8 رویکردمدیریت فرآیند

[XMEHRDADX 7,514]

8رویکرد در مدیریت فرآیند

عملکرد هر سازمان را میتوان در عملکرد فرایندهای آن ملاحظه نمود و با شناسایی و تحت کنترل قرار دادن آن فرآیندها ، کل سازمان را کنترل کرد اما هر فرایندی از زوایای مختلف قابل بررسی و نظارت می باشد. این مقاله با در نظر گرفتن موضوعات مختلف موثر بر فرایند ، هشت رویکرد “تعاملات بین فرایندها ، تنظیم فرایندها ، مطابقت فرایندها با نیازهای مشتریان ، مطابقت فرایندها با برنامه های استراتژیک سازمان ، بهره وری فرایندها ، کنترل شکستهای فرایندها ، ممیزی فرایندها و مهندسی مجدد فرایندها” را ارائه نموده است. با در نظر گرفتن این رویکردها، می توان از مناسب بودن مدیریت فرایند ها اطمینان پیدا کرد .در ادامه بمنظور انکه برای هر کدام از رویکردهای اشاره شده ، یک وسیله کنترلی مناسب وجود داشته باشد ، یک کمیت مناسب برای کنترل آنها بیان شده است تا فرایندها با استفاده از ابزار ارائه شده ، مورد سنجش و بررسی واقع گردند. با استفاده از ابزار های کمی ارائه شده و مقایسه آن در دوره های مختلف میتوان شناسایی کرد که فرایند مورد نظر در چه بعدی دارای ضعف بوده وچگونه قابل بهبود می باشد.

مقدمه:

هر مجموعه ای از یکسری فرآیندها تشکیل گردیده و تعامل و عملکرد فرآیندها در نهایت منجر به ایجاد یک خروجی در سازمان می گردد. حال چنانچه فرآیندهای موجود در سازمان بدرستی شناسایی شده و با انجام مطالعه دقیق، مدیریت شوند، می توان به حصول نتیجه و ارتقاء سازمان امیدوار بود.

اثر بخشی در یک فرآیند(مثلا pi )، زمانی ایجاد می گردد که بتوان مدیریت صحیحی روی آن انجام داد. در واقع با مدیریت مناسب فرآیند، خواسته های یک فرآیند به نتیجه رسیده در نتیجه از اثر بخشی لازم برخوردار خواهد بود. چرا که مدیریت به تعبیری عبارتست از استفاده بهینه از منابع برای دستیابی به اهداف. لذا چنانچه مدیریت فرایند در مجموعه ای موجود باشد، از منابع و ورودیها برای دستیابی به اهداف فرآیند ( خروجیهای مورد انتظار) بصورت بهینه استفاده خواهد گردید و این موضوع خود منجر به افزایش اثر بخشی درفرآیند و نهایتا سازمان خواهد شد.

برای آنکه این مقصود برآورده گردد ، ابتدا بایستی تمامی فرایندهای سازمان بصورت مناسب و کامل شناسایی شوند و سپس هر یک از فرایندها با توجه به رویکردهایی که در زیر اشاره می شود ،مورد بررسی قرار گیرند. لازم به ذکر است برای بررسی فرایند ها از زوایای اشاره شده ،یک ابزار اندازه گیری مورد نیاز است که نحوه محاسبه آنها در توضیحات مربوط به هر یک از رویکردها اشاره شده است . رویکردهای هشت گانه بصورت زیر می باشند:

[XMEHRDADX 7,514]

۱- تعاملات یک فرایند با فرآیندهای دیگر

یکی از مواردی که می تواند در موفقیت یا عدم موفقیت یک مجموعه تاثیرگذار باشد، تعاملات بین فرایند های آن مجموعه می باشد. در این خصوص مدیریت فرآیند زمانی مناسب و مورد قبول خواهد بود که بتواند اولاً درک صحیحی از این تعاملات داشته باشد و ثانیاً بتواند فرآیند با تاثیر بیشتر یا غالب را مورد شناسایی قرار دهد. برای این منظور میتوان ابتدا پس از شناسایی فرآیندها، آنها را لیست نموده و میزان تاثیر و تعامل هر یک از فرآیندها روی فرآیندهای دیگر را با اعداد بین ( ۱- ۰ ) مشخص نمائیم که در نهایت ماتریس pn*n بدست خواهد آمد( n تعداد فرآیندهای شناسایی شده در سازمان می باشد). از طرف دیگر فرآیندهای مختلف شناسایی شده با توجه به اهمیت و میزان اثرگذاری آنها دارای اولویت های متفاوتی است که این اولویتها بستگی به میزان تأثیر آنها روی عوامل کلیدی موفقیت (ksf ) 1 سازمان دارد ، با فرض اینکه اولویت فرآیندها بصورت w n* 1 باشد در اینصورت، فرآیند غالب(با تأثیر بیشتر) روی سایر فرآیندها از طریق حاصلضرب p*w قابل شناسایی است بدین صورت که حاصلضرب بدست امده، یک ماتریس (n* 1) است و درایه با مقدار حداکثر،معرف فرآیند مورد نظر است.

نکته دیگر در ماتریس p ، بیان تاثیراتی است که فرآیند i ام روی سایر فرایندها دارد که می توان از این طریق آنها را شناسایی کرده و جهت جلوگیری از تأثیرات نامناسب ، اقدام نمود.

با این رویکرد، فرآیندی که تأثیر بیشتری روی سایر فرآیندها دارد شناسایی می گردد ، چرا که ممکن است در یک مجموعه، فرایندی دارای اهمیت بسیار کمی باشد مثلاً در فرآیندهای مربوط به تولید تایر ، فرآیند نگهداری کمپاوند در محیط تعریف شده، فرآیند کم اهمیت تری نسبت به فرآیندهایی نظیر کلندرینگ، اکسترودینگ، پخت و … باشد اما بعلت احتمال فرسودگی کمپاوند تاثیر یافته از مدت زمان نگهداری و شرایط نگهداری، فرآیند مذکور در فرآیندهای دیگر تعامل و تأثیر زیادی ممکن است داشته باشد، لذا از این طریق می توان فرآیندهایی که تعامل و تأثیر زیادی روی فرآیند های دیگر دارد ( و نه الزاماً فرآیندهای با اولویت بالا در موفقیت سازمان) را شناسایی کرد و برنامه ریزیهای مناسبی جهت توجه به تأثیرات مربوطه و کاهش خرابیهای ناشی از آن انجام داد. ضمن آنکه با این شیوه می توان پس از مرحله شناسایی و با توجه به ماتریس p n*n تأثیرات ممکن را مشخص ساخته و برای کنترل هر چه بیشتر نقاط قابل تأثیر اقدام نمود تا از این طریق از تأثیرات ناخواسته یک فرآیند روی فرآیندهای دیگر جلوگیری بعمل آورد .

سئوال دیگر قابل طرح این است که به چه میزان نقاط قابل تأثیر تحت کنترل می باشند . در این خصوص برای بررسی میزان تحت کنترل بودن تأثیرات فرآیندها بر روی یکدیگر، در زمان لازم برای بررسی، اقدام به تهیه ماتریسی تحت عنوان ماتریس کنترل (c n*n ) می شود و تکمیل آن بدینصورت خواهد بود که برای یک فرآیند، در ارتباط با فرآیندهای مختلف، برای میزان تحت کنترل بودن آن عددی ما بین (۱۰-۱) که عدد ۱۰ برای عدم وجود هیچگونه کنترلی در خصوص تأثیر مورد نظر و عدد ۱ برای کنترل کامل تأثیر مورد نظر تخصیص داده می شود. در نهایت از حاصلضرب p*c*w ماتریس (n* 1) بدست می آید که میزان تحت کنترل بودن تأثیرات و تعاملات هریک از فرآیندها روی فرآیندهای دیگر مشخص می گردد. مقایسه اعداد این ماتریس در دوره های مختلف، بیانگر چگونگی دقت و کنترل روی تعاملات و تأثیرات فرآیندها روی یکدیگر خواهد بود.

در نهایت مقدار کمی محاسبه شده، در دوره های مختلف باید مقایسه و بررسی شود.

۲- تنظیم فرآیند

یکی دیگر از مواردی که در مدیریت فرآیند بایستی مد نظر واقع گردد، اینست که مشخصات فرآیند پس از شناسایی و استخراج بایستی با توجه به استانداردهای موجود، مرتبط و تنظیم شود و لذا میزان مناسب بودن فرآیند، طبق تنظیمات لازم ،معین شود. بدیهی است ، باید مشخصه هایی برای هر یک از فرآیندها در جهت عملکرد مناسب آنها تهیه گردد و وضعیت هر یک از مشخصه های مذکور در دوره های زمانی مختلف مورد بررسی واقع شود. این استاندارد ها ممکن است از طریق دانش فنی منتقل شده، کتابچه های استاندارد، تجارب کارکنان و سازمان، سازمانهای همکار در این زمینه و یا از طریق متخصصین تهیه گردد.

چنانچه در مجموعه ای بدین صورت عمل گردد، برای فرآیند pi ، ماتریسchi 1 که ماتریس ۱*mi خواهد بود ( و miتعداد ویژگیهای مرتبط با فرآیند i میباشد)، تشکیل خواهد گردید.

زمانی که فرآیند مورد نظر تحت بررسی واقع می گردد، بسته به شرایط حاکم بر آن فرآیند و وضعیت مرتبط با آن، به هر یک از ویژگیهای مربوط به آن فرآیند ، اعدادی ما بین “ ۱۰-۱“ تخصیص می یابد که عدد ۱۰ بمعنی انطباق کامل وضعیت موجود فرآیند با وضعیت استاندارد می باشد . در اینصورت، وضعیت نهایی فرآیند piبصورت حاصلضرب زیر خواهد بود. si=chi*whi

که whi ، میزان اهمیت مربوط به هر یک از ویژگیهای مرتبط با فرآیند می باشد و chi وضعیت هر یک از پارامترهای فرایند iنسبت به وضعیت مطلوب می باشد.

در ادامه، برای تعیین وضعیت نهایی سازمان از نظر تنظیم بودن فرآیندها ماتریس زیر مورد محاسبه قرار می گیرد .

گفتنی است با این روش، ضمن ایجاد اطمینانی از تنظیم بودن هر یک از پارامترهای فرآیندی ، چگونگی تحت کنترل بودن آن پارامترها قابل ارزیابی خواهد بود.

۳- مطابقت فرآیند با خواسته های مشتری

توجه به مشتری و برآورد سازی نیازهای او یکی از ارکان اصلی در بهبود کیفیت محصولات و خدمات در سازمان محسوب می گردد و چنانچه در بحث مدیریت فرآیند، به فرآیند با توجه و دقت خاص روی مشتری نگریسته نشود، چه بسا مدیریت فرآیند، بصورت مناسب انجام نخواهد پذیرفت. ضمن تذکر این نکته که توجه به مشتری و برآورد سازی نیازهای او شیوه ها و روشهای دیگری نیز دارد. گفتنی است در بحث مدیریت فرآیند، نگرش مشتری مداری در فرآیند ها از این حیث حائز اهمیت است که هر یک از نیازهای مشتریان در کلیه فرآیندهای مرتبط سازمانی مد نظر واقع می شوند. در واقع توجه به نیازهای مشتریان در فرایند، یک شرط لازم در جهت حرکت بسوی مشتری مداری است ( و قطعاً شرط کافی برای این موضوع نمی باشد). در سازمان تحت بررسی، با تشکیل ماتریس ارتباط نیازهای مشتری با فرآیند های سازمانی، چگونگی حرکت دراین خصوص معین می گردد. اضافه می شود برای تعیین چگونگی توجه به خواسته های مشتریان در فرایند میتوان از ماتریس زیر استفاده نمود :

: اهمیت نیازمندیj ام مشتری

: وضعیت برآورد سازی نیاز مشتری در فرآیندi

: حداکثر امکان برآورده سازی نیاز مشتریj در فرآیندi

:ماتریس وضعیت براورده سازی نیازهای مشتریان در فرآیندها

: ماتریس اهمیت نیازهای مشتریان

r : تعداد نیاز های مشتریان

p : تعداد فرایند های موجود در سازمان

برای انجام این موضوع می توان از ماتریس های گسترش عملکرد کیفیت ( qfd ) 1، ماتریس اول تا سوم جهت تعیین چگونگی ارتباط بین نیازهای مشتریان با فرآیندهای سازمانی و سهم آنها بهره جست.

۴- مطابقت فرآیند با برنامه های استراتژیک سازمان

همانگونه که عدم وجود یک برنامه جامع استراتژیکی در سازمان باعث افت عملکرد مجموعه شده و در نهایت اثر بخشی مجموعه را کاهش می دهد، به همان ترتیب عدم بکارگیری صحیح برنامه استراتژیک در کل سازمان نیز اثرات مخربی در سازمان بجای می گذارد، لذا در فرآیندهای سازمان نیز بعنوان یکی از عناصر اصلی تشکیل دهنده سازمان ، باید برنامه های استراتژیک بصورت مناسب درک و جاری گردیده و این اطمینان حاصل شود که فرآیند از نظر مطابقت با اهداف و برنامه های استراتژیک سازمان ، تحت کنترل می باشد.اینمورد نیز مشابه مورد فوق بوده وبراۜ تعیین چگونگی توجه به اهداف استراتژیک در فرایند میتوان از ماتریس زیر استفاده نمود :

: اهمیت هر یک از استراتژیهای سازمان

: وضعیت برآورد سازی هدف استراتژی kدر فرآیند i

: حداکثر امکان برآورد سازی هدف استراتژی k در فرآیند i

: ماتریس وضعیت برآورد سازی اهداف استراتژیک سازمان

: ماتریس اهمیت اهداف استرتژیک سازمان

: تعداد اهداف و برنامه های اساسی سازمان

۵- بهره وری فرآیند

یکی دیگر از عواملی که بیانگر مدیریت صحیح در فرآیند های سازمان می باشد، وجود بهره وری در فرآیندها بوده بدین صورت که در اثر استفاده از منابع در فرآیندها، خروجیهای معقول و مناسبی بدست آید . برای آنکه فرآیندها از این حیث بررسی شوند، مناسب است که کارایی، اثر بخشی و بهره وری فرآیندها از طریق تدوین شاخصهای بهره وری مورد ارزیابی واقع گردد.

: اثر بخشی مربوط به فرآیند i .

: کارایی مربوط به فرآیند i .

: بهره وری مربوط به فرایند i .

: برآیندی از j خروجی مربوط به فرآیند i .

: برآیندی از j خروجی مورد انتظار ( استاندارد) مربوط به فرآیند i .

: برآیندی از ورودیهای مربوط به فرآیند i .

: برآیندی از j ورودی مورد انتظار ( استاندارد) مربوط به فرآیند i .

6- کنترل شکستهای ممکن در فرآیندها

یکی دیگر از عواملی که می تواند در مدیریت فرآیندها مؤثر بوده و در انجام مناسب آن دخالت داشته باشد، شناسایی شکستها و خرابیهای ممکن در فرآیند ها و کنترل هر یک از آنها می باشد. لذا استفاده از pfmea 1 و تعیین شکستهای ممکن در فرآیندها و حالات مربوط به آن و در نتیجه تعیین میزان حساسیت۲، احتمال وقوع۳ و قابلیت تشخیص۴ در این خصوص بسیار مناسب خواهد بود.

: میزان تحت کنترل بودن حالات شکست مربوط به فرآیند i بوده وrpn میزان تحت کنترل بودن حالات شکست کل فرایندها می باشد و میزان تحت کنترل بودن حالات شکست کل فرایندها با در نظر گرفتن اهمیت فرایندها می باشد.

se : ماتریس میزان حساسیت هر یک از شکستهای ممکن در فرآیند می باشد.( : میزان حساسیت شکستj در فرآیند مورد نظر)

o : ماتریس احتمال وقوع هر یک از شکستهای ممکن در فرآیند می باشد ( : احتمال وقوع شکست j در فرآیند)

d : ماتریس قابلیت تشخیص هر یک از شکستهای ممکن در فرآیند می باشد ( : احتمال وقوع شکست j در فرآیند)

گفتنی است کمیت محاسبه شده در این مرحله نیز بعنوان یک ورودی در امر کنترل و مدیریت فرایند است که در گامهای بعدی مورد استفاده قرار می گیرد .

۷- ممیزی فرآیند

هر مجموعه ای که در اندیشه تعالی و بهبود می باشد با دارا بودن شیوه ای جهت کنترل مستمر وضعیت فعلی خود، می تواند این مسیر را به راحتی طی نماید و لذا وجود چنین روشی، سازمان را در بهبود وضعیت خود یاری می رساند. در ممیزی فرآیند لازم است کلیه اطلاعاتی که مرتبط با فرآیند می باشد و در بالا به آنها اشاره گردید، در زمانهای معینی و بصورت مستمر مورد بازبینی و تحلیل واقع گردد. اطلاعات اشاره شده عبارتند از:

: تعاملات بین فرآیندها

: تنظیم فرآیندها

: مطابقت فرآیندها با خواسته های مشتری

: مطابقت فرآیندها با برنامه های استراتژیک سازمان

: بهره وری فرآیندها

: کنترل شکستهای فرآیندها

اعداد بدست آمده چنانچه بصورت کامل جمع آوری گردیده و تحلیل شوند، می توان چگونگی عملکرد فرآیندهای مختلف سازمان را با منظرهای مختلف بررسی نموده و نتیجه گیری کرد. لازم به توضیح است که وجود زمانهای خاص بهمراه افراد معین در تیم برای انجام ممیزی مفید خواهد بود. ضمن آنکه نتایج حاصل از ممیزی نیز بوسیله ابزارهای آماری قابل تحلیل و بررسی می باشد.

برای آنکه تحلیل مناسبی از این قضیه داشت، می توان از فرم نتایج مدیریت فرآیند که به پیوست ارائه شده است استفاده نمود.

۸- مهندسی مجدد فرآیندها

با نگرش فرآیندی به سازمان و بررسی فرآیندها از رویکردهای مختلف پس از انجام ممیزی فرآیند، قطعاً برخی از فرآیندها دارای عملکرد مناسب نبوده و لذا نیاز به دقت و توجه به آنها جهت بهبود در عملکرد آنها دارد. در هر صورت پس از شناسایی فرآیند مورد نظر و دقت در هر یک از کمیته های ۷گانه فوق الذکر ، ماهیت ساختاری در برخی فرآیندها ممکن است نیاز به تغییراتی داشته باشد که در اینصورت با مطالعه دقیق تر هر یک از فرآیندها می توان در برخی از فرآیندها تغییرات اساسی نظیر ترکیب، تجزیه، تغییر ترتیب، تغییر پارامترها و … نمود که در این خصوص بایستی فعالیتهای مربوط به bpr 1 از طریق تشکیل تیم مربوطه انجام پذیرد.

گفتنی است در مرحله مهندسی مجدد فرآیندها می توان برای هر یک از کمیتهای ۷ گانه ذکر شده، اعدادی به عنوان هدف (target ) تعیین نموده و با بررسی راهکارهای دستیابی به آن در جهت کسب آن ، اقدام نمود.

[XMEHRDADX 7,514]

نتیجه گیری

هر سازمان با استفاده از ابزار های اندازه گیری که در هر یک از موارد اشاره گردید ، می تواند وضعیت فرایند های خود را در رابطه با موضوعات اشاره شده مشخص سازد که می توان جهت مقایسه نتایج برای فرایندهای مختلف و در زمانهای مختلف ،داده های مورد نظر را در فرم “نتایج مدیریت فرایند”(جدول شماره ۱) ثبت نموده و با مقایسه آنها نقاط قابل بهبود را شناسایی نمود.

در این مقاله تلاش گردیده است ، موارد مختلفی که در انجام مدیریت فرایند ، می تواند موثر باشد در نظر گرفته شده و برای هر یک ، روشی مناسب جهت کمی نمودن آنها بصورت مستمر ارائه شده است تا این اطمینان بوجود آید که یک فرایند خاص از رویکردهای مختلف نظیر تعاملات با سایر فرایندها ، شکستهای ممکن برای آن ، توجه به نیاز های مشتریان ، توجه به اهداف استراتژیک و … تحت کنترل می باشد.

در واقع یک سازمان با این شیوه ، دید مناسبی از وضعیت فرایندهای موجود پیدا خواهد نمود .گفتنی است رویکرد های اشاره شده در این مقاله بصورت منفک و جدا از هم در نظر گرفته شده است و بعنوان تحقیقات آینده ، پیشنهاد می شود با یک شیوه مناسبی موارد مذکور ادغام شده و بصورت کمیت واحد بیان شود تا از این طریق ، قابلیت قیاس در دوره های مختلف ، میسر تر باشد.

 

مراجع:

۱٫ kmenta,steven and kosuke ishii: “senario – based fmea: a life cycle – cost “, perspective 2000 asme design & eng. conference , sep ,10–۱۴ ,۲۰۰۰ .

۲٫ kmenta,steven :”advanced fmea: a method for predicting & evaluating failures in products & processes”,stanford university , 2001.

3. m larry shilitto( 1994 ):” advanced qfd : linking technology to market & company needs ”.

۴٫ hain,thomas( 2002 ):”basic maths handout 3 matrices ”, cambridge university,engineering department .

5. ict and quality management ,gerhard computers and electronics in agriculture ,vol 22 ( 1999 ), p : 85–۹۵٫

۶٫ operations management and reengineering , christoph loch,european management journal vol. 16 , no. 3 , pp. 306 – ۳۱۷ , ۱۹۹۸٫

مهدی بشیری

دانشجوی دکتری رشته مهندسی صنایع و پژوهشگر دفتر مطالعات بهره وری و بهبود سیستمهای وزارت بازگانی

دکتر وحید محمودی

عضو هیات علمی دانشگاه تهران و پژوهشگر دفتر مطالعات بهره وری و بهبود سیستمهای وزارت بازرگانی

منبع: وزارت صنایع و معادن