جستجو در تالارهای گفتگو

1ITIL را به زبان ساده مي‌توان استانداردي در حوزه IT دانست. درواقع ITIL يكسري تجربه موفق است كه سازمان‌ها و شركت‌هاي دولتي مرتبط با IT در انگلستان، براي مديريت كارهايشان از آن استفاده مي‌كنند، به طوري‌كه مي‌توان گفت دولت انگلستان براي سازمان‌دهي، فعاليت‌هاي مرتبط با IT، يكسري Design Patter ارائه كرده كه با انجام آنها، شركت‌ها و سازمان‌هاي حوزه IT مي‌توانند بهتر به نتيجه برسند. آنها اين تجربه موفق را در 18 جلد كتاب ارائه كرده‌اند كه امروزه به نام ITIL شناخته مي‌شود. تاكنون سه نسخه از ITIL موفق ارائه شده كه در هر نسخه، بهبودهايي نسبت به نسخه قبل انجام شده است. ITIL اكثر موارد مديريتي شركت‌هاي IT را دربرمي‌گيرد و امروزه تمامي شركت‌هاي فعال در حوزه IT انگلستان، موظف به رعايت آن هستند. در ITIL بخشي نيست كه ديده نشده باشد و به‌كارگيري آن براي هر شركت نرم‌افزاري يكي از الزامات است. گزارش‌ها نشان داده‌اند كه شركت‌ها و سازمان‌هايي كه از ITIL در مديريت IT استفاده كرده‌اند تا حدي قابل قبول و معنادار، در هزينه و سرعت پاسخگويي به مشتري و ميزان بازدهي و سوددهي شركت، به نتايجي مثبت دست يافته‌اند. يكي از فرايندهاي مطرح در مديريت IT ، توجه به منطق ITIL براي پاسخگويي سريع و كارا به‌كاربران و مشتريان ونيز پشتيباني سيستم، مديريت تغيير است. اين مقاله، چارچوب كلي پشتيباني كاربران سيستم‌هاي IT شركت‌ها را بيان كرده و درمورد نحوه به وجود آمدن تغيير، چگونگي مديريت آن در سيستم و اجراي آن، توضيحاتي كامل مي‌دهد. شكل1 سازمان‌ها با استفاده از ITIL در حوزه مديريت خدمات فناوري اطلاعات، به دنبال آن هستند كه ديدگاه فرايند محور را جايگزين ديدگاه سنتي وظيفه محور كرده و از طريق پياده‌سازي فرايندها، رويه‌ها، نقش‌ها و وظايف، تحرك و انعطاف‌پذيري بالايي را در ارائه خدمات فناوري اطلاعات به مشتريان و كاربران درون و برون سازماني فراهم آورد. نمونه‌هايي از مزاياي پياده‌‌سازي و به‌كارگيري اين چارچوب در سازمان‌ها، عبارتند از: - ارتقاي جايگاه سازماني اداره فناوري اطلاعات - ارتقاي كيفيت ارائه خدمات فناوري اطلاعات - ايجاد شفافيت در نحوه ارائه خدمات فناوري اطلاعات - افزايش سرعت عمل در پاسخگويي به نيازها و مشكلات كاربران - افزايش رضايت كاربران خدمات فناوري اطلاعات در اين استاندارد، مديريت خدمات IT، براي پشتيباني اجرا در دو گروه انجام مي‌پذيرد كه عبارتند از پشتيباني خدمات و ارائه خدمات. مطابق شكل 2، مديريت تغيير يكي از فرايندهاي مديريت خدمات ITIL بوده و در گروه پشتيباني خدمات قرار دارد. در مرحله اجراي واقعي، به‌رغم تمامي تست‌هاي انجام شده قبل از اجراي سيستم، ممكن است مشكلات عملياتي و رخدادهايي پيش آيند كه تحت كنترل نباشند. براي حصول اطمينان از به‌كارگيري مؤثر خدمات IT، لازم است تغييرات را به‌صورت سيستماتيك، مديريت و كنترل كنيد. مديريت تغيير، شيوه آغاز تغييرات، چگونگي ارزيابي، برنامه‌ريزي، زمانبندي و اجراي تغييرات را فراهم مي‌آورد. شكل 2: مديريت خدمات ITIL هدف مديريت تغيير هدف مديريت تغيير، به‌كارگيري سيستماتيك رويه‌ها و روش‌هاي استاندارد براي قبول، كنترل، نظارت برنصب، اجرا و ارزيابي تمامي تغييرات مورد نياز زيرساختارهاي محيط IT و پاسخگويي سريع و اثربخش به آنها، به‌گونه‌اي است كه كمترين تاثير را بر كيفيت خدمات داشته باشند. اين مديريت مي‌تواند توازن بين تغييرات درخواستي و ظرفيت موجود را برقرار سازد. همچنين، اداره فرايند تغييررا به‌گونه‌اي در دستور كار خود دارد ‌كه محدوده كننده وقوع رخدادهاي نا مطلوب مرتبط با اجراي آنها باشد.به طوركلي اهداف مديريت تغييرعبارتند از: - حداقل كردن قطع سرويس‌ها - كاهش فعاليت‌هاي منسوخ - به‌كارگيري اقتصادي منابع درگير با تغييرات مزاياي مديريت تغيير مديريت تغيير بايد زمينه‌ساز ارائه خدمات IT مؤثر در سازمان بوده و امكان رديابي تمامي تغييرات در سيستم را فراهم آورد تا هر كسي بتواند به سوال: چه چيزي تغيير كرده؟ پاسخ دهد. از اين‌رو مزيت‌هاي زير را به ارمغان مي‌آورد: - كاهش اثرات نامناسب تغييرات بر كيفيت خدمات IT - براورد منطقي هزينه تغييرات پيشنهادي قبل از تحميل هزينه‌ها - بهبود بهره‌وري كاربران به دليل ارائه خدمات IT بهتر - بهره‌وري پرسنل It در مواجهه با تغييرات مهم و سريع فرايند مديريت تغيير تغييرات مي‌توانند به صورت دائمي يا موقت در سيستم ايجاد شوند. اين تغييرات گاهي جايگزين نسخه‌اي رايج شده و يا جايگزين بخشي از نسخه‌اي تغيير يافته مي‌شوند و يا مي‌تواند به صورت بهبود در وضعيت موجود، بروز كنند. در هر صورت، اهميت آنها به گونه‌اي است كه: - مي‌توانند چندين كاربر را تحت تأثير قرار دهند - در صورت عدم توجه به موارد بحراني، كسب‌وكار را مختل كنند - ممكن است سخت‌افزارهايي مشابه شبكه، سرور و يا تغييرات نرم‌افزاري را درگير كنند - بر داده‌هاي ذخيره شده در سيستم IT اثر بگذارند شكل 3 ، چرخه تغييرات را نمايش مي‌دهد. براساس اين شكل، نو‌آوري و بهبود، معرفي خدمات جديد و توانايي و استعدادهاي فني تازه در سازمان IT ، مي‌تواند موجب بروز خطاهايي طولاني در سيستم شده و به عاملي براي پيشنهاد تغيير در سيستم تبديل شوند. همچنين، اقدامات اصلاحي براي تصحيح خطاهاي موجود در سيستم، آغازگر ديگري براي اعمال تغيير در سيستم هستند. شكل3 اصطلاحات تغيير: هر عنصر IT جديد كه تعمداً به محيط IT معرفي شود و بتواند بر سطح خدمت IT يا عملكرد محيط و يا يكي از اجزاي آن اثر بگذارد، تغيير ناميده مي‌شود. فرم درخواست تغيير (RFC): مستندي استاندارد است كه تمامي اطلاعات مربوط به تغيير در آن ارائه شده و مندرجات آن شامل موارد ذيل باشد: - مشخصات درخواست‌كننده تغيير - شرح - دلايل كسب و كار - هزينه - زمان - ضرورت - اثر - ريسك‌ها دلايل متفاوتي منجر به درخواست تغيير مي‌شوند كه مهم‌ترين آنها عبارتند از: - حل مجدد رخداد يا مشكل - درخواست ارتقاي خدمات - اجراي خدمات جديد RFC بايد به سوال‌هاي: چه چيزي، چه كسي، كي، چرا، كجا و چگونه كه همگي با تغيير پيشنهاد شده ارتباط دارند، پاسخ دهد. RFC بايد تغيير را شرح دهد و اينكه چه كسي چه كارهايي را بايد براي اجراي تغيير انجام دهد و نيز روش اجرا چگونه بايد باشد را مشخص سازد. همچنين، مي‌بايستي آيتم‌هاي پيكربندي درگير را معرفي كند. RFCها توسط آغازكننده تغيير، تهيه شده و براي بررسي، رد يا قبول براي مدير تغيير ارسال مي‌شوند. آغازكننده تغيير: شخصي است كه تغيير مورد نياز را از طريق فرم درخواست تغيير (FRC) پيشنهاد مي‌دهد. اين شخص مي‌تواند نماينده كسب و كار يا يكي از پرسنل IT باشد. اجازه تغيير: تغيير، از دو ناحيه مجوز اجرا مي‌گيرد: 1. مدير تغيير 2. برد مشورتي تغيير مدير تغيير: فردي است كه مسئول اداره فعاليت‌هاي فرايند مديريت تغيير در سازمان IT بوده و مسئوليت‌هاي كلي وي عبارتند از: - دريافت، ثبت و تخصيص اولويت به تمامي RFCها و برگرداندن RFCهاي غيرمنطقي - تشكيل كميته CAD براي درخواست‌هاي تغيير با توجه به موضوع آنها و هدايت جلسات - صدور مجوز انجام تغييرات قابل قبول - هماهنگي بين قسمت ساخت تست و اجراي تغيير - بروز رساني اطلاعات تغيير - بازبيني تغييرات اجرا شده - تحليل تغييرات ثبت شده براي شناسايي مشكلاتي كه ممكن است رخ دهد - خاتمه RFC - تهيه گزارش‌هاي مديريتي بورد مشورتي تغيير (اتاق مشاوره): گروهي هستند كه درخواست‌هاي تغيير را از نظر نيازهاي كسب‌وكار، اولويت‌بندي، سود/ هزينه ونيز اثرات آنها بر فرايندها يا سيستم‌هاي ديگر را ارزيابي كرده و پيشنهاداتي را براي اجراي تحليل‌هاي مورد نياز، تأخير قابل قبول در انجام ويا لغو درخواست تغيير مي‌دهند. معمولاً اكثر تغييرات مهم براي تصميم‌گيري توسط مدير تغيير به CAD معرفي مي‌شوند. اين كميته متشكل از تعدادي اعضاي ثابت است كه هميشه در جلسات حضور دارند و تعدادي كه براساس نوع و مفاد هر تغيير تعيين شوند مثلاً، تغيير در زيرساختار شبكه، تغيير تسهيلات ارتقاء يا ثابت نگه داشتن سيستم‌هاي عملياتي. البته تعداد اعضاي اين بورد بايد محدود باشد تا كميته آسان‌تر اداره شود و كاراتر عمل كند. جلسات اين كميته بايد با در نظر گرفتن تواتر زماني مشخص مثلاً هفته‌اي يك بار، برگزار شود. اداره اين بورد بر عهده مدير تغيير است. كميته فوريت‌ها CAB/ EC: اين كميته زيرمجموعه‌اي از كميته CAB است كه تنها با تغييرات غيرمنتظره و اولويت بسيار بالا سر و كار دارد و تشكيل آن مبني بر قدرت تصميم‌گيري آن درباره انجام و يا عدم انجام اين دسته از تغييرات است. مسئول تغيير: فردي است كه اجراي تغيير را در محيط IT برعهده دارد. اين نقش توسط مدير تغيير براي تغيير خاص به فرد مورد نظر سپرده مي‌شود. مسئول تغيير بايد مطابق برنامه زمانبندي تغيير مورد توافق كميته CAB عمل كند. ثبت: فرايند مديريت تغيير، با پيشنهاد تغيير و دريافت RFC از آغازكنندگان تغيير شروع مي‌شود. درخواست‌هاي تغيير (RFC) مي‌توانند از بخش‌هاي مختلف سازمان و فرايندهاي درگير براي مديريت تغيير ارسال شوند و خواستار تغييراتي زيرساختاري مانند سخت‌افزاري، نرم‌افزاري، اجراي سيستم و هر مورد ديگري باشند كه به محيط IT اختصاص داشته و بر نحوه انجام كار اثرمي‌گذارند. مديرتغيير، پس از دريافت RFCها و پالايش هريك، آنها را در سيستم مربوطه ثبت مي‌كند. عمل پالايش در اين مرحله، از اهميت بالايي برخوردار است زيرا در اغلب موارد، درخواست‌ها مربوط به برطرف كردن يك مشكل در سيستم بوده و لزوماً تغيير نيستند. البته برطرف كردن برخي مشكلات نياز به تغييراتي در سيستم دارد. از اين‌رو فرايند مديريت، مشكل مي‌تواند يكي از ورودي‌هاي فرايند مديريت تغيير تلقي شود. پذيرش: مديريت تغيير بعد از ثبت RFC ، براوردي مقدماتي از درخواست‌هاي ثبت شده انجام مي‌دهد و منطق و ضرورت درخواست‌ها را كنترل مي‌كند. اگر درخواستي غيرمنطقي بود، برگشت داده شده و دليل آن نيز اعلام مي‌شود. در صورت پذيرفته شدن درخواست، اطلاعات لازم در ارتباط با آن تكميل مي‌شود. دسته‌بندي: پس از پذيرش درخواست‌هاي تغيير، اولويت‌بندي و طبقه‌بندي آنها براي انجام عمليات بعدي صورت مي‌گيرد. اولويت يك تغيير، اهميت درخواستي را براي اجرا در 4 حالت ذيل مشخص مي‌كند: اولويت پايين: يك تغيير مطلوب است اما مي‌تواند تا يك زمان مناسب صبر كند (براي مثال صدور مجوز انتشار نسخ‌هاي ديگر از يك تغيير) اولويت نرمال: تغيير كه فوريتي در انجام آن نيست، اما نبايد به تعويق بيفتد. اين اولويت درجلسه كميته CAD تعيين مي‌شود. اولويت بالا: تغييري كه مربوط به برطرف كردن خطايي جدي است كه تعدادي از كاربران با آن مواجه شده و يا با موضوعات مهم ديگر ارتباط دارد. اولويت بسيار بالا: اين تغييرات از فوريت بالايي برخوردارند و تعويق در اجراي آنها سازمان را با ريسك زياد مواجه مي‌سازد. براي تخصيص منابع به اين تغييرات يك جلسه فوق‌العاده كميته CAD / EC مورد نياز است كه قدرت تصميم‌سازي داشته باشد. سطوح اولويت‌بندي، به اندازه و ساختار سازمان وابسته‌اند و تحت SLA هايي كه بين واحد IT و كسب و كاري كه درخواست خدمت را داشته، مشخص مي‌شوند. دسته‌بندي تغيير، ميزان اثر تغيير بر زيرساختار، كاربران، محيط IT و كسب‌وكار را مشخص مي‌سازد. مثلاً اينكه آيا اين تغيير بر يك كاربر يا يك واحد و يا تمامي كاربران تأثيرگذار است؟ از اين‌رو در 4 دسته طبقه‌بندي مي‌شود: بزرگ: تغييري كه گروه بزرگي را تحت تأثير قرار مي‌دهد، مانند گستردگي تغيير در سطح يك واحد، شركت خدمت و يا شبكه معني‌دار: تغييري كه محدوده اثر آن گسترده است، مانند تغيير مؤثر بر يك گروه در واحد كوچك: تغييري كه برتعداد كمي از افراد اثر مي‌گذارد، مانند تغييرچاپگر در يك واحد استاندارد: تغييري كه قبلاً اجرا شده و بخشي از عمليات كسب و كار است، مانند بروزرساني خصوصيات يك كاربر برنامه‌ريزي: مديريت تغيير از طريق تقويم تغيير [زمانبندي پيشروي تغيير (FCS)]، تغييرات را برنامه‌ريزي مي‌كند. زمانبندي پيشروي تغيير2 شامل جزئيات مربوط به تغييرات تصويب شده و برنامه‌ريزي آنهاست. اعضاي كميته CAB با درنظر گرفتن مواردي مانند دسترسي پرسنل، منابع، هزينه‌ها، منافع، جنبه‌هاي خدمات تحت تأثير و ريسك تغييرات، به بررسي و برنامه‌ريزي تغييرات مي‌پردازند. در راستاي برنامه‌ريزي مؤثر، مديريت تغيير بايد با افرادي در سازمان سازنده و مجري تغييرات، تماس مداوم داشته و به كاغذ بازي‌هاي صورت گرفته در برنامه‌ريزي تغييرات، رسيدگي كند. ساخت تغيير: همه تغييرات، شامل مرحله ساخت به معناي واقعي نمي‌شوند زيرا تعدادي از آنها در گروه تغييرات استاندارد قراردارند، مانند جابجا كردن PC كه مي‌توان در اسرع وقت برنامه‌ريزي و اجرا شود. ساختن، ممكن است شامل نسخه جديدي از يك نرم‌افزار با مستندات جديد، كتاب راهنما، رويه نصب، برنامه پشتيبان و تغييرات سخت‌افزار باشد. پس از تصويب و برنامه‌ريزي تغيير، مديرتغيير، آن را براي ساخت به متخصصين مربوطه ارسال كرده و كنترل و هماهنگي‌هاي لازم را اعمال مي‌كند تا منابع مناسب براي انجام درست كار در اختيار قرار گيرد. تست: بعد از مرحله ساخت، تغييرتوسط سازنده مورد تست اوليه قرار مي‌گيرد زيرا تغييرات نمي‌توانند بدون انجام تست‌هاي لازم، اجرايي شوند. لازم است كه تست ثانويه در دو مرحله انجام پذيرد. در مرحله اول تست پذيرش كاربر، توسط كاربر نهايي و مرحله دوم، تست پذيرش عملياتي توسط افرادي كه پشتيباني و نگهداري سيستم را بر عهده دارند صورت مي‌گيرد. اجرا: تغييري كه از تست پذيرش، مثبت بيرون آيد، تحت كنترل مديريت تغيير و پشتيباني مديريت پيكربندي، براي نصب و اجرا به مديريت انتشار نسخ سپرده مي‌شود. اين مديريت پس از بررسي، به طراحي و اجراي رويه كارا براي توزيع و نصب تغييرات سيستم‌هاي IT مي‌پردازد. ارزيابي: تغييراتي كه اجرا شده‌اند، به استثناي تغييرات استاندارد، مي‌بايستي ارزيابي شوند. اين ارزيابي در موارد زير كنترل مي‌شود: - آيا تغيير در راستاي هدف درخواستي بوده است؟ - ايا كاربران از نتايج به دست آمده راضي‌اند؟ - هزينه‌هاي تخميني محقق شده‌اند يا فراتراز آنند؟ اگر تغيير موفقيت‌آميز بود، درخواست تغيير مي‌تواند بسته شود، در غير اين‌صورت فرايند از جايي كه به بيراهه رفتهاست، يا استفاده از روشي ديگر شروع مي‌شود. در برخي مواقع، لازم است كه تغيير براي جلوگيري از اشتباهات بعدي متوقف شود و درخواست تغيير ديگري به جريان افتد. شكل 4: فعاليت‌هاي پياده‌سازي فرايند مديريت تغيير نتيجه‌گيري استاندارد ITIL مي‌تواند در ارائه خدمات IT، پشتيباني سيستم‌هاي عملياتي و اجرايي از طريق به‌كارگيري فرايندها، رويه‌ها، نقش‌ها و وظايف به مشتريان و كاربران اعم از درون سازمان و بيرون سازمان كمك مؤثري ارائه دهد. از آنجا كه سيستم‌ها به‌طور مداوم با نيازها، درخواست‌ها و تغييرات زيادي مواجه هستند، به‌كارگيري فرايند مديريت تغيير براساس چارچوب مطرح در ITIL، راهگشاي مناسبي براي شناسايي نظام‌مند مشكلات و نيازها، ارائه راهكارهاي منطقي و طبقه‌بندي تقاضاها، گزارش‌دهي مستمر و بازخورد، همچنين سنجش عملكرد در اين زمينه است. البته ITIL در زمينه مديريت خدمات فرايندهاي بسياري ارائه كرده كه استفاده از آنها تا حدي قابل قبول و معنادار، در هزينه و سرعت پاسخگويي به مشتري و ميزان بازدهي و سوددهي شركت، نتايجي مثبت داشته است. هدف مديريت تغيير، ايجاد اطمينان در به‌كارگيري متدها و روش‌هاي استاندارد براي اداره كردن مؤثر تمام تغييرات است، تا تأثيرات سوء رخدادهاي حاصل از تغييرات به حداقل رسيده و عمليات به‌طور روزافزون بهبود يابند. انجام تغيير مي‌تواند به صورت فرايند، به دريافت درخواست تغيير از سوي كاربران سيستم، پرسنل IT ، فرايندهاي مديريت بحران، مديريت رخداد، مديريت سطح دسترسي و ... توسط مدير تغيير آغاز شود. فعاليت‌هايي كه در اجراي اين فرايند نقش دارند، عبارتند از: - ثبت - پذيرش - اولويت و دسته‌بندي تغيير - برنامه‌ريزي تغيير - ايجاد و تست - اجرا - ارزيابي پانوشت‌ها: 1 . Information Technology Infrastructure Library 2 . Forward Schedule of Change منابع: 1. IT Service Management According to ITIL (Basel Consulting Group) 2. Service Management (TechNet Microsoft.com) 3. ITIL- Information Technology Infrastructure Library: [Hidden Content] 4. IT Service Management Forum USA 5. ITIL Traning Solutions [Hidden Content] 6. [Hidden Content] 7. [Hidden Content]