جستجو در تالارهای گفتگو

QFD چیست؟ در دهه‌های اخیر با پیشرفت روزافزون علوم و فنون، توسعه فناوری‌های جدید و گسترش ارتباطات، رقابت میان شركت‌های تولیدی و خدماتی جدی‌تر شده است. لری سلدن1 و یان مك میلان2 در مقاله‌ای با عنوان: «مدیریت نظام‌مند نوآوری مشتری‌مدار» آورده‌اند: امروزه رویكرد شركت‌ها به نوآوری، با وجود تلاش‌های فراوان از سوی این شركت‌ها به رشد پایدار، سودآور و مورد رضایت سهام‌داران منتهی نمی‌شود. برنامه‌های كسب و كار بسیاری از شركت‌ها متناسب با انتظار بازار رشد آنان نیست. شركت‌ها به جای تلاش برای شناسایی نیازهای مشتریان و استفاده از این درك حاصله در جهت نوآوری، پول خود را در آزمایشگاه‌های جزیره‌ای تحقیق و توسعه، هزینه می‌كنند. امروزه كیفیت و مشتری‌مداری به عنوان یكی از چالش‌های جدی رقابتی مطرح شده است و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی، مستلزم ارائه محصولات و خدمات با كیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات یا ارائه خدمات است. گسترش عملكرد كیفیت (QFD)ا3، به عنوان یكی از ابزار مدیریت كیفیت جامع4 امكان تحقق خواسته‌های فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌كند. تاریخچه پیدایش QFD QFD برای اولین بار به عنوان مفهومی برای توسعه محصولات جدید براساس كنترل كیفیت جامع (TQC) به وجود آمد. QFD، ترجمه واژه كنجی (Kanji) است كه ژاپنی‌ها برای توصیف تعمیم گسترش كیفیت از آن استفاده می‌كنند. تعریف QFD با توجه به منابع آموزشی مؤسسه GOAL/QPC (یكی از بزرگ‌ترین مراكز مشاوره QFD) عبارت است از: «روش و فرایندی نظام‌مند و ساخت‌یافته به منظور شناسایی و استقرار نیازمندی‌ها و خواسته‌های كیفی مشتریان در هر یك از مراحل تكوین محصول از طراحی‌های اولیه تا تولید نهایی كه برای استقرار مناسب آن نیاز به همكاری همه جانبه بخش‌های مختلف سازمان از جمله بازاریابی، فروش، برنامه‌ریزی، مهندسی، تولید، خدمات پس از فروش و... می‌باشند». در تعریفی دیگر آمده است: «اگر چه QFD اغلب با فعالیت‌های بهبود محصول همراه است، اما كاربردهای تولیدی نیز دارد. ابزار و مفاهیم QFD برای افرادی كه در مسیر تولید، درگیر تقاضای بلندمدت می‌باشند مفید است. QFD به سازمان برای جهت‌گیری مؤثر درخواست‌ها به سمت مباحث با اهمیت برای مشتریان كمك می‌كند تا بتواند به صورت بهتری برنامه‌ریزی كند (شكل 1). به‌طور خلاصه می‌توان وظیفه QFD را در دو جمله تعریف كرد: - تبدیل و ترجمه نیازمندی‌های مشتریان به مشخصات فنی محصول - تعیین فعالیت‌های كیفیتی متناسب با مشخصات فنی محصول تصویری از مسیر تدریجی تكامل QFD با برخی از فعالیت‌های صورت گرفته در این زمینه عبارتند از: 1966: آغاز اولین تلاش‌ها به منظور استفاده از مفاهیم گسترش كیفیت 1972: معرفی روش تكامل یافته در شركت كشتی‌سازی كوبه QFD 1978: تشكیل كمیته‌ای مستقل در مؤسسه كنترل كیفیت ژاپن (چاپ اولین كتاب) 1980: اهدای جایزه دمینگ به شركت كابایا 1983: انتشار اولین مقاله امریكای شمالی (آشنایی 80 مدیر) QFD 1984: برگزاری اولین دوره یك روزه در امریكا QFD 1985: استفاده از این روش در شركت فورد 1997: انتشار كتاب توسط جان ترنینكو در 1987 اهداف به‌كارگیری QFD از دید این كتاب به صورت زیر تعیین شد: 1 . تنظیم كیفیت طراحی و كیفیت برنامه‌ریزی شده 2 . انجام Benchmarking برای محصول رقابتی 3 . توسعه محصول جدید 4 . تحلیل اطلاعات كیفی بازار 5 . شناسایی نقاط كنترلی 6 . كاهش تغییرات طراحی 7 . كاهش هزینه‌های توسعه 8 . افزایش سهم بازار از 1983 بیشتر شركت‌های امریكایی نظیر: دی‌ای‌سی، جنرال موتورز، مزدا، موتورولا، كداك، زیراكس، آی‌بی‌ام، هیولت پاكارد و... QFD را به كار گرفتند. طراحی سنتی در مقابل طراحی به كمك QFD به منظور درك فلسفه وجودی QFD بهتر است طراحی را از دو دیدگاه سنتی و جدید (با استفاده از QFD) مقایسه كنیم. مطابق شكل 2، استفاده از QFD در فعالیت‌های طراحی محصولات جدید، مستلزم سرمایه‌گذاری اولیه نسبتاً زیاد زمان، پول و نیروی انسانی است. نكته قابل توجه و مهم در مورد روش‌های سنتی، استفاده بسیار كند از منابع در ابتدای پروژه است كه به مرور زمان این مصرف به حداكثر مقدار خود می‌رسد. در حقیقت در روش سنتی، نقطه اوج به‌كارگیری و استفاده از منابع، هنگامی اتفاق می‌افتد كه مشكلات بسیار عمده‌ای در محصول نمایان شده است و مشتری همچنان منتظر انجام اقدامات اصلاحی است. البته در بیشتر اوقات، راضی كردن مدیران برای تزریق منابع مالی از ابتدای پروژه تا اندازه‌ای مشكل است.