جستجو در تالارهای گفتگو

غلامرضا توكلي دانشجوي دكتراي مديريت، دانشگاه تربيت مدرس چكيده كيفيت چيست؟ منظور از كارایي و اثربخشي چيست ؟ نقش كيفيت به عنوان پيشران تعالي چيست؟ آيا بايد بر كيفيت محصولات تمركز داشت يا كيفيت فرآيند؟ از چه ابزارهایي، در چه مقاطعي و چگونه بايد استفاده نمود تا كيفيت موردنظر با کارایی و اثربخشي لازم محقق شود ؟ و .... پاسخي ساده و كوتاه به اين سوالات مقدور نيست، زيرا اين موارد ابعاد متعددي را در يك نظام كلان در بر مي گيرند. براي درك موضوع ما در اين مقاله بر اساس وقوع چهار انقلاب در تفكر مديريت (تمركز بر مشتري، بهبود مستمر، مشاركت همگاني و شبكه سازي اجتماعي)، مسير تكامل كيفيت را در شركت هاي متعالي كه رهبري بازار را در دست دارند، به تصوير مي كشيم. اين موضوع به چهار مفهوم تطبيق كه در بردارندة چهار سطح كيفيت است، می پردازد. اين چهار تطبيق عبارتند از : • تطبيق با هزينه • تطبيق با آخرين نياز • تطبيق با استاندارد • تطبيق“با“استفاده سپس به تفاوت ها و وجوه تمايز انديشه، تفكرات و روش شناسي موجود بين قطب هاي بزرگ صنعتي دنيا به لحاظ توسعة مفهوم كيفيت و نقش آن در پيشبرد سازمان ها در مسير تعالي اشاره مي كنيم . روش ها و ابزارهاي استانداردي كه کارایی و اثربخشي كيفيت را محقق مي کردند نيز در هر يك از چهار مرحلة تكامل، تكوين يافتند. اين روش ها و ابزارها متناسب با تحولات شركت ها تغيير پيدا كرده اند كه در اين مقاله به تفصيل به اين موضوعات پرداخته مي شود و در انتها با توجه به تجربيات حاصله در سازمان ها و شركت هاي صنعتي ايران مدلي ارائه مي شود تا چراغ راه مديران ارشد اجرایي و مديران ميان به خصوص مديران كيفيتي باشد كه سوداي کارایی و اثربخشي را در سر مي پرورانند، تا با اتكا به اين مدل، راه هاي موثر رقابتي عمل كردن را كشف کرده و در فرايندي يكپارچه، جايگاه تمامي نظام هاي بهبود نظير: qfd ،bench marking، روش هاي گروهي و كار تيمي، دواير qc، آسيب شناسي، هفت ابزار qc، هفت ابزار مديريت، six sigma و ... را درك نموده و چگونگي تطبيق كنترل فرايند را با تمامي اين نظام ها و ابزارها دريابد و بدين ترتيب بتوانند گامي كارا و موثر در ارتقاء سازمان خود در مسير تعالي بردارند؛ به اين اميد كه زانوي عروجشان هرگز خاكي نشود. مفاهيم و تعاريف كيفيت : quality كيفيت از جمله واژه هايي است كه عليرغم قدمت آن از تعريف مشخص و يكساني نزدهمگان برخوردار نيست. مروري بر ادبيات دانشگاهي حاكي از آن است كه كيفيت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است: - از منظر فلسفه كه بر جنبه هاي تعريفي آن متمركز شده است. - از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلي بازار تمركز دارد. - از منظر بازاريابي كه بر روي متغيرهاي رفتار خريد و رضايت مشتري تمركز دارد. - از منظر مديريت عمليات كه بر مهندسي فعاليت ها و كنترل توليد تمركز دارد. با اين اوصاف به مرور برخي از تعاريف ارائه شده مي پردازيم: • تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي: از ديـدگاه فلـــسفي كيفيت نه ذهن است و نــه ذات، بلكه يك هويت ســومي اســت، مستقل از اين دو؛ كيــفيت چيزي است كه نمي تواند به سادگي تعريف شود ولي چيزي است كـــه همــگان آن را مـــي فهمند. تعريف ديگري از منظر فلسفي ارائه شده است به اين مضمون كه كيفيت حالتي از تعالي است كه بر خوب بودن مرغوبيت دلالت دارد و قابل تفكيك از مرغوبيت ضعيف است؛ كيفيت دستيابي يا رسيدن به بالاترين حد استاندارد در مقابل ناجوري و تقلبي بودن است. • تعريف كيفيت مبتني بر محصول : تعاريف ارائه شده از اين منظر حاكي از آن است كه اختلاف در كيفيت ماحصل اختلاف در كيفيت برخي از صفات و مشخصه هاي موردانتظار است؛ كيفيت مجموعه اي از صفات است كه در ويژگي هاي هر واحد محصول جاي گرفته است. • تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده: كيفيت عبارت است از توانايي و ظرفيت برآورده كردن خواسته ها. به عبارت ديگر در تجزيه و تحليل نهايي يك بازار، كيفيت يك محصول بستگي به اين دارد كه محصول موردنظر تا چه حدي الگوهاي ترجيحات مصرف كننده را به خوبي برآورده ساخته باشد. از اين ديدگاه كيفيت به معني مناسب بودن براي استفاده نيز تعريف شده. • تعريف كيفيت مبتني بر توليد: برخي از تعاريف تطابق با الزامات را به معني كيفيت مي دانند و برخي نيز كيفيت راحدي كه يك محصول مشخص با طراحي يا مشخصات آن محصول تطابق دارد مي دانند. • تعريف كيفيت مبتني بر ارزش: از اين منظر كيفيت يعني بهترين شرايط از نظر يك مشتري خاص كه اين شرايط عبارتند از استفاده واقعي و قيمت فروش آن محصول. در برخي منابع نيز چنين ذكرشده كه كيفيت عبارت است از درجه تعالي در يك قيمت قابل قبول و كنترل تغييرات دريك سطح هزينه قابل قبول • ساير تعاريف: علاوه بر 5 گروه تعاريف قيد شده به طور پراكنده تعاريف ديگري نيز ارائه شده است كه مهمترين آنها به اين شرح است : كرازبي معتقد است كه كيفيت عبارتست از تطابق با استانداردها، مشخصه ها يا الزامات؛ جوران كيفيت را تناسب براي استفاده تعريف نموده است ؛دربرخي منابع ديگر از عباراتي چون برآورده كردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتري و ذوق زده نمودن مشتري استفاده شده است. ] 16- صفحه 8[ دمينگ معتقد است كيفيت عبارتست از درجه قابل انتظار يكنواختي و قابليت اطمينان محصول با قيمت تمام شده پائين و مناسب براي بازار. ازنظركرازبي كيفيت رايگان است (the quality is free ) زيرا هزينه هاي اندك پيشگيري همواره كمتر از هزينه هاي كشف، اصلاح و شكست و نقص مي باشد. علاوه بر تعاريف مذكور،يك تعريف بين المللي نيز از كيفيت وجود دارد : مجموعه مشخصه هايي از يك محصول كه نيازهاي تصريحي و تلويحي مشتري را برآورده سازد. ابعاد كيفيت quality dimension درسال 1981 تحقيقي انجام شد كه نتيجه آن نشان داد 68% مديران عامل آمريكايي فكر مي كردند كه كيفيت محصولات كليدي آن ها طي 5 سال اخير بهبود يافته است درحاليكه تنها 25% مشتريان اين اعتقاد را داشتند. يكي از دلايل اصلي اين اختلاف نظر، ناشي از درك متفاوت از مفهوم كيفيت است. بعبارت ديگر كيفيت داراي ابعاد مختلفي است كه هركس با عينك خود برخي از آنها را كيفيت مي نمامد] 7-صفحه 59- 50 [ : 1- عملكرد :performance عبارتست از مشخصات عملياتي و كاركردي اوليه و اصلي محصول – مثلاً يك اتومبيل بايد شتاب بگيرد، سرعت آن قابل كنترل باشد و راحت باشد . 2- مشخصات : features عبارتست از مشخصات ثانويه كه مكمل كاركرد اوليه و اساسي محصول مي باشد.مثلاً انواع اشانتيونهاي همراه محصولات . 3- قابليت اطمينان : reliability بيانگراحتمال عملكردبدمحصول ياشكست محصول دريك دوره مشخص“مي باشد(زمان بين دوتعمير) . شاخصهاي اندازه گيري قابليت اطمينان عبارتند از : - ميانيگين زمان رخداد اولين شكست the mean time to first failure (mtff) - ميانگين زمان بين شكست ها the mean time between failures (mtbf) - نرخ شكست در هر واحد زماني the failure rate per unit time 4- تطابق : conformance حدي است كه طراحي محصول و مشخصات عملياتي و كاركردي آن، استانداردهاي از پيش تعريف شده را برآورده مي سازد. براي مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اوليه از نوع تطابق ميباشند. 5- دوام : durability ميزان استفاده از يك محصول تا وقتي كه كيفيت خود را كاملاً از دست داده به نحوي كه ديگر قابل استفاده نباشد واجبارا بايد تعويض شود (قابل تعمير نيست ) . 6- قابليت تعميرشدن : serviceabiltiy عبارتست از سرعت، دقت، سهولت و قابليت تعميرپذيري. 7- زيبايي : aesthetics عبارتست از اينكه يك محصول چطور به نظر مي رسد، احساس مي شود و بيان مي شود . 8- كيفيت درك شده : perceived quality عبارتست از برداشت مشتري از كيفيت محصول جداي از آن چه واقعاً هست . رقابت درابعاد كيفيت : سازمانها دررقابت با يكديگر ضرورتي ندارد كه از همه ابعاد كيفيت بهترين باشند بلكه هر سازمان حسب شرايطي كه در آن قرار دارد معمولاً تلاش مي كند در چند مورد از ابعاد مذكور بهترين باشد.مثلاً محصولات ژاپني ارسالي به بازارهاي آمريكايي به نحوي بودند كه بر روي قابليت اطمينان و تطابق محصولات تاكيد ويژه مي شد درحاليكه ساير ابعاد چندان موردتوجه نبودند. شعار تناسب و رنگ و روي مناسب و دلفريب و نرخ تعمير پائين اتومبيل هاي ژاپني معروف است درحاليكه كمتر به امنيت پائين آن و دوام پايين آن (درقياس با ماشين هاي امريكايي ) پرداخته شده است. عليرغم اين نقاط ضعف، اتومبيل هاي ژاپني به صورت يك سمبل درآمده و موردرضايت بسياري از مشتريان آمريكايي است . محصولات بسيار انگشت شماري چون ساعتهاي rolex، قلم هاي cross و اتومبيل هاي rolls- royce در همه ابعاد هشتگانه كيفيت سرآمد هستند كه آنها نيز عمدتاً بسيار گران هستند. براي شركتهايي كه بر روي بازارهاي انبوه هدفگذاري كرده اند اينگونه رويكردي هرگز امكان پذير نيست و هم اينكه براي به شهرت رسيدن در كيفيت ضرورتي به پرداخت به همه ابعاد نيست ] 1- صفحه 63- 61 [ . همانطور كه تجربه yamaha و ساير توليدات ژاپني نشان مي دهد، سروري و سرآمدي دريك يا دو جنبه از ابعاد كيفيت بخصوص قابليت اطمينان و تطابق، كه بطور فزاينده اي براي مشتريان مهم شده است اغلب براي دستيابي به تعالي كسب و كار كافي مي باشد. چرا كيفيت مهم است ؟ يكي از سوالات كليدي كه ممكن است مطرح باشد اين است كه چرا بايد به كيفيت محصولات پرداخت. به عبارت ديگر توجه به كيفيت چه فرصتها و مزيتهايي براي سازمان ايجاد ميكند؟ پاسخ اين سوال بسيار روشن است : در يك محيط رقابتي و واقعي تصور فروش محصول بي كيفيت رويايي بيش نيست از طرفي با توجه به كيفيت محصول نه تنها برخلاف بسياري از ذهنيت ها، هزينه هاي شركت، افزايش نمي يابد بلكه به دو طريق موجب افزايش سودآوري ( حاشيه سود ) مي شود : 1- از طريق بازار : اين امر با به دست آوردن سهم بيشتري ازبازار ميسر مي گردد: 2 – از طريق صرفه جويي در هزينه : ضمناً دقت در نتايج حاصل از تحقيقات مختلف كه ذيلاً به آنها اشاره مي شود اهميت كيفيت را بيشتر وضرورت پرداختن به آن را اجتناب ناپذير مي سازد . - اگر 20 مشتري از خدمات شما ناراضي باشد، 19 تاي آنها اين موضوع را به شما نخواهند گفت و 14 نفر از اين 20 نفر به كسب و كار ديگري مراجعه مي كنند . - هر مشتري ناراضي بطور متوسط به 10 نفر ديگر تجربه بدش را مي گويد و هر مشتري راضي به طور متوسط به 5 نفر ديگر مي گويد. - هزينه جذب يك مشتري جديد 5 برابر هزينه حفظ و نگهداشت مشتري فعلي مي باشد. - تا 90% مشتريان نارضاي ديگر از شما خريد نمي كنند و علت آن را به شما نمي گويند. - مشتريان ما حاضرند پول بيشتري بپردازند تا سرويس بهتري دريافت كنند. - 95% از مشتريان ناراضي، اگر به سرعت و به خوبي به شكايتشان رسيدگي شود، مشتريان وفادار خواهند شد. اعصار كيفيت در آمريكا رويكردهاي نوين امروزي به كيفيت حاصل جنبش هاي مداوم بوده است نه تفكرات ناگهاني و اتفاقي. اين مفاهيم حاصل يكسري مكشوفاتي مي باشد كه طي يك قرن ايجاد شده است. در امريكا اين دستاوردها قابل تقسيم به چهار مرحله مجزا مي باشد : 1- بازرسي inspection 2- كنترل كيفيت آماري sqc 3- تضمين كيفيت qa 4- مديريت استراتژيك كيفيت strategic quality management • دوران بازرسي : فعاليتهايي چون اندازه گيري، تست و امتحان يك يا چند مشخصه يك هويت (محصول يا خدمت)و مقايسه نتايج حاصله با الزامات مشخص، به منظور حصول اطمينان از تطابق با مشخصه هاي موردنظر را بازرسي گويند. اين فعاليت فاقد حالت پيشگيرانه بوده و صرفاً داراي اقدامات اصلاحي پس از رخداد يك واقعه مي باشد. در قرن 18 و 19، كنترل كيفيت آنطور كه امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اكثر توليدات توسط صنعتگران و پيشه وران ماهر يا توسط شاگردان و كارگراني كه توسط اساتيد فن تحت نظر بودند بوجود مي آمد ؛ كالاها در حجم هاي كوچك توليد مي شد ؛ اجزاي مختلف يك محصول توسط دست مونتاژ مي شدند و درنهايت بازرسي غيررسمي انجام مي شد تا اطمينان حاصل شود كه كيفيت بالا حاصل شده است. ]7- صفحه 4-3[ محصولات با عملكرد خوب بطور طبيعي نتيجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه هاي طراحي، توليد و خدمات بود. بازرسي رسمي با افزايش توليدات انبوه و نياز به قطعات قابل معاوضه ضروري گشت. زيرا هرچه حجم توليدات افزايش مي يافت، قطعات، ديگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. اين فرآيند نيازمند يك نيروي كار ماهر بود كه هم گران بود هم وقت گير. قيمت ها اغلب فراتر از قدرت خريد مصرف كنندگان متوسط جامعه بود، بخصوص در خصوص ماشين آلات و تجهيزات. حتي دولت فدرال امريكا هم قادر به خريد مقادير زياد از سلاحهاي گرم با كيفيت با هزينه پائين نبود. چنين فشارهايي موجب پديد آمدن آن چيزي شد كه امروزه سيستم آمريكايي در توليد ناميده مي شود ؛ يعني استفاده از تجهيزات و ماشين آلات با اهداف خاص براي توليد قطعات قابل معاوضه بوسيله يكسري عمليات از پيش طراحي شده . ابتدايي ترين تلاشها مربوط به درخــواست تسليحات نظامي بود. درخصوص كالاهاي مصرفي، شركتهاي سازنده چرخ خياطي چــون singer و شركــتهاي سازنــده تجهيزات كشاورزي چون mc cornick harvesting company به تدريج از هــمان تكنيــك ها استفاده نمودند. ]7- صفحه 4[ از منظركنترل كيفيت، كليدي ترين موفقيت، توسعه jigs& fixture هاي منطقي و سيستم هاي اندازه گيري در اوايل دهه 1800 ميلادي بود. jigs&fixturs تجهيزاتي هستند كه ابزارها را در جاي صحيح خود قرار داده و يا قطعات را نگه مي دارند تا رويشان كارشود يا به عبارت ديگر قطعات را در مقابل تجهيزات، ثابت نگه مي دارند تا اينكه عمليات ماشين كاري به درستي و به دقت انجام پذيرد. هر چه سيستم توليد امريكايي بالغ تر مي شد، ابزارهاي اندازه گيري دقيق تر شده و بازرسي مهم تر مي شد. در اوايل دهه 1900 ميليادي فردريك دبليوتيلور، پدر مديريت علمي، بازرسي را از طريق تفكيك آن و تخصص آن به عنوان يكي از 8 وظيفه ضروري هر سرپرست براي اعمال مديريت اثربخش كارگاهي، قانونمند نمود : ً بازرس مسئول كيفيت كار است و هم كاركنان و هم روسا بايد مراقب باشند كه كار تمام شده، بازرسي را راضي نمايد ً. ] 7- صفحه 5[ از آنجائيكه هدف بازرسي عبارت بود از بازبيني كار از نزديك به منظور حصول اطمينان از تحقق كيفيت، كشف خطاها و تطابق كار با استانداردها؛ لذا حذف ريشه مشكلات دور از دسترس بخش بازرسي به نظر مي رسيد. • كنترل كيفيت آماري (sqc) سال 1931 نقطه عطفي بود براي جنبشهاي كيفيت. آقاي شوارت با انتشار كتابي به نام كنترل اقتصادي كيفيت محصولات توليدي، تعريف دقيق و قابل اندازه گيري از كنترل توليد ارائه نمود و تكنيك هاي قدرتمندي جهت پايش و ارزشيابي توليدات روزانه معرفي نمود و روشهاي متنوعي جهت بهبود كيفيت پيشنهاد كرد. شوارت درواقع عضوي از گروه بزرگتري در لابراتورهاي تلفن بل بود كه افراد ديگري همچون هارولد داچ، دمينگ و جوران نيز درآن عضو بودند. اين گروه در ايجاد كنترل كيفيت آماري نقش ويژه اي ايفا نمود. شوارت بود كه براي اولين بار متوجه شد تغييرپذيري ( نوسانات ) يك حقيقت انكارناپذير زندگي صنعتي است و تشخيص داد كه اين تغييرات به وسيله اصول احتمالات و آمارقابل تشخيص مي باشد. شوارت مشاهده كرد كه هيچ دو قطعه اي كه بطور مشابه توليد مي شوند از يك مشخصات كاملاً يكسان برخوردار نمي باشند. مواد خام، مهارتهاي اپراتور و تجهيزات تا حدود زيادي باعث اين افتراق مي گردد. اين تغييرات گاهي به اندازه اي بود كه از اهميت زيادي برخوردار نبود اما سوال اين بود كه چطور تغييرات مشكل زا را از تغييرات بي اهميت تميز دهيم؟ شورات براي پاسخ به اين سوال كليدي به توسعه تكنيك هاي ساده آماري پرداخت تا محدوده هاي موردنظر را تعيين كند. نتيجه اين اقدامات، نمودار كنترل فرآيند بود كه امكان كشف و تفكيك علل قابل توجه ( نوسانات اكتسابي ) را از نوسانات و تغييرات ذاتي فراهم ساخت. همزمان با اين كار ساير محققين همچون هارولدداچ و هري روميك بحث نمونه گيري را توسعه دادند كه اين موضوع نيز به رشد كنترل كيفيت ماري كمك شاياني نمود. جنگ جهاني دوم در اين دوران تاثير بسزايي در توسعه sqc گذاشت. در دسامبر 1940، كميته اي توسط دپارتمان جنگ امريكا تشكيل شد تا استانداردهاي كيفيت را بنويسيد. اين استانداردها كه تمركز اوليه آنها بر توسعه و استفاده از چارتهاي كنترلي بود، در سال 1941 و 1942 منتشر شد. همان زمان دپارتمان اردنانس ارتش آمريكا با مشكل نحوه تحويل تسليحات و مهمات جنگي از عرضه كنندگان متنوع روبرو بود. كه به منظور حصول اطمينان از دستيابي به سطح قابل قبولي از كيفيت دو راه حل را در دستور كار قرار داد: 1- آزمونهاي فشرده پيمانكاران جهت استفاده از نمودارهاي كنترل فرآيند 2- توسعه سيستم قابل قبول نمونه گيري و استفاده از آن توسط بازرسان دولتي راه حل دوم بسيار موثر افتاد به نحوي كه در سال 1942 بخش كنترل كيفيت در دپارتمان جنگ ايجاد شد. اين گروه كه عمدتاً از آماردانان بودند جدولهاي جديد نمونه گيري را مبتني بر مفهوم سطح قابل قبول كيفيت (aql) توسعه دادند. ( aql ضعيف ترين كيفيت قابل قبول يا به عبارتي حداكثر درصد معيوبي قابل قبول از يك عرضه كننده مي باشد ). مبتني بر اين رويكرد دو نوع بازرسي مرسوم گشت : - بازرسي نرمال براي محصولاتي كه نرخ معيوبي شان پائين تر از aql باشد . - بازرسي سفت و سخت براي محصولاتي كه نرخ معيوبي شان بيش از aql باشد. عمده افرادي كه در اين دوران آموزشهاي فشرده تكنيك هاي آماري را گذرانده بودند تلاش كردند تا آنها را به كار بندند. در اكتبر 1945، 13 تن از از اين افراد گروهي را تشكيل دادند به نام جامعه مهندسين كيفيت كه يكسال بعد با يك فدراسيون ديگر ادغام شدند و جامعه آمريكايي كنترل كيفيت (asqc) را بوجود آوردند كه هنوز هم وجود دارد . درضمن اولين مجله آمريكايي درخصوص كيفيت به نام كنترل كيفيت صنعتي (industrial quality control) بود كه در ژوئن 1944 توسط مهندسين كنترل كيفيت جامعه بوفالو منتشرشد كه بعدها با نام quality progress به عنوان مجله رسمي asqc“منتشر گشت. تا پايان دهه 1940 كنترل كيفيت به عنوان يك رشته آموزشي شناخته شده توسعه يافت كه روشهايش در ابتدا آماري بود بهرحال تاثيرش به طور گسترده به كف كارخانه محدود مي گشت. • تضمين كيفيت :(qa) در طي دوره تضمين كيفيت، كيفيت از يك قاعده توليدي محدود به يك قاعده باكاربرد گسترده مديـــريتي رشد كرد و پيشگيري مشكل و مساله به عنوان هدف اوليه باقي ماند. اما ابزارهاي حرفه اي، بسيار فراتر از مسائل آماري، گسترش يافت. چهار فاكتور مجزاي اين دوره عبارتند از: 1- كمي شدن هزينه كيفيت 2- كنترل كيفيت فراگير 3- مهندسي قابليت اطمينان 4- توليد محصول بي عيب كه در ادامه به تشريح مختصر هريك مي پردازيم : 1- هزينه يابي كيفيت : هدف اين مقوله بررسي و تجزيه و تحليل هزينه هاي كيفيت است به نحوي كه بتوان با تقبل يكسري هزينه هاي پيشگيرانه از تحميل هزينه هاي گزاف ناشي از بي كيفيتي جلوگيري نمود. جوران معتقد بود كه هزينه هاي دستيابي به يك سطح كيفيت را مي توان به دو دسته هزينه هاي قابل اجتناب و هزينه هاي غيرقابل اجتناب تقسيم نمود. هزينه هاي غيرقابل اجتناب هزينه هاي بودند كه مربوط به پيشگيري، بازرسي، نمونه گيري و ... مي شوند . هزينه هاي قابل اجتناب شامل هزينه هايي مي شوند كه به محصولات معيوب و شكست هاي محصول مرتبط مي شود شامل : ضايعات مواد، نيروي كاري كه صرف دوباره كاري مي گردد، فرآيند شكايت و ضررهاي مالي ناشي از ناخوشنودي مشتريان .]7- صفحه 12 [ همانطور كه ملاحظه مي شود يك واحد مي تواند با تقبل هزينه هاي غيرقابل اجتناب از وقوع هزينه هاي قابل اجتناب جلوگيري نمايد . 2- كنترل كيفيت فراگيري (tqc) مهمترين تاكيد اين مقوله براين موضوع است كه كيفيت يك وظيفه و مسئوليت همگاني است. آرماند فيگنبام در سال 1956 مطرح نمود كه براي تحقق كيفيت اثربخش، كنترل كيفيت بايد از طراحي محصول آغاز شود و تا زمان تحويل به مشتري ادامه يابد .]7- صفحه 13 [ در غيراينصورت ممكن است اشتباهي در ابتداي فرآيند ( طراحي محصول جديد) موجب بروز اشكالات جدي در فرآيندهاي بعدي، و از همه بدتر زمان تحويل به مشتري شود . دراين دوران روشهاي آماري و نمونه گيري از اهميت خاص خود برخوردارند ولي سيستم كيفيت حالا علاوه بر كنترل توليد، شامل توسعه محصولات جديد، گزينش فروشندگان، حمل و نقل و خدمات مشتريان نيز مي شود. هم فيگنبام و هم جوران معتقدند كه براي انجام اين مسئوليت ها يك شغل جديد به نام مهندسي كنترل كيفيت ضروري است كه وظيفه اين بخش عبارتست از مشاركت در طرح ريزي كيفيت، هماهنگي فعاليهاي ساير دپارتمانها، تدوين استانداردهاي كيفيت و فراهم كردن اندازه گيري هاي كيفيت. .]7- صفحه 14 [ براي اعمال كنترل كيفيت فراگير، بسياري از شركت ها، ماتريسي به صورت نمايه شماره 1 ايجاد كرده اند كه وظيفه هر دپارتمان در تحقق كيفيت محصولات روشن و شفاف شده است : نمايه شماره 1 : 3- مهندسي قابليت اطمينان : قابليت اطمينان يعني احتمال عملكرد موثر محصول ( برآورده كردن يكسري كاركردهاي مشخص شده بدون شكست ) در يك دوره زماني مشخص، تحت شرايط خاص. .]7- صفحه 15 [ هدف اصلي اين بحث پيش بيني ميزان قابليت اطمينان به يك محصول و پس از آن بهبود قابليت اطمينان و كاهش نرخ شكست در طول زمان مي باشد. براي تحقق اين اهداف تكنيك ها متنوعي مورداستفاده قرار مي گيرد . fmea : كه بطور نظام مند روشهاي يك توليد را كه مي تواند منجر به شكست شده مرور نموده و مبتني بر آنها طرحهاي جايگزين ارائه نمايد . individual component analysis : كه احتمال شكست قطعات كليدي را محاسبه كرده و سپس تلاش مي كند تا ضعيف ترين حلقه ها را حذف كرده يا قوت بخشد . redundancy : كه شامل استفاده از سيستم هاي موازي مي شود تا اطمينان حاصل شود كه به دليل وجود ذخاير پشتيبان، هرگاه قطعه يا زير سيستم مهمي دچار شكست شد با مشكلي روبرو نشويم. 4- توليد محصول بي عيب : توليد محصول بي عيب يعني انجام هر كاري به درستي در اولين مرتبه انجام. يكي از طرفداران اصلي اين موضوع كرازبي است كه ادعا مي“كند كيفيت كامل هم به لحاظ فني ممكن است و هم به لحاظ اقتصادي قابل تصور است. • مديريت كيفيت استراتژيك : اين تفكر از سالهاي 1970 ميلادي آغاز شد. سابقة آن به شركت hewlett-pakard برمي گردد. در اين شركت پس از اينكه مدير بخش سيستم هاي اطلاعاتي افشاء نمود كه تست 300000 قطعه چيپس هاي“كامپيوتري“( ram16k ) از سه توليد كننده ژاپني و آمريكائي در سال 1980 نشان داد كه نرخ شكست در چيپس هاي ژاپني صفر بود در حاليكه اين نسبت براي محصولات آمريكائي بين 11/0% و 19/0% بود و همين نرخ پس از 1000 ساعت استفاده به ترتيب براي محصولات ژاپني بين 010/0% و 019/0%“ و“براي“چيپس“هاي“آمريكائي“بين“/0%“و“/0% بود. اين اختلاف شوك عجيبي به صنعت آمريكا وارد نمود. .]7- صفحه 23-21 [ مشابه اين اتفاق براي صنعت هاي لاستيك سازي، ابزارسازي، تلويزيون و...اتفاق افتادوشركت هاومديران آنهااحساس خطركردند.براي آنها كيفيت داراي ارزش واهميت ويژه اي شده بود زيرا شهرت شركت ها، سهم بازار وسود و ريسكشان اجازه ناديده گرفتن اين مقوله مهم را نمي داد. نگراني مديران ارشد در اين شرايط به نحوي بود كه قابل انتقال به سطوح پائين تر سازمان نبود. علت اصلي اين امر، وفاداري وظيفه اي واحدهاي يرمجموعه بود. حاصل تفكرات جهت حل اين مشكلات رويكرد“استراتژيك“به“كيفيت“بود. بدين ترتيب كيفيت بازتعريف شد، زيرا توليد بي عيب آن طور كه تضمين كيفيت و كنترل كيفيت آماري تعريف مي كرد بسيار محدود بود. راه حل اين بود كه كيفيت از ديدگاه و نقطه نظر مشتري تعريف شود. در اين حالت كيفيت به جاي استاندارهاي ثابت داخلي، به طور مقايسه اي ( در قياس با رقبا ) تعريف گشت. در اين حالت مشتريان بودند كه نظر نهائي را در خصوص قابل قبول بودن محصول مي دادند نه بخشهاي داخلي. كيفيت با اين تعريف به يك سلاح رقابتي قوي تبديل شد ؛ تحقيقات بازاريابي اهميت ويژه اي پيدا نمود و نقش متخصصان كيفيت در سازمان بازتعريف شد. متخصصين كيفيت، امروزه، شباهت كمتري به گذشته دارند. آنها مدير هستند نه بازرس ؛ برنامه ريز هستند نه كنترلر ؛ نسبت به بازار حساس هستند همان طور كه به توليد حساسند ؛ فشار رقابتي بينششان را توسعه داده و مجبورشان ساخته تا كيفيت را با ساير نيازهاي كسب و كار پيوند دهند .