جستجو در تالارهای گفتگو

طی سال های اخیر، علاقه و اشتیاق نسبت به مدیریت کیفیت جامع، به سرعت افزایش یافته است. مدیریت کیفیت جامع، فلسفه ای مدیریتی است که هدف آن به کارگیری تمام منابع سازمان از جمله کارکنان به عنوان مؤثرترین عامل دستیابی به اهداف شرکت است. بیشتر سازمان ها، اعمال مدیریت کیفیت جامع را برای دستیابی به بهبود عملکرد و همچنین قدرت رقابتی، امری ضروری و لازم می دانند. این مقاله تلاشی برای ارائه رویکردی از یادگیری هماهنگ با الزامات TQM است. امروزه، پیشرفت تکنولوژی، منجر به افزایش انتظارات مصرف کنندگان (مشتریان) در زمینه دریافت خدمات مناسب شده است. آنان همچون گذشته دیگر حاضر به پذیرش هر نوع کالایی نیستند. به این ترتیب، سازمان هایی که قادر به تأمین انتظارات مصرف کنندگان خویش نباشند، خودبه خود از گردون رقابت حذف خواهند شد. از این رو، سازمان ها برای ادامه حیات، عبور از فراز و نشیب دوره عمر و رسیدن به مرحله تکامل، نیاز به تولدهای دوباره و مستمر دارند. این امر از طریق نقد فراگیر و نمایش سازندگی میسر است زیرا با مخفی کردن عیوب سازمان، نمی توان کشتی کسب و کار را در دریای پرتلاطم رقابت کنونی به ساحل موفقیت رساند. نقد فراگیر، نوعی سعی و کوشش در عیب یابی فرایند کار، به جای مخفی کردن عیب از دید تیز مشتری است. این امر به علم و منش خاص، ایمان قوی، نگرشی متحول و تفکری بدیع نیاز دارد. باور عمومی این است که مدیریت کیفیت جامع، دیدگاهی جدید است که برای ادامه بقای تمام سازمان ها و نه فقط شرکت های تولیدی، امری کاملاً حیاتی است. مدیریت کیفیت جامع، نگرشی نو به بهبود کارایی و انعطاف سازمان است. اهداف اولیه آن درگیر کردن تمامی کارکنان در تمامی بخش های سازمان به کار گروهی است تا خطا حذف و از ضایعات جلوگیری شود. لذا روش های اجرایی آن به همان اندازه که برای سازمان های پیر و مشکل دار، کارساز است، برای شرکت های در حال رشد و تکامل نیز سودمند است و به آسانی سازمان را از سقوط در ورطه پیری زودرس، دام های مدیریت و سرانجام شکست، نجات می دهد. البته تردیدی نیست که اساسی ترین عامل مؤثر در استقرار و به کارگیری TQM و توسعه سازمان، تربیت انسانی کارامد است. یکی از اصلی ترین راهکارهای مؤثر در تربیت نیروی انسانی، آموزش (یادگیری مداوم) است زیرا اوضاع و احوال تغییرات در سازمان ها ایجاب می کند تا در کنار فراگیری علوم و فنون روز، به تغییر در طرز رفتار خود پرداخته و آن را متناسب با شرایط روز کنیم. برای پاسخگویی به شرایط جدید، آموزش با مفهوم سنتی دیگر اثربخش نیست. بنابراین، نیاز به مهندسی مجدد آموزش (یادگیری) در سازمان احساس می شود. این رویکرد (مهندسی مجدد آموزش) در مفهوم مدیریت یادگیری جامع (TLM)۲ نهفته است. جالب است که اشاره کنیم، هنگامی که در یک برنامه تلویزیونی از آقای دمینگ صاحب نظر TQM سوال شد که چرا ژاپنی ها به توصیه های او گوش داده اند، در حالی که امریکایی ها ۳۰ سال تمام او را فراموش کردند، پاسخ داد: مهم نیست که یک مدیر ژاپنی چقدر پیر یا چقدر موفق است، مهم این است که او مشتاق یادگیری بوده و احساس می کند می تواند به دلیل این آموزش ها و یادگیری ها، کارهایش را به بهترین نحو پیش ببرد. ● مدیریت کیفیت جامع خاستگاه اولیه مدیریت کیفیت جامع، ایالات متحده امریکاست. در این کشور، صنعت نظامی، طی جنگ جهانی دوم و در فرایند تولید، تکنیک های ۲ پیش کسوت، دمینگ و جوران را مورد استفاده قرار داد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت است که طی سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای بهبود کیفیت و بهبود مستمر سازمان، به کار رفته است. از این رو، به تعداد نویسندگان فعال در این زمینه، تعریف وجود دارد. در این تعاریف، اغلب می توانیم عباراتی نظیر «راهی به ...»، «فلسفه ای برای ...»، و ... را مشاهده کنیم. مدیریت کیفیت جامع از ۳ مفهوم ذیل تشکیل شده که می توان آنها را تعریف کرد: ▪ مدیریت: سبکی خاص از مدیریت است که به جای دستوری و واکنشی بودن، آینده نگر و هدایت کننده است. ▪ کیفیت: الزام به تولید کالاها و خدمات با کیفیت مستمر و منطبق بر خواسته های مشتریان. ▪ جامع: بیانگر آن است که این نوع فلسفه مدیریتی به شکل کلی و سراسری بر تمامی فرایندها و افراد تاکید دارد. کنترل کیفیت جامع را می توان این چنین تعریف کرد: «گذاشتن بنیانی برای بهبود و بازسازی مداوم سازمان، داشتن فلسفه و نگرش نوین برای پیشبرد کسب و کار، اعمال شیوه صحیح مدیریت، تمرکز بر خواسته های مشتری، داشتن تعهد به کیفیت و سرمایه گذاری در زمینه دانش». ویژگی های این رویکرد عبارتند از: ▪ پیشگیری از خطا و اشتباه، قبل از وقوع آنها ▪ اهمیت کیفیت در طراحی محصولات، خدمات و سیستم ها ▪ بیان اهمیت مشتریان برای سازمان ▪ مشارکت همگانی در بهبود کیفیت ▪ در نظر گرفتن هر فعالیت کسب و کار به صورت فرایندی که قابلیت بهبود دارد. به طور کلی، می توان گفت که مدیریت کیفیت جامع، هم به عنوان فلسفه و هم به عنوان مجموعه ای از اصول راهنما توصیف شده است که اساس بهبود مستمر سازمان را مهیا می سازد و شامل فعالیت های بهبود مستمری است که تمام افراد سازمان (کارکنان و مدیریت) را در بر گرفته و درواقع تلاشی گروهی به سمت بهبود است. ابعاد این بهبود، موفقیت اهدافی چندجانبه نظیر: کیفیت، هزینه، برنامه ریزی الزامات مأموریت و مناسب بودن است. مدیریت کیفیت جامع، تکنیک های پایه ای مدیریت نظیر بهبود کارها و ابزار تکنیکی را تحت روش منظم و به منظور رسیدن به فرایند بهبود مستمر، به اجرا در می آورد. این فعالیت ها در نهایت به افزایش رضایت مشتری می انجامند. ● مدیریت یادگیری جامع مدیریت یادگیری جامع نیز همانند مدیریت کیفیت جامع، از ۳ مفهوم زیر تشکیل شده است: مدیریت: سبک خاصی از مدیریت که به جای دستوری و واکنش بودن، آینده نگر و هدایت کننده است. یادگیری: فرایند بهبود اقدامات از طریق کسب دانش و درک بهتر محیط است. در این معنا، مفهوم یادگیری می تواند در هر سطح از تجزیه و تحلیل برای فرد، گروه و یا سازمان به کار رود. از این منظر، یادگیری زمانی اتفاق می افتد که از طریق پردازش اطلاعات، محدوده رفتار بالقوه تغییر کند. جامع: بیانگر آن است که این نوع فلسفه مدیریتی به شکل کلی و سراسری بر تمامی فرایندها و افراد، تأکید دارد. TLM فرایند کسب، به کارگیری و استفاده مطلوب از منابع، برای بهبود مستمر تصویرگری های ذهنی افراد در زمینه آگاهی ها، مهارت ها، ارتباطات و دیدگاه هاست تا توان و ظرفیت سیستم برای انجام فعالیت های جاری و جدید، افزایش یابد. TLM، به معنای مدیریت یادگیری در گستره سازمان است. TLM یادگیری را در گستره سازمان عمیق و فراگیر دیده است، لذا TLM شدیداً به مدیران متفکر و فهیم نیازمند است زیرا TLM از فکر رهبران سازمان ها آغاز می شود. TLM نیازمند رهبرانی دانا و متفکر است. افرادی که خوب می توانند به موفقیت دیگران کمک کنند. از این رو می توان گفت در نگرش TLM نقش مدیر و سرپرست به رهبری و مربی گروه تغییر می یابد و هدایت گروهی را بر عهده می گیرد و روش فراگیری دانش و علوم از روش معلم – شاگردی به روش دانشجویی و خودآموزی تبدیل می شود. رویکرد TLM همانند TQM، منعکس کننده فرهنگ مشارکتی و ارزش های آن و حتی بیش از آن است (فرامشارکتی). TLM شرکت را به مثابه مجموعه ای کامل بیان می دارد و تنها از طریق آرمان کلی و یادگیری برای پیشرفت کل، موفق خواهد شد. همچنین این فرهنگ مرزها را کاهش می دهد. ● ارتباط TLM با TQM در دهه گذشته، بسیاری از سازمان ها دریافته اند که بهترین شیوه برای موفقیت در بازارهای جهانی، عرضه محصولاتی با کیفیت بالا و قیمت پایین است. بهترین راه برای تولید چنین محصولاتی، بهبود مستمر فرایندهای کاری، کارکنان و محیط کار است. بهترین شیوه برای انجام بهبود مستمری که منجر به توسعه سازمانی شود، اجرای مدیریت کیفیت جامع است. از این رو، سازمان ها به اهمیت استراتژیک مدیریت کیفیت جامع برای سلامت سازمانی خود پی برده اند. آنها دریافته اند که با مدیریت کیفیت جامع می توانند در بازارهای داخلی و بین المللی رقابت کرده و باقی بمانند. برای دستیابی به بهبود کیفیت و عملکرد بالا در سازمان، هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع باید ۴ اصل زیر را مورد توجه قرار داد: ۱ . تاکید بر فرایندهای کاری ۲ . تحلیل انحرافات فرایند تولید ۳ . مدیریت مبتنی بر واقعیت ۴ . یادگیری و بهبود مداوم یادگیری، یکی از ۴ اصل اساسی هنگام اجرای TQM در سازمان به منظور دستیابی به بهبود کیفیت و عملکرد بالاست. TLM از طریق تقویت توان تغییر پذیری و بهبود عملکرد، به افزایش قابلیت های دانشی کمک کرده و سازمان را به سمت احراز بهترین شرایط سوق می دهد. TLM همانند TQM، مفهومی کلی است که باعث بهبود مستمر آگاهی ها، نگرش ها، مهارت ها و رفتار کارکنان می شود و فلسفه آن، بر دیدگاهی جامع، باثبات و فراگیر تاکید دارد که دامنه شمول آن بسیار وسیع است. TLM در سطح مدیریت، راهکاری بسیار موثر برای استقرار TQM بوده و به دنبال بهسازی فرایندهای کاری است. این مدیریت در ۴ محور ذیل با TQM ارتباط پیدا می کند: ۱ . ارزش های محوری سازمان (تاکید بر مشتری مداری) ۲ . همکاری تمامی افراد (مشارکت جمعی) ۳ . بهسازی و بهپویی (بهبود مستمر) ۴ . دیدگاهی جامع برای مدیران (نگرش فرایندی) TLM در گستره TQM، فرایند یادگیری را مدیریت می کند. به بیانی دیگر، TLM از فرایندهای در حال استقرار و بازنگری مستمر TQM حمایت و پشتیبانی می کند. TQM نیز بر کیفیت یادگیری تاکید دارد. گفتنی است که TQM بدون TLM نیز امکان استقرار و پیاده سازی دارد، اما با TLM می تواند بهتر و سریع تر استقرار یافته (نهادینه شده) و تاثیراتی مثبت در کیفیت گذاشته و به حیات مستمر خود ادامه دهد. بنابراین، می توان گفت که TLM فضایی باز برای TQM را فراهم می آورد و به مثابه مربی فنی TQM عمل می کند تا بتواند نقش حرفه ای خود را در سازمان بهتر ایفا کند. در این ارتباط، می توان بیان کرد که مدیر با نگرش، باغبان و مربی کارکشته ای برای TQM است و TLM مربی فنی بوده و چمن زمین بازی را فراهم می کند. در نتیجه، TLM و TQM رابطه ای متقابل با هم دارند. به نحوی که در برخی منابع، TQM را نوعی نظام یادگیری به حساب می آورند. درواقع آنچه که می بایستی کاملاً مدیریت شود، کیفیت توانایی های انسانی است، فرد، گروه یا شرکت و حتی کشور، به واسطه TQM می آموزند که چگونه باید یاد بگیرند. درواقع ماهیت یادگیری، کسب تجربه است. دانش را تجربه متراکم گذشتگان می دانند، لذا هر انسانی در تمامی ثانیه های حیات خود، ناگزیر از یادگیری است که به صورت تجربه آرام یا جهشی اتفاق می افتد که به آن، تجربه شتاب گرفته گفته می شود. تجربه جهشی که همان نظام آموزشی رسمی و غیررسمی است، زمان کسب تجربه را بسیار کوتاه و یادگیری را در راستای نتایج مورد انتظار، پیش می برد. TLM برای TQM یادگیری را به صورت جهشی درمی آورد. در انتها، باید گفت که آینده TQM تا حد زیادی به چگونگی تغییر و اجرای آن بستگی دارد. برنامه های تغییر در سازمان ها ممکن است راه خطا را در پیش گیرند. گاهی تغییر، امری بسیار جاه طلبانه است که در چنین حالتی، سازمان این تغییر را نمی تواند تحمل کند. گاهی نیز تغییر ممکن است بسیار ساده باشد و هیچ اثر مثبتی در پی نداشته باشد. اگر TQM بخوبی اجرا شود، نتیجه آن اثربخشی عملکرد سازمان خواهد بود. ● نتیجه گیری مدیریت کیفیت جامع، نوعی فلسفه مدیریتی است که به کمک آن، سازمان ها نیازهای مشتریان و اهداف خود را به طور همزمان در امور تولیدی و خدماتی، مورد توجه قرار می دهند و با این شیوه، حداکثر کارایی و اثربخشی را برای خود به همراه می آورند. کمبود یا فقدان تعهد مدیریت، بیم از تحول آفرینی مقاومت در برابر تغییرات فرهنگی و درک و اجرای نادرست یا سرباز زدن از اجرای این روش، نمونه هایی از موانع عمده و علل اساسی عدم موفقیت TQM است که حتی الامکان باید به وسیله انجام اقداماتی برطرف شوند. از جمله این اقدامات می توان به آموزش مستمر و مداوم نیروی انسانی و آ موزش مهارت هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییر اشاره کرد که می توانند بخشی از این دست اندازها و اسباب ناکامی را از میان ببرند یا به حداقل کاهش دهند. منبع

اگر به من بگویی ، فراموش می کنم اگر یادم بدهی ، به خاطر می آورم اما اگر درگیرم کنی ، یاد می گیرم از امروز میتوانید بر روی گیرنده های تلویزیونی خود شاهد پدیدای جدید در عرصه ی علم ومهارت و آموزش باشید...... شبکه ای از جنس دانش ،تکنولوژی وصنعت ......... بینندگان وشنوندگان محترم خرسندیم که خدمتتان اعلام نماییم از امروز دیگر امر اموزش یک معزل نیست ،متخصصان آینده نگر تالار صنایع با همت بلند خود گامی سترگ وبزرگ در این راستا برداشته اند.......... مژده به تمام دانشجویان، اساتید وعلاقه مندان به تعلیم و تعلم شبکه ی آموزشی TQM در راستای اهداف بلند تالار صنایع ، یعنی آموزش همراه با لذت وتوانمندی آغازبه کار کرد امید است با همراهی کادر مجرب مهندسین صنایع تالار دسترسی به قله های رفیع علم ومعرفت برای همه ی ما آسان شود. فهرست آموزش هایی که به وسیله ی خود دوستان تهیه و آموزش داده خواهد شد.... 1- آموزش مباحث تخصصی وعمومی رشته مهندسی صنایع 2-فراهم آوردن ترجمه ی کتب ومقالات مفید 3-آموزش نرم افزار های کاربردی توسط اعضا 4- فیلم ها و کلیپ های صوتی وتصویری آموزشی اهداف فرا اموزشی: 1- فراهم اوردن کانون ها و گردهمایی های آموزشی وپژوهشی 2- ایجاد انگیزه وعلاقه بیش تر در اعضای انجمن 3- افزایش میزان اطلاعات اعضا نسبت به دانش مهندسی صنایع وبالا رفتن کارایی انها در ایندی شغلی خویش 4- برگزاری همایش ها وکنفرانس های مجازی برای اولین بار از تمام دوستان علاقه مند دعوت می نماییم تا با ما دراین شبکه ی اموزشی همکاری نمایند هر یک از اعضا که توانایی یاد دادن وشوق یاد گرفتن دارد با ما همراه شود..... TQMیا TOTAL QUALITY MANAGEMNET: مدیریت کیفیت فراگیر، مدیریت جامع کیفیت فرایندی است متمرکز بر روی مشتریها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژيك سازمان از طریق ارتقای مستمر فرايند ها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود.

چکیده این مقاله براساس تجربیات نویسنده و مشاهدات وی در دو كارخانه نگاشته شده است و از این بابت بر تجربهٔ ارزشمندی متكی است. جنبه‌های رفتاری بهبود فرآیند و انگاره‌های نگهداری و تعمیرات همراه با تعهد به اهداف مدیریت تولید و عملیات، برای ارائهٔ مطالب با هم تركیب شده‌اند. همچنین از نمودارهای حلقوی علیت (كه بخشی از جعبه ابزار پویاییهای سیستم به شمار می‌آیند) بین متغیرها و انگاره‌ها استفاده شده است. هدف ارائهٔ شناخت عمیق و ژرفانمایی در چارچوب تفكر سیستمی است. همچنین، این مقاله به توضیح علل موفقیت محدود اجرای طرحهای بهبود می‌پردازد و برای این معضل پیشنهاد می‌كند كه رابطهٔ سنتی مشتری – تأمین كننده در خدمات نگهداری و تعمیرات، بین سیستم تولید و سیستم نگهداری و تعمیرات معكوس شود. مقدمه مسلماً، میزان پذیرش مدیریت كیفیت جامع (tqm) و مهندسی مجدد فرآیندهای كار و كسب (bpr) با تأكید بر تمركز و توجه شدید به تفكر فرآیندگرا نیازی به اثبات ندارد. استادان دانشگاه، مشاوران و مدیران دست‌اندركار به خوبی به ارزش درك فعالیتهای سازمان در چارچوب فرآیندها واقف شده‌اند و می‌دانند كه فرآیندگرایی در تجزیه و تحلیل سازمان نسبت به وظیفه‌گرایی بسیار توانمندتر است. در عین حال، خود كار كردن گسترده‌ توأم با سازماندهی مجدد فعالیتهای تولیدی همراه با كاربرد فلسفه‌های مدیریت ناب و تولید به هنگام (jit) به اقدامات نگهداری و تعمیرات اهمیت قابل ملاحظه‌ای بخشیده است. از سوی دیگر همواره نگهداری و تعمیرات، فعالیتی اساسی در برقراری و حفظ هر واحد تولیدی به شمار آمده است و اكنون باید اضافه كنیم كه نگهداری و تعمیرات تبدیل به یك كاركرد توانمند و حیاتی در كسب و كار شده است و بر صورتحساب سود و زیان و درآمدهای شركت مؤثر است. نگاهی به سالهای اخیر نشان می‌دهد در قلمرو نگهداری و تعمیرات بسیاری از مفاهیم، فلسفه‌ها و طرحهای جذاب ارائه شده است. از آن جمله می‌توانیم به نگهداری با مركزیت قابلیت اطمینان (rcm) و نگهداری و تعمیرات بهره‌ور جامع (tpm) و بعضی انواع دیگر اشاره كنیم. طرحهایی كه حول این مفاهیم و tqm پالاییده شده باشند مجموعه‌ای از راهبردها و راهنماییهای عملیاتی را به منظور بهبود كیفیت فرایند و قابلیت اطمینان فراهم می‌آورند. Tqm، tpm و سایر فلسفه‌ها و فنون بهبود، مفاهیم و ابزارهایی قدرتمند برای رشد بهره‌وری و اثربخشی پدید می‌آورند. در هر حال، طراحی، اجرا و گسترش تدریجی طرحهای بهبود به سادگی امكان‌پذیر نیست، چرا كه فشار در بیرون مرزهای كارخانه برای دستیابی به تولید بیشتر وجود دارد و ذهنیت «نداشتن وقت كافی» بر بسیاری از اقدامات مدیران غالب است. یكی از توضیحاتی كه معمولاً در این خصوص داده می‌شود علت موارد فوق‌الذكر را كاهش تعداد كاركنان بیان می‌كند. همه احساس می‌كنند كه بیش از حد نیاز به كار مشغول هستند و وقت اضافی كمی برای پیشنهاد راه حلهای بهبود دهنده دارند. توضیح دیگر این است كه می‌گویند «ما مواجه با مسائل و تصمیمهایی هستیم كه نیازمند درك عملیاتی روزمره است، ولی این درك به دلیل شیوهٔ تفكر ما محدودیت دارد». فرایند كنترلی كه در این مقاله ارائه شده است، این توانایی را پدید می‌آورد كه به موضوعاتی نظیر tpm، با توجه به میزان اهمیت سیستمی آنها بنگریم. دورنمایی كه در تفكر سیستمی تعبیه شده است ، این امكان را به وجود می‌آورد كه با موضوعات پر اهمیت به صورت مؤثری برخورد كنیم. هنگامی كه سیستم را مشاهده می‌كنید توانایی پاسخگویی به این سؤالات را به دست خواهیم آورد: «چه عللی باعث بروز و وقوع الگوی رفتاری شده است؟ چه ساختار نهفته‌ای در ورای روندها وجود دارد؟» هنگامی كه به طراحی تصویری از كلیت سیستم بپردازید آنگاه قادر خواهید بود توجه خود را بر چاره‌اندیشی‌هایی متمركز كنید كه نتیجهٔ آنها اثراتی بزرگ خواهد بود. از جملهٔ این اقدامات كه در حوزهٔ تفكر سیستمی «فوق اهرمی» نامیده می‌شوند، می‌توانیم از tqm و tpm نام ببریم. اخیراً، ریس و همكاران به توصیف مدلی پرداخته‌اند كه در آن اهمیت پیوند بین مدیریت نگهداری و تعمیرات و یادگیری سازمانی مورد مطالعه قرار گرفته و ارزش قابل ملاحظهٔ این پیوند به وضوح نشان داده شده است. با تأكید بر اهمیت تلاش به منظور درك مسئله، و نه فقط حل ساده‌انگارانهٔ آن، ابزارهای تفكر سیستمی، می‌توانند كمك شایانی برای درهم شكستن دیوارها و موانع وظیفه‌گرایانه، نظیر مدیریت نگهداری و تعمیرات باشند. چرا كه تفكر سیستمی چارچوبی برای مدیریت وابستگیهای درونی بین وظایف و كاركردهای مختلف پدید می‌آورد. بررسی و بازنگری منتقدانهٔ تجربیات كاری نویسنده در دو كارخانه انگیزهٔ نگارش این مقاله است و از سوی دیگر این مقاله بر اساس افزایش آگاهی كه بر اثر مطالعهٔ آثار علمی اخیر استمان، ریپرنینگ پدید آمد نگاشته شد. این دو نویسنده به توسعهٔ مدلهای پویاییهای سیستمی پرداخته‌اند.

بشر از بدو خلقت با «كیفیت» سرو كار داشته است؛ مثلا در ساختن خانه و محل سكونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی از آن استفاده كرده است. دیری نپایید كه با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد كالاها و خدمات، مساله كیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها و كنترل كیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار در عرصه تولید كالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم او روی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی كوتاه و به صورتی چشمگیر، كم‌كم زمانی كوتاه به صورتی چشمگیرف زمزمه‌هایی درباره لزوم به كارگیری روش‌های علمی در زمینه كنترل كیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش كه اكنون چند دهه‌ای بیش نیست كه به عنوان یك حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است كه سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت‌های كنترل كیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است. اكنون با مقدمه فوق لازم است تعاریفی برای برخی مفاهیم بنیادین در این حوزه ارائه شود: «كیفیت (Quality)» معمولا ماهیتی بیش از حد انتظار و عالی در تولید كالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر می‌نماید، كه ابعاد مختلفی چون تطابق، قابلیت اطمینان، پایداری، ذوق و زیبایی را در بر می‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت تا اندازه‌ای خارج از تصور است. «كنترل كیفیت (Quality Control:QC) نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود كیفی در زمینه تولید كالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، كه در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و كاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت. لیكن، این نیز پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید كالا و ارائه خدماتی كه كیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورند، نبود؛ بنابراین چندی نگذشت كه مفهوم تازه‌ای به «مدیریت كیفیت جامع (Total Quality Management: TQM)» مطرح شد. آنچه در ذیل می‌آید به دنبال آن است تا با نگاهی گذرا و سودمند مفهوم و فلسفه، اهداف، نقش‌ها، اجزا و ابزار، زمینه‌سازها، موانع و علل ناكامی مدیریت كیفیت جامع را بررسی كند.

كنترل كیفیت (Quality Control:QC) نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود كیفی در زمینه تولید كالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، كه در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و كاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت. بشر از بدو خلقت با «كیفیت» سرو كار داشته است؛ مثلا در ساختن خانه و محل سكونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی از آن استفاده كرده است. دیری نپایید كه با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد كالاها و خدمات، مساله كیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها و كنترل كیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار در عرصه تولید كالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم او روی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی كوتاه و به صورتی چشمگیر، كم‌كم زمانی كوتاه به صورتی چشمگیرف زمزمه‌هایی درباره لزوم به كارگیری روش‌های علمی در زمینه كنترل كیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش كه اكنون چند دهه‌ای بیش نیست كه به عنوان یك حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است كه سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت‌های كنترل كیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است. اكنون با مقدمه فوق لازم است تعاریفی برای برخی مفاهیم بنیادین در این حوزه ارائه شود: «كیفیت (Quality)» معمولا ماهیتی بیش از حد انتظار و عالی در تولید كالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر می‌نماید، كه ابعاد مختلفی چون تطابق، قابلیت اطمینان، پایداری، ذوق و زیبایی را در بر می‌گیرد. بنابراین می‌توان گفت تا اندازه‌ای خارج از تصور است. «كنترل كیفیت (Quality Control:QC) نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود كیفی در زمینه تولید كالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، كه در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و كاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت. لیكن، این نیز پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید كالا و ارائه خدماتی كه كیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورند، نبود؛ بنابراین چندی نگذشت كه مفهوم تازه‌ای به «مدیریت كیفیت جامع (Total Quality Management: TQM)» مطرح شد. آنچه در ذیل می‌آید به دنبال آن است تا با نگاهی گذرا و سودمند مفهوم و فلسفه، اهداف، نقش‌ها، اجزا و ابزار، زمینه‌سازها، موانع و علل ناكامی مدیریت كیفیت جامع را بررسی كند. ● «مفهوم فلسفه مدیریت كیفیت جامع از نگاه صاحبنظران» این مفهوم و فلسفه آن توسط بسیاری از صاحب‌نظران مورد بحث، نقد و كندوكار قرار گرفته است كه گرچه بنیان همه آنها یكی است اما هر یك گوشه‌ای از زوایای پنهان این مفهوم به راستی فراگیر را آشكار می‌سازد: «علی محمد مصدق راد» در مقاله خود «مدیریت كیفیت فراگیر؛ مدل چنگال» TQM را چنین تعریف می‌نماید «مدیریت كیفیت فراگیر، فرایندی است كه بر اساس آن، مدیریت با مشاركت كاركنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر كیفیت می‌پردازد». «سازمان بهره‌وری آسیا (Asian Productivity Organization)» طی مقاله‌ای كه در دسامبر سال ۲۰۰۰میلادی به رشته تحریر درآورده است. مدل مدیریت كیفیت جامع را «روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریف می‌نماید كه «یك نوع فرهنگ مشاركتی را توسعه می‌بخشد كه هر یك از كاركنان می‌توانند در تصمیم‌گیری‌ها حضور داشته باشند، به عبارت دیگر مدیریت كیفیت فراگیر، یك استراتژی سازمانی است كه از طریق به‌كارگیری روش‌های كیفی، خدمات و تولیدات باكیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌كند». فلسفه آن نیز، ایجاد فرهنگی است كه به وسیله آن به طور مداوم، سازماندهی كار با نگرش برآورده ساختن نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود یابد. دكتر ایرج سلطانی، در مقاله‌ای با نام «نقش مدیریت كیفیت فراگیر» پس از اشاره به نكات ارزشمندی كه در تعریف این مفهوم باید بدان توجه نشود TQM را «یك سیستم هزینه ایربخش» برای انجام تلاش‌های بهبود كیفی مستمر افراد در كلیه سطوح سازمان، برای ارائه خدمات و كالاهایی» می‌داند «كه رضایت مشتریان را تضمین می‌كند و در جست‌وجوی این است كه فرهنگی را ایجاد كند تا كلیه كاركنانش به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی كاركنان را با نگرش تامین نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد». نویسنده مقاله «مدیریت كیفیت جامع و تحول استراتژیك» در توصیف خود، مفهوم فوق‌الذكر را «باعث بهبود مداوم در یك سازمان» از طریق «ایجاد مفاهیم كلی» می‌پندارد. وی فلسفه TQM را تاكید «بر روندی سیستماتیك، منسجم، باثبات و كلان‌نگر نسبت به سازمان» می‌داند. در مقاله «بررسی نقش مدیریت كیفیت فراگیر در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین» مدیریت كیفیت فراگیر «روشی برای اداره یك سازمان است» كه براساس كیفیت همه اعضای سازمان استوار است و هدف آن، نیل به موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه افراد ذی‌نفع» است.سرانجام در «مجله رهبری سازمان (Journal of Organazation)» مدیریت كیفیت فراگیر، عبارت است از یك استراتژی كه با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزش‌ها و فرهنگ یك شركت و مشاركت همگانی ارتباط دارد».بر این اساس فلسفه مدیریت كیفیت فراگیر، درهم آمیختن وضوح و روشنی اهداف از طریق رویكردی انقلابی است، به طوری كه شامل همه جنبه‌های كار از مشخص كردن نیازهای مشتریان تا ارزیابی مشتریان مبنی بر اینكه آیا راضی هستند یا خیر می‌شود. ● «اهداف مدیریت كیفیت جامع» مدیریت كیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است كه تمامی آنها در این مقال نمی‌گنجد لیكن در ذیل به چند نمونه از این اهداف كه به طور شاخص، در بسیاری از منابعی كه به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد: ۱) جلب رضایت كامل مشتری با كم‌ترین هزینه ۲) درگیر كردن همه كاركنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها ۳) حفظ كیفیت و بهبود مستمر ۴) طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید ۵) آموزش عینی كیفیت ۶) اندازه‌گیری كار ۷) توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات ۸) بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر ۹) استانداردهای بالاتر ۱۰) سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته «نقش مدیریت كیفیت جامع» از میان نقش‌های متعددی كه برای مدیریت كیفیت فراگیر مطرح می‌شوند، نقش‌های ذیل قابل توجه است: ۱) از سویی روابط میان كارگر و كارفرما را دگرگون می‌نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد ۲) این نگرش تاریخی را كه بر مبنای بازنده بودن یكی از طرفین (كارفرما یا كارگر) در مكانیزم مشاركت است، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می‌نماید ۳) در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است ۴) به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شكل جدی و عملیاتی یاری می‌رساند ۵) با ایجاد مفاهیم كلی باعث بهبود مداوم در یك سازمان می‌شود ۶) از طریق به‌كارگیری مكانیزمی كه تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشكلاتی كیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌كند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد. «اجزا و ابزار مدیریت كیفیت» برای این مفهوم «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است: ۱) مشتری، به عنوان عامل اصلی تعیین‌كننده كیفیت «مشتری‌گرایی» ۲) «كارگروهی به عنوان وسیله‌ای برای یكپارچگی و انسجام اهداف ۳) یك نگرش علمی تصمیم‌گیری بر اساس جمع‌آوری و تحلیل‌ داده‌ها» ● ابزارهای لازم برای به كارگیری مدیریت كیفیت فراگیر ۱) آموزش ۲) ساختار كیفی ۳) كنترل آماری «زمینه‌سازهای مدیریت كیفیت جامع» برخی از این پیش‌زمینه‌ها به این قراراند: ۱) نیازهای فزاینده مشتریان سازمان ۲) بهبود وجهه سازمان ۳) بالا بردن روحیه كاركنان ۴) افزایش سهم بازار ۵) حل مسائل پیش از آنكه به وقوع بحران بیانجامد ۶) افزایش سود و منافع ۷) بهبود تولید كالاها و ارائه خدمات «دست‌اندازهای جاده مدیریت كیفیت جامع» پیداست كه به رغم تمام محاسنی كه بیشتر درباره TQM بر شمردیم، مسیر اجرای آن چندان هموار نخواهد بود و با دست‌اندازها و موانعی همراه است كه در زیر چند نمونه از آنها آورده شده است: ۱) كمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژه مدیریت عالی ۲) فقدان سبك مدیریتی واحد ۳) كمبود یا فقدان اعتماد به نفس در زمینه اجرا و پیاده‌سازی این رویكرد ۴) بیم از انعطاف‌پذیری ۵) كمبود ارتباطات اثربخش ۶) ترس از ایجاد تحول یا فقدان توانایی ایجاد تحول در سازمان و مدیریت تحول (Chang Management) ● «علل ناكامی مدیریت كیفیت جامع» اكنون این پرسش مطرح می‌شود كه «مدیریت كیفیت فراگیر، تا چه اندازه بر فرآیندهای سازمان‌های امروزی تاثیر گذارده و در آنها نفوذ كرده است؟» یا اصولا «این نگرش جایی در عملیات آنها دارد یا خیر؟» در پاسخ باید گفت: «به‌رغم تمامی نقاط قوتی كه برای این روش برشمردیم، به دلایلی از سوی برخی از سازمان‌ها مورد استقبال قرار نگرفته است» برخی از این اسباب عبارتند از: ۱) مدیریت كیفیت فراگیر و تغییرات فرهنگی: از آنجا كه تغییرات فرهنگی، بدون پیش‌زمینه تغییرات فردی قابل حصول نمی‌باشد، همچنین نبود یك رهبر كه این تحولات را راهبری نماید، باعث بروز ناكامی در زمینه فوق می‌گردد. ۲) مدیریت كیفیت فراگیر و چالش‌های دولتی از آنجا كه دولت‌ها تغییرات بنیادین را اغلب به صورت تغییرات محیطی همچون خصومت فزآینده، نارضایتی روز افزون و كاهش منابع تامین وجوه تجربه نموده‌اند، با چنین فراگردهایی كه منجر به تحولات اساسی می‌شود دست كم در عمل همراهی نمی‌كنند. ۳) مدیریت كیفیت جامع و اهداف استراتژیك از آنجا كه سازمان‌ها غالبا در همان گام اول كه تبیین و تعیین استراتژی‌هایی جهت اجرا و پیاده سازی رویكردهای TQM در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهانه و ناآگاهانه از تدوین چنین راهبردهایی غفلت می‌كنند یا آن را بی اهمیت می‌پندارند. قارد به اجرای این نگرش نبوده یا پس از مدت كوتاهی با ناكامی در اجرای آن روبه‌رو می‌شوند در این حالت به جای مقصر دانستن خویشتن نوك پیكان نقص و كم كاری را به سوی TQM نشانه می روند و سرخورده شده و از اجرای آن صرفنظر می‌كنند. ● «نتیجه گیری» : «مدیریت كیفیت جامع TQM فرآیندی استراتژی، نگرش، سیستم هزینه اثربخش و متد است كه از طریق ترویج یك فرهنگ مشاركتی در تصمیم‌گیری كه همه سطوح و اعضای سازمان را در بر گرفته و به تكاپو در راستای بهبود كیفی مستمر و مداوم در تولید كالاها و ارائه خدمات وا می‌دارد رضایت مشتریان و همه افراد ذی‌نفع را تضمین می‌نماید.» جلب رضایت مشتریان با حداقل هزینه، تصمیم‌گیری مشاركتی و گروهی صرفنظر از مقام سازمانی و منافع فردی، بهبود مداوم كیفیت و استانداردهای بالاتر از جمله اهداف اجرا و پیاده سازی مدیریت كیفیت فراگیر هستند. بهبود روابط كارگر و كارفرما از طریق اعمال استراتژی برد-برد، پیشگیری از بروز بحران و مدیریت بحران، آموزش عملی كیفیت به اعضای سازمان وایجاد حسن شهرت برای سازمان در زمیه نقش‌های برجسته مدیریت كیفیت فراگیر می باشند. مشتری گرایی، كارگروهی و نگرش علمی به تصمیم‌گیری اجزای TQM و آموزش كار گروهی، ساختار كیفی و كنترل آماری از ابزار اجرا و پیاده سازی آن هستند. علاوه بر این از آنجا كه این استراتژی نیازمند پیش زمینه‌هایی می باشد،‌ از بهبود تصویر در اذهان عمومی و ارتقای روحیه كاركنان به عنوان این زمینه سازها می‌توان نام برد. كمبود یا فقدان تعهد مدیریت بیم از تحول آفرینی، مقاوت در برابر تغییرات فرهنگی و درك و اجرای نادرست یا سرباز زدن از اجرای این نگرش از جمله موانع عمده و علل اساسی موفقیت TQM است كه حتی الامكان باید به وسیله انجام اقداماتی چند برطرف شوند. مثلا به وسیله آموزش مستمر و مداوم نیروی انسانس و آموزش مهارت‌هایی در راستای انعطاف پذیری و پذیرش تغییر می‌توان بخشی از این دست اندازها و اسباب ناكامی را از ماین برد یا به حداقل كاهش داد. امیر رضا خادم روزنامه دنیای اقتصاد

با تشکیل شوراهای اسلامی شهرها به عنوان ابزاری در جهت مشارکت مردم در مدیریت شهری، وظایف شهرداری ها به عنوان متولی ارائه خدمات شهری به شهروندان، به ارائه حداقل خدمات محدود نمی گردد و شهرداری ها می بایست در جهت ارائه خدمات هرچه متنوع تر و همچنین بهبود مستمر در کیفیت ارائه خدمات شهری گام بردارند. این رویکرد ضرورت تحول در نظام مدیریتی شهرداری ها و استقرار سیستم های مدیریت کیفیت را بیان می دارد. مقاله حاضر به تشریح مدیریت کیفیت جامع، مشکلات ساختاری موجود در سازماندهی اداری شهرداری ها، مدل تحول و سازکارهای تحول در شهرداری ها می پردازد. نویسنده: محمد پهربد دانلود مقاله

مقدمه اهميت فناوري اطلاعات و اثرات آن براي شرکتها به طرز چشمگيري افزايش يافته و رشد و توسعة آن احساس مي شود. غالباً بيان مي شود که فناوري اطلاعات مهمترين عامل افزايش بهره وري و کاهش هزينه ها است. اما مطالعات ديگر عکس اين مطلب را نيز نشان داده است . «دوان» و «کرامر» دريافته اند که سرمايه گذاري بر روي فناوري اطلاعات تأثير مثبتي بر روي توليد ناخالص داخلي (GDP) در کشورهاي توسعه يافته دارد، حال آنکه در کشورهاي در حال توسعه چنين نيست . به منظور بهبود کيفيت، کاهش هزينه ها و افزايش بهره وري، ابزارهاي مختلفي توسط شرکتها به‌کار گرفته مي شود که به عنوان مثال مي توان به مديريت کيفيت جامع، نگهداري و تعميرات بهره ور فراگير (TPM)، مهندسي مجدد فرايندهاي سازمان (BPR)، برنامه ريزي منابع ساخت (MRP) ، توليد بهنگام (JIT) و غيره اشاره کرد. «وستون» همة اين ابزارها را متکي به فناوري اطلاعات مي داند . به‌طور کلي، ابزارهاي ذکر شده کمک مي کنند که اطلاعات به‌صورتي دقيقتر و سريعتر به‌دست آمده و ارتباطات بهبود يابد. مسلم است فناوري اطلاعات همة بخشها و عملکردهاي شرکت را تحت تأثير قرار مي دهد؛ بنابراين، مي توان گفت فناوري اطلاعات، مديريت کيفيت جامع را نيز تحت تأثير خود قرار خواهد داد. اين مقاله تأثير فناوري اطلاعات را بر روي مديريت کيفيت جامع مورد مطالعه قرار مي دهد. در بخش دوم جنبه هاي مختلف مديريت کيفيت جامع مشخص شده و هريک از آنها توضيح داده شده است. بخش سوم به تأثير فناوري اطلاعات بر اين جنبه‌ها اختصاص يافته است و در انتها به نتيجه گيري از مقاله پرداخته مي شود. جنبه هاي مديريت کيفيت جامع بسياري از محققان تلاش کرده اند تا جنبه هاي مختلفي که مديريت کيفيت جامع را شکل مي دهد، مشخص سازند. در اين مقاله 8 جنبة اصلي مديريت کيفيت جامع که در مقالة «مارتينز لورنته» و همکارانش بيان شده، پايه و اساس تحقيق را تشکيل مي دهد. در ادامه به توضيح جنبه هاي مختلف مديريت کيفيت جامع مي پردازيم: 1 - پشتيباني مديريت ارشد: مديريت ارشد در به‌کارگيري و اجراي مديريت کيفيت جامع نقش اصلي را ايفا مي کند بطوري که پشتيباني و تعهد مديريت ارشد، يکي از مشخصه هاي اصلي اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع است. مديريت ارشد بايد تفکري را اجرا کند که ساختارها، نظامها، شيوه ها و کارکنان را مشخص مي سازد. براي مديريت ارشد، ساختارها بايد شامل مديريت فرايند، برنامه ريزي کيفيت، تضمين کيفيت، ارتقاي کيفيت و ادغام اين عناصر با مهارتهاي صحيح باشد. مديريت ارشد در مورد پيشنهادات ارائه شده راجع به محصول مسئوليت داشته و بايد رهبري لازم براي ايجاد انگيزه در کارکنان را داشته باشد. 2 -ارتباط با مشتري: در مديريت کيفيت جامع، مشتري مهمترين عامل در هدف گذاري فعاليت و تلاش در جهت بهبود کيفيت است. بر پاية اصول رهبري کيفيت، تلاش سازمان بايد همواره در راستاي پيشي گرفتن از نيازهاي مشتري باشد و بايد همواره ارزش مطلوب و مستمري را به مشتريان ارائه کند. نيازها و انتظارات مشتريان بايد در ذهن همة کارکنان نقش بسته باشد. تعريف نيازها و سطوح رضايت مشتريان بسيار مهم بوده و تنها از طريق ارتباط مناسب با مشتريان صورت مي پذيرد. 3 -ارتباط با تأمين کننده: مديريت کيفيت جامع از ديدگاه فرايند عمليات، تأمين کنندگان را بخش مهمي از کل فرايند توليد به شمار مي آورد و باور دارد که همانند مشتري، تأمين کنندگان مواد بايد در فرايند سازمان به‌طور مستقيم درگير شوند و در آن مشارکت کنند. دسترسي تأمين کنندگان به اطلاعات و نيازهاي شرکت و هماهنگ کردن سيستم آنها با سيستم توليدي شرکت از هدفهاي برجستة هر برنامة مديريت کيفيت جامع است. در انتخاب تأمين کنندگان، کيفيت عامل مهمتري نسبت به قيمت است و شرکت در زمينة بهبود کيفيت محصولات بايد با تأمين کنندگان خود همکاري لازم را داشته باشد. بنابراين، در نظر گرفتن ارتباطات دراز مدت با تأمين کنندگان از اهميت بسزايي برخوردار است. 4 - مديريت منابع انساني: برجسته ترين منابع سازمان، نيروي کار و افراد آن است. مديريت بايستي چنان محيط کاري را به‌وجود آورد که برتري گرايي و روابط کاري باثبات و اطمينان بخش تقويت گردد. اصول مديريت منابع انساني شامل آموزش، توانمندي کارکنان و کار گروهي است. برنامه هاي مناسب براي استخدام افراد و آموزش آنها بايد اجرا شود زيرا کارکنان به مهارتهاي لازم به منظور شرکت در فرايند بهبود نياز دارند. 5 - مشخصه ها و رفتارهاي کارکنان: مشخصه ها و رفتارهاي کارکنان عامل اصلي پيروزي مديريت کيفيت جامع است. دليل شکست بيشتر برنامه هاي کيفيت ناشي از بي‌توجهي مديريت به اين مهم و ناتواني در تغيير رفتار کارکنان نسبت به برنامه هاي مورد نظر مديريت کيفيت جامع است. شرکتها بايد به‌گونه اي عمل کنند که مشخصه هاي مثبت کاري مانند وفاداري به سازمان، غرور کاري، تمرکز بر روي اهداف عمدة سازمان و توانايي انجام کار درست به نحوي صحيح، افزايش يابد. 6 - فرايند طراحي محصول : همة بخشهاي شرکت بايد در فرايند طراحي شرکت کنند تا طراحي براساس خواسته هاي مشتري و با توجه به محدوديتهاي فني، تکنولوژيک و هزينه اي به‌دست آيد. 7 - مديريت فرايند توليد: فرايند توليد عبارت است از يک سلسله فعاليتها، روشها، ماشين آلات و ابزاري که براي دستيابي به کيفيت مطلوب به‌کار گرفته مي شوند. در اين راستا، سازماندهي بايد بر اساس اصول 5S شکل بگيرد؛ مميزي داخلي توسط دستورالعملهاي مربوطه صورت پذيرد و فرايند توليد تحت کنترل آماري قرار داشته باشد. 8 - واحد تضمين کيفيت: واحد تضمين کيفيت بايد با داشتن آزادي عمل به مديريت ارشد دسترسي داشته باشد. همچنين بايد با ساير واحدها به‌طور مستمر در ارتباط باشد. تأثير فناوري اطلاعات فناوري اطلاعات شامل مجموعه تکنيک ها و ابزارهايي است که در جهت بهينه سازي و پشتيباني سيستم هاي فعال بر محوريت اطلاعات و دانش ، همچنين شامل مطالعه، طراحي، گسترش، اجرا، نگهداري و مديريت سيستم هاي اطلاعاتي مبتني بر رايانه و به خصوص کاربردهاي نرم افزاري و سخت افزاري رايانه است. در اين بخش تأثير فناوري اطلاعات بر جنبه‌هاي ذکر شده در بخش قبل مورد بحث و بررسي قرار مي گيرد. 1 - فناوري اطلاعات و پشتيباني مديريت ارشد: پشتيباني مديريت ارشد براي اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع و نيز به‌کارگيري فناوري اطلاعات ضروري است. در برخي موارد، استفاده از ابزارهاي فناوري اطلاعات باعث بروز مشکلاتي در بين کارکنان مي شود. در اين مواقع هوشياري مديريت ارشد براي جلوگيري از تضاد و دوگانگي در بين خواسته هاي فناوري اطلاعات و فلسفة مديريت کيفيت جامع امري ضروري است. در بسياري موارد، فناوري اطلاعات به کاهش کارکنان و اخراج آنها منجر مي گردد که با توسعة شرکت و يا تعيين قوانيني همچون بازنشستگي پيش از موعد مي توان با آن مقابله کرد. 2 - فناوري اطلاعات و ارتباط با مشتري: توسعة فناوري اطلاعات از چند طريق به بهبود روابط شرکت با مشتريان کمک مي‌کند؛ فناوري اطلاعات مي تواند به ايجاد رابطة مستقيم بين شرکتها و مشتريانشان منجر شود و به تبادل اطلاعات بين آنها کمک کند. فناوري اطلاعات شرکتها را در دستيابي به مشترياني که از نظر جغرافيايي دور از شرکت هستند، قادر کرده و به‌طور کلي به منزلة يک فرصت براي شرکتهاست. درک سرعت و توسعة تجارت الکترونيک بين شرکتها و کشورها، بسيار مهم است. به عنوان مثال شرکتها مي توانند با عرضة محصولات خود از طريق اينترنت ( به‌طوري که ويژگيهاي محصولات به‌صورت کامل توضيح داده شود ) با مشتريان ارتباط برقرار کنند، همچنين مشتريان از همين طريق مي توانند محصولات مورد نظر خود را خريداري کرده و نيز به بيان نظرات و شکايات خود بپردازند. شرکتها نيز با استفاده از فناوري اطلاعات و ذخيرة اطلاعات دريافت شده از مشتريان و تجزيه و تحليل پيشرفتة آنها مي توانند محصولاتي منطبق بر نيازها و انتظارات مشتريان توليد کنند. استفاده از تبادل الکترونيک داده ها (EDI) با مشتريان به شرکتها اجازه مي دهد که ارتباطات موثري ( با توجه به ويژگيهاي محصول، نظرات، پيشنهادات، شکايات ) با مشتريان خود داشته باشند. از اين رو فناوري اطلاعات يک ابزار قدرتمند در مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) است. 3 - فناوري اطلاعات و ارتباط با تأمين کننده: همانند آنچه در قسمت ارتباط با مشتري بيان شد، فناوري اطلاعات به توسعة ارتباط با تأمين کنندگان کمک مي کند. تبادل الکترونيک داده ها به منظور سفارش محصول، ارسال ويژگيهاي محصول، ارسال جزئيات طراحي، دريافت و تأئيد صورتحسابها و پرداخت آنها استفاده مي شود. تأمين کنندگان مي توانند با استفاده از فناوري اطلاعات ، فرايند طراحي سريعتري داشته باشند. در برخي موارد شرکتها مي توانند به سيستم موجودي و يا سيستم هاي برنامه ريزي توليد تأمين کنندگانشان دسترسي داشته و به‌صورت خودکار محصولات مورد نظر را سفارش دهند. به‌طور کلي فناوري اطلاعات به تسهيل روابط با تأمين کنندگان و نيز کاهش تعداد تأمين کنندگان کمک مي کند. 4 - فناوري اطلاعات و مديريت منابع انساني: استفاده از فناوري اطلاعات ، باعث تغيير در مهارت کاري افراد مي شود؛ بنابراين، در اين حالت آموزش کارکنان از اهميت بيشتري برخوردار مي شود. از طرف ديگر، بايد به گونه اي از فناوري اطلاعات استفاده کرد که کارايي، خلاقيت، رضايت شغلي و نيز انعطاف پذيري به حداکثر برسد؛ براي اين منظور بايد از فناوري اطلاعات براي تکميل وظايف و بهبود بخشيدن آنها استفاده کرد. 5 -فناوري اطلاعات و مشخصه ها و رفتارهاي کارکنان: هنگامي که سيستم هاي جديد بر پاية فناوري اطلاعات به‌کار گرفته مي‌شود، استفاده ازسازماندهي مجدد ضرورت پيدا مي کند، اما مقاومت کارکنان در مقابل تغييرات امري طبيعي است. از اين رو بايد کارکنان نسبت به فوايد اجراي سيستم هاي جديد آگاهي لازم را کسب کنند. اگر کارکنان متوجه شوند که فناوري اطلاعات به منظور برطرف سازي کارهاي پرخطر و خسته کننده و تسهيل در انجام امور به‌کار گرفته مي شود، نه تنها در مقابل تغييرات مقاومت نکرده، بلکه در اين حالت وفاداري به شرکت، غرور کاري و رضايت شغلي افزايش مي يابد. 6 - فناوري اطلاعات و فرايند طراحي محصول: استفاده از فناوري اطلاعات مي تواند افزايش نوآوري را به دنبال داشته باشد. فناوريهاي طراحي به کمک رايانه (CAD) به فرايند طراحي کمک بسياري مي کند، زيرا به تأمين سريعتر نيازهاي مشتري و نوآوري در طرح محصول منجر مي شود. طراحي محصول جديد به‌صورتي کارا و توسعة فرايند نياز به اطلاعات بخشهاي مختلف همچون توليد، بازاريابي، تحقيق و توسعه داشته و فناوري اطلاعات به انتقال موثرتر و سريعتر اين اطلاعات کمک مي‌کند. با توجه به کاربردهاي اينترنت، گروههاي مختلف از سرتاسر جهان مي توانند در فرايند طراحي محصول شرکت کنند. فناوري اطلاعات در طراحي آزمايشها (DOE) ، تجزيه و تحليل خرابيها و آثار آن (FMEA) ، گسترش عملکرد کيفيت (QFD) نقش بسزايي دارد. در همة اين موارد، فناوري اطلاعات روش اجراي اين ابزارها را تغيير نمي دهد، بلکه به ساده سازي کاربرد آن و خلق ايده هاي جديد کمک مي کند. 7 - فناوري اطلاعات و مديريت فرايند توليد: در سيستم هاي نگهداري و تعميرات، استفاده از فناوري اطلاعات بسيار موثر است. در اين حالت با استفاده از سيستم هاي خودکار، نيازهاي نگهداري و تعميرات ماشين ها مشخص مي گردند. از طرف ديگر، اتوماسيون به کاهش پراکندگي فرايند کمک مي کند، زيرا ماشين ها در مقايسه با کارگران تغييرات و نوسانات کمتري دارند و اين به افزايش سرعت فرايند توليد و نيز افزايش کيفيت منجر مي شود. اين بدان معني نيست که نياز به مديريت کيفيت از ميان مي رود، بلکه با توجه به اين نکته که ماشين هاي خودکار به اجزا و مواد اوليه با کيفيت بيشتر احتياج دارند، اين نياز بيشتر احساس مي شود. با استفاده از اندازه گيري پارامترها و ويژگيهاي محصول توسط وسايل اندازه گيري خودکار، کنترل آماري فرايند (SPC) ساده‌تر مي شود. براي شرکتهايي که داراي گواهينامة سيستم هاي کيفيت همچون ايزو 9000 هستند، نرم افزارها، شرکت را در اجراي سيستم و نيز مميزي داخلي کمک مي کنند. 8 - فناوري اطلاعات و واحد تضمين کيفيت: نقش واحد تضمين کيفيت با به‌کارگيري فناوري اطلاعات تغيير نمي کند بلکه آزادي عمل، دسترسي به مديريت ارشد و همکاري با ساير واحدها همچنان برقرار است. به‌طور کلي فناوري اطلاعات ، کار واحد تضمين کيفيت را ساده تر مي کند زيرا جمع آوري و تجزيه و تحليل داده ها و انتقال آن به ساير واحدها با سرعت و دقت بيشتري انجام مي گيرد. مواردي همچون خريد، فروش، کنترل کيفيت و ... نياز به اطلاعاتي دارند که سيستم هاي اطلاعاتي آنها را بهنگام و مطلوب در اختيار مي گذارند. مهمترين جزء تشکيل دهنده در طراحي سيستم هاي اطلاعاتي، پايگاه داده‌هاست. پايگاه داده ها از عناصر اطلاعاتي تشکيل مي يابد که به‌صورت رکوردها و فايل هاست و به نحوي سازمان يافته‌اند که نيازهاي اطلاعاتي استفاده کننده را برآورده سازند. در اين حالت واحد تضمين کيفيت بايد مسائل و مشکلات ناشي از فناوري اطلاعات را به گونه اي حل کند که به اصول فلسفة مديريت کيفيت جامع لطمه اي وارد نگردد. نتيجه گيري فناوري اطلاعات در کشورهاي مختلف بسيار مورد توجه قرار گرفته است به‌طوري که اکثر کشورها، سرمايه گذاريهاي هنگفتي در اين زمينه انجام داده اند. حال با توجه به اين مطلب و آنچه که بيان گرديد، استفاده از فناوري اطلاعات فناوري اطلاعات در راستاي مديريت کيفيت جامع مديريت کيفيت جامع منجر به نتايج زير مي شود: - بهبود روابط با مشتريان؛ - بهبود روابط با تأمين کنندگان؛ - افزايش کنترل فرايند؛ - ساده سازي کار گروهي؛ - ساده سازي جريان اطلاعات بين واحدهاي مختلف شرکت؛ - بهبود فرايند طراحي؛ - به‌کارگيري سيستم نگهداري و تعميرات پيشگيرانه؛ - پياده سازي سيستم‌هاي کيفيت همچون ايزو 9000؛ - اندازه گيري هزينه هاي کيفيت؛ - بهبود فرايند تصميم در واحد تضمين کيفيت. به‌طور کلي، توسعة استفاده از فناوري اطلاعات ، جنبه هاي مختلف مديريت کيفيت جامع را تحت تأثير قرار داده و به عنوان يک پشتيباني کنندة قوي براي مديريت کيفيت به‌کار مي رود. در نهايت استفاده از فناوري اطلاعات در مديريت کيفيت جامع مديريت کيفيت جامع به افزايش بهره وري منجر مي شود. منابع و ماخذ [1] محمد جعفر تارخ، اميرعلي امي، تکنولوژي اطلاعات و صادرات نرم افزار، انتشارات پيام آوران کلک آزاد، 1381 [2] محمود حاجي شريف، طراحي سيستم مديريت کيفيت فراگير، انتشارات مرکز آموزش مجتمع صنعتي سيمان آبيک، 1374 [3] رضا حسنوي، ارزيابي بهره وري سيستم هاي طراحي و توليد به کمک کامپيوتر CAD/CAM در صنايع خودروسازي ايران، انتشارات موسسه آموزشي و تحقيقاتي صنايع دفاعي، 1376 [4] علي حسين قاسمي، تبحر در فناوري اطلاعات، انتشارات چاپار، 1381 [5] هانس دترزگيتزي، مديريت ارشد و کيفيت، ترجمه مسلم خرم، انتشارات ريزپردازنده، 1378 [6] اصغر زمرديان، مديريت کيفيت جامع، مفاهيم، اصول، فنون و روشهاي اجرايي ، انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ريزي سازمان گسترش، 1373 [7] هوشنگ مومني، مديريت فناوريهاي اطلاعات و ارتباطات، مرکز نشر دانشگاهي، 1380 [8] محمد تقي مهدوي، تکنولوژي اطلاعات و اطلاعات تکنولوژي، انتشارات چاپار، 1379 [9] Grace Au , Ivan Choi, Facilitating implementation of total quality management through information technology, Information & Management 36, 1999, pp. 287-299. [10] S. Dewan, K.L. Kraemer, (2000), Information Technology and productivity: evidence from country-level data, Management Science, Vol. 46, No. 4, 2000, pp. 548-62. [11] A. Kagan, Information Technology seen as key to productivity, Chemical Week, Vol.155, No. 2, 1994, pp. 20-22. [12] M.A. Mahmood, G.J. Mann, Measuring the organizational Impact of Information Technology investment: an exploratory study, Journal of Management Information Systems, Vol. 10, No. 1, 1993, pp. 97-122. [13] A.R. Marti‎nez-Lorente, C. Sanchez-Rodri‎guez, F.W. Dewhurst , The Effect of Information Technologies on TQM: An initial analysis, Int. J. Production Economics ,Vol.89, 2004, pp.77-93. [14] F.C.J. Weston, Weighing soft and Hard Benefits of Information Technology, Manufacturing Systems, مولف/مترجم: غلامعلي رئيسي اردلي- حسن خاکباز موضوع: مديريت کيفيت / فناوري اطلاعات منبع: ماهنامه تدبير-سال شانزدهم-شماره 165