جستجو در تالارهای گفتگو

ارزيابي و توزين عملكردهاي سازماني و فردي از نخستين مختصات سازمان‌هاي پويا و كاراست. نظام‌هاي ارزيابي، نگرشي دو سو به كاركنان و سازمان دارد. از حيث كاركنان، نقش ارائه بازخورد به‌منظور آگاهي از نحوه انجام وظايف در راستاي رشد، پرورش و بهبود عملكرد آنها دارد و از حيث سازمان، توجه آن معطوف به اثربخشي و كارايي فعاليت‌هاي سازمان و تحقق اهداف است. در نتيجه اين ديدگاه مهم سبب شده است تا سازمان‌ها و بنگاه‌ها به تكاپو بيفتند تا رويكردها و مدل‌هايي را براي ارزيابي و بازنگري عملكرد خود طراحي و مورد استفاده قرار دهند. ------------ تعاريف مختلفي از نظام ارزيابي عملكرد ارائه شده است، ازجمله: ارزيابي عملكرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتي اطلاق مي‌شود كه به‌منظور افزايش سطح استفاده بهينه از امكانات و منابع براي دستيابي به هدف‌ها، به شيوه‌اي اقتصادي توأم با كارايي و اثربخشي انجام مي‌شود، به‌‌طوري‌كه ارزيابي عملكرد در بعد «نحوه استفاده از منابع» اساساً درقالب شاخص‌هاي كارايي بيان مي‌شود. اگر در ساده‌‌ترين تعريف، نسبت داده به ستاده را كارايي بدانيم، نظام ارزيابي در واقع ميزان كارايي تصميم‌هاي مديريت درخصوص استفاده از منابع و امكانات را مورد سنجش قرار مي‌دهد كه عمده‌ترين شاخص آن، صرفه اقتصادي يا بهينه بودن فعاليت‌هاست. ازسوي ديگر، ارزيابي عملكرد در «بعد سازماني» معمولاً متعارف اثربخشي فعاليت‌هاست. منظور از اثربخشي، ميزان دستيابي به اهداف و برنامه‌ها با ويژگي كارا بودن فعاليت‌ها و عمليات است. ديدگاه‌هاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد نظام ارزيابي عملكرد را مي‌توان از زواياي متفاوتي مورد بررسي قرار داد. دو ديدگاه مهم درخصوص ارزيابي عملكرد وجود دارد: 1) ديدگاه سنتي 2) ديدگاه نوين. در ديدگاه سنتي، مهم‌ترين هدف ارزيابي، قضاوت و ارزيابي عملكرد است، درحالي كه در ديدگاه مدرن، فلسفه ارزيابي بر رشد و توسعه و بهبود ظرفيت ارزيابي شونده متمركز شده است. ساير تفاوت‌هاي اين دو ديدگاه را مي‌توان به‌صورت زير بيان كرد: نقش ارزيابي‌كننده: در ديدگاه سنتي، نقش قضاوت و اندازه‌گيري عملكرد (قاضي) و در ديدگاه نوين، ارزيابي‌كننده نقش هادي، مشورت‌دهنده و تسهيل‌كننده عمليات و عملكردها است. دوره ارزيابي: در ديدگاه سنتي، تمركز بر عملكرد گذشته قرار گرفته است، ولي در ديدگاه مدرن، تمركز بر ديدگاه آينده و بهبود امور است. هدف: در ديدگاه سنتي، هدف كنترل ارزيابي‌دهنده و مچ‌گيري است و اعمال سبك دستوري و محاكمه‌اي از ويژگي‌هاي بارز آن به‌شمار مي‌آيد، درحالي كه در ديدگاه مدرن، هدف آموزش، رشد و بهبود بهسازي افراد و سازمان اهداف است. اسپف و همكاران، تفاوت‌هاي دو ديدگاه فوق را در ابعادي به شرح جدول يك مطرح كرده‌اند. ارزيابي دستگاه‌ها و كاركنان براساس نگرش نوين در مقايسه با نگرش سنتي، از تفاوت‌هاي اساسي در ابعاد مختلف برخوردار است. پيامد وجود نظام ارزيابي مبتني بر ديدگاه نوين، بهبود رضايت، ارتقاي سطح كاركرد و درنهايت اثربخشي فعاليت‌هاي سازمان خواهد بود. ديدگاه نوين در ارزيابي دستگاه‌هاي دولتي بسيار مورد استفاده قرار گرفته است. مطالعه‌اي كه در اروپا انجام شده است، حكايت از گرايش فزاينده ارزيابي‌كنندگان سازمان‌هاي دولتي به ديدگاه نوين دارد. با توجه به نتايج حاصل از مطالعات مسئولان ارزيابي دستگاه‌هاي دولتي، ديدگاه نوين بهتر از ديدگاه سنتي است. در‌صورتي‌كه اهداف اساسي مرتبط با انجام ارزيابي در راستاي رشد و توسعه بهبود عملكرد و فعاليت‌هاي سازمان و افراد آن بوده و پديده قضاوت و مچ‌گيري در آن جايگاهي نداشته باشد، سازمان‌ها خود به استقرار نظام ارزيابي مي‌روند و به‌طور مستمر براي بهبود مكانيزم‌هاي آن تلاش مي‌كنند. برآيند اين تلاش‌ها، ايجاد خودارزيابي در سازمان‌هاست كه پيامد وجود چنين نگرشي مالاً رشد، توسعه عملكرد و نهايتاً تحقق سريع‌تر و بهتر اهداف سازماني است. مدل‌هاي نوين ارزيابي عملكرد سازمان 1- مدل سينك و تاتل (1989) در اين مدل، عملكرد يك سازمان ناشي از روابط پيچيده بين هفت شاخص عملكرد به شرح زير است: 1- اثربخشي، كه عبارت است از «انجام كارهاي درست، در زمان مناسب و با كيفيت مناسب». در عمل، اثربخشي با نسبت خروجي‌هاي واقعي بر خروجي‌هاي مورد انتظار معرفي مي‌شود. 2- كارايي، كه معناي ساده آن «انجام درست كارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعي تعريف مي‌شود. 3- كي، كه مفهومي گسترده دارد و براي ملموس‌‌تر كردن مفهوم كيفيت، آن را از شش جنبه مختلف بررسي و اندازه‌گيري مي‌كنند. 4- بهره‌وري، كه با تعريف سنتي نسبت خروجي به ورودي معرفي شده است. 5- كيفيت زندگي كاري، كه بهبود آن كمك زيادي به عملكرد سازمان مي‌كند. 6- نوآوري، كه يكي از اجزاي كليدي براي بهبود عملكرد است. 7- سودآوري، كه هدف نهايي هر سازماني است. اگرچه نسبت به زمان ارائه اين مدل، تغييرات بسياري در صنعت رخ داده است، اما همچنان اين هفت شاخص از اهميت بالايي در عملكرد سازمان برخوردارند. با وجود اين، اين مدل داراي يكسري محدوديت‌هاي اساسي نيز هست. به‌عنوان مثال، در اين مدل به «انعطاف‌پذيري» كه يكي از ضروريات بازارهاي دهه اخير است، توجهي نمي‌شود. همچنين محدوديت ديگر مدل بي‌توجهي به مشتريان سازمان است. 2- ماتريس عملكرد (1989) «كيگان» در سال 1989 ماتريس عملكرد را معرفي كرد. نقطه‌قوت اين مدل آن است كه جنبه‌هاي مختلف عملكرد سازماني، شامل جنبه‌هاي مالي و غيرمالي و جنبه‌هاي داخلي و خارجي را به‌صورت يكپارچه موردتوجه قرار مي‌دهد. اما اين مدل به‌خوبي و به‌صورت شفاف و آشكار، روابط بين جنبه‌هاي مختلف عملكرد سازماني را نشان نمي‌دهد. 3- هرم عملكرد (1991) يكي از نيازهاي هر سيستم ارزيابي عملكرد، وجود يك رابطه شفاف بين شاخص‌هاي عملكرد در سطوح سلسله مراتب مختلف سازمان است، به‌گونه‌اي كه هر يك از واحدها براي رسيدن به اهداف يكسان تلاش كنند. يكي از مدل‌هايي كه چگونگي ايجاد اين رابطه را در بر مي‌گيرد، مدل هرم عملكرد است. هدف هرم عملكرد، ايجاد ارتباط بين استراتژي سازمان و عمليات آن است. اين سيستم ارزيابي عملكرد، شامل چهار سطح از اهداف است كه بيان‌كننده اثربخشي سازمان و كارايي داخلي آن است. در واقع اين چارچوب، تفاوت بين شاخص‌هايي را كه به گروه‌هاي خارج سازمان توجه دارند (مانند رضايت مشتريان، كيفيت و تحويل به‌موقع) و شاخص‌هاي داخلي كسب‌وكار (نظير بهره‌وري، سيكل زماني و اتلاف‌ها) آشكار مي‌كند. ايجاد يك هرم عملكرد سازماني، با تعريف چشم‌انداز سازمان در سطح اول آغاز مي‌شود كه پس از آن، به اهداف واحدهاي كسب‌وكار تبديل مي‌شود. در سطح دوم، واحدهاي كسب‌وكار به تنظيم اهداف كوتاه‌مدتي نظير سودآوري و جريان نقدي و اهداف بلندمدتي نظير رشد و بهبود وضعيت بازار مي‌پردازند (مالي و بازار). سيستم‌هاي عملياتي كسب‌وكار، پل ارتباطي بين شاخص‌هاي سطوح بالا و شاخص‌هاي عملياتي روزمره هستند (رضايت مشتريان، انعطاف‌‌پذيري و بهره‌وري). درنهايت، چهار شاخص كليدي عملكرد (كيفيت، تحويل، سيكل كاري و اتلاف‌ها) در واحدها و مراكز كاري و به‌شكل روزانه استفاده مي‌شوند. مهم‌ترين نقطه قوت هرم عملكرد، تلاش آن براي يكپارچه‌سازي اهداف سازمان با شاخص‌هاي عملكرد عملياتي است. اما اين رويكرد هيچ سازوكاري براي شناسايي شاخص‌هاي كليدي عملكرد ارائه نمي‌دهد و همچنين مفهوم بهبود مستمر در اين مدل وجود ندارد. 4- كارت امتيازدهي متوازن (1992) يكي از مشهورترين و شناخته شده‌‌ترين مدل‌هاي سيستم ارزيابي عملكرد، مدل «كارت امتيازدهي متوازن» است كه توسط «كاپلن و نورتن» در سال 1992 ايجاد و سپس گسترش و بهبود يافته است. اين مدل، پيشنهاد مي‌كند كه به‌منظور ارزيابي عملكرد هر سازماني، بايد از يك‌سري شاخص‌هاي متوازن استفاده كرد تا از اين طريق، مديران عالي بتوانند يك نگاه كلي از چهار جنبه مهم سازماني داشته باشند. اين جنبه‌هاي مختلف، پاسخگويي به چهار سوال اساسي زير را امكان‌پذير مي‌كند: 1- نگاه‌ها به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالي) 2- در چه زمينه‌هايي بايد خوب عمل كنيم؟ (جنبه داخلي كسب‌وكار) 3- نگاه مشتريان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتري)