جستجو در تالارهای گفتگو

مديريت و کنترل آماری کیفیت كيفيت مي‌تواند به صورت‌هاي مختلف تعريف شود. در اين بخش سعي مي‌كنيم كه ديدي كلي در مورد مفاهيم كيفيت براي مشتريان و افراد مختلف داخل يك سازمان به دست آوريم. نگرش پنج‌گانه براي توضيح مفهوم كيفيت در ارتباط با يك محصول (فرآورده) يا خدمت وجود دارد: 1- نگرش غيرمحسوس (فلسفي): كيفيت عبارت است از يك پديده بي‌نقص و كمال مطلق. اين نوع كيفيت را نمي‌توان اندازه‌گيري كرد، بلكه هنگام مواجهه با آن، مي‌توان آن را تشخيص داد. 2- نگرش محصول‌گرا (معيارهاي محصول‌گرا يا خدمت‌گرا): اين نوع كيفيت، به عنوان موجوديت بخشي از محصول يا خدمت تعريف مي‌شود. مثلاً قدرت موتور بر حسب كيلووات يا ميزان آزادي جاي پا در هواپيما برحسب سانتي‌متر. اين نوع كيفيت را مي‌توان با شاخص‌هاي روشني اندازه‌گيري كرد. 3- نگرش مصرف‌گرا (با توجه به نياز مشتري): كيفيت، عبارت است از تأمين مطلوب رضايت مصرف‌كننده با شعار "درست مناسب مصرف" . اين نوع كيفيت با احساس شخصي هر مصرف‌كننده اندازه‌گيري مي‌شود. بنابراين مي‌توان به وسيله پرسشنامه، نظر مصرف‌كننده را دريافت و اين نوع كيفيت را اندازه‌گيري كرد. 4- نگرش ساخت‌گرا (ديدگاه توليدي- فني): كيفيت عبارت است از انطباق كامل مقادير از قبل تعيين‌شده با مشخصات فرآورده يا خدمت. اين نوع كيفيت را مي‌توان در فرآيند توليد اندازه‌گيري كرد. هنگامي كه اندازه‌گيري در فرآيند امكان‌پذير نباشد مشكل‌آفرين خواهد بود. 5- نگرش ارزش‌گرا (ديدگاه قيمت و نتيجه): كيفيت عبارت است از مقايسه‌اي از آنچه كه به دست مي‌آيد در مقابل قيمتي كه براي آن پرداخت مي‌شود. اين نوع كيفيت، با حدس شخصي هر يك از مشتريان، قابل اندازه‌گيري است. اين حدس فقط در مقايسه با محصولات يا خدمات مشابه امكان‌پذير مي‌باشد. كيفيت از ديدگاه مشتري ادوارد دمينگ مؤلف و مشاور كيفيت مي‌گويد كه "مشتري مهم‌ترين عنصر خط توليد است. كيفيت بايد در جهت نيازهاي بالقوه و بالفعل مشتري باشد." از اين ديدگاه كيفيت محصول و خدمت با آنچه مشتري مي‌خواهد و به آن مي‌پردازد تعريف مي‌شود و از آنجا كه خواسته‌هاي مشتريان از محصول متفاوت است، انتظارات كيفي مختلفي به وجود مي‌آيد. محصولات و خدمات با تفاوت‌هاي ارادي در كيفيت جهت برآورد كردن خواسته‌ها و نيازهاي متنوع شخصي مشتريان طراحي شده‌اند. مناسب بودن براي استفاده يعني اين كه محصول يا خدمت چقدر خوب كار مي‌كند و آنچه فرض شده انجام مي‌دهد. كيفيت طراحي شامل طراحي ويژگي‌هاي كيفيت در يك محصول يا خدمت، يا به عبارتي طراحي ابعاد كيفيت كه مشتري در جستجوي آن است، مي‌باشد. مشتري به دنبال محصولي با شرايط زير است:‌ 1- عملكرد: بيانگر ويژگي‌هاي عملياتي خاص يك محصول است، براي مثال يك ماشين چقدر كار مي‌كند يا مسافتي كه ماشين در يك ساعت طي مي‌كند چقدر است. 2- شكل محصول‌: اقلام مختلف اضافه‌شده به تركيب اوليه مثل دستگاه پخشCD داخل ماشين و چرم داخلي ماشين. 3- قابليت اطمينان: احتمال اين كه يك محصول در يك محدوده زماني مورد انتظار خوب كار كند، يعني يك تلويزيون بدون تعمير 7 سال كار كند. 4- تطابق: ميزاني كه محصول استانداردهاي از قبل تعيين‌شده را برآورده مي‌كند. 5- دوام: تا چه زماني محصول عمر مي‌كند يا محدوده عمر قبل از تعويض چقدر است. براي مثال يك جفت كفش با مراقبت صحيح، انتظار مي‌رود چقدر عمركند؟ 6- ارائه خدمات پس از فروش: سهولت تعمير كردن، سرعت تعميرات و رضايت و خشنودي از تعمير انجام‌شده. 7- زيبايي‌شناسي: محصول چه شكلي دارد و يا چه طعم و بويي دارد. 8- ايمني: اطمينان از اين كه مشتري دچار خسارت و ناراحتي نخواهد شد. در مورد خودرو‌ها ايمني از اهميت بالايي برخوردار است. 9- ساير ملاحظات: ادراكات ذهني بر پايه نام و نشان، معرفي كردن با آگهي و تبليغات. اين ويژگي‌هاي كيفيت توسط مشتري نسبت به هزينه توليد سنجيده مي‌شود. عموماً مشتريان براي سطحي از كيفيت كه انتظار دارند پول مي‎پردازند. اگر آن‌ها از كيفيت محصول راضي باشند براي آن پول پرداخت مي‎كنند. ابعاد كيفيت خدمت تا حدي از محصول توليدي متفاوت است. كيفيت خدمت به طور مستقيم به زمان و تعامل بين مشتري و كاركنان مربوط مي‌شود. اوانز و ليندسي ابعاد كيفيت خدمت را به شرح زير مشخص كرده‎اند: متن کامل مقاله را از لینک زیر دریافت نمایید: دانلود کنید.