بي اطلاعي مشتري در زمينه هاي تخصصي

[Dreamy Girl 6,672]

بي اطلاعي مشتري در زمينه هاي تخصصي

 

 

 

نويسنده: پل بلومبرگ

مترجم: مؤسسه خط ممتد انديشه

 

 

 

 

 

جهالت در جامعه ي « دانش »

براي مشخص كردن كيفيت يك كالا مهارت زيادي لازم است كه اكثر خريداران فاقد آن هستند.

توماس آكويناس، 1271

اوه، من مي دانم كه احتمالاً سرم كلاه گذاشتند. فقط آرزو مي كنم كه خيلي زياد نباشد.

مشتري در اتاق انتظار فروشگاه تعميرات خودرو، سال 1987

مركزيت جهالت نظري

براساس نظريه هاي متفق القول دوره هاي معاصر، امريكا به يك جامعه ي فوق صنعتي تبديل شده است. نويسندگان تنها در جزئيات با هم تفاوت دارند، اما در مورد موضوع كلي كه جامعه ي فوق صنعتي جامعه اي است كه در آن تحصيلات نهادينه شده است موافق هستند. دوران ما عصر اطلاعات و جامعه ي آگاهي است. همان طور كه دانيل بل (1)، جامعه شناس، در كتاب تأثيرگذار ظهور جامعه ي فوق صنعتي (2) مي گويد، يكي از مهم ترين شاخصه هاي جامعه ي فوق صنعتي چيزي است كه وي آن را « مركزيت دانش نظري » مي نامد.

اما يك سردرگمي اساسي در استدلال فوق صنعتي گراهاي امروزي وجود دارد. كاملاً روشن است كه اقتصاد و جامعه ي ما، امروزه وابسته به دانش فني و جريان اطلاعات است كه پيش از اين هرگز اين گونه نبود. اما دقيقاً به همان دليل شهروندان اين جوامع در مورد دنيايي كه براساس آگاهي است و در آن زندگي مي كنند، خود را بسيار ناآگاه مي دانند. در حالي كه بل ادعا مي كند ما اكنون در جامعه اي زندگي مي كنيم كه براساس مركزيت دانش نظري است، يك نفر مي تواند به راحتي در مقابل او بايستد و بگويد كه مشخصه ي اوليه ي عصر ما در حقيقت « مركزيت جهالت تئوري » است. بنابر عقيده ي تورستاين فبلن در جوامع پيشرفته، متخصصان فني بيشتر و بيشتر در مورد آنچه بسيار كم مي دانند به يادگيري مي پردازند و فردي كه در زمينه ي خاصي آموزش ديده است از درك هر چيزي خارج از عرض محدوده ي كارشناسي خود عاجز است. يك جواهرساز مي تواند يك ساعت را تعمير كند ولي در مورد خودرو چيزي نمي داند. يك تعميركار خودرو مي تواند خودرو را تعمير كند ولي در مورد تلويزيون خراب خود سردرگم است. يك تعميركار لوازم برقي مي تواند تلويزيون را تعمير كند اما هنگامي كه دندان درد بگيرد كاري از دستش برنمي آيد. يك دندان پزشك مي تواند دندان درد را از ميان ببرد اما نمي تواند ساعت را تعمير كند و به همين ترتيب.

ضمناً يك شهروند معمولي كمتر و كمتر در مورد دانش روز كه همواره پيشرفت مي كند و از ظرفيت فهم او فراتر مي رود، مي داند. يك فرد معمولي در مورد نحوه ي عملكرد وسايل اطراف خود كه هر روز با آن ها سروكار دارد، ناآگاه است؛ برق، خودرو، تلويزيون، رايانه و داروها. حتي كارهاي اوليه ي زندگي مثل كشت محصولات غذايي و ساخت سرپناه، كه سرشت ثانويه ي نسل هاي اوليه بودند، فراتر از دانش تخصصي شهرنشينان امروزه است. بدين معنا، افراد دوره ي فوق صنعتي معاصر كه در جامعه ي امروزي زندگي مي كنند، نسبت به بي اطلاع ترين انسان هاي پيشيني كه در جوامع پيش صنعتي زندگي مي كردند، در مورد دنيايي كه در آن كار مي كنند، بسيار ناآگاه تر هستند. (3)

چندين دهه پيش، جرج برنارد شاو (4) بررسي دقيقي روي تفسيري از سخن آدام اسميت (5) در مورد كارخانه ي توليد گيره و سنجاق انجام داد. قبل از تقسيم استادانه ي كار كه با مدرن كردن كارخانه همراه بود، يك استادكار ماهر از طريق خراشيدن آهسته اما ماهرانه، شخصاً يك محصول بي عيب را توليد مي كرد كه در اينجا گيره بود. بعدها اين صنعت به تعداد بي شماري كارگاه نيمه ماهر تقسيم شد و همان طور كه اسميت اشاره داشت، به جاي اينكه يك كارگر ماهر يك سنجاق كامل را درست كند، اين كار اكنون توسط 10 كارگر كه هريك تنها بخش كوچك و تكراري از كل كار را انجام مي دهند، صورت مي گيرد. اين تقسيم بندي كار سود بسيار بالايي در بهره وري دارد، اما به قيمت پايين آمدن مهارت هاي هركدام از كارگران است. نتيجه اي كه شاو گرفته اين است: « به استثناي افراد اندكي كه ماشين هاي توليد سنجاق را طراحي كردند، هيچ كس ديگري نمي داند كه چگونه بايد يك سنجاق ساخت يا يك سنجاق چطور توليد مي شود؛ بدين ترتيب بايد گفت كارگران جديد در كارخانه ي توليد سنجاق، نيازي نيست كه يك دهم هوش و مهارت كارگران قديمي را هم داشته باشند و تنها جبران اين زوال اين است كه سنجاق آن قدر ارزان است كه يك سنجاق به هيچ وجه ارزشي بيان كردني ندارد. » (6) شاو اضافه مي كند كه « اين دنياي سرمايه داري، جايي مضحك است، در حالي كه جهالت و درماندگي به صورت حيرت انگيزي در آن گسترش يافته، در تمام مدت در مورد توسعه ي آموزش و روشنفكري لاف مي زنند. » (7) آن طور كه شاو در سفرهايش مي گويد، انسان معاصر « بسيار شگفت زده است كه اقوام بي تمدن، اسكيموها و روستائيان كه مجبور هستند همه چيزشان را خودشان بسازند، بسيار باهوش تر و مبتكرتر هستند! » (8)

در رساله اي كهن با عنوان « تقسيم كار در جامعه »، اميل دوركهيم (9) جامعه شناس قديمي فرانسوي، منابع همبستگي اجتماعي را بررسي مي كند؛ آن نيروهايي كه مردم را در جامعه به هم پيوند مي دهند. دوركهيم همبستگي را به تقسيم كار مرتبط مي داند. جوامع پيش صنعتي تنها تقسيم كاري ابتدايي داشتند و اكثر افراد از يك رده ي سني و يك جنسيت كارهاي مشابه انجام مي دادند ( شكار، گردهمايي، ماهيگيري). دوركهيم اين گونه استدلال مي كند كه شغل هاي مشابه توسط اكثر افراد در جوامع ابتدايي دنبال مي شد و گروه هاي اجتماعي براساس شباهت يا آنچه او آن را « همبستگي ماشيني » مي نامد، ساخته مي شدند.

همبستگي ماشيني براساس شباهت، در جوامع صنعتي با چنين تقسيم كار پيچيده و هزاران شغل تخصصي دوام نمي آورد. اما دوركهيم معتقد است كه اين مسئله با نوع جديدي از همبستگي اجتماعي كه بر پايه ي وابستگي هاي متقابل بشر پايه ريزي مي شود، جايگزين مي شود. در جامعه اي با تقسيم كاري ماهرانه، هر فرد به فرد ديگري وابسته مي شود. جامعه در كل مانند مجموعه اي از اعضا مي شود و وابستگي متقابل اعضاي آن، آنچه را كه دوركهيم « همبستگي ارگانيك » مي نامد، ايجاد مي كند كه به اعتقاد وي دست كم در انسجام بافت جامعه به اندازه ي همبستگي ماشيني در جوامع ابتدايي و جوامعي كه يكنواختي بيشتري دارند، اثربخش است.

در حالي كه تئوري دوركهيم مژده اي براي نسل جامعه شناسان بوده است - كتاب او كه اولين بار نزديك به يك قرن پيش منتشر شد - حداقل از يك جنبه ضعف دارد. آنچه كه دوركهيم در بحثش در ارتباط با اينكه همبستگي اجتماعي طبيعتاً از همبستگي متقابل در تقسيم كار پيچيده به وجود مي آيد، چشم پوشي كرده اين است كه در مفهوم بازارهاي غارتگر، چنين تقسيم بندي پيچيده اي باعث ايجاد همبستگي اجتماعي به اندازه ي انتفاع متقابل نمي شود. (10) وابستگي متقابل در يك جامعه ي غارتگر بدين معنا است كه هر فرد در مقابل دانش و مهارت تخصصي ديگري بسيار آسيب پذير است. بنابراين، همان طور كه در مثال بيان شد، تعميركار خودرو ممكن است هنگامي كه تلويزيونش را براي تعمير به تعميرگاه مي برد، به راحتي مورد سوءاستفاده قرار گيرد، تعميركار تلويزيون ممكن است از جواهرفروش فريب بخورد و جواهرفروش ممكن است مورد كلاهبرداري تعميركار خودرو قرار گيرد. وابستگي متقابل نوين ما بدين معني است كه هركسي مي تواند از ناآگاهي همسايه اش سوءاستفاده كند و در عين حال خود را مورد لطف ديگري مي يابد كه كالاها و سرويس هاي پيچيده اي ارائه مي دهد كه وابستگي شان به آن ها به اندازه ي بي اطلاعي شان نسبت به آن ها زياد است. توماس آكويناس معتقد است كه اگر فرض كنيم در ميان تكنولوژي ساده ي قرن سيزدهم اكثر مردم فاقد توانايي تشخيص كيفيت كالاها بودند، به آساني مي توانيم متوجه شويم كه اين نظريه در خصوص دنياي امروز بسيار صحيح است.

نوع عدم آگاهي كه من مي خواهم در اين نوشته در مورد آن بحث كنم براساس تناقضي است كه در جامعه اي رخ داده كه جامعه ي « دانش » خوانده مي شود، بسياري از مردم ضرورتاً و به طور برجسته در مورد بسياري از تكنولوژي هاي ساخته ي دست بشر كه در اطرافشان است، بي اطلاع هستند. مشترياني كه اطلاعات خاصي ندارند، مانند مشتريان حواس پرتي كه در فصل پيش ذكر شد، به اندازه ي شهروندان عادي داراي آگاهي هستند و بنابراين با مشترياني كه نادان خوانده مي شوند، فرق دارند. اما ممكن است به هر حال در بازار مورد كلاهبرداري قرار گيرند، زيرا محصولي را مي خرند يا خدماتي را دريافت مي كنند كه از لحاظ تخصصي پيچيده است و كسي نمي تواند انتظار داشته باشد كه درك كافي در مورد همه ي آن ها داشته باشند.

به دنبال آقاي بادرنچ (11)

بهترين ابزار مكانيك، قوطي رنگش بود.

كارمند بخش خدمات

مسلماً خودرو محصول اصلي قرن بيستم امريكا است. در اين قرن خودرو نه تنها موجب تغيير شكل شهرها و روستاهاي امريكا شد بلكه فرهنگ امريكا را نيز دچار دگرگوني كرد. آن قدر مهم كه نه تنها خودرو به سمبل اصلي زندگي آمريكايي تبديل شد بلكه سمبل اصلي كلاهبرداري و فريب در بازارها نيز شد. همين كه يك مصرف كننده خودرو را وارد چرخه زندگي اش مي كند، از نمايشگاه خودرو تا تعميرگاه و پاركينگ خودروهاي فرسوده در هر مرحله با تقلب، كلاهبرداري و دلالي مواجه مي شود.

امريكائي ها به شيوه ي جديدي براي معاملات خودرو دست يافتند كه آشفتگي كمتري نسبت به بازارهاي معاملات خودروهاي دست دوم داشت. تا سال 1958 چنين چيزي وجود نداشت تا اينكه مجلس سناي آمريكا اعلاميه اي مبني بر اعلام اطلاعات مربوط به خودروها منتشر كرد كه از سازندگان خودرو خواسته بود كه قيمت خرده فروشي خودرو توليدي را روي شيشه ي آن نصب كنند. (12) مجلس دليل انجام اين كار را چنين اعلام كرد كه قبل از اين قانون، خريداران خودرو كاملاً در مورد قيمت خودروي نو بي اطلاع بودند؛ قيمت خودرو در آن زمان تقريباً چيزي بود كه فروشنده در آن لحظه دوست داشت بگويد. بعد از سال 1958 خريداران خودرو حداقل مي دانستند از كجا بايد مذاكره را شروع كنند.

به هر حال دلالان سركش خودرو راهي براي گرفتن پولي برابر برچسب قيمت پيدا كردند. بسياري از آن ها اكنون برچسب هايي مشابه برچسب هاي رسمي تهيه مي كنند و عناويني مثل ضدزنگ، رنگ فابريك و از اين قبيل مسائل را كه بسياري از آن ها براساس نظريه ي مهندسان اتحاديه ي مصرف كنندگان تنها يك عنوان است و ارزشي ندارد، به آن اضافه مي كنند و به اين طريق صدها و حتي هزاران دلار به قيمت خودرو مي افزايند. برخي مواقع دلالان هنگام فروش خودروهاي كمياب خارجي حتي به خود زحمت ظاهرسازي با چنين عناويني براي اضافه قيمت را هم نمي دهند. آن ها تنها با بي شرمي اين جمله را به برچسب هاي خود اضافه مي كنند: « سود افزوده فروشنده: 2000 دلار ». مشتري يا بايد اين قيمت افزايش يافته را بپذيرد يا بايد راه درازي را طي كند براي اينكه به شركت سازنده برود و خودرو را به قيمت خرده فروشي اصلي بخرد.

در كنار اين برچسب هاي اضافه شده، دلالان خودرو حقه هاي بسيار ديگري نيز دارند. (13) و عموم مردم نيز معمولاً از آن ها آگاه و به آن ها مشكوك هستند. براي نمونه مي توان به تحقيق لوئيس هريس (14) در سال 1986 اشاره كرد كه از امريكائي ها سؤال شده بود كه آيا فكر مي كنند فروشندگان خودرو مانند ساير فروشندگان براي معامله قابل اعتماد هستند يا بايد به آن ها مانند يك شايعه پخش كن نگاه كرد. تنها 22 درصد از مردم گفتند كه آن ها قابل اعتماد هستند، يك چهارم عقيده داشتند كه مانند ساير فروشندگان هستند، اما 48 درصد مردم گفتند كه بايد مثل يك شايعه ساز به آن ها نگاه كرد (15) و فروشندگان خودروهاي دست دوم براي مدت مديدي است كه در مورد صداقتشان شك و ترديد است و خود اين شغل نيز در زبان عاميانه به مترادف گندكاري تبديل شده است.

شيوه ي فروش خودروها در اين كشور كه دهه ها است به كار مي رود، بيانگر اين مطلب است كه خرده فرهنگي قوي از فريب، احتمالاً در سنت هاي متداول يك صنعت رخنه كرده است. جالب است خريداران هنگامي كه خود باعث مي شو ند مورد سوءاستفاده قرار گيرند و كم كم اين فريب ها را مثل يك مسئله عادي قبول مي كنند، بخشي از اين خرده فرهنگ ها را تشكيل مي دهند. آن ها به يكي از خواسته هاي آن صنعت يا حداقل قربانيان منفعلشان تبديل مي شوند و فريب هايي را در اين مواقع تاب مي آورند كه در موقعيت هاي ديگر قبول نمي كنند. براي مثال مشتريان در يك فروشگاه بزرگ حتي براي يك لحظه كلاهبرداري را كه در يك نمايشگاه خودرو تاب مي آورند، نمي توانند تحمل كنند. اگر يك فروشنده ي لباس همان شيوه هاي فروشندگان خودرو را به كار برد، مشتريان تحمل نمي كنند و فروشگاه را به حالت انزجار ترك مي كنند، در حالي كه آن را در نمايشگاه خودرو به عنوان يك بخش از روند كاري خريد خودرو كه شايد برايشان ناخوشايند باشد ولي كاري در موردش نمي توانند انجام دهند، قبول مي كنند.

صنعت تعمير خودرو نيز خرده فرهنگ مشابهي براي فريب كاري دارد. با وجود اينكه تبليغات تجاري اطمينان بخش شركت هاي نفت و سازندگان خودرو در مورد مكانيك هاي خوش برخورد، صبور و صادق، باعث به وجود آمدن چهره اي خوب و با نيت خير مي شود، در حقيقت پيدا كردن يك مكانيك صادق و قابل اعتماد دور از دسترس و غيرقابل انتظار است. براي مثال در سال 1978 در نظرسنجي روپر (16) بيش از 70 درصد از پاسخ گوها در مورد اينكه آن ها اكثر اوقات يا هميشه به وسيله ي تعميركاران فريب مي خوردند، مشكوك بودند. (17)

تحقيقات در مورد كلاهبرداري هاي تعميركاران خودرو نزديك به بيش از نيم قرن بعد از ثابت شدن شك عمومي انجام شد. در سال 1941 مجله ريدرز دايجست (18) دو محقق را استخدام كرد كه دقيق ترين تحقيق در مورد كلاهبرداري هايي كه تعميركاران خودرو تا به حال در ايالات متحده انجام داده اند، به نام آن ها ثبت شده است. (19) اين محققان ساحل به ساحل را با يك خودرو لينكلن رفتند و برگشتند و به همه ي 48 ايالت سر زدند. آن ها نزديك به 20 هزار مايل مسافت طي كردند و از 347 تعميرگاه بازديد كردند. اين دو محقق در طول سفر، خودرو را در وضعيت مكانيكي مناسبي نگاه مي داشتند اما قبل از رسيدن به هر تعميرگاه تنها يك سيم از دو سيم پيچي خودرو را جدا مي كردند و بعد آن را براي تشخيص مشكل و تعمير به تعميرگاه مي بردند. اگرچه مشكل بسيار كوچك و واضح بود، تنها 37 درصد از مكانيك ها سيم را بدون هزينه يا با هزينه ي اندكي وصل كردند. بيشترشان - 63 درصد - « هزينه ي اضافي گرفتند، دروغ گفتند و اشكالاتي خلاف واقع ايجاد كردند و براي كاري كه نكرده بودند، قطعاتي كه لازم نبود و قطعاتي كه اصلاً نصب نكرده بودند، هزينه ي اضافي دريافت كردند. » (20) در كل مكانيك ها به اين محققان 74 توضيح مختلف - و اشتباه - در مورد مشكل خودرو دادند.

آيا ايجاد عمل گرايي در نسلي از مصرف كنندگان در امريكا از ميزان كلاهبرداري هاي حوزه ي تعميرات خودرو مي كاهد؟ در سال 1987، چهل و شش سال بعد از اولين تحقيق، ريدرز دايجست تحقيقات را دوباره از سر گرفت. آن ها نيز همان نتايج را دريافت كردند. (21) مجله يك نويسنده در حوزه ي صنعت خودرو استخدام كرد كه با يك خودرو سه ساله ي تميز 10 هزار مايل را به شكل يك مثلث از بوستون به لس آنجلس و ارلاندو، فلوريدا راند و سپس به بوستون برگشت. وي از بين 33 ايالت گذر كرد و در مسير 225 گاراژ را ديد كه شامل پمپ هاي بنزين، دلالي ها، تعميرگاه هاي مستقل و نمايشگاه هاي زنجيره اي خودرو مي شد. قبل از ورود به هر گاراژ وي سيم شمع موتور را جدا مي كرد، مشكلي كه بسيار ساده و واضح است، مثل جدا شدن سيم برق يك وسيله ي برقي از پريز برق در خانه. با اين حال تنها در 28 درصد از گاراژها مكانيك فوراً تشخيص درست را داد و سيم را وصل كرد. نزديك به سه چهارم دفعات مشكلش را سريعاً حل نكرده و ساعت ها يا روزها منتظر مانده است، يا بر روي خودرواش تعميرات غيرلازم انجام شده است. از ميان كساني كه خودرو را تعمير كردند، تنها 44 درصدشان توانستند درست مشكل را برطرف كنند. در مورد بقيه ي 56 درصد كه اين محقق در موردشان نوشته است، تقريباً از همان عبارات نويسندگان تحقيق 1941 استفاده كرده: « مكانيك كارهاي غيرضروري انجام داد، لوازم غيرضروري فروخت يا هزينه ي اضافي بابت كاري كه انجام نداده بود، گرفت ». در بين تشخيص هاي ديگر، مكانيك به آن ها گفته كه خودرو به تون آپ، تنظيم سوپاپ، تعمير كاربراتور و حتي تعويض گيربكس نيز احتياج دارد. مكانيك ها صدها قطعات غيرضروري كه از حدود 2 تا 500 دلار قيمتشان بود، براي خريداري توصيه مي كردند كه شامل دودگير، پمپ هاي هوا، كنترل موتور، سرپوش دلكو و بالابرهاي سوپاپ مي شد.

در اواخر دهه ي 1980 امريكايي ها سالانه 65 ميليارد دلار خرج تعميرات خودرو كردند. براساس تخمين هاي اخير دولت، حدود 32 درصد كه تقريباً برابر 21 ميليارد دلار است خرج تعميرات بيهوده و كلاهبرداري ها شده است. (22) با يك حساب ساده ي سرانگشتي درمي يابيم كه اين موضوع - اگرچه باوركردني به نظر نمي رسد - نشانگر اين است كه در هر روز سال تعميرگاه هاي خودرو حدود 57 ميليون دلار سر آمريكائي ها كلاه مي گذارند.

چنين تصويري از نيويورك نشان دهنده ي همان وضعيت ملي است. تحقيقات نامحسوس در مورد تعميرگاه هاي خودرو در نيويورك سال ها است كه نشانگر كلاهبرداري هاي بسياري مانند ديگر مناطق است: فريب، يك قانون و صداقت استثنا است. (23) در تحقيق ما كارگراني كه در پمپ هاي بنزين يا تعميرگاه ها كار مي كردند شرايط مشابهي را شرح مي دادند. اين گاراژها پيچيدگي هاي تكنولوژيك جامعه ي مدرن را نمونه سازي مي كنند و روشي را ترسيم مي كنند كه در آن بي اطلاعي مشتري در يك زمينه ي تخصصي باعث فريب خوردنش و سود بردن شخص ديگر مي شود.

مرد جواني كه سه سال در پمپ بنزين كار مي كرد و پنچري لاستيك مي گرفت جزئيات كلاهبرداري هايي را كه اين پمپ بنزين در مورد مشتريان مي كرد، با جزئيات شرح مي دهد. يكي از مثال هايي كه وي بيان مي كند، اين است: « در روزهاي سرد زمستان، بسياري از مشتريان تماس مي گرفتند و مي گفتند كه خودروشان روشن نمي شود. اين مشكل معمولاً به دليل ضعيف شدن باطري به وجود مي آيد كه با يك شارژ ساده حل مي شود. اما مكانيك به آن ها مي گفت كه بايد يك استارتر جديد بخرند. مشتري هم به دليل بي اطلاعي اش از نحوه ي عملكرد موتور خودرو قبول مي كرد و مكانيك هم به يكي از كارگران مي گفت كه يك قوطي رنگ مشكي بخرد و بعد استارتر قديمي مشتري را باز مي كرد و رنگ مشكي مي زد. به محض اينكه رنگ خشك مي شد دوباره آن را در موتور خودرو مي گذاشت و از مشتري 90 دلار مي گرفت كه مشتري در حقيقت اين 90 دلار را بابت استارتر قبلي خود كه فقط رنگ شده، مي پرداخت. »

مكانيك نه تنها استارتر، بلكه قطعات ديگر را نيز رنگ مي كرد. وي ادامه داد: « خيلي از مشتريان با دينام هايي كه شارژ نمي شدند به آنجا مي آمدند. خيلي مواقع مشكل فقط به دليل خراب شدن تسمه ي فن بود اما مكانيك مي گفت كه مشكل از خود دينام است. او دينام قديمي را برمي داشت و رنگ مشكي به آن مي زد و به مشتري مي داد و 85 دلار از وي مي گرفت. اين 85 دلار تنها به خاطر يك دينام رنگ شده بود. رنگ كردن قطعات و فروختن آنها به عنوان قطعه اي نو آن قدر رواج يافته است كه كارگران مي گويند بهترين ابزار مكانيك، قوطي رنگش است. تقريباً هر چيزي كه بتوان آن را رنگ و تميز كرد، به عنوان قطعه ي جديد فروخته مي شود؛ رادياتور، پمپ آب، استارتر، دينام و كاربراتور. هركدام تنها رنگ شده بودند و به عنوان قطعه ي نو جايگزين مي شدند. »

مشتريان براي جلوگيري از حقه ي رنگ كردن قطعات نيز راهي دارند. قانوني در ايالت نيويورك مي گويد، مشتري حق دارد از مكانيك بخواهد تمام قطعاتي را كه عوض كرده برگرداند. (24) اما مشتري بايد اين درخواست را مكتوب و قبل از اينكه مكانيك شروع به كار كند، به وي ارائه دهد. البته اين قانون خيلي عمومي نشده و خيلي از مردم از اين قانون خبر ندارند. در ضمن يك فردي كه اطلاعات فني ندارد، چگونه مي تواند متوجه شود كه اين پمپ آب كه مكانيك برگردانده مال خودرو او بوده يا شخص ديگري؟

كارمند يك مركز خدماتي ديگر نيز كلاهبرداري هاي مشابهي را افشا كرد. وي در ابتدا گفت كه رئيسش به خوبي مي تواند مشتري را قانع كند كه در طول سرويس استراحت كند - « لبخندش و صورت به ظاهر معصومش و برخورد اطمينان بخشش، اين اضطراب را از مشتري دور مي كرد كه آيا خودرو در حال تعمير است يا زير دست شخص ناواردي است. »

با اين حال مدير علي رغم رفتار اطمينان بخشش، مانند صاحب پمپ بنزيني كه در مثال فوق ذكر شد، سر مشتريانش را با بي شرمي كلاه مي گذارد. اين كارگر مي نويسد: براي مثال در هنگام تعويض روغن، « ريختن روغن بي كيفيت در خودرو و دريافت هزينه ي روغن با كيفيت بالا، شيوه ي معمولي بود. يك نفر مراقب بود كه مشتري براي نظارت بر كار كارگران نيايد و ديگري روغن را مي ريخت و اگر شخصي كه مراقب مشتري بود، داد مي زد كمي ديكسي (25) وي ريختن روغن را فوري قطع مي كرد. »

اين مركز معمولاً از قانون دولت مبني بر معاينه ي سالانه براي سلامت و امنيت خودرو سوءاستفاده مي كرد. سطحي ترين بررسي ها مربوط به مشترياني بود كه به صورت گذري از كنار اين گاراژها عبور مي كردند. مكانيك در اين مواقع نيز از حيله ي پرمنفعت قوطي رنگش استفاده مي كرد. اين كارگر، موردي را مثال زد. « خانم ح. ناراحت به مركز ما آمد چون اتومبيلش روشن نمي شد. مديرم به عنوان يك مرد متشخص واقعي، كسي را فرستاد تا خودرو را به جايگاه آورد. مكانيك متوجه شد كه يكي از سيم هاي احتراق از بين رفته، اما به خانم گفت كه بايد يك استارتر جديد بگيرد. مكانيك يك نقاش حرفه اي بود، استارتر قديمي را بيرون آورد، رنگ كرد و آن را دوباره سر جايش گذاشت و از خانم ح. 85 دلار گرفت. به عنوان پاداش براي كار خوب و لطفش، خانم ح. به او انعام هم داد. اين داستان شايد به نظر اغراق شده بيايد ولي در واقع بدتر از اين هم بود. مكانيكي كه من برايش كار مي كردم، وقتي قوطي رنگ را دور مي انداخت به من گفت اين قوطي 400 دلار مي ارزد. سود 400 دلاري از يك قوطي رنگ كه تنها 3 دلار و 98 سنت قيمت دارد اصلاً خنده دار نيست؛ اين در واقع سودي 10 هزار درصدي است. »

كارمند اولين پمپ بنزيني كه در بالا از آن گفتيم نيز فاش كرد كه كارفرمايش نه تنها مشتريان را هنگام تعمير خودروشان فريب مي داد بلكه هنگام فروش بنزين نيز از آن ها سوءاستفاده مي كرد. او مي نويسد: « براي كسب سود بيشتر، صاحب پمپ بنزين، بنزين مرغوب را با پنجاه درصد بنزين نامرغوب مخلوط مي كرد. از آنجايي كه بنزين معمولي براي او بسيار ارزان تر درمي آمد، بنابراين سود بالايي از فروش بنزين معمولي به جاي بنزين سوپر مي برد. معمولاً هنگامي كه وي درخواست بنزين سوپر مي داد در اصل مي بايست 1800 گالن مي گرفت. اما در هنگام سفارش به شركت درخواست 900 گالن بنزين سوپر و 900 گالن بنزين معمولي مي داد و آن ها را با هم مخلوط مي كرد و به عنوان بنزين سوپر مي فروخت. »

مطلب اين كارگر سال ها قبل از تشخيص مقامات رسمي دولتي و محلي آمريكا در مورد اينكه ناخالصي بنزين مشكل ساز است، نوشته شده بود. در سال 1980 اعتراضات فراواني از تمام نقاط كشور به كميسيون تجارت فدرال درباره ي اينكه بنزين موجود در برخي پمپ هاي بنزين، سوپر معمولي است ولي هزينه ي بنزين سوپر را مي گيرد، پيش آمد (26) . در سال 1986 تنها دپارتمان امور مصرف كنندگان شهر نيويورك 135 پمپ بنزين را شناسايي كرد كه بنزين معمولي را به جاي بنزين سوپر مي فروختند. ظاهراً بسياري از صاحبان جايگاه ها اين جريمه ها را مانعي براي ادامه ي كارشان نمي ديدند، چرا كه 24 نفر از آن ها براي بار دوم يا بيشتر در طي يك سال، به خاطر همان تخطي اخطار گرفتند. (27) در همان سال اعضاي كنگره ي نيويورك با اداره ي حسابرسي كل، گفتگويي براي بررسي مشكل بنزين در بعد ملي انجام دادند و مقامات ايالت نيويورك پيشنهاد كردند كه واحدي دولتي براي آزمايش و اجرا به منظور كنترل كلاهبرداري در خرده فروشي بنزين تشكيل شود. (28)

آژانس حفاظت محيط زيست ايالات متحده در تحقيقات خود مشكلات جدي تري در مورد ناخالصي و برچسب گذاري غلط بنزين يافت. فروش بنزين معمولي به جاي بنزين سوپر، غيرقانوني و براي مصرف كننده پرهزينه است. اما مشكل فراتر از آن است. برخي از جايگاه ها برچسب بنزين سرب دار را عوض مي كنند و آن را به جاي بنزين بدون سرب مي فروشند. چرا؟ يك راه آسان و ارزان براي به دست آوردن بنزين اكتان اضافه كردن سرب تترا اتيل است. اما استفاده از بنزين سرب دار در خودروهاي جديدي كه براي بنزين بدون سرب طراحي شده اند، مي تواند به سرعت اگزوز گران قيمت آن را خراب كند و آسيب هاي ديگري را نيز سبب شود. در سال 1985 آژانس حفاظت محيط زيست، تحقيقي در برخي پمپ هاي بنزين در نيويورك انجام داد و معلوم شد كه 3 درصد آن ها بنزين سرب دار را به جاي بنزين بدون سرب مي فروختند. (29) اگرچه مسئولان اين آژانس حدس مي زدند كه آنچه از نتيجه ي اين تحقيق به دست آورده اند تنها بخش كوچكي از آن چيزي است كه واقعاً رخ مي دهد؛ هنگامي كه خبر بررسي هاي حفاظت محيط زيست بين جايگاه ها پيچد، آن ها در هنگام بازرسي، سريعاً بنزين بدون سرب را جايگزين مي كردند. پيش از آن تحقيق ديگري با منبعي غير از پمپ هاي بنزين انجام شد و به اين نتيجه رسيد كه ميزان آلندگي سرب بسيار بالا است. در سال 1984 آژانس حفاظت محيط زيست به صورت تصادفي تحقيقي را در مورد خودروها در شهر نيويورك انجام داد و مشاهده كرد كه 11 درصد خودروهايي كه بايد بنزين بدون سرب استفاده مي كردند، بنزين سرب دار در باكشان بود. (30)

از آنجايي كه بنزين سرب دار كم كم از چرخه ي مصرف بنزين امريكا خارج مي شود، ديگر ناخالصي هاي غيرقانوني و افزايش دهنده هاي اكتان راهشان را به پمپ هاي بنزين پيدا كرده اند ( مثل الكل كه وقتي بدون افزودني هاي مناسب استفاده شود به موتور لطمه مي زند). كارگران ديگر بخش هاي تعمير خودرو نيز در مورد اينكه چگونه مشتريان را فريب مي دادند و گمراه مي كردند، مطالبي گفتند. يك مكانيك كه براي يك مركز تعويض لوازم لوله ي اگزوز كار مي كرد نحوه ي فروش قطعات را به مشترياني كه اطلاعات فني ندارند، شرح داد. در بيشتر مواقع كارهاي تعميراتي و كارهاي اصلي تعميرات اقلام مربوط به مشتري هنگامي انجام مي شود كه مشتري غايب است. اين كار چندين مزيت دارد. باعث مي شود كه مكانيك ميزان كاري را كه انجام مي دهد ( كه در واقع انجام نمي دهد ) و سختي كار ( البته سادگي آن) را از مشتري پنهان كند و شغلش را پيچيده جلوه دهد. در اين اگزوزسازي اگرچه صاحبش هر يك از مشتريان را دعوت مي كند كه در آنجا باقي بمانند و مراحل تعميرات را نظاره گر باشند، اما در حقيقت اين روشي براي جلب اطمينان مشتري است؛ روشي براي اينكه اعتماد مشتري را به دست آورند تا بدين وسيله بتوانند قطعات اضافي بفروشند. وي مي نويسد: « مركزي كه من در آن كار مي كردم طوري ساخته شده است كه مشتري در حقيقت در محدوده ي كار است و روند تعميرات و كارهايي را كه روي خودرو انجام مي شود، مي بيند. مديرم مي گويد اين موقعيت فضاي دوستانه تري را ايجاد مي كند و مشتري مكانيك را در حال نصب قطعات روي خودرو مي بيند و احساس فريب خوردگي نمي كند. . . مانند ديگر فروشندگان، هدف من فروش قطعات بيشتر به مشتري است. هنگامي كه من در حال كار در زير خودرو هستم به مشتري مي گويم كه به يك اگزوز جديد احتياج داريد اگرچه مي دانم كه يك يا دو بخش آن هنوز قابل استفاده است. فروش مجموعه ي كامل اگزوز كار را براي مكانيك راحت تر و سريع تر مي كند و قطعاً پول بيشتري را به جيب رئيس سرازير مي كند. »

مكانيك مي داند كه چگونه با اعتراض هاي مشتري برخورد كند. « برخي مواقع مشتري به من مي گويد كه فكر مي كند هنوز يك قطعه سالم است و نياز به تعويض ندارد. من به او مي گويم كه اين قطعه خيلي كهنه، فرسوده يا ضعيف است و اگر آن را عوض نكني بر اثر فشار ممكن است آسيب ببيند و تمام هزينه اي كه الان پرداخت كردي را از بين ببرد. » براي فروش قطعات اضافي، مكانيك نه تنها خودرو بلكه صاحب آن را نيز ارزيابي مي كند. « مديرم به من آموزش داده هنگامي كه زير خودرو هستي سعي كن به ميزان آمادگي پرداخت مشتري، همان قدر جنس بفروشي. اگر من در فروش يك اگزوز كامل مشكلي نداشته باشم آن وقت مي توانم به او بگويم كه فنرهايش از بين رفته يا كج شده است و بايد عوض شوند. هنگامي كه وي مشتاق به نظر رسيد و در دام افتاد مي توانم با گفتن اينكه اگر عوضش نكني خطر دارد، فروشم را قطعي كنم. اين جمله معمولاً براي خانم ها تأثيرگذارتر است. »

لوازم الكترونيكي مصرفي: جادو، علم و مذهب

حتي افراد پارانويدي هم دشمن دارند.

دلمور شوارتز (31)

داستان طولاني تحقيق و بررسي هاي نامحسوس در مورد ديگر خدمات تعميراتي، بخشي از كلاهبرداري هايي را كه در آن سرويس ها هم روي مي داد، افشا كرد كه با كلاهبرداري هاي تعميرات خودرو، قابل قياس است. هنگامي كه تيم تحقيق ياد شده در سال 1941 با خودرو لينكلن از بين 48 ايالت براي بررسي صداقت تعميركاران خودرو گذشتند، اجناس ديگري هم براي « تعمير » با خود برده بودند. پيچ مركزي چرخ دنده ساعت مچي سالم خود را برداشتند، چيزي كه يك جواهرساز خبره به راحتي متوجه مي شود. با اين حال از 462 ساعت سازي كه محققان به آن ها مراجعه كردند، 226 يا 49 درصد آن ها قطعات غيرلازم و گران قيمت را براي خريد پيشنهاد كردند. (32) محققان در مورد ماشين تايپ نيز مشكلي به وجود آوردند كه در عرض چند ثانيه به سادگي برطرف مي شد. اما از 150 تعميرگاهي كه آن ها مراجعه كردند، 98 تعميرگاه ( 65 درصد) ‌كلاهبرداري كرده و كار ساده را بسيار پيچيده و گران قيمت نشان دادند. (33)

در مورد راديوهاي همراه نيز آن ها يك پيچ را شل مي كردند يا سيمي را قطع مي كردند. وقتي كه راديو را به 304 تعميرگاه بردند 195 تعميرگاه ( 64 درصد) تعميراتي بيهوده و غيرلازم انجام دادند و پول اضافي گرفتند. (34)

در برخي موارد عدم آگاهي عمومي بسيار عميق است. اين عدم آگاهي بيشتر در مورد لوازم الكترونيكي مدرن است كه مردم از آن ها استفاده مي كنند. يك خودرو ممكن است كه از لحاظ مكانيكي براي بسياري از كارمندان پشت ميزنشين بي عرضه يك مسئله ي پيچيده باشد، اما خود قطعات تا حدي براي افراد، حتي كساني كه آموزش نديده اند قابل درك است. تقريباً يك نفر از هر صد نفر مي تواند به صورت خيلي ابتدايي توضيح دهد كه چگونه تصوير شخصي كه در يك استوديو 3000 مايل دورتر است روي صفحه ي تلويزيون ظاهر مي شود. اين فناوري علمي - هرچند كه به نظر مهمل بيايد براي اكثر مردم تقريباً مانند مسائل مذهبي است كه بي چون و چرا مي پذيرند. راديو، گرامافون و ضبط صوت نسبت به تلويزيون كمتر قابل دركند. و هنگامي كه ما فكر مي كنيم به درك فنّاوري و تكنولوژي نزديك شده ايم تكنولوژي جديد ديگري در عرصه ي لوازم الكترونيكي مصرفي به وجود مي آيد - مثل لوح فشرده و ضبط صوت ديجيتالي - كه باعث به وجود آمدن شكاف آگاهي بزرگي ميان مصرف كنندگان مي شود.

اگرچه اين عدم آگاهي اغلب سطحي نيست، اما كسي نيازي به درك اين محصولات براي استفاده از آن ها احساس نمي كند. اگر تنها آن مردمي كه كاملاً‌ به اصول فني تلويزيون واقف بودند اجازه داشتند تلويزيون تماشا كنند، كار اي. سي. نيلسن (35) بسيار ساده تر مي شد. در حقيقت اگر افراد اجازه داشتند تنها از وسايلي استفاده كنند كه نحوه ي كارش را كامل مي دانند، زندگي مدرن بسيار ساده تر مي شد و البته بسيار ابتدايي. خوشبختانه براي اكثر ما درك نحوه ي كار دستگاه، پيش نياز استفاده از آن نيست و حتي افرادي كه درباره ي مدارهاي مجتمع تلويزيون هم چيزي نمي دانند، مي توانند به راحتي تلويزيون را روشن كنند و برنامه ي موردعلاقه شان را ببينند.

محصولاتي كه استفاده از آن ها ساده است ما را از عواقب عدم آگاهي نجات مي دهد. اما نه براي هميشه. هنگامي كه اين محصولات خراب مي شوند و تبديل به يك تكه ي آهني مي شوند كه پاسخ گوي درخواست هاي ما نيست، خواه و ناخواه با اين ناآگاهي روبرو مي شويم. در يك بازار غارتگر وقتي اين اتفاق مي افتد، بي اطلاعي ما را در مقابل كارشناسان فني كه اين دستگاه ها را مي توانند تعمير كنند آسيب پذير مي كند و دوباره همان روند جادويي تكرار مي شود.

تحقيقات نامحسوس اخير درباره ي تلويزيون و تعميركاران لوازم الكتريكي نشان مي دهد كه كلاهبرداري و فريب كاري به همان اندازه اي است كه در بررسي هاي مجله ي ريدرز دايجست نزديك به نيم قرن پيش به دست آمده بود. برخلاف دهه ها قانون گذاري براي مشتري مداري، فريب كاري باز هم امري طبيعي مي نمايد. در اواسط دهه ي 1970 دپارتمان امور مصرف كنندگان شهر نيويورك تحقيقي در مورد تعميركاران تلويزيون انجام داد. 3 كارمند عضو، 21 تعميرگاه را كه به صورت تصادفي انتخاب شده بودند، مورد بازديد قرار دادند. آن ها با خود تلويزيوني مي بردند كه از هر لحاظ سالم بود و تنها مشكلي كوچك داشت كه به سادگي قابل مشاهده بود ( مثلاً سيم بلندگو يا كابلش را شل كرده بودند) . از بين 21 تعميرگاهي كه آن ها مراجعه كردند 15 تعميرگاه (‌بيش از 70 درصد) قيمتي حدود 73 دلار براي تعميرات غيرلازم تخمين زدند. (36)

برخي مشتريان نمي توانند اين ظن پارانويايي را كه وقتي وسيله اي را براي تعمير به تعميرگاه مي برند ممكن است قطعه ي ديگرش هم خراب شود، از ذهنشان دور كنند - در برخي موارد كه تأخير زياد مي شود - براي اطمينان از وضعيت دستگاه خود در مدت زمان كوتاهي براي بازديد دستگاهشان مي روند. پارانويا خود به خود ايجاد نمي شود. در يك جامعه ي غارتگر پارانويا يك نشانه ي بيماري ذهني نيست بلكه نشانه ي سلامتي ذهن و هوشياري است يعني واقعاً توطئه اي وجود دارد. از اين 21 تعميرگاه، 4 مورد تلويزيون را با مشكلات بيشتري نسبت به قبل برگرداندند. مأمور دپارتمان امور مصرف كنندگان نيويورك از اين تحقيق به اين نتيجه رسيد كه درصد بالايي از تعميركاران تلويزيون در شهر نيويورك « يا خيلي متقلبند يا فوق العاده بي كفايت هستند ».

وضعيت مصرف كنندگان در حومه ي شهر نيز چندان بهتر از شهرنشينان به نظر نمي رسد. اداره ي محلي امور مصرف كنندگان در منطقه ي سافولك (37) ، جزيره اي در حومه ي نيويورك، تحقيق مشابهي در مورد تعميرگاه هاي لوازم برقي انجام داد. (38) تكنسين ها فيوز يك دستگاه ويدئوي سالم را با فيوز خراب ديگري جا به جا كردند. محققي كه به عنوان مشتري اين دستگاه خراب را به 7 تعميرگاه در اين منطقه برده است، در هر تعميرگاه توضيح مي دهد كه دستگاه « يك دفعه از كار افتاد » و از آن ها درخواست مي كند كه هزينه ي تعمير مورد نياز را برآورد كنند. در مواردي كه دستگاه ناگهان از كار مي افتد، اولين موردي كه چك مي شود، فيوز است. با اين حال، هيچ يك از تعميركاران در اين مورد حرفي نزدند و به جاي آن چندين قطعه ي معيوب ديگر از جمله مبدل برق، ترانسفورماتور، رگولاتور، ديودها، چرخ ها و مدار مجتمع را «كشف كردند ». در حالي كه يك فيوز 25 سنتي مشكل را حل مي كرد، آن ها قيمت هايي از 85 تا 147 دلار براي تعمير را برآورد مي كردند. باز هم پارانويا توجيه شد؛ دو نفر از تعميركاران بعد از اينكه مشتري مشكلات مطرح شده را رد كرد، عمداً دستگاه را خراب كردند.

در تحقيقات ما پسر جواني كه سه سال براي يك تعميرگاه معروف لوازم الكترونيك كار مي كرد، بيان مي كند كه چگونه بي اطلاعي مشتريان فرصت مناسبي براي استثمارشان است. اين تعميرگاه طيف بالايي از تجهيزات الكترونيك با كيفيت بالا اعم از آمپلي فايرها، وسايل تنظيم جريان برق، دستگاه هاي گيرنده و دستگاه هاي ضبط و پخش صوت را تعمير مي كرد. در كنار انجام تعميرات جزئي، پسر جوان وسايل را از مشتريان مي گرفت و دستورات تعمير را براي تكنسين مي نوشت. وي چگونگي اين اتفاق را شرح مي دهد و ادعا مي كند كه اين مسئله ي غيرمتعارفي نيست. « يك مشتري با يك ضبط صوت گران قيمت و با كيفيت بالا داخل تعميرگاه مي شود و مي گويد كه دستگاه خوب كار نمي كند و درخواست مي كند كه تعميرات كلي روي آن انجام گيرد تا تنظيماتش مثل روز اول شود. ما به او با يك لبخند مي گوييم كه مشكلي براي تعمير نيست و تا يك هفته ديگر درست مي شود. مشتري كاملاً خوشحال مي شود كه دستگاهش در دستان يك كاردان افتاده است. اين همان زماني است كه مرحله ي اول كار ما به اتمام مي رسد.

هنگامي كه دستگاه روي ميز تكنسين قرار بگيرد كار پشت صحنه شروع مي شود. تكنسين به سادگي موتور را روغن كاري مي كند و با اين كار تعميرات لازم را كامل مي كند. اما در برگه ي تعميراتي كه به دست مشتري مي دهند موارد زير را مي نويسند: تعمير سيستم عقب و جلو زدن، به سرعت جلو زدن، تعويض تسمه، تنظيم تراز ضبط و پخش. تكنسين تسمه ي كهنه ي يك دستگاه ديگر را باز مي كند و در جعبه اي كوچك همراه دستگاه اصلي به مشتري تحويل مي دهد تا نشان دهند كه تسمه واقعاً تعويض شده است. در واقع اين نوع خاص از اين دستگاه هيچ تسمه اي ندارد. مبلغ كل تعميرات كه دريافت مي شود 75 دلار است.

يك هفته بعد مشتري دستگاهش را با همان لبخند كاركنان تحويل مي گيرد و امتحانش مي كند كه كاملاً رضايت بخش است. طبيعتاً وي نسبت به كار واقعي كه روي دستگاه انجام شده كاملاً بي اطلاع است. »

در جامعه ي دموكراتيك با ايدئال هاي تساوي طلبي، ممكن است كسي انتظار داشته باشد آن هايي كه داراي دانش تخصصي هستند، سعي كنند اين دانش را به ديگران بياموزند و تلاش كنند كه اين شكاف آگاهي ميان آن ها و كساني كه فاقد اين دانش هستند، كم شود. دكترهايي كه چيزهايي درباره ي بدن بيماران به آن ها مي آموزند يا مكانيك هايي كه درباره ي خودروها به مشتريانشان اطلاعاتي مي دهند، موجب به وجود آمدن اين تساوي گرايي و ضد نخبه گرايي مي شوند.

اگرچه در جامعه ي غارتگر، بي اطلاعي مردم براي متخصصان سودمند است. هرچه عوام بي اطلاع تر باشند، بيشتر به متخصصان وابسته هستند و قدرت كمتري دارند، به اين ترتيب عامه ي مردم در دستان متخصصان هستند و اين امر موجب آسيب پذيري بيشتر از لحاظ اقتصادي مي شود. هرچه عموم آگاهي شان كمتر باشد كمتر مي توانند گفته هاي كارشناسان را به چالش بكشند. از اين رو بي اطلاعي عامه به كارشناس قدرت نفوذ براي حفظ و بالا بردن درآمد، قدرت و موقعيتش مي دهد.

مثلاً به صورت حساب الكتريكي يك مشتري كه ضبط صوتي را با يك خرابي ساده به مغازه آورده بود، توجه كنيد. مشتري گفت كه يك كانال ضبط صوت خراب شده است. كارگر فروشگاه چنين مي نويسد: « معمولاً در بيشتر چنين مواردي مي توانم مشكل را بيابم. اما مديرم نمي گذارد كه جزئيات را به مشتري بگويم و مي گويد كه هرچه مشتري كمتر بداند براي ما بهتر است. در اين زمان خاص سرمان زياد شلوغ نبود و مي توانستم وقت بيشتري را با مشتري صرف كنم. مي دانستم كه اگر يك كانال خراب شده باشد علتش دو چيز مي تواند باشد: يا هدهاي روي موتور احتياج به تعويض دارد يا فقط به يك تميز كردن ساده نياز است. دومي را امتحان كردم و اميدوار بودم كه مشكل همان باشد. هدها را با يك اپليكاتور نمدي و مقداري الكل تميز كردم. كار انجام شد و صداي هر دو كانال دوباره عالي شدند. من حتي پولي هم از مشتري نگرفتم زيرا تمام كار فقط چند ثانيه طول كشيد. هنگامي كه اين موضوع به گوش رئيسم رسيد، بسيار عصباني شد. به من گفت كه كاسب خوبي نخواهم شد. اگر او به جاي من بود و ضبط صوت را گرفته بود براي اين تعمير 45 دلار از مشتري مي گرفت. »

فريب كاري داروخانه ها

براي بيشتر مردم، دنياي دارو مملو از راز، اعتقاد و دلواپسي است. در هيچ مورد ديگري، متوسط وابستگي شهروندان به تخصص فني ديگران، به اندازه ي درمان نيست و در هيچ جاي ديگري احترام به كارشناسان به اندازه ي احترام به كارشناسان پزشكي مدرن نيست. عدم آگاهي عموم نسبت به سلامت، بيماري و دارو به اين معني است كه اعتقاد كوركورانه به استادان پزشكي، جايگزين دانش واقعي مي شود. اين موضوع بيشتر در گرايش هاي بيماران نسبت به پزشكان مشهود است اما كمابيش در سلسله مراتب پزشكي اجرا مي شود. به عنوان مثال در بررسي ما، كارمند داروخانه اي چنين گفت: « مردم به داروساز مانند بچه اي كه به پدرش نگاه مي كند، مي نگرند. »

بسياري از متخصصان اين حرفه از اسرارآميز بودن تجارت خود كه مانند سپري آن ها را در پشت دانش فني و دور از اجتماع قرار مي دهد، سود مي برند. در مورد داروسازان، پيشخوان بلند داروخانه كه براي دريافت نسخه قرار گرفته و محوطه اي است كه در آن داروهاي درماني اسرارآميز با هم آميخته شده اند، سمبل فيزيكي اين راز است.

داروسازان خصوصي وضعيت مبهمي دارند؛ آن ها هم متخصص هستند و هم كاسب. به عنوان متخصص مجبورند كه ارائه ي خدمات به مردم را در درجه ي اول كار خود قرار دهند و به عنوان كاسب وسوسه مي شوند كه درآمد خود را به حداكثر برسانند. اين دو نقش، گاهي با هم در تعارض قرار مي گيرند. بسياري از داروسازاني كه در بررسي ما شركت داشتند، به اين نقش تعارضي اشاره كردند و نوشتند كه چطور بعضي اوقات جاه طلبي هاي كاسب مابانه بر وظايف حرفه اي آن ها غلبه مي كند. (39)

يكي از مشاهده گران زيرك ما روزي 8 ساعت در داروخانه اي در منطقه ي كارگري نيويورك كار مي كرد. اين داروخانه كه بيست سال از تأسيس آن مي گذشت، در همسايگي، مشتري هاي عادي خود را داشت و صاحب داروخانه در طي ساليان سال از نظر اعتماد و اعتبار شهرت خاصي را كسب كرده بود. اين اعتماد گاه گاهي مورد سوءاستفاده قرار مي گرفت. اين داروخانه 10 درصد تخفيف حساب شده براي مشتريان قديمي خود قائل شد، اما براساس اطلاعات ما اين اقدام بعد از آنكه قيمت اقلام خود را به طور مخفيانه 10 درصد افزايش داده بود، صورت گرفت.

داروسازان در اين داروخانه قوانين ژنريك دارو را هم مورد سوءاستفاده قرار دادند تا از راه هاي مختلف درآمد خود را افزايش دهند. در ايالت نيويورك زماني كه يك پزشك نسخه اي را مي نويسد در آن تعيين مي كند كه يا داروي نوشته شده بايد به بيمار داده شود يا داروي ژنريك ارزان تر ديگري جايگزين آن شود. اگر پزشك به داروخانه حق انتخاب ژنريك را دهد، داروخانه بايد داروي مشابه ژنريك مورد تأييد دولت را در صورت موجود بودن به بيمار ارائه دهد. اگر پزشك تأكيد كند كه فقط داروي نوشته شده در نسخه به بيمار داده شود، داروخانه موظف است كه فقط همان دارو و نه داروي ديگري را عرضه كند. كارگر اين داروخانه مي نويسد كه به هر حال داروسازان از طريق درخواست پزشك مبني بر اينكه دارو همان طور كه نوشته مي شود بايد ارائه شود، مي توانستند پول اضافي غيرقانوني به دست آورند. وي شرح مي دهد: « اگر پزشك در تجويز خود به اين نكته اشاره كند كه همان دارويي كه نوشته مي شود، ارائه شود، داروخانه مي تواند به طور غيرقانوني داروي مشابه ارزان تري را جايگزين كند ولي مبلغ مشابه داروي نوشته شده را بگيرد. بنابراين مشتري مبلغ دارو با مارك گران تر را مي پردازد در حالي كه داروي مشابه را دريافت مي كند. تشخيص اين امر در مورد داروهاي مايع سخت است زيرا هر دو نوع دارو يكسان به نظر مي رسند. »

اين داروخانه همچنين مبالغ زيادي را از طريق دريافت ماليات، از اقلامي كه ماليات به آنها تعلق نمي گيرد، به دست مي آورد. بسياري از مردم نمي دانند كه ماليات به چه اقلامي تعلق مي گيرد. در اين رابطه فرد مطلع ما مي نويسد: « در ميان كلاه برداري هاي وقيحانه اي كه توسط داروخانه ها انجام مي گيرد، مي توان به گرفتن ماليات از اقلامي كه ماليات به آن ها تعلق نمي گيرد، اشاره كرد. بسياري از مردم نمي توانند ميزان ماليات را به سرعت محاسبه كنند و متصديان داروخانه به طور سريع با دست ميزان ماليات ها را روي اقلامي مانند ويتامين ها يا آسپيرين و اقلام ديگر كه ماليات به آن ها تعلق نمي گيرد، مي نويسند. همچنين اگر مشتري شامپو، آسپيرين، خميردندان، پپتو بيسمال (40) و كارت هاي كريسمس بخرد، به راحتي مي تواند از پرداخت ماليات براي همه اقلام بگريزد، اگرچه آسپيرين و پپتو بيسمال جزو اقلامي هستند كه نبايد براي آن ها ماليات پرداخت. بسياري از مردم از اين موضوع آگاه نيستند و نمي دانند كه چند سنت بيشتر پرداخت مي كنند. علاوه بر اين بسياري از مردم نمي توانند حساب كنند كه براي كل 16 دلار و 29 سنت، بايد 1 دلار و 34 سنت ماليات پرداخت كنند و راحت مي توان از آن ها 1 دلار و 74 سنت گرفت. اين رقم مكن است مقداري ناچيز به حساب آيد اما اگر همه ي اين مقادير ناچيز جمع شوند، مبلغ بالايي به دست مي آيد. »

در عمل سودآور ديگري در اين داروخانه، متصديان داروخانه اقدام به فروش نمونه داروهاي مجاني كردند كه پزشكان به آن ها داده بودند. كارگر داروخانه اين عمل را اين طور شرح مي دهد: « پزشكان اغلب نمونه داروهاي مجاني را از شركت هاي سازنده ي دارو دريافت مي كنند. از آنجا كه مقدار نمونه ي داروهايي كه پزشكان دريافت مي كنند بيشتر از مقداري است كه به بيماران خود مي دهند، اغلب مقدار زيادي از اين داروهاي مختلف در مطب آن ها انبار مي شود. هنگام تميز كردن مطب، پزشكان مي خواهند از شر اين قرص ها و شربت ها خلاص شوند و از اين رو كيسه هاي بزرگ پلاستيكي و جعبه هاي پر از دارو را به داروخانه ها مي دهند. اين موضوع ضرري براي پزشك محسوب نمي شود در حالي كه براي متصديان داروخانه حكم طلا را دارد. آن ها اين نمونه ي داروها را به مشتريان خود مي فروشند. اين چيزي است كه طبق نوشته ي روي جعبه يا شيشه ي دارو: نمونه: غيرقابل فروش، نبايد انجام گيرد. متصدي داروخانه اين نوشته را درست مثل يك شخص سيگاري كه هشدار روي بسته ي سيگار را جدي نمي گيرد، ناديده گرفته و نمونه هاي دارو را مي فروشد. روي جعبه ي بعضي از داروها كلمه ي « نمونه ي دارو » حك شده و از آنجا كه متصدي داروخانه نمي خواست كه مشتري هايش بدانند كه آن ها نمونه ي دارويي هستند، متأسفانه از من مي خواست كه اين كلمات را با يك تيغ يا سنباده پاك كنم. مي توان تصور كرد اين كار، كه انگشت سبابه و شصت را با فاصله يك چهارم اينچ از هم براي مدت 45 دقيقه دور نگاه داشت، چقدر دشوار است. »

اين عمل ممكن است تا اندازه اي رايج باشد. يك كارمند در داروخانه ي كوئين همين عمل را با اقلامي كه از منبع كمي متفاوت تري به دست آمده بود، به قرار زير شرح مي دهد. او اين كار را « قاچاق » مي نامد: « رئيسم با يك فروشنده ي دارو قراردادي بسته است، بدين صورت كه نمونه ي داروها را كه قرار است به پزشكان بدهد، از او بخرد. رئيسم تقريباً 10 درصد از قيمت داروها را به اين شخص مي پردازد كه با اين كار چند دلاري هم به جيب فروشنده ي دارو مي رود و از آن طرف رئيس من 90 درصد از قيمت دارو را پس انداز مي كند. پزشكان از اينكه مقدار داروي مورد انتظار را دريافت نكرده اند، آزرده خاطر مي شدند و اين عمل به طور غيرمستقيم بر مردمي كه بايد اين نمونه ي داروها را به صورت مجاني از پزشكان دريافت كنند، آسيب وارد مي كرد. تعداد كمي از پزشكان از اين « حقه ي تاجران دارو » باخبر بودند اما يا به آن اهميت نمي دادند يا حتي خود، از طريق فروش نمونه ي داروها به رئيس من، خودشان در اين امر شركت مي كردند. . . اغلب من و رئيسم در پشت پيشخوان با استفاده از سمباده، تيغ، الكل و چاقو كلمه ي « نمونه » را از روي داروها پاك مي كنيم. »

نويسنده ي ديگري كه براي مدت چهار سال در داروخانه اي در نيويورك كار مي كرد، توضيح مي دهد چطور داروسازان از مشتريان خود كه ساده لوحانه نسخه ي پزشكان را كه داراي نوشته هاي نامفهوم است ارائه مي دهند، سوءاستفاده مي كنند. وقتي داروهاي مختلفي در يك نسخه نوشته مي شود، بعضي از پزشكان هم داروي روي پيشخوان ( بدون نسخه) و هم داروهايي را كه نياز به نسخه دارد، در يك نسخه مي نويسند. اين امر فرصتي را به داروسازان مي دهد كه قيمت داروي روي پيشخوان را مانند دارويي كه نياز به نسخه دارد، محاسبه كنند. كارگر داروخانه چنين شرح مي دهد: « پزشكان، بسياري از داروهايي كه در روي پيشخوان مي تواند فروخته شود، در نسخه مي نويسند. وقتي كه داروساز نسخه اي را از مشتري دريافت مي كند كه در آن داروهايي مانند ويتامين ايكس، دوناژل يا امترول در آن نوشته شده، او از اين فرصت استفاده كرده و پول بيشتري را از مشتري دريافت مي كند. در طول زمان كارم در داروخانه، بسياري از شربت ها، قرص ها و كپسول ها از شيشه هاي اصلي خود به دستگاه هاي توزيع كننده ي ديگري منتقل مي شدند كه تنها براي داروهايي كه با نسخه تجويز مي شدند، به كار مي رفت. داروخانه از اين راه سود بيشتري عايدش مي شود و مشتري هم متوجه اين امر نمي شود. تعجب مي كنم كه چرا مشتري ها قبل از اينكه نسخه اي را به داروساز بدهند به آن نگاه نمي كنند. » (41)

علتش اين است كه پيچيدگي تخصصي دنياي مدرن امروز، جهالت را رواج داده و از اين رو بسياري از مردم خيلي ساده از قضاوت خود صرف نظر مي كنند و زندگي خود را به طور منفعلانه در دست متخصصان قرار مي دهند.

بدون شك سوءاستفاده هايي كه اين كارگر داروخانه ذكر كرد منحصر به فرد يا يك داستان نادر نيستند. در سال 1985 دپارتمان امور مصرف كنندگان شهر نيويورك يك بررسي در سطح شهر در مورد قيمت و كارهايي كه در داروخانه انجام مي شود و به خصوص تأثير آن بر جمعيت سالخورده شهر انجام داد. (42) عمده ترين يافته هاي آنان به شرح زير است:

1. در يك سوم از بررسي هاي انجام شده در داروخانه ها، قيمت داروهايي كه به نسخه نياز داشت برخلاف قانون يا روي داروها نصب نشده بودند يا غيرقانوني بودند يا بخشي از آن كاملاً پنهان شده بودند؛

2. در 40 درصد از داروخانه هايي كه قيمت داروها روي جعبه نصب شده بود، قيمت واقعي داروها با آن چيزي كه بر آن نصب شده بود متفاوت و در اغلب موارد از آن بالاتر بود؛

3. افراد مسن پول بيشتري براي داروها پرداخته بودند. در حالي كه در بيش از 90 درصد از داروخانه ها تبليغات مبني بر تخفيف واقعي و زياد ديده مي شد، اما اين تخفيف ها كمتر از آن چيزي بود كه تبليغ شده بود. در مناطقي كه بيشتر آن را شهروندان سالخورده تشكيل مي دادند داروخانه ها قيمت داروها را تا دو برابر قيمت دارويي كه در مناطق ديگر به فروش مي رسيد، افزايش داده بودند.

تجربه هاي ديگر در رابطه با عدم آگاهي تخصصي

هر آنچه مي درخشد: دو

نوشته ها شامل نمونه هاي ديگر مشتري ها و افرادي است كه از هوش متوسط برخوردار هستند و به سادگي فريب مي خورند، زيرا دانش آنها نمي تواند از پس تخصص مكانيك ها، تعميركنندگان تلويزيون، پيمان كاران ساختمان سازي، دامپزشكان و جواهرسازان برآيد. به طور مثال خانم فروشنده اي كه براي مدت دو سال در يك جواهرسازي كار مي كرد داستان زن و مرد جواني را كه مي خواستند حلقه اي بخرند، اين گونه شرح داد:

«وقتي كه يك زوج براي خريد حلقه ي الماس مي آيند معمولاً از قيمت الماس اطلاعي ندارند. از اين رو چيزي را مي خرند كه فروشنده با چرب زباني، كلي گويي و دوپهلو گويي به آن ها مي فروشد و معمولاً حلقه اي را مي خرند كه كاملاً متفاوت از آن چيزي است كه قبلاً در نظر داشتند. آن ها وقتي درباره ي كيفيت حلقه سؤال مي كنند فروشنده معمولاً اجازه مي دهد كه با حلقه ي چشمي آن را ببينند. تنها زماني مي توانيد با حلقه ي چشمي اشكالات يا كيفيت سنگ را ببينيد كه قبلاً با آن كار كرده باشيد. از آنجايي كه تعداد كمي از مردم مي دانند كه دنبال چه چيزي هستند معمولاً اشكالات را نمي بينند. وقتي فروشنده از حلقه ي چشمي به سنگ بنگرد، مي تواند ببيند آيا خطي روي سنگ وجود دارد يا خير، رنگ آن چطور است، چقدر خوب تراشيده شده يا تا چه اندازه خوب بر پايه نصب شده است. »

اگر بالاخره زوج تصميم به خريد حلقه بگيرند، احتمالاً مي خواهند كه حلقه ي آن ها ارزيابي شود. اما طبق گفته ي نويسنده، ارزيابي حلقه روش قابل اعتمادي براي ارزيابي مبلغي كه در جواهرفروشي پرداخت مي شود، نيست. وي مثالي ارائه مي كند: « در يك مورد شاهد بودم مديرم به زوجي گفت كه براي ارزيابي به كجا بروند. او حتي به آن ها گفت هزينه ي ارزيابي را نيز خود پرداخت مي كند. بعد از اينكه زوج آنجا را ترك كردند مديرم به دوستش زنگ زد و به او گفت: جو! زوجي جوان با يك سنگ زمرد كه اطرافش الماس است الان به آنجا مي آيند. آن ها 400 دلار براي آن پرداخته اند؛ اما بگو كه قيمتش 500 دلار است و به آن ها نگو كه يكي از سنگ ها ترك دارد. روز بعد جو به مديرم تلفن زد و گفت كه داستان را به شخصي ديگري هم كه در آنجا كار مي كرد، گفته بوده است. وقتي مشتري آمد، جو حلقه را 500 دلار ارزيابي كرد، اما كارمند ديگر جلو آمد و گفت كه ارزشش حداقل 650 دلار است. (حلقه براي جواهرفروشي 175 دلار هزينه در برداشت) . زوج به مغازه بازگشتند و از اينكه به فروشنده اعتماد نكرده بودند، عذرخواهي كرده و با رضايت كامل با حلقه آنجا را ترك كردند. »

اين موضوع در مورد دانش هاي ديگر اجتماع نيز صادق است. مشتري عادي اصلاً از دانش كافي برخوردار نيست و از نظر تكنيكي به متخصصي كه مي تواند از ناآگاهي مشتري به نفع جيب خود استفاده كند، وابسته است. نويسندگان ما، كارشناسان ديگر را چنين شرح مي دهند: پزشكي كه « سقط جنين » را روي زناني انجام مي دهند كه حامله نيستند اما تصور مي كنند كه حامله اند؛ پيمانكاراني كه از مصالح ساختماني با كيفيت پايين استفاده مي كنند؛ كارگران پمپ بنزين كه دستگاه را دستكاري تا به مبلغ مشتري بيفزايند؛ و سالن هاي ورزشي و مخصوص كاهش وزن كه با مزخرفات و تبليغات بي معني در مورد تكنيك هاي مدرن، پول مشتري را بالا مي كشند.

دستگاه هاي لاغركننده ي اسرارآميز

خانم جواني براي مدت بيش از يك سال در يك سالن مشهور مخصوص كاهش وزن كار مي كرد. او مربي سالن اليزا دوليتل فيگر (43) بود كه « داشتن اندامي لاغر و توانايي انجام همه ي ورزش ها، تنها شرايط لازم براي ثبت نام در آنجا بود. »

قضاوت در زماني كوتاه در مورد تغيير شكل ظاهري، اينكه خدمات ارائه شده صادقانه، كافي و مؤثر بوده يا اينكه تقلبي در كار بوده، كاري دشوار است. نتايج مثبت، اغلب كم كم خود نمايان مي شوند و هميشه اين مشتري است كه عامل شكست محسوب مي شود زيرا قوانين را رعايت نكرده يا اين قبيل چيزها.

در اوايل دهه ي 1970، زماني كه اين خانم جوان در اين سالن مشغول به كار بود، بعضي از مسئولان سالن براي انجام فريب كاري هاي متفاوت مورد بازجويي قرار گرفتند. (44) بسياري ادعا مي كردند كه تبليغات گمراه كننده بوده، مربيان بي تجربه به كار گمارده شده بودند يا ادعاهاي آنان فريب كارانه بوده است. مثلاً بعضي از مسئولان سالن تلويحاً مي گفتند كه اعضاي سالن بدون گرفتن رژيم مي توانند وزن خود را كاهش دهند و تنها با انجام ورزش هايي منفعلانه مانند نشستن روي صندلي لرزشي، اندام خود را زيبا سازند. به گفته ي اين كارمند، بيشترين فريب كاري وقيحانه در سالن اليزا دوليتل از طريق استفاده از اين نوع وسايل ورزشي يا ادعاهايي كه مسئولان در مورد اين وسايل ورزشي داشتند، صورت مي گرفت. او مي نويسد: « مدير منطقه ي ما هرچند ماه يكبار مي آمد و مي گفت كه ما بايد اطلاعاتي در مورد وسايل ورزشي كسب كنيم و همچنين از فوايد آن ها آگاه شويم. براي چند ماه اول كه در آنجا كار مي كردم مي بايست به اعضا مي گفتم كه دستگاه هاي لرزشي براي از بين بردن بافت هاي چربي به كار مي رود. هيچ كس نمي دانست كه معناي آن دقيقاً چيست، اين عمل چطور اتفاق مي افتد و در نهايت ارتباطش با كاهش وزن چيست اما به هر حال معقولانه به نظر مي آمد و تا زماني كه كسي در اين مورد سؤالي نمي كرد همه چيز خوب بود. معمولاً در اين مورد سؤالي نمي شد اما گاه گاهي مجبور مي شديم فاش سازيم كه واقعاً درباره ي چيزي كه مي گوييم نمي دانيم. با اين حال، بعد از چند ماه اعلام كردند كه نگوييم كه دستگاه هاي لرزشي بافت هاي چربي را از بين مي برد، بلكه آن ها ماهيچه ها را براي ورزش كردن آرام مي كند. »

از قرار معلوم اغراق شده ترين ادعاها در مورد وسايل ورزشي اندام هاي فوقاني بدن بود كه چند هفته بعد از معرفي آن ها، مطرح شد و« هيچ كس نمي دانست كه آيا اين وسيله، اندام هاي فوقاني بدن را ماهيچه اي مي كند يا آن ها را لاغر مي سازد. بالاخره به ما گفتند كه مي تواند هر دو كار را انجام دهد و بستگي به اين دارد كه آن ها را با سرعت كم يا سرعت بالا استفاده كنيم. البته هميشه اختلاف نظرهايي در مورد اينكه كدام حالت، كدام كار را انجام مي دهد وجود داشت اما اين موضوع اهميت زيادي نداشت زيرا تنها كاري كه اين دستگاه در حقيقت انجام مي داد، اين بود كه بازوها را ماهيچه اي مي كرد. اگر يك دستگاه ورزشي وجود داشت كه مي دانستيم كارايي ندارد، به نظر من آن دستگاه همين دستگاه ورزشي مخصوص اندام هاي فوقاني بود. بنابراين از اين دستگاه خانم هاي بسياري، با اندام هاي مختلف استفاده مي كردند. »

« از هركس طبق توانايي اش. . . »

در حاشيه ي شيوه ي تجارت سرمايه گراها تقليد مضحك عجيبي از يك اصل كمونيستي بنيادي وجود دارد، « از هركس به اندازه ي توانايي اش بخواهيد و به هركس بنا به نيازش بدهيد. » به نظر مي رسد كه قانون نانوشته اي در بعضي از شركت ها وجود دارد مبني بر اينكه مشتري ها بايد برحسب توانايي شان پرداخت كنند. براي آن هايي كه به عدالت توزيعي اعتقاد دارند، اين موضوع يعني نوعي تقسيم و توزيع تدريجي ثروت. به طور مثال يك اصل ضمني در بعضي از تعميرگاه ها وجود دارد مبني بر اينكه هرچه مشتري ثروتمندتر باشد ( كه آن را مي توان از ارزش كالايي كه براي تعمير مي آورد حدس زد) ، بيشتر بايد بپردازد. در حالي كه به زبان كمونيستي گفته مي شود « از هركس طبق توانايي اش بخواهيد »، در زبان سرمايه داري به اين صورت مي گويند « تا آنجا كه مي تواني مطالبه كن. »

مثلاً در فروشگاه تعميرات وسايل الكتريكي كه قبلاً در مورد آن بحث شد، نويسنده مشاهدات خود را به اين صورت شرح مي دهد. « يك امر رايج در فروشگاه اين است كه محاسبه ي مبلغ تعميرات، صرف نظر از تعميرات انجام شده، براي سيستم هاي استريويي گران تر، بايد بيشتر از هزينه ي سيستم هاي ارزان تر باشد. يك مشتري كه دو گيرنده ي استريو، يكي گران تر از ديگري را به مغازه مي آورد ، انتظار دارد كه هزينه ي تعمير دستگاه گران تر بيشتر از دستگاه ارزان تر باشد در حالي كه زمان و كاري كه هريك از دو دستگاه مي برد، با هم برابر است. معمولاً توضيحي كه ما در اين موارد به مشتري كه حتي اطلاعات اوليه در مورد دستگاه ندارد، مي دهيم اين است كه چون دستگاه پيچيده تر است، تكنسين مجبور است وقت بيشتري را صرف كند. »

كارگر ديگري كه در يك تعميرگاه خودرو كار مي كرد همين اصل را به اين صورت شرح داد: « معمولاً هنگامي كه شخصي خودرويش را كه رادياتور آن جوش آورده، به اينجا مي آورد، مبلغ 25 دلار مي پردازد. اما روزي از شخصي كه خودرو بي. ام. و خود را آورده بود مبلغ 75 دلار مطالبه شد، نه به اين دليل كه كار بيشتري انجام شده بود بلكه به اين دليل كه او شخصي به حساب مي آمد كه توانايي پرداخت بيشتري دارد. »

در حالي كه اين موضوع كه اغلب هم گزارش شده، حقيقت دارد كه افراد فقير بيشتر مي پردازند، اما همين فقيران وقتي مي فهمند كه پولدارها هم سرشان كلاه مي رود، كمي تسكين مي يابند.

پي‌نوشت‌ها:

1. Daniel Bell.

2. The Coming of Post - Industrial Society.

3. Robert Heilbroner made a similar argument in "Economic Problems of a "Postindustrial" Society," Dissent 20 (Spring 1973), pp. 163- 76.

4. George Bernard Shaw.

5. Adam Smith.

6. George Bernard Shaw, The Intelligent Woman"s Guide to Socialism and Capitalism (London: Constable, 1929), p. 162.

7. Ibid., p. 163.

8. Ibid., p. 164.

9. Emile Durkheim.

10. For a sharp critique of Durkheim"s Division of Labor and other works, see Tom Bottomore, Sociology and Socialism (New York: St. Martin"s Press, 1984), Chapter 6 and pp. 167-68.

11. BADWRENCH.

12. See Brock Yates, The Decline and Fall of the American Automobile Industry (New York: Empire Books, 1983), p. 219.

13. For a dazzling array of deceptive sales techniques, see Remar Sutton, The Insider"s Guide to Buying Your Next Car: Don"t Get Taken Every Time (New York: Penguin Books, 1983).

14. Louis Harris.

15. Business Week, June 2, 1986, p. 66.

16. Roper Poll.

17. Arthur P. Glickman, Mr. Badwrench: How You Can Survive the $20 Billion-a¬Year Auto Repair Ripoff (New York: Wideview Books, 1981 ), p. 6.

18. Reader`s Digest.

19. Roger William Riis and John Patric, Repairmen Will Get You If You Don"t Watch Out (Garden City, N.Y.: Doubleday, Doran and Co., 1942).

20. Ibid., p. 54.

21. Robert Sikorsky, "Highway Robbery: The Scandal of Auto Repair in America," Reader"s Digest, May 1987, pp. 91-99. For other recent investigations of automotive repair fraud, see Glickman, op. cit., Chapter I.

22. Sikorsky, op. cit.

23. See, for example, Frances Cerra, "II of24 Auto-Repair Shops Pass a Test of Honesty," New York Times, December 8, 1975; Ralph Blumenthal, "15 Vehicle Repair Shops in Queens Accused of Fraud in Needless Work," New York Times, October 17, 1980.

24. New York State Repair Shop Registration Act, 1975.

25. Dixie.

26. Iain McLellan, "You Pay High-Octane Prices for Regular Gasoline," The National Examiner, November 25, 1980.

27. New York City Department of Consumer Affairs, press release, "Aponte Announces Suit Against Brooklyn Service Station with Worst Enforcement Record in 1986; Schumer Calls for Congressional Investigation of Octane Misrepresentation," February 11, 1987. For a general discussion of gasoline manufacturing and retailing, see David Owen, "Octane and Knock," The Atlantic Monthly, August 1987, pp. 53-60.

28. Report of the New York State Interagency Task Force on Motor Fuel Quality to Governor Mario M. Cuomo, March 27, 1986.

29. Ibid., p. 3.

30. همان، ص 4. برخي از رانندگان دودگير ماشين خود را دست كاري مي كنند تا از بنزين سرب دار استفاده كنند كه اغلب ارزان تر از بنزين بدون سرب است. اما اينجا يازده درصد در نظر گرفته شده اند كه تنها شامل رانندگاني مي شود كه بدون آگاهي و نه به صورت عمدي بنزين سرب دار خريداري مي كنند.

31. DELMORE SCHWARTZ.

32. Riis and Patric, op. cit., Chapter 5. On deception in watch repair, see also Fred L. Strodtbeck and Marvin B. Sussman, "Of Time, the City and the One-Year Guarantee: the Relations Between Watch Owners and Repairers," American Journal of Sociology 61 ( 1956): pp. 602-9. Reprinted in Marcello Truzzi (ed.), Sociology and Everyday Life (Englewood Cliffs, N .J.: Prentice-Hall, 1968).

33. Riis and Patric, op. cit., Chapter 6.

34. Ibid., Chapter 4.

35. A. C. Nielsen.

36. "15 of 21 TV Repairmen in Study Distorted Prices for Services," New York Times, July 26, 1976.

37. Suffolk.

38. Suffolk County (New York) Department of Consumer Affairs, press release, "Consumer Affairs Goes Undercover with VCR: Violations Issued," November 29, 1987.

39. On the conflict between pharmacist as professional and pharmacist as businessman, see Richard Quinney, "Occupational Structure and Criminal Behavior: Prescription Violations by Retail Pharmacists," Social Problems 11 (Fall 1963 ), reprinted in Gilbert Geis and Robert F. Meier (eds.), White-Collar Crime (New York: Free Press, 1977).

40. Pepto Bismal.

41. اگرچه در اين مورد بايد گفت در اين داروخانه به بيماراني كه مبتلا به بيماريهاي قلبي، ديابت و بيماري صرع هستند كه نياز دارند به طور مرتب دارو دريافت كنند، داروها به قيمت اصلي فروخته مي شود.

42. City of New York, Department of Consumer Affairs, "Drug Dollars and Nonsense: The Availability and Cost of Pharmacy Products and Services for Elderly Consumers in New York City," November 1985; cf. William R. Greer, "Prices for Drugs Vary Widely, Study Finds," New York Times, December 28, 1985.

43. Eliza Doolittle Figure.

44. See, for example, Grace Lichtenstein, "Fraud Complaints on Health Spas Rise," New York Times, December 26, 1972.

منبع مقاله :

بلومبرگ، پل، (1390)، جامعه ي غارتگر: فريب در بازار آمريكايي، ترجمه مؤسسه خط ممتد انديشه، تهران: اميركبير، چاپ اول