نحوه کارکرد یک مرکز تلفن

[آریوبرزن 13,988]

مقدمه:

انسان ها از دیرباز جهت انجام امور و مبادلات روزمره خود به طرق مختلف با یکدیگر ارتباط برقرار می کرده اند. دنیای امروز دنیای پردازش اطلاعات و جهان تبادل داده های مختلف است. برای ایجاد بستری که در امر ارتباطات و مخابره انواع اطلاعات مفید واقع شود از سالیانی مدید تاکنون ابزارها و تجهیزات متنوعی طراحی و ساخته شده است. رفته رفته با گسترش دانش بشری و استفاده از امکانات مدرن و ساخت عناصر الکترونیکی بسیار ریز با کمک تکنولوژی نیمه هادی و سهولت دسترسی به سیستم های پردازش و کامپیوترهای پیشرفته امروزی، صنعت مخابرات جایگاه ویژه ای در میان صنایع مختلف به خود اختصاص داده است، به طوریکه امروزه بدون استفاده از سیستم های ارتباطی دیگر زندگی آسان نخواهد بود. در این میان سیستم های سوئیچینگ به عنوان قلب تپنده ارتباطات به سرعت دستخوش تغییر و تحول هستند و دیگر از سوئیچ های الکترونیکی آنالوگ نیز خبری نیست و دستگاه های سوئیچ دیجیتال و حتی سوئیچ های نوری جهت برپایی بسترهای ارتباطی کنونی مورد استفاده واقع می شوند این مبحث با هدف آشنایی و بررسی کاربردی مضووع سوئیچینگ و سیگنالینگ بین مراکز ارتباطی که به عنوان یکی از دروس رشته ict می باشد به چگونگی ایجاد ارتباطات تلفنی در سیستم های دیجیتال امروزی می پردازد.

 

 

[آریوبرزن 13,988]

مراکز تلفن، تعاریف و انواع

 

یک مرکز تلفن چیست؟

یک مرکز تلفن، صنعتی IT محور[1] است که مدیریت روایط مشتری را برای ارباب رجوع خود انجام می دهد. یک مرکز تلفن، پلانتفورمی محاوره ای با استفاده از اینترنت و تسهیلات صوتی ارائه می کند که توسط آن می توان اطلاعات و پشتیبانی برای مشتری و یا ارباب رجوع فراهم ساخت. مرکز تلفن باید در تمام ساعات هفته فعال باشد.

مراکز تلفن در حقیقت سیستم هایی هستند که خدمات خود را بوسیله تلفن عرضه می کنند. افراد شاغل در این مراکز منابع اصلی هستند و بیش از 70 درصد هزینه های عملیاتی را به خود اختصاص می دهند. منابع مهم دیگر عبارتند از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری. بدون کامپیوترها، موجودیت مراکز تلفن ممکن نخواهد بود: آنها جایگزین پرونده هیا کاغذی شده و دستیبابی فوری به طالاعات مشتریان را فراهم می سازند. جانشین بعدی مراکز تلفن معمولاً مراکز ارتباط نامیده می شود، زیرا تکنولوژی در این زمینه درحال انتقال بسوی فکس، پست الکترونیکی و اینترنت است. لیکن، در بیشتر مراکز ارتباط[2]، تلفن های دریافتی[3] هنوز بیشترین تعداد تماس با مشتریان را تشکیل می دهند.

امروزه بیشتر شرکتها دارای مراکز تلفن بوده، یا از خدمات شرکتهای متخصص برای پردازش حجم وسیعی از ارتباطات تلفنی با مشتریان خود استفاده می کنند.

 

یک مرکز تلفن مجازی چیست؟

یک مرکز تلفن مجازی[4]، عبارت است از گروهی از مراکز تماس که دارای پراکندگی جغرافیای بوده و با استفاده از اینترنت به یکدیگر متصل هستند، بگونه ای که به شکل یک موجودیت واحد برای پردازش، گزارش دهی، مدیریت وبرنامه ریزی تماسها عمل می کنند.

 

برخی واژگان تخصصی بکار رفته در مورد مراکز تلفن

 

عامل (agent): شخصی است که تماس های دریافتی یا ارسالی را پردازش می کند. همچنین به نمایندگی خدمات مشتری، نمایندگی فروش یا خدمات تلفنی اطلاق می شود.

 

توزیع کننده خودکار تماس ها (Automatic Call Distributr=ACD) :

سیستم تلفنی تخصصی که در مرکز تماسهای دریافتی بکار گرفته می شود. این یک ابزار قابل برنامه ریزی است که بطور خودکار به تلفن ها پاسخ داده، تماس ها را به صف درآورده و آنها را بین عاملین توزیع می کند. هم چنین به تماس گیرندگان اعلان انتظار برای پاسخ نموده و گزارشات همزمان از تاریخچه این فعالیت ها تولید می کند. می تواند یک سیستم مستقل بوده و یا به یک شبکه یا شاخه تبادلات خصوصی متصل شود.

 

شناسایی شماره خودکار (Automatic Number Identification=ANI) :

یک جنبه از شبکه تلفن که شماره تلفن تماس گیرنده را بطور همزمان به مرکز تلفن تحویل می دهد. از طریق شرکتهای مخابراتی راه دور فراهم می شود.

یکپارچه سازی تلفن کامپیوتری (Computer-Telephony Integration=CTI) :

بکار بردن کامپیوترها برای مدیریت و پردازش تماسهای تلفنی.

 

خدمات شناسایی شماره گرفته شده(Dialed Number Identification Service =DNIS) : رشته ای از ارقام که شبکه تلفن آنرا به ACD ، VRU یا سایر ادوات عبور می دهد تا شماره گرفته شده توسط فرد تماس گیرنده را تعیین نماید.

 

شعبه تبادل خصوصی (Private Branch Exchange=PBX) :

یک سیستم تلفنی با توانایی سوئیچ کردن تماسها بین کاربردن در خطوط داخلی و همزمان، امکان اشتراک تعداد معینی از خطوط تلفن خارجی در بین کاربران.

 

نمایش فورش (Screen Pop) :

نمایش اطلاعات پردازش مشتری، مانند داده های حساب کاربر[5]، بر روی یک صفحه نمایش کامپیوتری قبل از انکه تمسا به عامل متصل شود.

 

شناسایی و تبدیل متن به گفتار (Text-to-Speech Recognition=VoIP) :

شکلی از ساخت گفتار که برای ایجاد یک نسخه گفتاری از متن درون یک فایل کامپیوتری بکار می رود.

 

انتقال صدا بر روی پروتکل اینترنتی (Voice over Internet Protocol = VoIP) :

یک تکنولوژی که امکان می دهد تماس های تلفنی بجای خطوط تلفن، بر روی شبکه های داده پروتکل اینترنتی یا اینترنت منتقل شد.

 

واحد پاسخ به صدا (Voice Response Unit=VRU) :

که واحد محاوره ای پاســخ به صــدا (IVR) یا واحــد پاسخ صوتی (ARU) نیز نامیــده می شود. این واحد به ارقام وارد شده توسط تماس گیرنده و یا گفتار شناسایی شده[6] به همان روشی پاسخ می دهد که یک کامپیوتر به ضربات روی صفحه کلید و یا کلیک ماوس پاسخ می گویند. وقتی یک VRU با پایگاه داده کامپیوتری یکپارچه می شود، تماس گیرنده ها می توانند با پایگاههای داده ارتباط متقابل برقرار کنند تا اطلاعات جاری خود (مانند طراز حساب کاربری) و یا مبادلات کامل (مانند انتقال بین حساب ها)را وارسی نمایند.

[آریوبرزن 13,988]

تاریخچه مختصر

زمانی که شرکت هواپیمایی پان امریکن اولین مرکز تلفن تمام وقت را در سال 1956 ارائه نمود، کمتر کسی تصور آینده ای را داشت که بیش از 70 درصد تمام ارتباطات بین تشکیلات اقتصادی و مشتریان، توسط کانالهای مخابراتی صورت پذیرد. با فاصله کمی بعد از آن AT&T تخفیف بزرگی در هزینه تماسهای راه دور خود داد که منجر به کاهش تقاضا برای مراکز مخابراتی منطقه ای و ملی بزرگ، و در کل قابلیت استفاده از امکانات مخابراتی در جهت ارائه خدمات به مشتریان دور، با هزینه ای پایین گردید. در سال 1967 AT&T شماره های toll-free را عرضع نمود که منجر به تمرکز در مراکز خدماتی تماس های دریافتی از مشتریان[7] گردید.

در طول دهه آتی، ابتداع واحدهای تشخیص صدا (VDU) و توزیع کننده های خودکار تماس (ACD) برای بهبود به صف درآوردن تماسهای دریافتی، به ارتقای فرایند بازاریابی مراکز تماس کمک نمودند. سیستم واسطه و کنترل مشتری IBM به نمایندگی های خدماتی امکان داد دسترسی آنی به جزئیات حساب مشتری داشته باشند. در دهه 1980 جهش های رخداده در تکنولوژی مراکز تلفن، چون IVR و CTI باعث ارتقای بهره وری کارکنان مراکز تماس و کاهش هزینه ها گردید.

صنعت مراکز تلفن اکنون بزرگ و در حال رشد است و تنها در آمریکا روزانه 260 میلیون تماس به شبکه این مراکز سرریز می شود. شماره های toll-free به نیازمندی اصلی شرکتها، جهت ادامه حیات کاری تبدیل شده اند. تعداد نمرکز تماس بین المللی از 000/100 در سال 1999 به 000/300 در سال 2001 افزایش یافته اند.

[آریوبرزن 13,988]

یک مرکز تلفن چگونه عمل می کند؟

یک مرکز تلفن نوعی بطریق زیر عمل می کند:

1. فرد تماس گیرنده یک شماره [8]toll free را که به مرکز پشتیبانی از مشتری متصل است می گیرد.

2. وقتی تماس به مرکز می رسد، یک مشاور آموزش دیده که به پایگاه داده وسیعی از اطلاعات دسترسی دارد به تماس تلفنی پاسخ می گوید.

3. ارتباطات مخابراتی اختصاصی، مرکز تلفن راه دور را به سازمان متولی از طریق ارتباطات صوتی و دستیابی به پایگاه داده آنلاین، وصل می کنند.

بنابراین فرد تماس گیرنده می تواند یک شماره محلی را در ایالات متحده بگیرد، اما تماس تلفنی او بدون هیچ تاخیر زمانی در هند پاسخ داده شود و تماس گیرنده از مکانی که به او پاسخ داده می شود بی خبر باشد. این خدمات در کشورهایی چون ایالات متحده اروپا، ژاپن و استرالیا بسیار مورد قبول عامه هستند.

اجزای یک مرکز تلفن

· - توزی خودکار تماسها

· IVR – پاسخ محاوره ای به صدا

· عامل – شخصی که در یک مرکز تماس فعالیت کرده و تماسهای تلفنی را دریافت و با ارباب رجوع ارتباط برقرار می کند.

· سرور آماری ـ اطلاعات کاری مرکز تلفن را به منظور تحلیل و بهینه سازی کار جمع آوری می نماید.

· کانالهای ورود ـ کانالهایی که از طریق آنها ارباب رجوع می تواند به طالاعات درخوساتی از مرکز تلفن دست یابد.

· ارباب رجوع – شخصی که اطلاعاتی را از مرکز تلفن درخواس می کند.

مراکز تلفنی مجازی دارای اجزای اضافی زیر نیز هستند:

· IP telephony

· Voice mail

· Call Forwarding

[آریوبرزن 13,988]

اجزای یک مرکز تلفن:

· - توزی خودکار تماسها

· IVR – پاسخ محاوره ای به صدا

· عامل – شخصی که در یک مرکز تماس فعالیت کرده و تماسهای تلفنی را دریافت و با ارباب رجوع ارتباط برقرار می کند.

· سرور آماری ـ اطلاعات کاری مرکز تلفن را به منظور تحلیل و بهینه سازی کار جمع آوری می نماید.

· کانالهای ورود ـ کانالهایی که از طریق آنها ارباب رجوع می تواند به طالاعات درخوساتی از مرکز تلفن دست یابد.

· ارباب رجوع – شخصی که اطلاعاتی را از مرکز تلفن درخواس می کند.

مراکز تلفنی مجازی دارای اجزای اضافی زیر نیز هستند:

· IP telephony

· Voice mail

· Call Forwarding

کانالهای ورودی یک مرکز تلفن مجازی:

یک مرکز تلفن مجازی می تواند دارای یک از کانالهای ورودی زیر باشد:

· شبکه تلفن سوئیچ جهانی (GSTN) برای کاربرانی که به خطوط PRI ISDN دسترسی دارند.

· شبکه تلفن سوئیچ عمومی (PSTN) در اکثر خانه ها مورد استفاده است.

· اینترنت

[آریوبرزن 13,988]

معماری های مختلف مراکز تلفن:

معماری اصلی یک مرکز تلفن

معماری که در شکل 1 نشان داده شده، تکنولوژی موجود است که هنوز در بیشتر مراکز تلفن مورد استفاده قـرار می گــیرد. تمــاس ها توســط یک مدار سوئیچ ACD دریــافت می گردد، که بطور خودکار آنها را بر طبق قواعدی از پیش تعیین شده، بین عاملین توزیع می نماید. فضای کاری عاملین همچنین شامل یک ایستگاه کاری کامپیوتری است که به یک یا چند برنامه کاربردی کامپیوتری متصل شده است.

می توان از یک سیستم IVR برای خوش آمدگویی به تماس گیرندگان، درخواست اطلاعات شناسایی و فراهم کردن برخی اطلاعات بطور خودکار استفاده کرد. لیکن، اگر تماس تلفنی به یک عامل برسد، عامل باید از تماس گیرنده بخواهد که اطلاعات شناسایی خود را تکرار کند.

اضافه کردن یک CTI به معماری اصلی

افزودن یک CTI به کارایی عالمین مرکز تلفن در پاسخگویی به تماس گیرندگان می افزاید. این قابلیت امکان می دهد امکانات تلفنی و کامپیوترهای عاملین بطور خودکار با یکدیگر کار کنند. زمانی که یک تماس از طریق تلفن به یک عامل تحویل داده می شود، اطلاعات متناسب در مورد تماس و اینکه توسط سیگنالینگ شبکه و یا ارتباط متقابل IVR فراهم شده، توسط کامپیوتر در اختیار عامل قرار داده می شود. در واژگان تخصصی مراکز تلفن این امر بنام Screen Pop خوانده می شود.

سطوح بالاتری از یکپارچه سازی نیز امکان پذیر است. در این زمینه چالش های اصلی عبارتند از پیچیدگی و هزینه. هدف کلی CTI ایجاد سازگاری بین دو تکنولوژی اساساً ناسازگار است. پروژه های CTI مقادیر زیادی زمان و پول را مصرف می کنند. با وجود این، صنعت CTI بسرعت رشد می کند و بر طبق مطالعات بازار، سرمایه گذاری مالکین مراکز تلفن در CTI اغلب بیشتر از ACD است که پایه اصلی مراکز تلفن آنها را تشکیل می دهد.

[آریوبرزن 13,988]

اینترنت و مراکز تلفن:

 

اینترنت بسرعت به یکی از بخش های اصلی سیستم های ارتباط با مشتریان در بنگاه ها تبدیل شده است. اما در صفحات وب امروزین، یک صفحه "تماس با ما" تنها جاوی آدرس های email و یا تلفنهای مراکز تلفن است. مشخصاً این راه حل کامل و متقاعدکننده ای نیست. بیشتر شرکتها نیاز به ایجاد ارتباط مستقیم و موضوعی را بین وب سایت خود و مرکز تماس از طریق اینترنت احساس کرده اند. امروزه چندین جایگزینه تکنولوژی برای برطرف کردن این نیازمندی وجود دارد.

یک رویکرد عبارت است از "درخواست تماس[9]" بازدید کننده وب سایلت یک فرم آنلاین را پر کرده و تقاضای تماس تلفنی می کند. اطلاعات فرم به یک دیتاگرام[10] تبدیل شده و به ACD فرستاده می شود. این اطلاعات بگونه ای وارد یک صف می شود که گویی یک تماس تلفنی انجام شده و وقتی عامل بعدی در دسترس بود، یا در زمانی که توسط کاربر تعیین شده، یک فراخوان برای تماس با مشتری را فعال می کند.

 

 

 

 

 

تکنولوژی تقاضای فراخوان اینترنتی در ماهیت خود فرقی با قطع ارتباط با اینترنت و گرفتن شماره تلفنی که در صفحه وب آورده شده، ندارد. بنابراین رویکردهای پیشرفته تری مورد توجه قرار گرفته است.

شکل 4 یک تغییر مهم در این تکنولوژی را نشان می دهد. در این رویکرد دیتاگرام مستقیماً از برنامه کاربردی تحت وب به ACD نمی رود، بلکه به اپراتور شبکه می رسد. اپراتور شبکه ابتدا با برقراری تماس با تماس گیرنده، سپس با ACD و در نهایت با ترکیب این دو با هم، به برقراری تماس اقدام می کند. نتیجه نهایی مانند برقراری تمسا با مرکز تلفن است، اما بجای اینکه کاربر شماره مرکز تماس را بگیرد، بر روی تکمه "تماس با ما" در صفحه وب کلیک کرده و منتظر بصدا درآمدن زنگ تلفن می گردد. اگر تماس گیرنده تنها یک خط تلفن داشته باشد، باید برای دریافت تماس تلفنی، اتصال مودم خود را بموقع قطع کند. این امر ریسک عدم اقدام بموقع کاربر را پیش می آورد.

 

 

 

 

 

 

مجدداً شاهد هستیم که این رویکرد تنها یک پیشرفت جزئی در سیستم اولیه را نشان داده و هیچ یکپارچه سازی بوجود نمی آورد. در این روش یا به دو خط تلفن نیاز است، یا کاربر باید تماس خود با اینترنت را قطع کند تا مرکز تماس بتواند با او تماس بگیرد. همچنین تنها ارتباط صوتی وجود دارد. هر دو راه حلهای فوق به نام شماره گیری خودکار تحت وب[11] خوانده می شوند.

[آریوبرزن 13,988]

مسیر موازی داده ها[12]

محصولاتی که بر مبنای این رویکرد طراحی شده اند چنین فرض می کنند که تماس گیرندگان دارای ارتباط صوتی ـ تلفنی و اینترنتی همزمان هستند، بعبارتی دارای دو خط تلفن، و یا یک خط تلفن و یک شبکه هستند. این محصولات از نرم افزارهای کاربردی ارتباطی تشکیل شده اند که بطور همزمان بر روی هر دو کامپیوتر عامل و تماس گیرنده اجرا می شوند. معمولاً تماس با یک تلفن آغاز شده و ارتباط بین کامپیوترها با دستورالعمل هایی که عامل از طریق تلفن به شتری می دهد شروع می شود. باید برخی هماهنگی ها با مکانیسم CTI صورت گیرد تا برای تماس گیرنده امکان ارتباط از طریق کامپیوتر با همان عاملی که مشغول صحبت تلفنی با اوست، وجود داشته باشد.

این روش می تواند رد برخی حالات نتایج قابل قبولی فراهم آورد، اما تنها در حالیکه عملاً دو مسیر موجود باشدف امکان پذیر است. مانند بسیاری از حالاتی که تا بحال توضیح داده شد، این روش بر وجود یک تلفن سنتی ACD مبتنی است.

 

 

دروازه تلفن IP [13]

 

رویکرد دیگر این است که برای مشتریان امکان استفاده از یک برنامه ارتباط اینترنتی مانند Microsoft Netmeeting را فراهم ساخته و بین اینترنت و مرکز تلفن، یک IP به دروازه تلفن قرار دهیم. وظیفه اصلی این دروازه تبدیل تماس صوتی از فرمت IP Packet به فرمت مدار تلفن و هدایت آن از طریق ACD می باشد، بصورتی که گویا یک تماس تلفنی معمولی است. این امر به ACD امکان می دهد که از ظرفیت موجود خود برای هدایت یک تماس به یک عامل خاص استفاده کند. این راه حل توسط بسیاری از سازندگان دروازه VOIP ارائه می شود و گاهی اوقات در این راه با ارائه کنندگان ACD همکاری می کنند.

این معماری نیز توسط برخی ارائه کنندگان خدمات شبکه ای بکار گرفته می شود. آنها تبدیل IP به تلفن را در شبکه های خود انجام داده و تماسهای IP را بازای مبلغی در هر دقیقه، به مرکز تلفن تحویل می دهند. این روش مشابه هزینه های تماس پیش شماره 800 در آمریکا می باشد.

محصولات پیچیده تری در این زمینه نیز وجود دارند که مسیر داده ها را حفظ کرده و از طریق یکپارچه سازی پیچیده و سه خطه بین دروازه، ACD و لینک CTI قابلیت ارتباط داده و صوت همزمان، فراهم می سازند.

از معایب این روش افزوده شدن بر پیچیدگی سیستم اصلی می باشد علاوه بر اینکه همان مسائل هزینه ای و زمانی مرتبط با CTI را داراست.

[آریوبرزن 13,988]

معماری E-Chat

یک جایگزینه بسیار بنیادی تر که بطور خالص بر پایه تکنولوژی Ip قرار دارد، توسط برخی از عرضه کنندگان گفتگوی وب سنتی معرفی شده است. این روش اساساً اقتباسی است از سرور گفتگو[14] که امکان محاوره مستقیم بین عامل و تماس گیرنده را در مرکز تلفن می دهد. چنین سیستم هایی تنها برای تماسهای اینترنتی امکان پذیر هستند و تنها وسیله ورودی آنها صفحه کلید می باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

عرضه کنندگان چت در حال تلاش هستند تا تکنولوژی خود را با نیازهای مراکز تلفن مدرن وفق دهند. رویکرد مزبور فاقد امکان به صف آوری تماس ها در یک ACD و قابلیت های مسیردهی یا روش یکپارچه سازی کاربردها است. همچنین گزینه ای برای یکپارچه سازی شبکه و تماس گیرندگان تلفن در یک سیستم واحد ندارد.

به استثنای راه حلهای ارائه شده توسط عرضه کنندگان چت، تمام رویکردهایی که تا بحال معرفی شده است از مدار سوئیچ ACD بعنوان یک پیش فرض استفاده کرده و سعی در سرمایه گذاری بمنظور برطرف کردن محدودیت های آن دارند.

[آریوبرزن 13,988]

رویکرد IP-Centric

جدیدترین و تازه ترین رویکرد به مفهوم مرکز تلفن اینترنتی، یک رویکرد IP-Centric است که برای محیط وب و ابزارهای ارتباطی چند رسانه ای بهینه شده است. شکل بعد معماری سیستم CosmoCall را نشان می دهد که یکی از اولین محصولات در این رابطه می باشد.

در این رویکرد، مرکز تلفن می تواند بجای دو برنامه کاربردی با یکی کار کند. کامپیوتر چند رسانــه ای هم اطلاعات و هم ارتباط فراهم می کند، بنابراین نیاز به یک تلفن جداگانه را حذف می سازد. شبکه IP و قابلیت ذاتی آن در اتصــال ادوات داده ای از طریق Packet Switching جایگزین معماری بسته مدار سوئیچینگ ACD میگردد. سرور ACD هر آنچه که سایر ACDها انجام می دهند بعلاوه وظایفی دیگر، بعهده دارد.

 

 

 

 

 

 

 

این سرور تماس ها، صفوف تماس، عاملین، گروههای عاملین، مهارت ها و اولویت ها را مدیریت می کند. اما این یک مدیر است که یک ارتباط دهنده واقعی که با استفاده از ابزارهایی مانند Visual C++ برنامه ریزی می شوند. بنابراین کارایی، قابلیت گسترش، آسانی تحول از مزایای آن می باشند و یکپارچه سازی آنها با سایر برنامه های کاربردی آسانتر از ACD های بر پایه تلفن است.

برای تماس های اینترنتی، نرم افزار تماس گیرنده که با فرمهای تحت وب یکپارچه شده، یک تقاضای تماس شکل می دهد و آنرا به سرور ACD می فرستد. سپس این تقاضا توسط سرور ACD به صف درآمده و به مناسبترین عامل هدایت می شود و سپس بین تماس گیرنده و عامل یک ارتباط IP به IP برقرار می شود.

تماس های تلفنی به سرور ارتباط تلفنی می رسد، که آنها را به نشست های IP تبدیل می کند. این یک نوع دیگری از دروازه است، نه دروازه IP به تلفن که اخراً ذکر شد. سرور ارتباط تلفنی قابلیت های IVR و پست صوتی را نیز فراهم می سازد.

قابل توجه است که عاملین لازم نیست محلی باشند، تبلکه یک عامل می تواند در هر جای دیگری که ارتباطی به اینترنت وجود دارد باشد و آنها می توانند هم تماسهای اینترنتی و هم تماسهای تلفنی را پردازش کنند.

[آریوبرزن 13,988]

فصل دوم – سوئیچینگ

2. 1 مرکز سوئیچینگ

برای انتقال اطلاعات اعم از Data ، صبحت، تصویر و غیره از نقطه ای به نقطه ای دیگر در یک محدوده که شامل تعدادی ترمینال است یک شبکه ارتباطی و یا به عبارت دیگر یک مرکز سویچینگ لازم است. مراکز سویچینگ گره های اتصال دهندۀ خطوط انتقال در شبکه می باشند و اطلاعات دریافتی را در مسیر مطلوب هدایت می کنند. مراکز سویچینگ سیگنال های کنترل را دریافت کرده و مسیر درخواست شده بین مبدا و مقصد ارتباط را جستجو کرده و یک مدار بسته برای عبور اطلاعات فراهم می کنند.

2.2 ساختار یک مرکز سوئیچینگ

انواع ترمینال یا پایانه ها

خطوط انتقال

دستگاه های سوئیچ

1. ترمینال ها: که وسیله تبادل اطلاعات به سیگنال های الکتریکی و بالعکس هستند. از ترمینال ها همچنین یک سری پالس های کنترلی ناشی می شوند که بیان کنندۀ مبدا و مقصد و نوع درخواست هستند.

بعنوان مثال دستگاه های کامپیوتر و فاکس و تلفن، ترمینال در سیستم های دیتا و سویچینگ تلفن هستند.

2. خطوط انتقال: مسیر حرکت و محیط جریان اطلاعات را در یک شبکه ارتباطی ایجاد می کنند. خطوط انتقال برای حمل اطلاعات و سیگنال هیا کنترل بین ترمینال ها و مراکز سویچینگ و بین مراکز بکار می روند. محیط انتقال ممکن است خط فیزیکی، مثل سیم های تلفن، کابل کواکسیال و فایرابتیک و یا کانال های بی سیم، مانند کانال های مایکرویو، ماهواره و غیره باشد.

3. دستگاه های سوئیچ: تجهیزاتی هستند که امکان تبادل اطلاعات مختلف بین مبدا و مقصد را در یک مرکز سوئیچینگ فراهم می کنند.

[آریوبرزن 13,988]

2. 3 مفاهیم و تعاریف مختلف در یک دستگاه سوئیچ نامبرینگ

 

کلیه اطلاعات مربوط به شماره گذاری مشترکین تلفنی یک مرکز محلی را نامبرینگ گویند.

 

ترانک

به هر یک از خطوط ارتباطی بین مراکز تلفنی ترانک یا خطوط ترانگ گفته می شود.

 

شارژینگ

اطلاعاتی است که به ثبت اطلاعات مکالمه تلفنی لحظه به لحظه مشترکین و اطلاعات کنتور مشترکین مربوط می شود و به وسیله محاسبات آن امکان صدور صورت حساب دوره فراهم می آید.

 

سرویس های ویژه

هر مرکــز تلفن بستـــه به نوع دستگاه سوئیچ مربوطه امکـــان ارائه خدمات خاصی برای بهره گیری بهتر از امکانات مخابراتی را دارد که در مجموع به آن سرویس های ویژه اطلاق می گردد. از جمه این سرویس ها می توان به انتظار مکالمه، کنفرانس سه نفره، انتقال مکالمه و ... اشاره کرد.

 

پیش شماره های مراکز محلی

برای شناسایی هر مرکز تلفن بسته به تعداد شماره های تعریفی و طرح نامبرینگ آن مرکز، پیش شماره هایی تعریف می شود که جهت راه یابی و مسیریابی آن مرکز مورد استفاده قرار می گیرد.

 

کدهای بین شهری و موبایل

هر مرکز تلفنی برای اینکه امکام دسترسی به انواع مشترکین با انواع پیش شماره های مختلف برایش فراهم شود لازم است کدهای مختلف را در دیتابیس سوئیچ خود تعریف نماید.

 

مسیرهای ارتباطی routcs

با توجه به طرح یک مرکز به کمک روش های مسیریابی بین مراکز در فصل اول بیان شد هر مرکز با مراکز هم جوار دارای مجموعه ای از مسیرهای ارتباطی از روی خطوط ترانک تعریف شده می باشد. این مسیرها نیز لازم است در زمان راه اندازی مرکز در سوئیچ تعریف و مشخص گردند.

سیگنالینگ – عبارت است از علائم الکتریکی یا سیگنال هایی که جهت برقراری یک ارتباط از ترمینال مبداء تا مقصد و برعکس در میان تجهیزات مخابراتی درگیر رد و بدل می شود. به عنوان نمونه سیگنـــال هایی که در یک مرکز تلفــن جهت برقراری تماس به آنها می توان اشـــاره کرد به قرار زیـــر است که در فصـــل چهارم به تفصیل راجع به آنها بحث خواهد شد.

[آریوبرزن 13,988]

سیگنال تقاضا یا seize

دو حالت:

1ـ سیگنالی که تسط ترمینال تماس گیرنده برای درخــواست ارتباط به مرکز تلفن ارســال می شود. (برداشتن گوشی تلفن)

2ـ سیگنالی که مرکز تلفن برای درخواست ارتباط به ترمینال مقصد ارسال می کند. (سیگنال زنگ)

سیگنال قبول تقاضا یا accept

دو حالت

1ـ سیگنالی که مرکز تلفن به ترمینال تماس گیرنده ارسال می نماید و اعلام می کند که درخواست تماس را قبول نموده و آماده پذیرش است. (بوق آزاد)

2ـ سیگنالی که ترمیال مقصد به مرکز تلفـن ارســال می کند و به تقاضــای تمــاس پاسخ می دهد. (برداشتن گوشی مقصد)

سیگنال راهیابی یا routing

این سیگنال شامل اطلاعات کد و شماره تلفن مقصد یا ترمینالی که باید با آن ارتباط برقرار شود می باشد.

سیگنال وضعیت یا status

این سیگنال به چه حالت مختلف بوده که توسط مرکز تلــفن برای تماس گیرنده ارســال می شود.

1ـ سیگنال اشغال یا busy tone

2ـ سیگنال زنگ یا ring back tone

3ـ سیگنال عدم دسترسی

سیگنال قطع مستقیم یا clear forward

سیگنالی است که توسط ترمینال تماس گیرنده یا مبداء تماس جهت قطع ارتباط به مرکز تلفن ارسال می شود. (گذاشتن گوشی تلفن)

سیگنال قطع معکوس یا clear back

سیگنالی است که توسط ترمینال تماس گرفته شده یا مقصد جهت خاتمه تماس به مرکز تلفن ارسال می شود.

[آریوبرزن 13,988]

3. 1 انواع سیستم های سویچینگ

بسته به نوع اطلاعاتی که در یک شبکه رد و بدل می شود یکی از سه نوع سیستم سویچینگ که در زیر نام می بریم مورد استفاده قرار می گیرد.

1. سیستم های سویچینگ پیغام Message-Switching System در این سیستم پیام ها بطور کامل در مراکز سویچینگ دریافت شده و در یک لیست نوبت قرار می گیرند تا بموقع به سمت مقصد هدایت شوند.

در این سیستم معمولاعمل جابجائی و سوئیچ کردن پیام ها توسط اپراتورها انجام می شود. بعنوان مثال یک سالن تلگراف در مرکز یک استان که تلگراف ها را از شهرستان های مختلف دریات کرده و به سمت مقصد مطلوب ارسال می کند نمونۀ یک مرکز سویچینگ پیغام است.

این سیستم برای شبکه های تلگرافی مناسب ولی برای شبکه های تلفنی مطلوب نخواهند بود. به این سیستم ها Store and Forward هم گفته می شود.

2. سیستم سویچینگ بسته ای Packet-Switching System که در واقع نوعی سیستم سوچینگ پیغام است با این تفاوت که در این سیستم برای بالا بردن سرعت انتقال، قطعه های کوچکتری از پیغام ها را ارسال می کنند. در این سیستم در واقع هر پیغام به قطعه هائی بنام "بسته" تقسیم شده و هر بسته را با مشخص کردن مبدا و مقصد آن در شبکه هدایت می کنند. در مقصد بسته های مختلف یک پیغام را کنار هم می پذارند تا پیغام ساخته و کامل شود. بعبارت دیگر در اینجا یک پیغام یک جا ارسال نمی شوند. سیستم سویچینگ بسته ها نیز برای ارسال تلگراف و سایر اطلاعاتی که به شکل data هستند مناسب است. شبکه های ارتباط کامپیوترها اغلب از این نوع سویچینگ استفاده می کنند. جدیداً در ارتباط تلفنی برای انتقال اطلاعات سیگنال از آن استفاده میگردد.

3. سیستم سویچینگ مدار Circuit Switching System در این سیستم بین مبدا و مقصد پیام یک مدار بسته بوجود می آید و تا آخر پیام نیز باقی می ماند. بعبارت دیگر از ابتدا تا انتهای پیام یک مسیر مشخص در اختیار دو ترمینال که با هم در تماس هستند قرار می گیرد.

[آریوبرزن 13,988]

3. 12 استفاده از مدولاسیون pcmدر سیستم های سوئیچینگ

در سیستمهای آنالوگ جهت ارتباط دادن ترمینالهای آنالوگ (مثلاً دستگاه تلفن) به مرکز مشکلی خاص وجود ندارد ولی برای ارتباط دادن این ترمینالها به مرکز دیجیتال لازمست از مبدل سیگنالهای آنالوگ به دیجیتال و بلعکس استفاده شود.

شکل زیر این مورد را نشان می دهد:

لذا سیستمهای سوئیچینگ امروزی مبتنی بر مدولاسیون پالس کد یا pcm می باشند. در این روش سیگنال های صوتی یا هرگونه دیتای آنالوگ ناشی از ارتباط تلفنی مشترکین توسط مبدل a/d به صورت دیجیتال درآمده و عملیات سوئیچینگ بر روی سیکنال های دیجیتال کدبندی شده ای که در قالــب فریمها و شیارهـــای زمانی (ts) مرتب شده اند، صــورت می گیرد. به عنوان نمونه توجه شما را به سیستم pcm-30 که دارای سی و دو شیار زمانی بوده و توانائی ارسال سی کانال صوتر یا دارد جلب می کنیم. در این سیستم از شیار زمانی صفر برای همزمانی و از شیار زمانی شازنده برای سیگنالینگ استفاده می شود. سی کانال دیگر عبارتند از شیارهای زمانی یک تا پانزده و هفده تا سی و یک که حاوی اطلاعات صوتی، دیتا و تصویر ی باشند که بین مبداء و مقصد تبادل می شود.

[آریوبرزن 13,988]

3. 13 عملیات BORSHT

وظایفی را که مدار خط مشترکین یا LC برعهده دارد اصطلاحاً BORSHT گویند که عبارتند از:

B – تغذیه مشترک Bahary Supply

O – حفاظت خطوط در مقابل ولتاژ زیاد Over voltage Protected

R – ارسال جریان زنگ برای مشترک خواسته شده Ringing

S – نظارت روی مشترکین بمنظور تشخیص برداشتن یا گذاشتن گوشی Supervision of loop status

H- تبدیل ارتباط دو سیمه به ارتباط چهار سیمه و بلعکس Hybrid

T – برای آزمایش کردن خطوط مشترکین (برای متصل کردن تجهیزات تست به خط)

Test (connection to test equipment)

[آریوبرزن 13,988]

3. 13 یک سوئیچ دیجیتال پرظرفیت

13-1 سوئیچ EWSD ساخت شرکت زیمنس آلمان

 

 

 

 

 

 

 

اجزای اصلی این سیستم سوئیچ شامل قسمت های زیر است:

· CP (Central Processor)

· MT (Message Buffer)

· CCNC (Common Channel Network Control)

· LINE (Analog Line Group)

· LTG (Line Trunk Group)

· DLU (Digital Line Unit)

· SN (Switching Network)

[آریوبرزن 13,988]

نرم افزار سافت سوئیچ (Soft Switch) :

از نقطه نظر عملکردی، سافت سوئیچ مانند یک مرکز ترانزیت عمل می کند و وظیفه طراحی یک مدیا گیتوی و کنترلر آن با کاربرد ترانکینگ را دارد که بعنوان سوئیچ ترانزیت ترافیک مداری را به ترافیک بسته ای (IP) تبدیل می کند. کاربرد چنین محصولی در حال گذار از شبکه های PSTN فعلی به ساختار شبکه های نسل آینده (NGN) می باشد.

MVTS II نسل جدید سافت سوییچ با قابلیت اداره کردن هوشمندانه ترافیک است. اضافه کردن این عملکرد به MVTS باعث مدیریت آسان ترافیک VoIP در شبکه های گسترده شده و جنبه های اقتصادی را ترقی بخشیده است. معماری ماژولار MVTS باعث تطبیق پذیری راه حلهای MERA با شبکه هایی با گستردگی بالا جهت کم کردن مشکلات مربوط به مدیریت ترافیک شبکه شده است. فراهم کردن تواناییهای پیشرفته برای مسیریابی و ارایه ابزارهای هوشمند نمونه هایی از این راه حلها می باشد. معماری ماژولار راه حلی است که نه تنها باعث افزایش قابلیت اطمینان می شود، بلکه قطعاً قابلیت انعطاف پذیری را افزایش می دهد. توانمندی MVTS II در ارایه کارایی بی همتا و به همراه کیفیت کاملا پایدار باعث می شود که ترافیک به سرعت رشد کند.

[آریوبرزن 13,988]

شبکه های مخابراتی نسل آینده (NGN)

 

در نظر گرفتن یکپارچگی در زیرساخت و ماجولاریتی در سیستم، در فرآیندهای طراحی بلندمدت شبکه مخابرات، هزینه های ناشی از بهروز شدن شبکه مخابرات در بلندمدت را کاهش داده و به آن قابلیت تطابق بیشتری با روند تغییرات سریع خواهد داد.

همگرایی در زیرساخت، در واقع به نوعی به معنی همگرایی در شبکه های نوری، سیمی و بدون سیم (رادیوئی و ماهواره ای) است.

از سوی دیگر در حال حاضر از نظر دسترسی به منابع زیرساخت، دو نوع سوئیچینگ مداری و پاکتی در شبکه موجود میباشد. همان طور که میدانیم شبکه های تلفنی برای انتقال ترافیک صوتی از سوئیچینگ مداری و برای انتقال ترافیک سیگنالینگ از سوئیچینگ پاکتی بهره می گیرند. شبکه دیتا نیز برای انتقال ترافیک دیتا از سوئیچینگ پاکتی مبتنی بر IP استفاده میکند. از آنجا که سوئیچینگ پاکتی در مقایسه با سوئیچینگ مداری دارای قابلیتهای فراوانی است (به عنوان مثال استفاده بهینه از تمام پهنای باند در دسترس برای انتقال ترافیک)، جهتگیری طراحی شبکه های مخابراتی نسل آینده به گونه ای است که در آن هم برای ارسال ترافیک مدیا (صوت، تصویر، و غیره) و هم سیگنالینگ، از سوئیچینگ پاکتی به طور مشترک استفاده می شود. از اینرو با استفاده از NGN میتوان سرویسهای جدید را با همگرایی مخابرت سیمی و بدون سیم ارائه کرد. علاوه بر آن، این سرویسها در همه جا و در هر زمانی در دسترس هستند. در حقیقت NGN یک شبکه مجتمع مبتنی بر پروتکلهای اینترنت (IP) است که نیازهای رسانه ای امروز و فردا را برآورده می کند. برای عزیمت به چنین منظوری باید تجهیزات جدیدی نصب کرد، تجهیزات فعلی را توسعه داد و قوانین و مقرراتی را برای بهره وری بهینه شبکه های آینده وضع کرد.

شبکه فعلی شامل سه شبکه مجزا به نامهای PSTN، شبکه Wireless(Mobile) ، شبکه دیتا (PSDN) و شبکه هوشمند (IN) می باشد.

NGN شبکه ای مبتنی بر IP و مولتی سرویس است که ساختار مدیریت و کنترل واحد دارد و سه شبکه فوق را در یک ساختار عمومی Packet-base یکپارچه می کند.

در NGN ، شبکه موجود از یک معماری گسترده به شبکه ای با لایه انتقال Packet Base برای صوت و دیتا تبدیل می گردد. تمام ترافیک مخابراتی و ارتباطی نظیر صوت، سرگرمی، آموزش و سرویسهای اطلاعاتی از یک شبکه مجزا حمل خواهند شد.

NGN باعث ایجاد شبکه ای با معماری ساده، هزینه کم و قدرت اجرایی بالا می گردد. هوشمندی و بازدهی بالای NGN قابلیت ارائه تمام سرویسهای موجود در آینده را بصورت Multi Service به شبکه می دهد...

در قرن حاضر حرکت به سمت ارتباطات پرسرعت حائز اهمیت بسیار زیادی می باشد، به همین دلیل است که سخن از (NGN (Next Generation Network) به میان آمده است. نحوه ارتباط مردم در سالهای اخیر بواسطه وجود اینترنت تغییر کرده و مردم خواهان ارتباط Read Time هستند. با وجود اینترنت این ارتباطات بصورت چندگانه در آمده است که همگی باید بصورت واحد، Call، تبدیل شود. رقابت فشرده و افزایش حجم ترافیک دیتا، ارائه دهندگان سرویسهای مخابراتی را ناگزیر به بازنگری شبکه موجود کرده است. راه حل این مسئله پیاده سازی NGN در شبکه تلفنی است. در این میان شبکه ای که بتواند با تولیدات نسل جدید هماهنگ شود یک شبکه پویا نامیده می شود NGN . قابلیت ارائه سرویسهای مختلف به صورت Packet Oriented و قابلیت کنترل و مدیریت از یک نقطه را دارا است. این تحقیق به معرفی قابلیت های NGN و دلایل پیاده سازی آن، در شبکه می پردازد.تاکید NGN بر تعیین استراتژی گذر از سیستم فعلی، خصوصاً Circuit Switch، به سمت SoftSwitch می باشد. با توجه به اینکه NGN یک مبحث جدید مخابراتی است، اکثر منابع و مراجع مورد استفاده در این مجموعه از سایت های اینترنتی شرکت های معتبر مخابراتی استخراج شده است. NGN,networking,telecommunication.

خصوصیات اصلی NGN عبارتند از:

· جدا کردن لایه های انتقال، کنترل، سرویس و دسترسی از یکدیگر.

· قابلیت همکاری با لایه های مختلف و شبکه های دیگر از طریق اینترفیس های باز (Open Interface)

· کنترل یکپارچه تکنولوژی های مختلف انتقال نظیر ATM، IP ، TDM ، Frame Relay و ...

· استفاده از عناصر استاندارد شبکه نظیر Gateway ، Soft Switch و Application Server .

لازم به ذکر است ایجاد شبکه NGN برای شبکه هیا مختلف دارای راهکار ثابتی نمی باشد و برای هر شبکه متناسب با ساختار آن شبکه، نیاز به پیاده سازی یک روش و یا تلفیق چند روش است.

[آریوبرزن 13,988]

دلایل پیاده سازی NGN

اصولاً شبکه های موجود به دلایل زیادی ملزم به اجرای شبکه NGN می باشند.

این دلایل عبارتند از:

1- کاهش مشکلات شبکه

مشکلات فعلی شبکه نظیر ترافیک بالای شبکه، پهنای باند کم، عدم امکان سرویس دهی مناسب به مشترکین جدید و ... با استفاده از شبکۀ IP-Based به حداقل خواهد رسید.

 

2- افزایش تصاعدی ترافیک دیتا نسبت به صوت

ترافیک دیتا و صوت چنان افزایش یافته که از حالت نرمال خارج گردیده است. افزایش ترافیک دیتا نسبت به صوت دارای رشد بیشتری است که در این میان شبکه موجود باید قادر به هدایت این بار ترافیکی یا Off Load کردن آن از شبکه باشد. شبکه فعلی بر اساس الگوهای ترافیکی ایستا و قابل پیش بینی طراحی شده است که این الگو جهت شبکه صوت مطلوب بوده و با آمدن ترافیک دیتا نیاز به تکنولوژی با انعطاف پذیری بیشتر می باشد که به سرعت قابل تغییر و توسعه باشد، از آنجا که تکنولوژیهای قدیم دارای انعطاف و مقیاس پذیری محدودی هستند درنتیجه در محیط جدید دچار مشکل خواهند گردید. این مشکل در NGN حل شده است.

 

3- عدم یکپارچگی شبکه

شبکه فعلی به علت وجود شبکه های مختلف مانند موبایل، دیتا، IN و ... متمرکز نمی باشد اما در NGN دارای شبکۀ یکپارچه و متمرکز خواهیم بود.

 

4- مدیریت شبکه

شبکه موجود دارای تعداد زیادی سوئیچ با ظرفیت هیا پایین استف زیاد بودن عناصر Elementها در شبکه کنترل و مدیریت شبکه را مشکل می سازد.

 

5- تمام ظرفیت شبکه موجود

ظرفیت شبکه موجود بدلیل محدودیت در سقف ظرفیت سوئیچ های PSIN به سرعت رو به اتمام است و شبکه موجود از ارائه سرویس به مشترکین ناتوان گشته است.

 

6- افزایش سوددهی شرکتها

چالشهای جدید در شبکه موقعیتها و راه کارهای جدیدی را می طلبد به این معنی که اگر شرکتها بتوانند خود را با تکنولوژی روز هماهنگ کنند قادر خواهند بود سود سرشاری از سرویسها و Applicationهای جدید نصب خود کنند.

 

7- پیاده سازی پروتکلهای استاندارد

از آنجاییکه عناصر مختف در شبکه از تولیدکنندگان مختلف هستند در NGN پروتکلهای استاندارد به منظور تبادل اطلاعاتی بین عناصر شبکه پیاده می شود.

 

8- افزایش پهنای باند و ارائه سرویسهای سریعتر

یکی از مشکلات مشترکین تلفنی که خواهان استفاده از اینترنت هستند (Dialup Users) پهنای باند محدود این شبکه است که می توان با افزایش پهنای باند علاوه بر