جستجو در تالارهای گفتگو

استانداردهای ایزو 9000 مقدمه با صدور استانداردهای ایزو 9000 موضوع سیستم های تضمین كیفیت و مدیریت كیفیت در سال 1987 و ویرایش سال 1994 و بالاخره ویرایش سال 2000 به عنوان استانداردهای سیستم مدیریت كیفیت، در سراسر جهان برای به اجرای این استانداردها طی این مدت، تلاشهای وسیعی صورت پذیرفته است. طبق آخرین آمار سازمان بین المللی استاندارد، این موارد تا اواسط سال 2002 میلادی به بیش از 500000 سازمان در بیش از 160 كشور رسیده است و كماكان این رقم درحال افزایش است. متاسفانه در ایران، یك مركز معتبر برای گردآوری آمار موثق وجود ندارد اما بنابر مجموع آمار و اطلاعات موجود به نظر می رسد بیش از 2000 سازمان تولیدی و خدماتی به اجرای این استانداردها اقدام كرده اند. در یك نگاه كلی، در مسائل و موضوعهای مربوط به موفقیت و شكست اجرای این استانــــداردها وجوه اشتراك بسیاری دیده می شود. در كشورها و برحسب شرایط گوناگون میزان این مشتركات متفاوت است. به علت فرهنگ صنعتی مشترك، برای كشورهای درحال توسعه این وجوه اشتراك بیشتر به هم نزدیك است. در ایران، برای تجزیه و تحلیل نتایج اجرای این استانداردها تلاشهایی شده است و هرچند ممكن است همه جانبه و مطلوب و ایده آل نباشند، اما از این جهت كه موضوع موردتوجه قرار گرفته و به تحلیل موفقیتها و دستاوردها، و در بعضـــــی موارد نادر به تحلیل شكستها، می پردازد بسیار مهم و ارزشمند است. شواهد نشان می دهند كه علی رغم گذشت بیش از 2 سال از صدور رسمی ویرایش سال 2000 (كه طبق ضوابط سازمان بین المللی استاندارد به معنی ابطال ویرایش سال 1994 است) مجمــــوعاً روند گرایش به ارتقا سیستم های مستقر شده چندان رضایتبخش و درحد انتظار نبوده است. باتوجه به منطق موضوع، انتظار می رفت سازمانهایی كه تاكنون گواهی انطباق با استاندارد دریافت كرده اند، در اولین موقعیت نسبت به این امر اقدام كنند. مشاهدات محیط نشان می دهد اكثر سازمانها معتقدند باید حداكثر استفاده را از مدت اعتبار گواهینامه های صادره كنند. این سازمانها تا زمانی كه اعتبار گواهی آنها به مرز انقضا نرسیده است (كه این مرز تا 15 دسامبر سال 2003 است) هنوز الزامی برای ارتقای سیستم خود احساس نمی كنند. به نظر می رسد این سازمانها كلاً در اشتباه هستند و هدف اساسی از اجرای استانداردهای ایزو 9000 را - با آنكه مدتهاست ظاهراً گواهی نیز دریافت كرده اند - هنوز متوجه نشده اند. هرچند روند ارتقا در سازمانهای بخش خصوصی درحد انتظار نیست، اما این روند و یا كلاً رو آوردن به این استانداردها، در سازمانهای بخش دولتی در مقایسه با موقعیت این بخش در گذشته نزدیك، خوب است. این امر بیشتر از این جهت است كه سازمانهای دولتی با درهم تنیده شـــدن معضلات پیچیده و مختلف، با بن بستها و معضلات اجرایی متعددی روبرو هستند و بیشتر از طرف مدیریتهای بالاتر برای اجرای این استانداردها مامور شده اند. بدین ترتیب با انتظار وقوع نوعی معجزه از این استانداردها به آن روی می آورند. معلوم است كه نتیجه این دیدگاه درعمل چیست. عملكرد و كیفیت خدمات سازمانهای دولتی دارای گواهینامه دلیل روشن این موضوع است. با این شرایط كلی كه بر سازمانهای بخش خصوصی و دولتی (عمومی) حاكم است، در جامعه این سوال وجود دارد كه چرا تحولات موردانتظار در كیفیت محصول بیشتر سازمانهایی كه تاكنون گواهی سیستم كیفیت دریافت كرده اند ایجاد نشده است. این سوالی است كه در بسیاری از مواقع از نگارنده در مجامع، كنفرانسها و سمینارها شده است. حتی در بعضی موارد، شواهدحكایت از نزول و كاهش كیفیت محصولات دارد كه برای همه و از جمله برای خود این سازمانها موجبات تعجب و تردید را به وجود آورده است. ناگفته نماند كه در موارد متعددی (حداكثر 25 درصد از موارد) در اثر استقرار سیستم های كیفیت، ارتقای كیفیت محصول، توسعه بازار و سایر انتظارات مربوطه به نسبت، به وقوع پیوسته و در رأس این موارد نمونه های درخشان و افتخـــارآفرین متعددی نیز دیده می شود كه به صف رقابت جهانی پیوسته اند. این موارد بسیار امیدبخش بوده و شایسته تقدیر و تشویق بسیار هستند. ازنقطه نظر جامعه، مشتری و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سیستم های ایزو 9000 در محیط درونی سازمانهای موردبحث نیز صورت نگرفته است. درواقع در این سازمانها كه ارتقا كیفیت محصول حاصل نشده و رضایت مشتریان بیرونی (و یا در مختصات منفی آن: میزان شكایات) تحولی نكرده است، در بعد مشتریان داخلی نیز طبیعتاً تحولی ایجاد نشده است. و بدین ترتیب، همگی از بیرون و درون معتقد شده اند كه «این همان تب چند روزه و تبلیغات تو خالی كه می گفتیم بوده است». وجود این گونه سازمانها به یك عامل تبلیغ منفی برای استانداردهای ایزو 9000 تبدیل شده است و موارد آن در جامعه بسیار زیاد است. در تعدادی از كشورها، مواردی كه حتی قادر به حفظ گواهینامه خود نشده اند، برای اولین بار در نشریه رسمی سازمان بین المللی استاندارد (iso 9000+iso 14000 news, 4/2001, august) و با ركورد 15886 مورد، منعكس شده اند، دلائل عمده ذكر شده برای ابطال گواهی آنها قابل تعمق هستند: ، 2168 مورد، عدم موفقیت در ممیزی مجدد برای تجدید گواهینامه؛ ، 1391 مورد، توقف فعالیت سازمان؛ ، 910 مورد، سازمان گواهی كننده عوض شده و لذا گواهی سابق ابطال گشته است؛ ، 562 مورد، سازمان هیچ نفعی در اجرای سیستم ندیده است و ناچار آن را متوقف كرده است؛ ، 335 مورد، بازگشت هزینه های انجام شده كافی و رضایتبخش نبوده است، لذا سازمان تصمیم به توقف اجرای سیستم گرفته است؛ ، در 10520 مورد دیگر ابراز نشده و یا دلیل آن مبهم اعلام شده است. در ایران هنوز بررسی و آمار روشنی نسبت به این جوانب وجود ندارد. اما در بسیاری از ممیزیهای نظارتی، مشاهدات حاكی از این است كه این گونه سازمانها احتمالاً به همین یك دوره سه ساله اكتفا خواهندكرد و برای ارتقای سیستم های خود براساس ویرایش جدید استانداردهای ایزو 9000 علاقه مند نخواهندبود. این سازمانها سیستم های كیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند كه پس از استقرار در جستجوی بهبود و تكامل سیستم، پیاده كردن ابزارهای مهندسی كیفیت، كنترل كیفیت آماری، كنترل فرایند آماری، مدیریت كیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و... بوده اند. این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاكم بر محیط كسب و كار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند. موضوعی كه هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتكار عمل و خلاقیت مدیریت، كاركنان و سازمان را طلب می كند. پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره كرد كه كیفیت دارای دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان.(juran quality handbook, 5th edition, 1999 جنبه مربوط به مشتری، كیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده كاربردی یكسان است. مانند طراحیهای مختلف خودرو با ماركهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یك سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یك سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت. این جنبه كیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است كه نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود. جنبه مربوط به سازمان، كیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است كه محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت كردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان. این جنبه كیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر كرازبی). مثلاً یك خودرو شورلت كه حركت می كند و یك خودرو شورلت دیگری كه حركت نمی كند، هر دو دارای كیفیت طراحی یكسان هستند ولی كیفیت انطباق آنها متفاوت است. وقتی از پروفسور جوران خواسته شد كه این دو جنبه را برای درك راحت تر بیان كند، آنها را در هم ادغام كرد ‎02:57 عصر ‎09/‎07/‎1382و گفت: كیفیت یعنی مناسب برای استفاده(fitness for use) . هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس كردن تعریف كیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به كار برد. تعاریف كلیدی: در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در تعریف كیفیت آمده است: «میزانی كه مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی الـــزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد». این تعریف با تعریف قبلی در ویرایش سال 1994، تفاوت دارد و درك آن راحت تر است. كماكان تعریف درجه به عنوان «رده یا رتبه تخصیص یــــافته به انواع الزامات و یا خواسته های مربوط به كیفیت درمورد محصولات، فرایندها یا سیستمها كه دارای استفاده عملی یكسان باشند» در استاندارد ذكر شده است. یكی از مفاهیم كلیدی مهم در تعریف كیفیت، تعریف الزام و یا خواسته است. تعریف استاندارد فوق درمورد الزام و یا خواسته، كه یك تعریف جدید است، چنین است: «نیاز یا انتظاری كه تصریح می شود، عموماً تلویحی یا اجباری است». البته جا داردكه تفاوت تلویحی و تصریحی روشن گردد. آنچه كه مسلم است، برحسب بررسی نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000، موارد تلویحی، آنهایی هستند كه در عرف و یا روال عمومی سازمان و یا نزد مشتریان و یا سایر طرفهای ذینفع جا افتاده هستند و اساسی محسوب می شوند لذا احتیاج به ابراز ندارند و بدین جهت تلویحی محسوب می گردند. اما یك نیاز خاص طبیعتاً مستلزم ابراز و تصریح مشتری است اعم از اینكه به صورت مكتوب باشد و یا نباشد. مثلاً هنگام خرید یك خودرو نو، مرتب بودن تمام عملكردهای خودرو احتیاج به ابراز و تصریح ندارد و ناگفته و به طور تلویح موردتقاضا و درخواست است. اما مشتری می تواند درمورد میزان شتاب خودرو و یا مثلاً رنگ خودرو و یا صندلیهای آن با تودوزی چرمی با رنگ قهوه ای خواستهای خــــود را مطرح سازد. درهرحال آنچه كه ابراز می شود الزامات تصریح شده است، درحالی كه الزامات پایه و اساسی تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارد و ناگفته موردنیاز و درخواست هستند. هرچند كه ممكن است مشتری درصورت تردید نسبت به لحاظ بودن نیازهای اساسی (كه در شرایط معمول تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارند) آنها را نیز صراحتاً موردتاكید قرار دهد. درهرحال، در تعریف الزامات و یا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلویحی همان نیازهای اساسی است كه احتیاج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مكتوب و یا غیرمكتوب نیاز به صراحت درمورد آن نیست. زیرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده ای است. در اینجا مناسب است كلمه «انتظار» را نیز روشن شود، انتظار شامل موارد مكنون و ناگفته مشتری است كه بالاتر از نیازهای اساسی و خواسته های وی بوده و حتی ممكن است خود وی نیز دارای تصور روشنی از آن نباشد، زیرا از امكان پذیر بودن آن هیچ تصور عینی و قبلاً تجربه شده ای ندارد و با آرزو و امید همراه است. اینها همان مواردی است كه در صورت ایفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقای رضایت وی را فراهم می آورد. یك سازمان هوشمند، با پیش بینی این موارد، طی نوآوری و خلاقیت در محصول، مشتری را به خود دلبسته ساخته و وفاداری وی را به دست می آورد. با تبیین كلی مفهوم الزامات و یا خواسته ها، باید توجه شود كه مصداق كلی الزامات و یا خواسته ها تنها كیفیت و ویژگیهای كیفیت نیست و شامل دو بعد و زمینه دیگر، كه از كیفیت متمایز است، نیز می شود و آن دو سیستم های كیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند كه پس از استقرار در جستجوی بهبود و تكامل سیستم، پیاده كردن ابزارهای مهندسی كیفیت، كنترل كیفیت آماری، كنترل فرایند آماری، مدیریت كیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و... بوده اند. این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاكم بر محیط كسب و كار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند. موضوعی كه هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتكار عمل و خلاقیت مدیریت، كاركنان و سازمان را طلب می كند. پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره كرد كه كیفیت دارای دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان.(juran quality handbook, 5th edition, 1999 جنبه مربوط به مشتری، كیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده كاربردی یكسان است. مانند طراحیهای مختلف خودرو با ماركهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یك سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یك سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت. این جنبه كیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است كه نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود. جنبه مربوط به سازمان، كیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است كه محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت كردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان. این جنبه كیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر كرازبی). مثلاً یك خودرو شورلت كه حركت می كند و یك خودرو شورلت دیگری كه حركت نمی كند، هر دو دارای كیفیت طراحی یكسان هستند ولی كیفیت انطباق آنها متفاوت است. وقتی از پروفسور جوران خواسته شد كه این دو جنبه را برای درك راحت تر بیان كند، آنها را در هم ادغام كرد و گفت: كیفیت یعنی مناسب برای استفاده(fitness for use) . هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس كردن تعریف كیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به كار برد. تعاریف كلیدی: در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در تعریف كیفیت آمده است: «میزانی كه مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی الـــزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد». این تعریف با تعریف قبلی در ویرایش سال 1994، تفاوت دارد و درك آن راحت تر است. كماكان تعریف درجه به عنوان «رده یا رتبه تخصیص یــــافته به انواع الزامات و یا خواسته های مربوط به كیفیت درمورد محصولات، فرایندها یا سیستمها كه دارای استفاده عملی یكسان باشند» در استاندارد ذكر شده است. یكی از مفاهیم كلیدی مهم در تعریف كیفیت، تعریف الزام و یا خواسته است. تعریف استاندارد فوق درمورد الزام و یا خواسته، كه یك تعریف جدید است، چنین است: «نیاز یا انتظاری كه تصریح می شود، عموماً تلویحی یا اجباری است». البته جا داردكه تفاوت تلویحی و تصریحی روشن گردد. آنچه كه مسلم است، برحسب بررسی نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000، موارد تلویحی، آنهایی هستند كه در عرف و یا روال عمومی سازمان و یا نزد مشتریان و یا سایر طرفهای ذینفع جا افتاده هستند و اساسی محسوب می شوند لذا احتیاج به ابراز ندارند و بدین جهت تلویحی محسوب می گردند. اما یك نیاز خاص طبیعتاً مستلزم ابراز و تصریح مشتری است اعم از اینكه به صورت مكتوب باشد و یا نباشد. مثلاً هنگام خرید یك خودرو نو، مرتب بودن تمام عملكردهای خودرو احتیاج به ابراز و تصریح ندارد و ناگفته و به طور تلویح موردتقاضا و درخواست است. اما مشتری می تواند درمورد میزان شتاب خودرو و یا مثلاً رنگ خودرو و یا صندلیهای آن با تودوزی چرمی با رنگ قهوه ای خواستهای خــــود را مطرح سازد. درهرحال آنچه كه ابراز می شود الزامات تصریح شده است، درحالی كه الزامات پایه و اساسی تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارد و ناگفته موردنیاز و درخواست هستند. هرچند كه ممكن است مشتری درصورت تردید نسبت به لحاظ بودن نیازهای اساسی (كه در شرایط معمول تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارند) آنها را نیز صراحتاً موردتاكید قرار دهد. درهرحال، در تعریف الزامات و یا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلویحی همان نیازهای اساسی است كه احتیاج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مكتوب و یا غیرمكتوب نیاز به صراحت درمورد آن نیست. زیرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده ای است. در اینجا مناسب است كلمه «انتظار» را نیز روشن شود، انتظار شامل موارد مكنون و ناگفته مشتری است كه بالاتر از نیازهای اساسی و خواسته های وی بوده و حتی ممكن است خود وی نیز دارای تصور روشنی از آن نباشد، زیرا از امكان پذیر بودن آن هیچ تصور عینی و قبلاً تجربه شده ای ندارد و با آرزو و امید همراه است. اینها همان مواردی است كه در صورت ایفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقای رضایت وی را فراهم می آورد. یك سازمان هوشمند، با پیش بینی این موارد، طی نوآوری و خلاقیت در محصول، مشتری را به خود دلبسته ساخته و وفاداری وی را به دست می آورد. با تبیین كلی مفهوم الزامات و یا خواسته ها، باید توجه شود كه مصداق كلی الزامات و یا خواسته ها تنها كیفیت و ویژگیهای كیفیت نیست و شامل دو بعد و زمینه دیگر، كه از كیفیت متمایز است، نیز می شود و آن دو سیستم های كیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر. البته همان طور كه اشاره شد، درهمین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند كه پس از استقرار در جستجوی بهبود و تكامل سیستم، پیاده كردن ابزارهای مهندسی كیفیت، كنترل كیفیت آماری، كنترل فرایند آماری، مدیریت كیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و... بوده اند. این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درك شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاكم بر محیط كسب و كار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند. موضوعی كه هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتكار عمل و خلاقیت مدیریت، كاركنان و سازمان را طلب می كند. پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره كرد كه كیفیت دارای دوجنبه است. جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان.(juran quality handbook, 5th edition, 1999 جنبه مربوط به مشتری، كیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده كاربردی یكسان است. مانند طراحیهای مختلف خودرو با ماركهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یك سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یك سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت. این جنبه كیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است كه نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود. جنبه مربوط به سازمان، كیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است كه محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد. مانند میزان دقت رعایت كردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان. این جنبه كیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر كرازبی). مثلاً یك خودرو شورلت كه حركت می كند و یك خودرو شورلت دیگری كه حركت نمی كند، هر دو دارای كیفیت طراحی یكسان هستند ولی كیفیت انطباق آنها متفاوت است. وقتی از پروفسور جوران خواسته شد كه این دو جنبه را برای درك راحت تر بیان كند، آنها را در هم ادغام كرد و گفت: كیفیت یعنی مناسب برای استفاده(fitness for use) . هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما كماكان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس كردن تعریف كیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به كار برد. تعاریف كلیدی: در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در تعریف كیفیت آمده است: «میزانی كه مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی الـــزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد». این تعریف با تعریف قبلی در ویرایش سال 1994، تفاوت دارد و درك آن راحت تر است. كماكان تعریف درجه به عنوان «رده یا رتبه تخصیص یــــافته به انواع الزامات و یا خواسته های مربوط به كیفیت درمورد محصولات، فرایندها یا سیستمها كه دارای استفاده عملی یكسان باشند» در استاندارد ذكر شده است. یكی از مفاهیم كلیدی مهم در تعریف كیفیت، تعریف الزام و یا خواسته است. تعریف استاندارد فوق درمورد الزام و یا خواسته، كه یك تعریف جدید است، چنین است: «نیاز یا انتظاری كه تصریح می شود، عموماً تلویحی یا اجباری است». البته جا داردكه تفاوت تلویحی و تصریحی روشن گردد. آنچه كه مسلم است، برحسب بررسی نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000، موارد تلویحی، آنهایی هستند كه در عرف و یا روال عمومی سازمان و یا نزد مشتریان و یا سایر طرفهای ذینفع جا افتاده هستند و اساسی محسوب می شوند لذا احتیاج به ابراز ندارند و بدین جهت تلویحی محسوب می گردند. اما یك نیاز خاص طبیعتاً مستلزم ابراز و تصریح مشتری است اعم از اینكه به صورت مكتوب باشد و یا نباشد. مثلاً هنگام خرید یك خودرو نو، مرتب بودن تمام عملكردهای خودرو احتیاج به ابراز و تصریح ندارد و ناگفته و به طور تلویح موردتقاضا و درخواست است. اما مشتری می تواند درمورد میزان شتاب خودرو و یا مثلاً رنگ خودرو و یا صندلیهای آن با تودوزی چرمی با رنگ قهوه ای خواستهای خــــود را مطرح سازد. درهرحال آنچه كه ابراز می شود الزامات تصریح شده است، درحالی كه الزامات پایه و اساسی تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارد و ناگفته موردنیاز و درخواست هستند. هرچند كه ممكن است مشتری درصورت تردید نسبت به لحاظ بودن نیازهای اساسی (كه در شرایط معمول تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارند) آنها را نیز صراحتاً موردتاكید قرار دهد. درهرحال، در تعریف الزامات و یا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلویحی همان نیازهای اساسی است كه احتیاج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مكتوب و یا غیرمكتوب نیاز به صراحت درمورد آن نیست. زیرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده ای است. در اینجا مناسب است كلمه «انتظار» را نیز روشن شود، انتظار شامل موارد مكنون و ناگفته مشتری است كه بالاتر از نیازهای اساسی و خواسته های وی بوده و حتی ممكن است خود وی نیز دارای تصور روشنی از آن نباشد، زیرا از امكان پذیر بودن آن هیچ تصور عینی و قبلاً تجربه شده ای ندارد و با آرزو و امید همراه است. اینها همان مواردی است كه در صورت ایفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقای رضایت وی را فراهم می آورد. یك سازمان هوشمند، با پیش بینی این موارد، طی نوآوری و خلاقیت در محصول، مشتری را به خود دلبسته ساخته و وفاداری وی را به دست می آورد. با تبیین كلی مفهوم الزامات و یا خواسته ها، باید توجه شود كه مصداق كلی الزامات و یا خواسته ها تنها كیفیت و ویژگیهای كیفیت نیست و شامل دو بعد و زمینه دیگر، كه از كیفیت متمایز است، نیز می شود و آن دو زمینه هزینه و تحویل است. به عبارت دیگر مشتری طبیعتاً علاقه مند است كه هزینه محصول پایین باشد. به علاوه، در اثر رشد و تحول جامعه، كلاً زمان ارزش بیشتری پیدا كرده و همه نسبت به دریافت محصـول در زمان كوتاهتر حساس شده اند. در هر حال، امروزه كل الزامات و یا خواسته های مشتری در سه گروه موارد مربوط به كیفیت، موارد مربوط به هزینه و موارد مربوط به تحویل (زمان) شنـــاسایی و دسته بندی شده اند. این سه گروه به شاخصهای عملكرد مدیریت مشهور شده اند. محصول نظر به موضوع خاص این مقاله به ذكر این نكات اساسی نسبت به متغیر بودن الزامات و یا خواسته ها و ضرورت توجه به آن با تاكیدات پیشروان ارجمند كیفیت (دمینگ، جوران، ایشیكاوا و كانوكه همگی روی این نكته دست گذاشته اند) بسنده می شود كه از زاویه مشتـــریان این امر ناشی از تغییر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان و در فصل مشترك مشتری و سازمان ناشی از رقابت و از زاویه خود سازمان ناشی از تحولات در تكنولوژی (اعم از سخت افزار و نرم افزار) است. لذا در استاندارد ایزو 9000 در بند 2-1 آمده است كه سازمانها بایستی پیوسته محصولات و فرایندهایشان را بهبود دهند. این امر خود جنبه بسیار مهمی است كه در موفقیت طولانی مدت سازمانها بسیار موثر و مهم است. در رابطه خاص برای مشتری، در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در بند 2 - 1، آمده است كه مشتریان خواستار محصولاتی حاوی ویژگیهایی هستند كه نیازها و انتظارات آنها را برآورده سازد. این نیازها و انتظارات در مشخصات محصول بیان می شوند و مجموعاً به آنهــا خواسته های مشتری می گویند. خواسته های مشتری ممكن است به صورت قرارداد توسط خود مشتری تعیین گردد (قرارداد مكتوب و یا غیرمكتوب) و یا ممكن است به وسیله خود سازمان تعریف شده باشد.