جستجو در تالارهای گفتگو

فروشنده حرفه‌ای هر فردی در طول روز در حال تبادل ، معامله و فروش است : فروش احساس ، فروش علم ، فروش تجربه ، فروش جایگاه اجتماعی ، فروش … هنگامی که سخن از فروشنده پیش می‌آید ، غالبا فروشنده سوپرمارکت ، کتاب‌فروشی ، سبزی فروشی ، نانوایی را به یاد می‌آورید . تمام مواد فوق از نوع فروش محصول هستند ، حال‌آنکه یک مشاور حقوقی ، مشاوره مدیریت یا مشاور املاک، مهندس معمار یا مهندس عمران ، نصاب کولر ، فروشنده بیمه ، نویسنده فیلم‌نامه ، مترجم و حتی یک گورکن یک فروشنده هستند. فروشنده‌ی محصولاتی که دارند ، کارهایی که می‌توانند انجام دهند / دانش که ذهن خویش دارند. پس همه فروشنده‌ایم. فروشنده حرفه‌ای کسی است که توان و تمایل کافی برای انجام عملیات فروش را بر اساس برنامه مشخص و هدف‌گذاری شده دارد. فروشنده حرفه‌ای باید تمایل داشته باشد. فردی که از سر ناچاری و به عنوان آخرین راه‌حل ممکن ، فروشندگی را انتخاب نموده است ، هرگز یک فروشنده حرفه‌ای نخواهد شد ، او نهایتا یک فروشنده متوسط می‌شود. فروشنده حرفه‌ای باید توان (فکری) داشته باشد. فردی که توان فکری لازم را نداشته باشد ، هرگز نمی‌تواند فروشنده‌ای حرفه‌ای گردد، زیرا فروش، ترکیبی از علم و هنر است. علم و هنر هر دو به آموختن و عمل نیازمندند. ریشه هنر در خلاقیت است ، اگر توان ذهنی فرد پایین باشد، حتما خلاقیت در سطح مطلوبی نخواهد بود. ریشه علم در مطالعه است، اگر توان ذهنی فرد پایین باشد، حتما در آموختن مطالب جدید و گاه پیچیده در خواهد ماند و از آن فرار خواهد نمود. نکات مهم برای تبدیل‌شدن از یک فروشنده معمولی به یک فروشنده حرفه‌ای : ۱- فروشنده حرفه‌ای باید “ظاهری مناسب” داشته باشد. ظاهر فروشنده شامل صدا و پوشش مناسب باشد . باید لحن ، ادبیات ، نحوه پوشش فرد با شغل متناسب باشد. برای مثال: در یک کلینیک زیبایی ، کارشناس فروش تلفنی مردی حضور داشت که سابقه کار وی در آژانس مشاور املاک بود ، در زمان تماس تلفنی با بیماران همچنان در حال نشان دادن آپارتمان آفتاب‌رو بود. یا در شرکت عمرانی، مدیر بخش سازه ، برای برگزاری جلسه‌ای در محل کارگاه کارفرمایی، با کت و شلوار رسمی حاضرشده، در مقابل مسئول کارگاه حتی به وی اجازه ورود به محل کارگاه را نداده است. ظاهر مناسب و متناسب نشانه یک فروشنده است. ۲- فروشنده حرفه‌ای باید “شخصیت شناسی در مذاکره” را بداند. تمام فالگیران، دعانویسان و رمال‌های موفق و سرشناس ، همگی دارای خصوصیت مشترک هستند، آنان شخصیت شناسان خوبی هستند. بر اساس نحوه ایستادن ، نشستن و پاسخ به سوالات وی ، استراتژی پاسخ خود را تنظیم و بهترین پاسخ را برای شما فراهم می‌آورند . پاسخی که به‌اندازه کافی متقاعدکننده باشد. یک رمال که هیچ و پوچ درامد کسب می‌کند یک فروشنده حرفه ایست. برای اینکه فروشنده حرفه‌ای باشید باید شخصیت شناس خوبی باشید. بسیار دیده‌ام که فروشنده‌های غیرحرفه‌ای‌ای که تنها ادعای حرفه‌ای بودن دارند ، تنها قادر به فروش محصولات و خدمات به قشر خاصی از مشتریان هستند ، زیرا با همگان به یک نوع برخورد می‌نمایند. او همان یک روش را می‌داند ، فروخته شدن اجناس در فروشگاه وی کاملا بر اساس چند کلمه استوار است: احتمال ، شانس ، قسمت ، قضا و قدر. شخصیت شناسی مشتری موجب می‌گردد که برای برخورد با هر فردی یک استراتژی مناسب داشته باشیم و به جای شانس از علم ، تجربه و مهارت استفاده نماییم. توجه : لطفا بعد از خواندن این بخش (مورد ۲) برای به دنبال روانشناس آموزش فروشندگان خویش نباشید. آموزش شخصیت شناسی مشتری ، یک دانش بین‌رشته‌ای ( مدیریت + روانشناسی) است و کار یک روانشناس نیست. ۳- فروشنده حرفه‌ای باید به “اصول فنون مذاکره فروش” تسلط داشته باشد. – اصول و مذاکره فروش با اصول فنون مذاکره بین‌المللی کمی متفاوت است. در مذاکره فروش ما به دنبال رسیدن به نتیجه در حداقل زمان ممکن با انتخاب صحیح یک یا نهایت دو تکنیک ( از بین صدها تکنیک) هستیم ، انتخاب صحیح تکنیک مذاکره و سپس اجرای درست آن برای دستیابی سریع به نتیجه مورد انتظار ، کاری ساده نیست. انتخاب درست تکنیک خود ریشه در مرحله قبل ، یعنی شخصیت شناسی مشتری دارد. – در اصول و فنون مذاکره بین‌المللی ، زمان و مشاوره کافی در دسترس است و تکنیک‌ها و سناریوهای ساده و یا بعضا پیچیده‌ای مدنظر قرار خواهد بود ، نتیجه این نوع مذاکرات گاه در میان‌مدت و یا بلندمدت حاصل می‌شود. فروشنده حرفه‌ای باید بتواند از طرف سازمان خویش با مشتری وارد مذاکره شود. وی باید علاوه بر داشتن تسلط بر تکنیک‌های مذاکره ، دارای خلاقیت و زیرکی کافی باشد. ۴- فروشنده حرفه‌ای باید در مقابل سازمان خود ” پاسخگو” باشد فروشنده حرفه‌ای اگر برای یک فروشگاه یا سازمان در حال کار است، باید بداند که او بخشی از یک ساختار است. احترام به ساختار از سوی کارکنان و مدیریت، موجب دوام آن ساختار خواهد بود. فروشنده‌ای که به بهانه درصد بالای فروش خویش ، به سازمان خود پاسخگو نیست ، در نوشتن گزارش‌های خود کوتاهی می‌نماید ، غیبت یا تاخیر بدون توجیه دارد ، حتما یک فروشنده حرفه‌ای نیست.برخی سازمان‌ها با چنین فروشندگانی به گونه برخورد می‌نمایند که فروشنده به فردی سرکش و لوس تبدیل می‌گردد. تو گویی که انگار رگ حیات و ممات این سازمان در زیر تیغ تیز این فروشنده است و فروشنده به نکته پی برده و از آن سوءاستفاده می‌نماید. چنین سیستم فروشی و چنین فروشنده‌ای هردو ناکارآمد و غیرحرفه‌ای هستند. اگر نکات فوق در هنگام استخدام فروشنده یا تعدیل نیروی فروش مدنظر باشد ، سازمان در تصمیم گیری درست یاری خواهد نمود. منبع نویسنده : "دکترسیدرضاآقاسیدحسینی"

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی تیم مشاوران مدیریت ایران : بسیاری از مدیران "فروش تلفنی" را مانند لنگر کشتی برای سیستم فروش خود می‌دانند که راهی برای تثبیت فروش در دریای پرتلاطم کسب‌وکار است.اما یکی از مسائلی که بسیاری از مدیران، استقرار سیستم فروش تلفنی را ترسناک دانسته و به نتایج آن ایمان ندارند، ترس از پاسخ نه و قطع ارتباط تلفنی توسط مخاطب (مشتری بالقوه) است. نمیتوان گفت که هیچ‌گاه پاسخ منفی گرفته نمی‌شود و مکالمه قطع نمی‌گردد، اما با یک رویکرد مناسب و حرفه‌ای باید از این اتفاق به‌سرعت درس گرفت و برای تماس‌ها آتی، برنامه‌ریزی جدید صورت پذیرد. یک ضرب‌المثل می‌گوید : برای کسب موفقیت بلندمدت، رنج کوتاه‌مدت را باید تجربه گردد و یا به قولی دیگر : تلاش نکنی، چیزی به دست نمی‌آوری No Pain , No Gain در بسیاری از منابع و دوره‌های آموزش فروش به فروشندگان آموزش داده می‌شود که "باید چه چیزی‌هایی در تماس تلفنی گفته شود" اما تجربه عملی و علمی خود در اختیارتان قرار می‌دهم، ارائه پاسخ به 2 سوال زیر، هر دوره آموزشی را به واقعیت بیرونی و نیاز حقیقی بازار نزدیک‌تر می‌نماید: 1- فروشنده حرفه‌ای چه چیزی را نباید بگوید. 2- فروشنده حرفه‌ای چه زمانی نباید تماس بگیرد. دقت نمایید : اگر عکس‌العمل مخاطب (قطع نمود‌ن مکالمه یا پاسخ ندادن به تماس) برای کسب‌وکار ما عکس‌العملی منفی محسوب می‌شود، پس برای کم شدن تعداد این عکس‌العمل‌های منفی باید به دنبال پاسخی برای سوالات منفی باشیم ( چه نباید بگوید / چه زمانی نباید تماس گیرد) . اما اگر فقط و فقط به دنبال پاسخی برای سوالات مثبت باشیم ( چه بگوییم / چه زمانی بگوییم)، حتما به بیراه رفته‌ایم و تعداد تماس‌های ازدست‌رفته کم نخواهد شد. شایان‌ذکر است که پاسخ به سوالات فوق نیز در هر نوع کسب‌وکار متفاوت است و یک نسخه واحد ندارد، پس تجربه فرد آموزش‌دهنده در این بخش بسیار حیاتی است. پس از یک تماس ازدست‌رفته، به‌جای ناامید شدن و سرزنش محصول و خدمت و یا فرایند و سیاست‌های فروش سازمانتان، از خود سوال نمایید : در تماس بعدی، چگونه باید باشم، تا جواب منفی دریافت ننمایم ؟ پیش از شروع فروش تلفنی، برخی نکات بسیار مهم که هر فروشنده حرفه‌ای باید بدان توجه داشته باشد را ارائه می‌نماییم : 1- آغازین کلام در مکالمه تلفنی حرفه‌ای با گفتن یک سلام، بدون نفس کشیدن، فورا شروع به معرفی محصول و خدمت ننماید، اجازه دهید و فرد مقابل هم به شما پاسخ دهد. نوع سلام کردن(اولین کلمه در شروع مکالمه تلفنی) باید رسمی باشد. فروشنده‌ای حرفه‌ای اما متفاوت باشید. مثل : درود بر شما / درود / جناب آقای / سرکار خانم / صبح‌به‌خیر . 2- معرفی خود و شرکت "من رضا هستم از تیم مشاوران مدیریت ایران. ما یک شرکت مشاوره مدیریت بین‌المللی هستیم و هدفمان کمک به کسب‌وکار شماست ". معرفی باید کلی و ساده باشد. در این مرحله محصولات و خدمات خود را تشریح ننمایید، در غیر این صورت، مخاطب به شما خواهد گفت: تشکر، فعلا نیازی نداریم و تماس قطع می‌گردد. با معرفی عمومی خویش، علاقه و کنجکاوی فرد مخاطب به باقی ماندن در مذاکره تلفنی حفظ و طول مدت مکالمه افزایش میابد. 3- قدردانی سریع یک قدرانی به‌موقع و مناسب، باعث خواهد شد تا مشتری بالقوه، زمان بیشتری در مکالمه بماند، حتی در روزهایی که مشغله کاری وی بالاست. باید اشاره نمایید که قصد اتلاف زمان وی را ندارید. " جا داره از اینکه تماس من را پاسخ داده از شما تشکر نمایم، فقط چند لحظه از زمان پرارزشتان را اختیارم قرار دهید/ در چند لحظه و به‌طور خلاصه خدمتتان عرض کنم" این‌گونه نگویید : میتونم چند لحظه وقتتون را بگیرم ؟! این‌گونه پرسش، به مخاطب این‌گونه تداعی می‌شود که : این فرد می‌خواهد وقت مرا تلف کند / به‌رایگان سوال بپرسد / به من چیزی که نمی‌خواهم بفروشد. پس بهترین پاسخ نه گفتن است. 4- بیان هدف از تماس بهترین شیوه، بیان هدف از تماس در قالب یک سوال است. "اگر راهکاری داشته باشم که بتوانید هزینه تولید محصول را کاهش و بهره‌وری خود را افزایش دهید، آیا راهکارم برایتان جذاب است ؟" به‌صورت منطقی، پاسخ بیشتر مخاطبان مثبت است. در این لحظه است که با چند پرسش حرفه‌ای دیگر باید به تعیین زمان قرار ملاقات و ارائه اطلاعات بیشتر دست‌یافته و یا فرایند فروش را آغاز نمایید. اما هنوز محصولی فروش نرفته است. تا این مرحله فقط و فقط نتایج مثبت عملکرد محصول یا خدمتتان را به وی فروخته‌اید. 5-1 شروع فرایند فروش برای بازار B2C درصورتی‌که محصول شما صرفا از طریق فروش تلفنی صورت می‌پذیرد و نیاز به مراجعه حضوری به دفتر خریداری (به علت بعد مسافت/ محدودیت‌های نیروی فروش/ شناخت کافی مشتری / عدم توجیه مالی) وجود ندارد، باید بلافاصله بعد از پاسخ مثبت اولیه مشتری، فرایند فروش را با تشریح مختصری از محصول، کشف نیاز مشتری و جمع‌بندی لیست سفارش مشتری به نقطه پایانی هدایت نمود. 5-2 تعیین زمان جلسه برای بازار B2B اگر فروش شما به مشتری بالقوه شرکتی (بازار B2B) است، حال که یک زمان برای جلسه خود گرفته‌اید، قادرید که در خصوص محصول یا خدمات خود، یک پرزنتشن کامل داشته باشید(اینجاست که حقانیت شما اثبات می‌گردد). 6- از زمانی که برای ملاقات حضوری داده شد، قدردانی نمایید در پایان مرحله 5-2 ، باید در خصوص کل مذاکره، زمان و مکان ملاقات یک جمع‌بندی فوری و مختصر انجام دهید. به وی بگویید که از زمانی که در اختیار شما قرار داده است حتما به بهترین شکل استفاده خواهد شد.اطلاعات تماس خود را این‌گونه به وی دهید: اگر سوالی تا پیش از زمان جلسه به ذهنشان خطور نمود، می‌تواند با من به شماره ... تماس حاصل فرمایید. 7- پیگیری وظیفه فروشنده فقط تماس گرفتن نیست.فروشنده باید مشتری خود را مورد پیگیری قرار داده و تماس خود را با وی حفظ نماید. اگر قرار ملاقات فروشنده چندین روز آینده است، بلافاصله با ارسال یک نامه، تاییدیه زمان جلسه را برای وی ارسال نمایید. از زمان جلسه، فردای همان روز است، از طریق ایمیل این تاییدیه را برای وی ارسال نمایید. کوتاه و مختصر، داستان‌سرایی نکنید منبع : آموزش تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای : چگونه فروش تلفنی را بهبود دهیم تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.