده است. ▪ کیفیت: الزام به تولید کالاها و خدمات با کیفیت مستمر و منطبق بر خواسته های مشتریان. ▪ جامع: بیانگر آن است که این نوع فلسفه مدیریتی به شکل کلی و سراسری بر تمامی فرایندها و افراد تاکید دارد. کنترل کیفیت جامع را می توان این چنین تعریف کرد: «گذاشتن بنیانی برای بهبود و بازسازی مداوم سازمان، داشتن فلسفه و نگرش نوین برای پیشبرد کسب و کار، اعمال شیوه صحیح مدیریت، تمرکز بر خواسته های مشتری، داشتن تعهد به کیفیت و سرمایه گذاری در زمینه دانش». ویژگی های این رویکرد عبارتند از: ▪ پیشگیری از خطا و اشتباه، قبل از وقوع آنها ▪ اهمیت کیفیت در طراحی محصولات، خدمات و سیستم ها ▪ بیان اهمیت مشتریان برای سازمان ▪ مشارکت همگانی در بهبود کیفیت ▪ در نظر گرفتن هر فعالیت کسب و کار به صورت فرایندی که قابلیت بهبود دارد. به طور کلی، می توان گفت که مدیریت کیفیت جامع، هم به عنوان فلسفه و هم به عنوان مجموعه ای از اصول راهنما توصیف شده است که اساس بهبود مستمر سازمان را مهیا می سازد و شامل فعالیت های بهبود مستمری است که تمام افراد سازمان (کارکنان و مدیریت) را در بر گرفته و درواقع تلاشی گروهی به سمت بهبود است. ابعاد این بهبود، موفقیت اهدافی چندجانبه نظیر: کیفیت، هزینه، برنامه ریزی الزامات مأموریت و مناسب بودن است. مدیریت کیفیت جامع، تکنیک های پایه ای مدیریت نظیر بهبود کارها و ابزار تکنیکی را تحت روش منظم و به منظور رسیدن به فرایند بهبود مستمر، به اجرا در می آورد. این فعالیت ها در نهایت به افزایش رضایت مشتری می انجامند. ● مدیریت یادگیری جامع مدیریت یادگیری جامع نیز همانند مدیریت کیفیت جامع، از ۳ مفهوم زیر تشکیل شده است: مدیریت: سبک خاصی از مدیریت که به جای دستوری و واکنش بودن، آینده نگر و هدایت کننده است. یادگیری: فرایند بهبود اقدامات از طریق کسب دانش و درک بهتر محیط است. در این معنا، مفهوم یادگیری می تواند در هر سطح از تجزیه و تحلیل برای فرد، گروه و یا سازمان به کار رود. از این منظر، یادگیری زمانی اتفاق می افتد که از طریق پردازش اطلاعات، محدوده رفتار بالقوه تغییر کند. جامع: بیانگر آن است که این نوع فلسفه مدیریتی به شکل کلی و سراسری بر تمامی فرایندها و افراد، تأکید دارد. TLM فرایند کسب، به کارگیری و استفاده مطلوب از منابع، برای بهبود مستمر تصویرگری های ذهنی افراد در زمینه آگاهی ها، مهارت ها، ارتباطات و دیدگاه هاست تا توان و ظرفیت سیستم برای انجام فعالیت های جاری و جدید، افزایش یابد. TLM، به معنای مدیریت یادگیری در گستره سازمان است. TLM یادگیری را در گستره سازمان عمیق و فراگیر دیده است، لذا TLM شدیداً به مدیران متفکر و فهیم نیازمند است زیرا TLM از فکر رهبران سازمان ها آغاز می شود. TLM نیازمند رهبرانی دانا و متفکر است. افرادی که خوب می توانند به موفقیت دیگران کمک کنند. از این رو می توان گفت در نگرش TLM نقش مدیر و سرپرست به رهبری و مربی گروه تغییر می یابد و هدایت گروهی را بر عهده می گیرد و روش فراگیری دانش و علوم از روش معلم – شاگردی به روش دانشجویی و خودآموزی تبدیل می شود. رویکرد TLM همانند TQM، منعکس کننده فرهنگ مشارکتی و ارزش های آن و حتی بیش از آن است (فرامشارکتی). TLM شرکت را به مثابه مجموعه ای کامل بیان می دارد و تنها از طریق آرمان کلی و یادگیری برای پیشرفت کل، موفق خواهد شد. همچنین این فرهنگ مرزها را کاهش می دهد. ● ارتباط TLM با TQM در دهه گذشته، بسیاری از سازمان ها دریافته اند که بهترین شیوه برای موفقیت در بازارهای جهانی، عرضه محصولاتی با کیفیت بالا و قیمت پایین است. بهترین راه برای تولید چنین محصولاتی، بهبود مستمر فرایندهای کاری، کارکنان و محیط کار است. بهترین شیوه برای انجام بهبود مستمری که منجر به توسعه سازمانی شود، اجرای مدیریت کیفیت جامع است. از این رو، سازمان ها به اهمیت استراتژیک مدیریت کیفیت جامع برای سلامت سازمانی خود پی برده اند. آنها دریافته اند که با مدیریت کیفیت جامع می توانند در بازارهای داخلی و بین المللی رقابت کرده و باقی بمانند. برای دستیابی به بهبود کیفیت و عملکرد بالا در سازمان، هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع باید ۴ اصل زیر را مورد توجه قرار داد: ۱ . تاکید بر فرایندهای کاری ۲ . تحلیل انحرافات فرایند تولید ۳ . مدیریت مبتنی بر واقعیت ۴ . یادگیری و بهبود مداوم یادگیری، یکی از ۴ اصل اساسی هنگام اجرای TQM در سازمان به منظور دستیابی به بهبود کیفیت و عملکرد بالاست. TLM از طریق تقویت توان تغییر پذیری و بهبود عملکرد، به افزایش قابلیت های دانشی کمک کرده و سازمان را به سمت احراز بهترین شرایط سوق می دهد. TLM همانند TQM، مفهومی کلی است که باعث بهبود مستمر آگاهی ها، نگرش ها، مهارت ها و رفتار کارکنان می شود و فلسفه آن، بر دیدگاهی جامع، باثبات و فراگیر تاکید دارد که دامنه شمول آن بسیار وسیع است. TLM در سطح مدیریت، راهکاری بسیار موثر برای استقرار TQM بوده و به دنبال بهسازی فرایندهای کاری است. این مدیریت در ۴ محور ذیل با TQM ارتباط پیدا می کند: ۱ . ارزش های محوری سازمان (تاکید بر مشتری مداری) ۲ . همکاری تمامی افراد (مشارکت جمعی) ۳ . بهسازی و بهپویی (بهبود مستمر) ۴ . دیدگاهی جامع برای مدیران (نگرش فرایندی) TLM در گستره TQM، فرایند یادگیری را مدیریت می کند. به بیانی دیگر، TLM از فرایندهای در حال استقرار و بازنگری مستمر TQM حمایت و پشتیبانی می کند. TQM نیز بر کیفیت یادگیری تاکید دارد. گفتنی است که TQM بدون TLM نیز امکان استقرار و پیاده سازی دارد، اما با TLM می تواند بهتر و سریع تر استقرار یافته (نهادینه شده) و تاثیراتی مثبت در کیفیت گذاشته و به حیات مستمر خود ادامه دهد. بنابراین، می توان گفت که TLM فضایی باز برای TQM را فراهم می آورد و به مثابه مربی فنی TQM عمل می کند تا بتواند نقش حرفه ای خود را در سازمان بهتر ایفا کند. در این ارتباط، می توان بیان کرد که مدیر با نگرش، باغبان و مربی کارکشته ای برای TQM است و TLM مربی فنی بوده و چمن زمین بازی را فراهم می کند. در نتیجه، TLM و TQM رابطه ای متقابل با هم دارند. به نحوی که در برخی منابع، TQM را نوعی نظام یادگیری به حساب می آورند. درواقع آنچه که می بایستی کاملاً مدیریت شود، کیفیت توانایی های انسانی است، فرد، گروه یا شرکت و حتی کشور، به واسطه TQM می آموزند که چگونه باید یاد بگیرند. درواقع ماهیت یادگیری، کسب تجربه است. دانش را تجربه متراکم گذشتگان می دانند، لذا هر انسانی در تمامی ثانیه های حیات خود، ناگزیر از یادگیری است که به صورت تجربه آرام یا جهشی اتفاق می افتد که به آن، تجربه شتاب گرفته گفته می شود. تجربه جهشی که همان نظام آموزشی رسمی و غیررسمی است، زمان کسب تجربه را بسیار کوتاه و یادگیری را در راستای نتایج مورد انتظار، پیش می برد. TLM برای TQM یادگیری را به صورت جهشی درمی آورد. در انتها، باید گفت که آینده TQM تا حد زیادی به چگونگی تغییر و اجرای آن بستگی دارد. برنامه های تغییر در سازمان ها ممکن است راه خطا را در پیش گیرند. گاهی تغییر، امری بسیار جاه طلبانه است که در چنین حالتی، سازمان این تغییر را نمی تواند تحمل کند. گاهی نیز تغییر ممکن است بسیار ساده باشد و هیچ اثر مثبتی در پی نداشته باشد. اگر TQM بخوبی اجرا شود، نتیجه آن اثربخشی عملکرد سازمان خواهد بود. ● نتیجه گیری مدیریت کیفیت جامع، نوعی فلسفه مدیریتی است که به کمک آن، سازمان ها نیازهای مشتریان و اهداف خود را به طور همزمان در امور تولیدی و خدماتی، مورد توجه قرار می دهند و با این شیوه، حداکثر کارایی و اثربخشی را برای خود به همراه می آورند. کمبود یا فقدان تعهد مدیریت، بیم از تحول آفرینی مقاومت در برابر تغییرات فرهنگی و درک و اجرای نادرست یا سرباز زدن از اجرای این روش، نمونه هایی از موانع عمده و علل اساسی عدم موفقیت TQM است که حتی الامکان باید به وسیله انجام اقداماتی برطرف شوند. از جمله این اقدامات می توان به آموزش مستمر و مداوم نیروی انسانی و آ موزش مهارت هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییر اشاره کرد که می توانند بخشی از این دست اندازها و اسباب ناکامی را از میان ببرند یا به حداقل کاهش دهند. منبع