جستجو در تالارهای گفتگو

مقدمه: عمده كاربران سازمان هايي که استاندارد ايزو را دنبال ميکنند، هنوز نتوانسته اند “اهداف كيفيتي” را با لحاظ كردن كليه ابعاد و جوانب و بطور منطقي تعريف نمايند. لذا در اين بخش با زبان ساده و بكمك مثالهاي كاربردي به تشريح ظرايفي كه مي بايست در هنگام تعيين اهداف كيفيتي مد نظر قرار گيرند بیان می گردد تا ضمن پاسخگويي به خواسته هاي استاندارد مرجع، ارتقاء كارايي و اثربخشي سيستم كيفيت نيز تضمين شود. ضرورت توجه به اهداف كيفيتي چنانچه الزامات استاندارد ISO 9001:2000 را به دقت مرور كنيم متوجه مي شويم كه يكي از مشخص ترين تغييرات ويرايش سوم استاندارد، در كنار مباحثي همچون رويكرد فرآيندگرا، بهبود مستمر يا رضايت مشتري، در بحث اهداف كيفيتي (Quality Objectives) اتفاق افتاده است. بعنوان شاهدي بر اين ادعا، بايد اشاره گردد كه واژة «اهداف كيفيتي » تنها دو بار در متن استاندارد ISO 9001:1994 بكار رفته بود، حال آنكه چنين واژه اي شانزده بار در متن ويرايش سوم استاندارد بكار رفته و مورد تأكيد قرار گرفته است. اهميت اهداف كيفيتي در استاندارد جديد به حدي است كه يك بند استاندارد بطور ويژه به اين موضوع اختصاص يافته است. در بند 5.4.1 استاندارد و تحت عنوان « اهداف كيفيتي » آمده است : مديريت عالي بايد اطمينان حاصل نمايد كه اهداف كيفيتي و از جمله اهدافي كه براي برآورده سازي الزامات محصول مورد نياز هستند، براي عملكردها و سطوح مرتبط سازمان تعيين شده اند. اهداف كيفيتي بايد قابل اندازه گيري بوده و با خط مشي كيفيت سازگار باشند. با عنايت به موارد فوق مي توان گفت كه اهداف كيفيتي بايد: تعيين و تنظيم شوند اندازه گيري شوند با خط مشي كيفيت سازگار باشند البته آخرين نكته مجدداً در بخشهايي از بند 5.3 استاندارد (خط مشي كيفيت) مورد تاكيد قرار گرفته، آنجا كه آمده است : «مديريت عالي سازمان بايد اطمينان حاصل نمايد كه خط مشي كيفيت، چهار چوبي را براي تعيين و بازنگري اهداف كيفيتي فراهم مي آورد» براي خط مشي كيفيت تعاريف متعددي وجود دارد. عده اي خط مشي كيفيت را بعنوان متني كوتاه و زيبا مي دانند كه جهت گيري كلي سازمان را نسبت به كيفيت نشان مي دهد. در واقع از آن به عنوان شعار كيفي سازمان ياد ميشود. اما اين بدان معنا نيست كه در قالب اين متن، مي توان هر گونه شعاري را گنجاند. شعارها هر چند بلحاظ نگارش و ادبي زيبا باشند، اما تنها وقتي قابل قبول و منطقي خواهند بود كه ضمن سازگاري با ماهيت و موضوع كار سازمان، واقع بينانه بوده و قابل تحقق نيز باشد. از طرفي همگي شنيده ايم كه اهداف كيفيتي بايد S.M.A.R.T.، (Specific , Measurable , Achievable , Relevant & Time bound) باشند، ولي كمتر كسي تا كنون به اين موضوع پرداخته است كه SMART بودن در عمل چه معنايي دارد. بايد توجه داشت كه اهداف كيفيتي، در واقع خرد شدة اهداف كلاني هستند كه در متن خط مشي كيفيت به آنها اشاره شده است. ارتباط ميان فرآيندها و اهداف كيفيتي معمولاً اولين سئوالي كه مطرح مي شود اين است كه براي چه چيزهايي بايد هدف كيفيتي نوشت؟ در پاسخ به اين سئوال بد نيست اشاره شود كه اهداف كيفيتي، ارتباط بسيار نزديكي با فرآيندهاي شناسايي شده در سازمان دارند. بعنوان يك اصل كلي مي توان گفت كه هيچ فرآيندي نبايد بدون هدف باشد و كليه فرآيندهاي بي هدف بايد سريعاً حذف شوند. توجه داشته باشيد كه ارتباط ميان فرآيندها و اهداف كيفيتي به يكي از دو حالت زير خواهد بود : 1- براي هر فرآيند، يك يا چند هدف كيفيتي نوشته شود. در اينصورت تعداد اهداف كيفيتي، مساوي يا بيش از تعداد فرآيندها خواهد بود. 2-كليه اهداف كيفيتي تدوين شده را در قالب يك جدول ليست نموده و سعي مي كنيم كه فرآيندهاي پشتيبان هر هدف را در ستون ديگر مشخص كنيم. تحت اين شرايط، تعداد اهداف كيفيتي مي تواند كمتر از تعداد فرآيندها نيز باشد. چراكه چند فرآيند مي توانند بطور مشترك پشتيبان يك هدف باشند (بعنوان مثال سه فرآيند توليد، خريد و تداركات و نگهداري و سرويس ماشين آلات مي توانند مشتركاً پشتيبان يك هدف كيفيتي باشند كه افزايش بيست درصدي ميزان توليد را دنبال مي كند) شاخص هاي اثربخشي فرآيندها، پايه اي براي تعريف اهداف كيفيتي بايد توجه داشت كه براي هر فرآيند، مي توان يك يا تعدادي شاخص اثربخشي تعريف نمود. اين شاخص هاي اثربخشي، در واقع پايه و اساس تعريف اهداف كيفيتي مربوطه هستند، بنحويكه با افزايش، كاهش و حتي حفظ شاخص هاي اثربخشي در يك سطح مشخص (البته تحت شرايط خاص) مي توان اهداف كيفيتي را تعريف نمود. بنابراين توصيه مي شود كه در هنگام تعيين اهداف كيفيتي، بيش از هر چيزي توجه خود را به شاخص هاي اثربخشي فرآيندها معطوف نمائيد. برای مثال اگر شاخصهای اثر بخشی فرآیند تولید در یک شرکت، حجم تولید و درصد ضایعات در نظر گرفته شود برای این فرآیند می توان افزایش تولید یا کاهش ضایعات تولید در یک بازه زمانی مشخص را به عنوان هدف کیفیتی در نظر گرفت. نكته مهم اينكه حفظ شاخص اثربخشي در يك سطح مشخص، معمولاً تنها در صورتي مي تواند بعنوان يك هدف كيفيتي و نشانه اي از بهبود عملكرد تلقي شود كه شرايط كار سخت تر شده باشد. مثلاً تعداد رقبا بيشتر شده باشد (در خصوص سهم بازار) يا تعداد شيفت هاي توليدي دو برابر شده باشد (در خصوص درصد ضايعات) روشهاي تعيين مقادير هدف براي اهداف كيفيتي به طور كلي، دو روش براي تعيين مقادير هدف وجود دارد : الف) استفاده از داده هاي تاريخي استفاده از داده هاي تاريخي بدين معناست كه چنانچه اطلاعات كافي از وضعيت يك فرآيند و شاخص اثربخشي مورد نظر در دوره هاي گذشته موجود باشد، مثلاً درصد ضايعات توليد طي روزهاي مختلف ماههاي گذشته يا ميزان فروش ماهيانه طي سال گذشته مشخص باشد، در اينصورت مي توان ضمن توجه به روند حركتي آن شاخص (Trend) و پتانسيل هاي واقعي فرآيند و نيز با لحاظ كردن درصدي بعنوان بهبود، مقادير هدف را بصورت منطقي تعريف كرد. ب) استفاده از مفهوم اميد انتظاري متأسفانه هميشه اينطور نيست كه اطلاعات كافي پيرامون وضعيت يك فرآيند و شاخص اثربخشي مورد نظر در دوره هاي گذشته وجود داشته باشد. دليل اين امر نيز يكي از حالات زير خواهد بود : -گاهي اوقات عليرغم فعال بودن فرآيند در گذشته، آمار و اطلاعات مورد نياز جمع آوري نگرديده اند. مثلاً تا كنون كسي اقدام به ثبت آمار دقيق ضايعات روزانه يا ميزان فروش ماهيانه نكرده باشد. - و گاهي اوقات نيز، فرآيند مورد نظر در گذشته اصلاً فعال نبوده است (مثلاً توليد محصولي كه براي اولين بار است كه مي خواهد توليد شده و به فروش رسانده شود). در چنين مواردي، لازم است كه باتوجه به شرايط موجود و پتانسيل فرآيند و نيز ضمن توجه به وضعيت فرآيندهاي مشابه و نيز استانداردهاي عملكرد آنها، مقداري را بعنوان يك اميد انتظاري (Expected Value) بعنوان مقدار هدف در نظر بگيريم. مثلاً اميدوار باشيم كه ميزان فروش محصول جديد X كه براي اولين بار است وارد بازار مي شود، حداقل 500 تن در سال اول باشد. در حالتي كه مقادير هدف بصورت يك اميد انتظاري تعريف مي شوند بايد بيشتر دقت كنيم تا اهداف ما، بصورت غير منطقي و نامعقول تعريف نشوند. در واقع دقت برآورد و تخمين ما در تعيين مقادير هدف بسيار مهم است. هر چند كه انتظار نمي رود مقادير هدف بصورت كاملاً دقيق و Exactly تعريف شوند، با اين وجود اين انتظار نيز وجود ندارد كه برآوردها و تخمين هاي ما، از واقعيت بسيار فاصله داشته باشد. سئوال مهم ديگري كه معمولاً در اين ارتباط مطرح مي شود اين است كه اگر سازمان نتواند به اهداف پيش بيني شده خود برسد، آيا مميزان اشكال خواهند گرفت؟ و اصولاً چه بايد كرد تا سازمان در قبال عدم تحقق مقادير هدف (كه از روي پيش بيني ها و بصورت تخميني تعيين شده اند) از جانب مميزان و ارزيابان سيستم مورد بازخواست قرار نگيرد؟ در پاسخ به اين سئوال بايد گفت كه تصميم گيرنده در اين خصوص خود شمائيد نه مميزان. شما بايد ضمن توجه به شرايط موجود و وضعيت فعلي هر شاخص (Current Status)، توانائيها و ظرفيت سازمان (Abilities & Capacities)، آرمانهاي سازماني خود و نيز مسائل و فاكتورهاي ديگري همچون استانداردهاي عملكرد (Performance Standards) مرتبط با حرفه شما، نسبت به تعيين مقادير هدف اقدام كنيد. فراموش نكنيد كه چنانچه به هر دليلي، موفق به محقق ساختن اهداف كيفيتي از پيش تعيين شده خود نشديد، هر مميز يا هر ارزياب ديگري فقط مي تواند اين سئوال را از شما داشته باشد كه آيا دلايل عدم توفيق سازمان در دستيابي به اهداف از پيش تعيين شده را مورد بررسي وتحليل قرار داده ايد يا خير؟ و اينكه آيا بر اساس نتايج بررسي هاي خود، تصميمات لازم را اتخاذ نموده و اقدامات موثري انجام داده ايد يا خير؟ به ياد داشته باشيد كه سئوالات فوق، تنها موارد منطقي اي هستند كه ارزيابان سيستم مي توانند از شما و سازمان شما انتظار داشته باشند. پس تنها چيزي كه شما براي پاسخگويي به اين قبيل سئوالات آنها نياز داريد ارائه شواهد و سوابقي است كه نشان مي دهد شما نسبت به وضعيت سيستم خود بي تفاوت نبوده ايد و از تجربيات تلخ و شيرين گذشته، براي اتخاذ تصميمات منطقي تر در آينده استفاده نموده ايد. مطابق بند 8.2.3 از الزامات استاندارد ISO 9001:2000، هنگامي كه نتايج طرحريزي شده به دست نمي آيند (يا بدست نيامده اند)، لازم است كه اصلاحات و اقدامات اصلاحي لازم بر حسب تناسب صورت پذيرد تا زمينه هاي لازم جهت تحقق اهداف كيفيتي فرآهم گردد. اگر خوب دقت كنيد متوجه مي شويد كه دلايل عدم توفيق سازمان ها در محقق ساختن اهداف كيفيتي از پيش تعريف شده، معمولاً به يكي از حالات زير مربوط مي شود : شايد يكي از دلايل اين باشد كه مقادير هدف تعيين شده براي اهداف كيفيتي مورد نظر، بصورت غير واقع بينانه و كاملاً رويايي تعريف شده باشند. تحت اين شرايط، حتي اگر سازمان عملكرد خوبي نيز از خود نشان دهد، بازهم قادر به محقق ساختن مقادير هدف تعيين شده نخواهد بود. عليرغم اينكه مقادير هدف تعيين شده، منطقي و واقع بينانه (Realistic) تعريف شده اند، منتهي سازمان به دليل عملكرد نا‌مناسب خود، موفق به محقق ساختن آنها نشده است. تحولات سياسي پيش بيني نشده و يا تغيير شرايط اقتصادي بصورت غير منتظره يا تغيير ساير شرايط و فاكتورهاي اثرگذار برون سازماني كه كنترل آنها از توان سازمان خارج است نيز مي توانند باعث شوند كه يك سازمان نتواند اهداف كيفيتي خود را محقق سازد، هر چند كه اين اهداف، كاملاً هم بصورت منطقي تعريف شده باشند. نكات مهم در خصوص تعريف اهداف كيفيتي مطالبي كه تا اين لحظه عنوان شد، از جمله مواردي بودند كه كليه كاربران استاندارد مي بايست بصورت پايه اي در خصوص اهداف كيفيتي و چگونگي برخورد با آنها بدانند. اكنون در اين بخش نكات بسيار مهمي را يادآوري نمائيم كه در هنگام تعريف اهداف كيفيتي، مي بايست حتماً مد نظر قرار گيرند تا خواسته هاي واقعي استاندارد در اين خصوص بطور كامل برآورده گردد. 1- چنانچه قرار است ضمن توجه به شاخص هاي اثربخشي فرآيندها، اقدام به تعيين اهداف كيفيتي مربوطه نمائيم، بايد كليه شاخص هاي اثربخشي يك فرآيند را مورد توجه قرار دهيم و تنها بر روي يك شاخص خاص، تمركز ننمائيم. 2- سعي كنيد كه اهداف كيفيتي خود را بطور كاملاً شفاف و عاري از هر گونه ابهام تعريف كنيد، بطوريكه افراد مختلف تعابير يكساني از آن داشته باشند. (S از كلمه SMART كه مخفف Specific است). 3- اهداف كيفيتي را به گونه اي تعريف كنيد كه كليه عوامل موثر در محقق ساختن آنها، بطور كامل تحت كنترل و اختيار خود سازمان باشند، به نحوي كه با كنترل دقيق آن عوامل و فاكتورها، بتوان تحقق اهداف مورد نظر را تضمين نمود. 4- تعيين مقادير هدف براي اهداف كيفيتي بحث بسيار مهمي است. لذا مقادير هدف را براي اهداف كيفيتي مورد نظر خود، هميشه بصورت منطقي تعيين كنيد. از يك طرف مقادير هدف نبايد بصورت سهل الوصول تعريف شوند. و از طرف ديگر نبايد مقادير هدف را بصورت بلند پروازانه تعيين كرد. 5- اهداف كيفيتي مختلف بايد به صورت منطقي و جامع و ضمن توجه دقيق به تعامل و ارتباطات فيمابين فرآيندهاي مربوطه تعيين گردند. اهداف كيفيتي فرآيندهاي مرتبط به هم، نبايد به گونه اي تعيين شوند كه در تضاد با يكديگر بوده و يا اينكه از همديگر حمايت نكنند. 6- خط مشي كيفيت در برگيرنده اهداف كلان سازمان در قبال بحث كيفيت است، حال آنكه خرد شده اهداف مورد اشاره در متن خط مشي كيفيت را بايد در قالب اهداف كيفيتي جستجو نمود. از مرور دقيق و هوشيارانه اين ارتباط، مي توان به نتايج زير دست يافت : اولاً : هيچ هدف كلاني نبايد در خط مشي كيفيت ذكر شود مگر آنكه خرد شده آن در قالب اهداف كيفيتي آورده شده باشد. ثانياً : هيچ هدف خردي را بعنوان Objective نبايد تعريف كرد، مگر آنكه مشخص گردد كه اين هدف خرد، در راستاي تأمين كداميك از اهداف كلان سازمان (كه در متن خط مشي كيفيت آورده شده اند) تعيين شده است. 7- اهداف كيفيتي بايد SMART باشند. حرف T كه مخفف Time bound است بدين معناست كه بايد براي اهداف كيفيتي، يك چهار چوب زماني تعريف كرد تا در طول آن دورة زماني، هدف كيفيتي مورد نظر محقق گردد. 8- مطابق الزام بند 6.2.2.d استاندارد مرجع (Awareness)، هر يك از كاركنان بايد از مفهوم و اهميت فعاليت هايشان آگاه بوده و دقيقاً بدانند كه چگونه در رسيدن به اهداف كيفيتي سهيم هستند. با توجه به اين الزام استاندارد، همواره سعي كنيد پس از تعيين اهداف كيفيتي، پرسنل ذيربط را از مضمون و محتواي آنها دقيقاً آگاه سازيد. 9- توجه داشته باشيد كه در تعريف اهداف كيفيتي، مفاهيمي همچون حداكثر، حداقل و ميانگين مي بايست بصورت كاملاً هوشيارانه مورد استفاده قرار گيرند. گاهي اوقات استفاده از واژة «ميانگين» به تنهايي جوابگو نيست. در اين موارد توصيه مي شود كه ضمن استفاده از مفهوم ميانگين، يك شرط اضافه هم بصورت حداكثر يا حداقل در نظر بگيريد. همينطور گاهي اوقات استفاده از واژه حداكثر يا حداقل به تنهايي كافي نيست و بهتر است يك شرط اضافه بصورت ميانگين نيز تعريف شود. 10- در گويش عموم افراد، «اهداف كيفيتي» جاي خود را به «اهداف كيفي» داده است، چراكه تلفظ دومي ساده تر بوده و راحت تر مي توان آن را به زبان آورد. متأسفانه همين موضوع ساده، باعث بروز سوء تفاهم هايي در ميان برخي كاربران استاندارد شده است. 11- هيچگاه اهداف كيفيتي را بدون نظر مسئولين ذيربط تعيين نكنيد. چراكه مسئولين فرآيند ها بهتر از هر كس ديگري قادرند در خصوص توانايي هر فرآيند در دستيابي به نتايج طرحريزي شده اظهار نظر نمايند. 12- فراموش نكنيد كه بحث هدف گذاري بايد بموقع انجام شده و به موقع نيز به مسئولين ذيربط ابلاغ گردد. پايش يا Monitoring و ارتباط آن با اهداف كيفيتي Monitoring به معناي پايش يا پائيدن مستمر است و با Measurement كه به معناي اندازه گيري است، كاملاً متفاوت است. در تشريح تفاوت ميان اين دو مفهوم، بايد گفت كه اندازه گيري در مقاطع خاصي از زمان انجام مي شود، يعني يك حركت مقطعي است در حاليكه پايش بطور مستمر انجام مي شود و يك فعاليت پيوسته محسوب مي گردد. هنگامي كه شما از مسئول انبار ميخواهيد كه در طول روز، دوبار به انبار سردخانه مراجعه كند (8 صبح و 2 بعد از ظهر) و دماي سردخانه را از روي دماسنج موجود در آنجا قرائت نموده و در فرم ذيربط يادداشت كند، اين كار به معناي اندازه گيري است. اما وقتي شما از اپراتور راكتور مي خواهيد كه هميشه نيم نگاهي به گيج دماسنج داشته باشد و چنانچه عقربه دماسنج در حال گذر از يك دماي مشخصي بود، شير آب كندانسور را دو دور باز كند تا دما پائين بيايد، اين كار در اصل يك نوع پايش و مراقبت مستمر است. آنچه كه در استاندارد بسيار مورد تاكيد قرار گرفته، پايش فرآيندهاست. مطابق بند 8.2.3 از الزامات استاندارد ISO 9001:2000، سازمان بايد روشهاي مناسبي را براي پايش و در موارد مقتضي، اندازه گيري فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت بكار گيرد. توجه داشته باشيد كه مطابق نص صريح استاندارد، پايش فرآيندها هميشه ضرورت دارد، درحاليكه اندازه گيري فقط در موارد مقتضي ضرورت پيدا مي كند. در ادامه بند 8.2.3 استاندارد آمده است : اين روشها بايد توانايي فرآيندها را در دستيابي به نتايج طرحريزي شده نشان دهند. هنگامي كه نتايج طرحريزي شده بدست نمي آيند، اصلاحات و اقدامات اصلاحي لازم بايد برحسب تناسب صورت پذيرد تا از تطابق محصول اطمينان حاصل گردد. يكي از مشكلات رايج سازمانهاي ايراني در قبال بحث استقرار و پياده سازي سيستم مديريت كيفيت، به همين موضوع برمي گردد. اگر شما بعنوان مميز داخلي يا مميز خارجي، تجربه انجام مميزي هاي سيستمي را داشته باشيد، مطمئناً با اين مورد زياد مواجه شده ايد كه وقتي از مميزي شوندگان خود در قبال بحث اهداف كيفيتي و نحوة پايش فرايندهاي تحت سرپرستي شان سئوال مي كنيد، به سرعت جواب مي دهند كه چون اهداف كيفيتي تعيين شده براي يك دورة ششماهه يا يكساله تعريف شده اند و هنوز آن مهلت به اتمام نرسيده، فعلاً جواب مشخصي براي ارائه به شما ندارند. لذا از شما مي خواهند كه پاسخ اين سئوال را در مميزيهاي بعدي خود جستجو كنيد. متأسفانه اين گونه برخورد كردن با موضوع، كاملاً با خواسته استاندارد در قبال بحث پايش و Monitoring فرآيندها منافات دارد. به ياد داشته باشيد كه شما بعنوان يك Process Owner يا مالك فرآيند، همواره بايد مراقب فرآيند خود باشيد و هر لحظه كه احساس كرديد با روند حركتي فعلي خود، به هدف مورد نظر نخواهيد رسيد، سريعاً بايد به فكر چاره باشيد. اين درست همان چيزي است كه در جمله انتهايي بند8.2.3 استاندارد بطور صريح برروي آن تاكيد شده است. مرجع:[Hidden Content]