جستجو در تالارهای گفتگو

بازاريابي از ابزارهايي است كه مي‌تواند رشد درآمدهاي بانك را افزايش دهد. بنا به گفته مديران بزرگ بانك‌هاي معروف دنيا فقط 5درصد از مشتريان بيش از 85درصد سودآوري بانك‌ها را تشكيل مي‌دهند. همچنين تحقيقات محققان امور اقتصادي نشان داده كه بانك‌ها با افزايش مشتريان ارزنده و تراز اول خويش و ايجاد رضايت موثر در مشتريان به طور بي‌سابقه‌اي به سودآوري خود مي‌افزايند. بنابراين شايسته است كه در بازار رقابت تنگاتنگ كنوني بانك‌ها، بر اساس بند 2 و 3 سياست كلي اصل 44 قانون اساسي و احتمالا با عضويت ايران در سازمان تجارت جهاني (wto) و به تبع آن تاسيس بانك‌هاي خارجي در ايران و در ضمن با توجه به خصوصي شدن تعداد زيادي از بانك‌هاي دولتي و همچنين اختلاف‌ ناچيز سود بانكي در بخش جذب منابع و مصارف پايين بانك‌هاي دولتي و خصوصي، بانك‌ها را ملزم مي‌نمايد هر چه سريع‌تر براي حفظ مشتريان خويش، چاره‌انديشي نمايند و چاره آن تنها در بازاريابي رابطه‌مند و مشتري‌مداري موثر تجلي مي‌يابد. امروزه اين حقيقت غيرقابل انكار وجود دارد كه كفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتريان سنگيني مي‌كند. مشتريان امروز فرصت‌هاي بيشتري براي مقايسه خدمات در اختيار دارند و مديريت مالي آنها پيچيده‌تر شده است. بنابراين روابط خلاق ميان مشتريان و بانك‌ها و مجموعه خدمات با كيفيت و ماهيت خدمات خريداري شده در هنگام خريد به كيفيت تعامل و رابطه بين دو طرف مشتري و كارمند بستگي دارد. قضاوت مشتري در مورد بانك بر اساس ميزان توانمندي بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در كشور ما و اكثر كشورهاي پيشرفته دنيا هدف و غايت نهايي انجام سريع امور و عدم‌اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترين عنصر موفقيت در رقابت كنوني مي‌باشد و مشتريان به عنوان اركان تعيين‌كننده ارزش بسياري زيادي براي تكنولوژي و سرعت و در درجه بعدي تخصص فني بانك‌ها قائل هستند. چيزي كه براي مشتريان ارزش تعيين‌كننده و نهايي را دارد توانايي بانك در ارائه سرويس مورد نظرشان است از اين رو بانك‌ها براي كارآمد شدن نيازمند به دست آوردن اطلاعات كافي از مشتري، درك علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. پيشرفت بازاريابي رابطه‌مند در بانك با پيمودن در جهت توسعه روابط با مشتريان صورت مي‌گيرد. حفظ رابطه با مشتري يك مساله بلندمدت است و به جاي نتايج و پيامدهاي جاري بايد به پيامدهاي آتي آن توجه كرد.از سوي ديگر كيفيت رابطه با مشتري با ميزان رضايت‌ مشتري سنجيده مي‌شود. با توجه به فرهنگ‌هاي مختلف شيوه‌هاي حفظ رابطه با مشتريان متفاوت است در كشورهاي خاورميانه كه مردماني خون‌گرم و مهربان در آن زندگي مي‌كنند، پيشينه تاريخي با قدمت بسيار دارند. براي استحكام بخشيدن به روابط خود با مشتريان به تعاملات اجتماعي و شخصي اهميت مي‌دهند. اينگونه تعاملات پيوسته و مداوم اجتماعي همچون ملاقات‌ها، دعوت‌هاي رسمي و غيررسمي در مجامع و مراسم‌ها‌، شركت در مراسم‌هاي‌ مشتريان اهداي هدايا، جايزه خوش‌حسابي و مشاوره اقتصادي و تشريح خدمات بانكي را در دستور كار خود قرار دهند. در اين خصوص تشريح خدمات بانكي از اهميت بسيار بالايي برخوردار مي‌باشد. در بانكداري نوين جهاني تشريح خدمات بانك و خصوصا خدمات بانكداري الكترونيك الزامي است، مشتريان بانك‌ها حق دارند از طريق رسانه‌هاي عمومي، خدمات بانك‌ها را بشناسند و بانك‌ها ملزم مي‌باشند اين خدمات را به صورت بسيار راحت و آسان و مانند كسي كه براي يك شخص نابلد توضيح مي‌دهند اين خدمات را از اولين مرحله تا پايان آن تشريح نمايند و هرگز فكر نكنند كه مشتري واقف به اين امور و خدمات مي‌باشد. هرگونه تخصيص هزينه در زمينه آگاهي دادن به مشتريان از طريق جرايد، يا رسانه‌هاي عمومي و خصوصا تشريح بانكداري الكترونيك كه از نتايج شايان آن عدم حضور فيزيكي مشتري در شعب بانك، توجيه بودن مشتري از خدمات آن بانك، صرفه‌جويي در وقت، بالا رفتن سرعت كار و در مجموع باعث بهره‌وري بالا براي بانك‌ها و رضايت مشتريان خواهد شد كه در سطح كلان اين صرفه‌جويي‌ها مبالغ بسيار بالايي سوددهي را براي طرفين به همراه خواهد داشت. اجراي بازاريابي رابطه‌مند و مشتري‌مداري نوين در بانك‌ها منافع زير را تامين مي‌نمايد. 1 - حفظ مشتري‌هاي كنوني بدون هراس از تهديد رقبا 2 - كسب منافع و درآمد بيشتر از مشتريان كليدي كنوني و افزايش سهم بانك از هر مشتري 3 - كاهش قابل توجه هزينه‌هاي سپرده‌ها (منابع) و افزايش چشمگير بازدهي مصارف 4 - جذب مشتريان كليدي و تراز اول ساير بانك‌ها 5 - جذب مشتريان ساير بانك‌ها از طريق به راه‌‌اندازي تبليغات دهان به دهان مثبت مشتريان كنوني تجربه ثابت نموده است كه يك مشتري قديمي راضي از سرويس و خدمات بانك به اندازه ده مشتري جديد در تبليغ و سودآوري آن بانك موثر خواهد بود. صنعت بانكداري در صورت هرگونه اهمال و كم‌توجهي از جانب نيروهاي صف خويش به اصول كلي بازاريابي با مركزيت و نقطه ثقل مشتري، حيات بانك در معرض خطر قرار خواهد گرفت. بعضي قواعد و اصول كلي كه بانك‌ها ملزم به رعايت آن هستند عبارتند از: 1 - مهم‌ترين اصل و پايه بانك، مشتري است، رضايت و ارائه خدمات سريع و به دور از بوروكراسي برابر قانون وظيفه هر بانكداري مي‌باشد. 2 - بانكدار نقش امانت‌دار را ايفا مي‌كند و موجودي و ذخاير پولي او متعلق به سپرده‌گذاران است. 3 - بانك‌ها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را برعهده دارند و بايد اين وجوه را صرف اهداف سازنده و زيربنايي و توسعه و اعتلاي مملكت كنند و در هر استراتژي بازاريابي به اين اصل بايد توجه جدي شود. 4 - انتظار مي‌رود بانك‌ها پيش از حداكثرسازي بازدهي، ريسك خود را به حداقل ممكن برسانند. 5 - بانك‌ها در هر شرايط اقتصادي، مطلوب يا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند. امروزه اكثر بانك‌ها با محيطي كاملا پويا روبه رو هستند، همه بانك‌ها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغييرات برق‌آسا در موقعيت‌هاي رقابتي و شرايط حاكم بر بازار جذب و حفظ مشتريان تجاري را سرلوحه برنامه‌هاي خويش قرار داده‌اند و از عوامل مهم موفقيت بانك‌ها ارائه خدمات و سرويس سريع و صحيح و ايجاد اين احساس در مشتري است كه مشتري احساس كند رضايت وي از خدمات دريافتي براي بانك بسيار مهم است.در پايان، بانكداري امروز شيوه‌هاي نو، بازاريابي و مشتري‌مداري موثر، ارائه تكنولوژي‌هاي نو، سرويس‌دهي و خدمات موردنظر مشتري را مي‌طلبد كه هر بانكي در اين امور موفق‌تر عمل كند در بازار رقابتي موجب جذب منابع بالا و ماندگاري منابع و در نتيجه دوام و بقاي دائمي آن بانك با بهره‌وري بالا خواهد شد. منبع : سایت اتاق مدیریت روابط مشتری

ریسک یا خطر، احتمال محقق نشدن پیش بینی های آینده تعریف می شود. به عبارت دیگر ریسک به معنی امکان وقوع یک خسارت و زیان اعم از مالی یا غیرمالی در نتیجه انجام یک فعالیت است. ریسک در هر حیطه ای قابلیت مطرح شدن دارد که یکی از مهمترین این حیطه ها، بانکها هستند که به علت اهمیت به سزایی که در نظام اقتصادی دارند; مورد توجه خاص قرار می گیرند. زیرا بانک ها هر روزه در عملیات گوناگون خود با انواع مختلف ریسک روبه رو می شوند. لذا دلایل وجود ریسک در بانکها را با نوع کارکرد آن می توان به راحتی توجیه کرد; چرا که بانک ها از یک سو سرمایه های مردم را که در قبال آن مسوولیت دارند; جمع آوری کرده و از سوی دیگر با استفاده از این سرمایه ها اقدام به انجام عملیات بانکی و فعالیت های اقتصادی می نمایند. در جهان امروزی مقوله ریسک در تمام کشورها استفاده می شود و مدیریت آن برای بانک ها تا آنجا دارای ارزش می باشد که آنها در راستای مشتری مداری و جلب اطمینان سهامداران ، روش های مورد استفاده خود را در زمینه مدیریت ریسک ، عملیات و نتایج بانک به صورت زمانبندی شده ، منتشر می کنند. این بانک ها مدیریت ریسک را به کمیته ای واگذار کرده و با مدیریت اعضای هیات مدیره بر این کمیته ، لزوم اجرای تصمیمات این کمیته را برای کل سازمان لازم الاجرا می نمایند. یعنی برای ارزیابی منطقی و تصمیم گیری در مورد یک مشتری ، ابتدا وی را در بانک خودش، سپس در بین دیگر بانک های داخل یک کشور و در آخر در سطح جهانی و در مبادلات بین المللی به طور بسیار دقیق ارزیابی می نمایند; تا هرچه بهتر نوع تسهیلات ارائه شده و همچنین قدرت بازپرداخت مشتری را پیش بینی کنند تا درصد مطالبات معوق بانکی نسبت به کل تسهیلات ارائه شده در هر بانک در سطح بسیار ناچیز باقی بماند. براساس تقسیم بندی کمیته بال، ریسک در بانک شامل ریسک اعتباری، ریسک بازار و ریسک عملیاتی می باشد. ولی در اکثر کشورهای دنیا ریسک بانکی را به موارد ذیل تقسیم می کنند: ۱) ریسک اعتباری: احتمال عدم برگشت اصل و فرع تسهیلات اعطا شده، ۲) ریسک نقدینگی: احتمال عدم توان اجرا به تعهدات مالی کوتاه مدت، ۳) ریسک بازار: خطا در پیش بینی هایی که حاصل از نوسانات نرخ ها در بازار است که خود شامل: ریسک نوسانات نرخ بهره و تورم، ریسک نوسانات نرخ ارز، ریسک نوسانات قیمت ها می باشد. ۴) ریسک سرمایه: احتمال مواجه شدن با کمبود سرمایه لازم به عنوان آخرین پشتوانه و ذخیره مالی ۵) ریسک عملیاتی و تسویه حساب ها: احتمال مشاهده خطا در کنترل و روان بودن جریان نظام تسویه حساب های مالی است. کلیه ریسک های مالی از جمله ریسک های نقدینگی، اعتباری، ورشکستگی و سفته بازی (که بر اساس آربیتراژهای مالی شکل می گیرند) به واسطه وابستگی های پیچیده بانکی (در سیستم اقتصادی) سبب افزایش ریسک کلی بانک ها می شوند. در ریسک مالی بانک، باید توجه خاصی به ضریب کفایت سرمایه شود; پایین بودن این ضریب، مجموع ریسک های بانک را افزایش می دهد. این ریسک ها شامل ریسک های مالی، عملیاتی، کسب و کار و رخدادهای مختلف هستند. ریسک عملیاتی ناشی از استراتژی کسب و کار، سیستم های داخلی بانک با توجه به تکنولوژی به کار گرفته شده، خط مشی و روش های انجام عملیات و در نهایت عدم مدیریت صحیح و تقلب و کلاهبرداری می باشد. ریسک کسب و کار به محیط اطراف بانک (محیطی که بانک در آن فعالیت می کند) مربوط است و وابستگی خاص به مسایل اقتصاد کلان و سیاست های مربوطه دارد. فاکتورهای قانونی، زیرساخت های مناسب مالی، سیستم های پرداخت و ریسک های سیستماتیک در گروه ریسک های کسب و کار قرار می گیرند. ریسک رخدادهای مختلف شامل انواع مختلف ریسک های بیرونی است که بر شرایط اقتصادی بانک اثر می گذارند. ریسک های سیاسی، ریسک سرایت کننده از دیگر نهادها، ریسک بحران های بانکی و سایر ریسک هایی که بر اثر ایجاد شرایط خاص در بیرون از بانک ایجاد و بر عملیات بانکی اثر می گذارند، در گروه ریسک رخدادها قرار می گیرند. این روزها بحران اقتصادی واقعا همه بازارهای دنیا را با رکودی کم سابقه روبه رو کرده به طوریکه بانکها به عنوان یکی از قوی ترین مراکز مالی و پولی بین المللی نیز از این بحران بی نصیب نمانده اند. اما آنچه باید مورد توجه قرار گیرد این است که کلیه این ریسک ها باید از طریق سیستم مدیریت ریسک بانکی تحت کنترل درآیند. از آنجایی که آزادسازی و نوسانات بازارهای مالی (از جمله بانک) سبب افزایش رقابت و تنوع گرایی آنها در مقابل ریسک های جدید شده; مدیران بانک ها در کشورهای توسعه یافته به این نتیجه رسیده اند که با مدیریت ریسک های مختلف، به گونه ای عمل کنند که همچنان در بازار رقابت شدید، به طور سودآور به حرکت خود ادامه دهند و تهدیدهای پیرامون خود را تبدیل به فرصت های سودآور نمایند. در نقطه مقابل استراتژی ها و عکس العمل های افراد و سازمان ها در مقابل ریسک اغلب متوجه حذف یا پنهان کردن اثر آن می باشد. ولی این کار فقط برای مدت کوتاهی می تواند اثر بخش باشد و در صورت عدم توجه، در بلندمدت خود را به صورت یک بحران ظاهر می گرداند. از این رو راه حل اساسی برای این مساله، مدیریت ریسک می باشد نه حذف آن، که در این صورت نه تنها از شوک های ناگهانی جلوگیری کرده، بلکه بهترین استفاده را نیز از فرصت ایجاد شده کسب می کند. چراکه در دنیای کسب و کار در بخش های مختلف اقتصادی با تحولات و دگرگونی های متعددی همچون جهانی شدن، برون سپاری و ایجاد ائتلاف های استراتژیک که هر روز در دنیای پیرامون ما با سرعت بسیار زیادی در حال گسترش است; مدیریت ریسک در فعالیت های سازمان ها اعم از تجاری و غیرانتفاعی اهمیت روزافزونی یافته به طوری که بر طبق قوانین بال۲ بانک هایی که برنامه مدیریت ریسک را اجرا نکرده باشند، قادر به مبادلات مالی و پولی با بانک های اروپایی، به ویژه بانک های حوزه یورو که تحت مدیریت و مقررات بانک مرکزی اروپا (ای.سی.بی) هستند، نخواهند بود. همچنین مدیریت ریسک تعریف شده توسط کمیته بال ذکر می کند که سرمایه بانک باید بیش از ۸ درصد مجموعه ریسک، مهم و اثرگذار بر فعالیت بانک باشد. یا به عبارت دیگر مجموع سه ریسک (اعتباری، بازار و عملیاتی) باید کمتر از ۱۲/۵ برابر سرمایه بانک باشد. بر این اساس، راه اندازی سیستم مدیریت ریسک در بانک های خصوصی که اکثرا دارای سیستم متمرکز بوده و پایه های اطلاعاتی در آنها وجود دارد، به راحتی صورت می گیرد. چراکه اجرای مناسب مدیریت ریسک، لزوم تنوع در درآمدها و نیز دامنه گسترده خدمات مطابق با استانداردهای بانک های جهانی را می طلبد. در این راه برای رسیدن به مدیریت ریسک نیاز به سیستم اعتبارسنجی مشتریان به عنوان یک پشتوانه اساسی احساس می شود. در حال حاضر برخی از شرکت های مشاوره ای رتبه بندی در تلاشند تا با گرفتن اطلاعات از بانک ها و تحلیل آنها، اقدام به سنجش و رتبه بندی مشتریان تسهیلات اعطایی بانک ها کرده تا با این روش ریسک حاصله از ارائه این تسهیلات را کاهش دهند. از این رو دسترسی به اطلاعات شفاف و دقیق در سیستم بانکی از جمله دسترسی به اطلاعات تمام تراکنش ها و ارزیابی ها، رابطه بین سپرده ها و تسهیلات به صورت همزمان از ابزارهای مهم مدیریت ریسک می باشد. در پایان باید گفت از آنجایی که در راستای برقراری اصل ۴۴ قانون اساسی و در نتیجه روند خصوصی سازی در بانک ها که با واگذاری درصدی هرچند بسیار ناچیز از سهام بانک ملت آغاز شده; تقویت هرچه بیشتر واحدی تحت عنوان مدیریت ریسک به منظور دستیابی به آینده ای روشن جهت مدیریت احتمالات پیش رو و استفاده کافی و وافی از شرایط و امکانات ضروری جلوه می نماید. تا هر چه می توانیم حداقل بر حجم مطالبات معوقه بانک ها که این روزها بسیار هم شده، نیفزائیم. زیرا در حال حاضر در دنیا با تشکیل کنسرسیوم های بانکی برای پوشش و بهبود و کاهش عملیات مدیریت ریسک، اطلاعات میان بانک ها طبقه بندی و رد و بدل می شود که این امر در کشور ما نیازمند بومی سازی است. بنابراین رسیدن به این اهداف نیازمند فرهنگ سازی و ایجاد زیربناهای مناسب در سطح سیستم بانکی می باشد که در این راستا باید هرچه بیشتر دوره های آموزشی تخصصی مدیریت ریسک برای مدیران و کارشناسان بانک ها در داخل و خارج از کشور اجرا شود. چراکه عدم توجه به مساله ریسک در بانکداری مخاطراتی را به همراه خواهد داشت که حتی می تواند منجر به پیشامدی عظیم و زیان دهی یک بانک هر چند بزرگ شود. لذا به دلیل وجود همین مخاطرات در فعالیت های اقتصادی و همچنین وجود احتمال سقوط های بزرگ به ویژه در نهادهای مالی معتبر دنیا، توجه به مقوله ریسک در راس امور این نهادهای اقتصادی قرار گرفته است روزنامه مردم سالاری